客戶滿意度調(diào)查方法一、客戶滿意度調(diào)查概述

客戶滿意度調(diào)查是衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的重要手段，旨在收集客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。通過科學(xué)的調(diào)查方法，企業(yè)可以了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定改進(jìn)策略。

二、客戶滿意度調(diào)查方法

（一）問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查是最常用的客戶滿意度調(diào)查方法之一，具有成本低、覆蓋面廣、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn)。

1.設(shè)計(jì)問卷

(1)明確調(diào)查目的：確定調(diào)查的核心目標(biāo)，如產(chǎn)品功能滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度等。

(2)選擇問題類型：包括單選題、多選題、量表題（如李克特量表）、開放式問題等。

(3)控制問卷長(zhǎng)度：一般建議問卷長(zhǎng)度不超過10分鐘完成，避免客戶因過長(zhǎng)而放棄。

2.發(fā)放問卷

(1)選擇發(fā)放渠道：通過郵件、短信、社交媒體、客戶服務(wù)平臺(tái)等渠道發(fā)放。

(2)設(shè)置提醒：對(duì)于線上問卷，可設(shè)置定時(shí)提醒，提高回收率。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉分析等。

(2)文本分析：對(duì)開放式問題進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、情感分析等。

（二）電話訪談法

電話訪談法通過直接與客戶溝通，獲取更深入的反饋，但成本較高，覆蓋面有限。

1.準(zhǔn)備訪談提綱

(1)確定訪談目標(biāo)：明確需要了解的信息，如產(chǎn)品使用體驗(yàn)、服務(wù)改進(jìn)建議等。

(2)設(shè)計(jì)問題邏輯：按客戶使用流程或服務(wù)環(huán)節(jié)提問，確保邏輯清晰。

2.執(zhí)行訪談

(1)選擇合適時(shí)間：避免在客戶忙碌時(shí)段進(jìn)行訪談。

(2)記錄關(guān)鍵信息：及時(shí)記錄客戶反饋，注意語(yǔ)氣和態(tài)度，避免引導(dǎo)性提問。

3.數(shù)據(jù)整理

(1)錄音轉(zhuǎn)文字：將訪談錄音整理為文字，便于后續(xù)分析。

(2)分類匯總：按問題類型或客戶群體進(jìn)行分類，提煉核心觀點(diǎn)。

（三）焦點(diǎn)小組法

焦點(diǎn)小組法通過組織小規(guī)模客戶進(jìn)行集中討論，激發(fā)深度反饋，適用于探索性研究。

1.組建小組

(1)選擇參與者：根據(jù)目標(biāo)客戶畫像，挑選8-12名代表性客戶。

(2)確定討論主題：圍繞產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)等展開。

2.開展討論

(1)設(shè)置主持人：引導(dǎo)討論方向，控制時(shí)間節(jié)奏。

(2)鼓勵(lì)參與：通過提問、場(chǎng)景模擬等方式，激發(fā)客戶發(fā)言。

3.整理結(jié)果

(1)記錄討論要點(diǎn)：重點(diǎn)記錄客戶觀點(diǎn)、爭(zhēng)議點(diǎn)及建議。

(2)形成報(bào)告：提煉關(guān)鍵結(jié)論，提出改進(jìn)方向。

（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法

現(xiàn)場(chǎng)觀察法通過直接觀察客戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的場(chǎng)景，獲取直觀反饋。

1.選擇觀察場(chǎng)景

(1)客戶使用場(chǎng)景：如產(chǎn)品演示、服務(wù)柜臺(tái)等。

(2)競(jìng)品對(duì)比場(chǎng)景：觀察客戶對(duì)競(jìng)品的使用習(xí)慣。

2.制定觀察表

(1)列出觀察指標(biāo)：如操作步驟、表情變化、使用頻率等。

(2)設(shè)定記錄標(biāo)準(zhǔn)：明確記錄方式，如評(píng)分、備注等。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)匯總觀察結(jié)果：按客戶群體或場(chǎng)景分類，分析行為模式。

(2)結(jié)合其他方法：將觀察結(jié)果與問卷調(diào)查、訪談法數(shù)據(jù)對(duì)比驗(yàn)證。

三、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用

1.制定改進(jìn)措施

(1)優(yōu)先解決高頻問題：如產(chǎn)品功能缺陷、服務(wù)流程不順暢等。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)步驟，提升效率。

2.持續(xù)跟蹤優(yōu)化

(1)定期復(fù)測(cè)滿意度：通過對(duì)比前后數(shù)據(jù)，評(píng)估改進(jìn)效果。

(2)建立反饋閉環(huán)：將客戶建議納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃。

3.結(jié)果可視化

(1)制作圖表：用柱狀圖、餅圖等展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

(2)分享報(bào)告：向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)調(diào)查結(jié)果，明確改進(jìn)方向。

一、客戶滿意度調(diào)查概述

客戶滿意度調(diào)查是衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的重要手段，旨在收集客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。通過科學(xué)的調(diào)查方法，企業(yè)可以了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定改進(jìn)策略。滿意度調(diào)查不僅能夠幫助企業(yè)評(píng)估當(dāng)前的市場(chǎng)表現(xiàn)，還能為產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)升級(jí)、市場(chǎng)推廣等決策提供數(shù)據(jù)支持?？茖W(xué)有效地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中建立優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。選擇合適的調(diào)查方法并正確應(yīng)用調(diào)查結(jié)果，是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、客戶滿意度調(diào)查方法

（一）問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查是最常用的客戶滿意度調(diào)查方法之一，具有成本低、覆蓋面廣、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，尤其適合大規(guī)模數(shù)據(jù)收集。

1.設(shè)計(jì)問卷

(1)明確調(diào)查目的：在開始設(shè)計(jì)問卷前，必須清晰界定調(diào)查的核心目標(biāo)。例如，是為了評(píng)估新推出的某項(xiàng)功能的接受度，還是為了全面了解客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的整體滿意度？不同的目標(biāo)將決定問卷的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。例如，如果目標(biāo)是評(píng)估功能A，問卷應(yīng)圍繞功能A的使用體驗(yàn)、易用性、實(shí)用性等方面設(shè)計(jì)問題；如果是全面評(píng)估，則需涵蓋產(chǎn)品本身、購(gòu)買過程、售后服務(wù)等多個(gè)維度。

(2)選擇問題類型：?jiǎn)柧淼膯栴}類型多種多樣，每種類型都有其特定的用途和優(yōu)缺點(diǎn)。

***單選題**：適用于需要客戶從多個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)最符合其看法或體驗(yàn)的問題。例如：“您對(duì)產(chǎn)品A的總體滿意度如何？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意”。單選題能夠精確統(tǒng)計(jì)客戶的選擇傾向。

***多選題**：適用于客戶可能同時(shí)擁有多個(gè)看法或選擇的情況。例如：“您最欣賞產(chǎn)品A的哪些方面？（可多選）A.設(shè)計(jì)美觀B.功能強(qiáng)大C.價(jià)格合理D.易于使用E.售后服務(wù)好”。多選題可以全面了解客戶的多種需求和偏好。

***量表題（如李克特量表）**：適用于測(cè)量客戶對(duì)特定陳述或問題的同意程度。李克特量表通常包含一系列從“非常同意”到“非常不同意”的選項(xiàng)，中間可能有“不確定”或“中立”選項(xiàng)。例如：“您同意‘產(chǎn)品A的操作界面非常直觀’這個(gè)說法嗎？A.非常同意B.同意C.不確定D.不同意E.非常不同意”。量表題能夠量化客戶的情感和態(tài)度，便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

***開放式問題**：適用于需要客戶自由表達(dá)其意見、建議或詳細(xì)體驗(yàn)的情況。例如：“您在使用產(chǎn)品A的過程中，遇到了哪些問題或困難？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述。”或“您對(duì)產(chǎn)品A有什么改進(jìn)建議？”。開放式問題能夠收集到問卷設(shè)計(jì)中可能遺漏的重要信息，提供更深入的洞察，但缺點(diǎn)是數(shù)據(jù)分析相對(duì)復(fù)雜，需要投入更多時(shí)間和精力進(jìn)行整理和歸納。

(3)控制問卷長(zhǎng)度：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度直接影響客戶的完成意愿和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。一般來說，線上問卷不應(yīng)超過10分鐘完成，線下問卷也不宜過長(zhǎng)。可以通過預(yù)測(cè)試（PilotTest）來評(píng)估問卷的長(zhǎng)度和難度，確保大部分客戶能夠在合理時(shí)間內(nèi)完成。如果問卷過長(zhǎng)，客戶可能會(huì)因疲勞或失去耐心而隨意填寫，導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量下降。

2.發(fā)放問卷

(1)選擇發(fā)放渠道：根據(jù)目標(biāo)客戶群體和調(diào)查目的，選擇合適的問卷發(fā)放渠道。常見的渠道包括：

***電子郵件（Email）**：適用于已有客戶郵箱列表的情況，可以直接發(fā)送到客戶郵箱中。優(yōu)點(diǎn)是成本較低，可以覆蓋大量客戶；缺點(diǎn)是打開率和點(diǎn)擊率可能不高，容易被標(biāo)記為垃圾郵件。

***短信（SMS）**：適用于發(fā)送簡(jiǎn)短問卷或提醒。優(yōu)點(diǎn)是覆蓋面廣，到達(dá)率高；缺點(diǎn)是字符限制較多，不適合復(fù)雜問卷，且可能產(chǎn)生額外費(fèi)用。

***社交媒體**：通過微信、微博、Facebook、Twitter等社交媒體平臺(tái)發(fā)布問卷。優(yōu)點(diǎn)是傳播速度快，可以借助社交網(wǎng)絡(luò)的力量擴(kuò)大覆蓋面；缺點(diǎn)是需要吸引客戶主動(dòng)參與，且數(shù)據(jù)可能受到社交圈子的影響。

***客戶服務(wù)平臺(tái)**：在客戶服務(wù)的網(wǎng)站、APP或微信公眾號(hào)中嵌入問卷。優(yōu)點(diǎn)是可以在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的場(chǎng)景中進(jìn)行調(diào)查，提高相關(guān)性和參與度；缺點(diǎn)是需要客戶主動(dòng)進(jìn)入調(diào)查頁(yè)面。

***線下渠道**：在實(shí)體店、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等地方發(fā)放紙質(zhì)問卷。優(yōu)點(diǎn)是能夠直接與客戶互動(dòng)，提高問卷的回收率；缺點(diǎn)是成本較高，覆蓋面有限。

(2)設(shè)置提醒：對(duì)于線上問卷，可以設(shè)置定時(shí)提醒，通過郵件、短信或應(yīng)用內(nèi)通知等方式提醒客戶完成問卷。提醒的頻率不宜過高，以免引起客戶反感。例如，可以在客戶提交問卷后24小時(shí)發(fā)送一封感謝郵件，并在3天后發(fā)送一封提醒郵件。提醒的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，再次強(qiáng)調(diào)問卷的重要性以及完成問卷對(duì)客戶和企業(yè)的好處。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉分析、相關(guān)性分析等。例如，可以使用Excel、SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。頻數(shù)分析可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)選項(xiàng)的選擇人數(shù)和百分比，了解客戶的主要看法；交叉分析可以探究不同客戶群體（如不同年齡段、不同性別）在滿意度上的差異；相關(guān)性分析可以研究不同因素（如產(chǎn)品價(jià)格、功能易用性）與總體滿意度之間的關(guān)系。通過統(tǒng)計(jì)分析，可以量化客戶的滿意程度，發(fā)現(xiàn)滿意度的分布規(guī)律和影響因素。

***示例**：假設(shè)通過問卷調(diào)查收集到100名客戶的關(guān)于產(chǎn)品A的滿意度數(shù)據(jù)，其中“非常滿意”的有30人，“滿意”的有50人，“一般”的有15人，“不滿意”的有3人，“非常不滿意”的有2人。通過頻數(shù)分析，可以計(jì)算出每個(gè)滿意度等級(jí)的人數(shù)和百分比：非常滿意占30%，滿意占50%，一般占15%，不滿意占3%，非常不滿意占2%。這表明大部分客戶對(duì)產(chǎn)品A表示滿意或非常滿意。

(2)文本分析：對(duì)開放式問題進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、情感分析等。文本分析可以幫助企業(yè)了解客戶的具體意見和感受，發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)中可能遺漏的重要信息。常用的方法包括：

***關(guān)鍵詞提取**：通過自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，自動(dòng)提取客戶反饋中的關(guān)鍵詞，例如“易用性”、“價(jià)格”、“客服”、“功能”等。關(guān)鍵詞提取可以幫助企業(yè)快速了解客戶關(guān)注的主要方面。

***情感分析**：判斷客戶反饋的情感傾向，例如積極、消極、中立等。情感分析可以幫助企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體情感態(tài)度。例如，可以使用一些在線情感分析工具或API，將客戶的反饋文本自動(dòng)分類為積極、消極或中立。

***主題建模**：將客戶反饋文本自動(dòng)聚類成不同的主題，例如“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”、“功能易用性”、“價(jià)格”、“售后服務(wù)”等。主題建模可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶反饋中的主要議題和關(guān)注點(diǎn)。

（二）電話訪談法

電話訪談法通過直接與客戶溝通，獲取更深入的反饋，了解客戶的真實(shí)想法和感受，但成本較高，覆蓋面有限，且需要較高的溝通技巧。

1.準(zhǔn)備訪談提綱

(1)確定訪談目標(biāo)：在開始設(shè)計(jì)訪談提綱之前，必須明確訪談的核心目標(biāo)。例如，是為了了解客戶對(duì)某個(gè)特定功能的使用體驗(yàn)，還是為了收集客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的反饋？不同的目標(biāo)將決定訪談提綱的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。例如，如果目標(biāo)是了解功能A的使用體驗(yàn)，訪談提綱應(yīng)圍繞功能A的使用場(chǎng)景、使用頻率、遇到的問題、改進(jìn)建議等方面設(shè)計(jì)問題；如果是全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，則需涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題能力等多個(gè)維度。

(2)設(shè)計(jì)問題邏輯：訪談提綱中的問題應(yīng)按照一定的邏輯順序排列，通常遵循從一般到具體、從宏觀到微觀的原則?？梢韵葟目蛻舻幕拘畔㈤_始，然后詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體印象，接著深入探討客戶的具體使用體驗(yàn)或服務(wù)體驗(yàn)，最后詢問客戶的改進(jìn)建議和對(duì)未來的期望。問題之間的銜接要自然流暢，避免出現(xiàn)跳躍或重復(fù)。

***示例**：訪談提綱可以這樣設(shè)計(jì)：

***開場(chǎng)白**：介紹訪談目的、預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)、感謝語(yǔ)等。

***客戶基本信息**：（可選）詢問客戶的年齡、性別、職業(yè)等基本信息，用于后續(xù)數(shù)據(jù)分類分析。

***整體印象**：詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度如何？為什么會(huì)有這樣的評(píng)價(jià)？

***具體體驗(yàn)**：根據(jù)訪談目標(biāo)，深入探討客戶的具體使用體驗(yàn)或服務(wù)體驗(yàn)。例如，如果目標(biāo)是了解功能A的使用體驗(yàn)，可以問：“您最近一次使用功能A是什么時(shí)候？當(dāng)時(shí)在做什么？”、“使用功能A的過程中，您覺得哪些方面做得好？哪些方面需要改進(jìn)？”；如果是全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，可以問：“您最近一次接受我們的服務(wù)是什么時(shí)候？服務(wù)過程是怎樣的？”、“您對(duì)客服人員的態(tài)度滿意嗎？為什么？”

***改進(jìn)建議**：詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議。例如：“您有什么改進(jìn)產(chǎn)品A的建議嗎？”、“您對(duì)我們服務(wù)的哪些方面最滿意？哪些方面最不滿意？為什么？”

***結(jié)束語(yǔ)**：再次感謝客戶的參與，告知后續(xù)跟進(jìn)措施（如有）。

2.執(zhí)行訪談

(1)選擇合適時(shí)間：選擇客戶方便接聽電話的時(shí)間進(jìn)行訪談。一般來說，工作日的上午10點(diǎn)至下午4點(diǎn)是比較合適的時(shí)間段?？梢酝ㄟ^客戶信息管理系統(tǒng)（CRM）查詢客戶的最近一次購(gòu)買或服務(wù)時(shí)間，選擇一個(gè)相對(duì)較近的時(shí)間進(jìn)行訪談，提高客戶參與的意愿。還可以通過電話試探客戶的時(shí)間安排，例如：“請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您什么時(shí)候方便我再給您打電話？”

(2)記錄關(guān)鍵信息：及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶反饋的關(guān)鍵信息?？梢允褂娩浺粼O(shè)備記錄整個(gè)訪談過程，方便后續(xù)整理和分析。在記錄時(shí)，要注意記錄客戶的語(yǔ)氣、情緒等非語(yǔ)言信息，這些信息可以幫助企業(yè)更全面地了解客戶的真實(shí)想法和感受。此外，還要記錄客戶的具體建議和意見，并將其分類整理，便于后續(xù)分析和處理。

***記錄要點(diǎn)**：客戶姓名、聯(lián)系方式、訪談時(shí)間、訪談主題、客戶的主要觀點(diǎn)、客戶的具體建議、客戶的需求等。

(3)注意語(yǔ)氣和態(tài)度：在訪談過程中，要保持專業(yè)的語(yǔ)氣和態(tài)度，尊重客戶，認(rèn)真傾聽客戶的反饋，避免打斷客戶的發(fā)言，避免引導(dǎo)性提問或表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。引導(dǎo)性提問是指那些已經(jīng)暗示了期望答案的問題，例如：“您覺得我們的產(chǎn)品功能很強(qiáng)大，對(duì)嗎？”這種問題容易得到客戶的首肯，但無(wú)法反映客戶的真實(shí)想法。正確的做法是使用中性的問題，例如：“您覺得我們的產(chǎn)品功能強(qiáng)大嗎？為什么？”

3.數(shù)據(jù)整理

(1)錄音轉(zhuǎn)文字：將訪談錄音整理為文字，便于后續(xù)分析?？梢允褂米詣?dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)將錄音文件轉(zhuǎn)換為文字文件，然后再進(jìn)行人工校對(duì)和編輯，確保文字記錄的準(zhǔn)確性。如果預(yù)算有限，也可以手動(dòng)將錄音文件轉(zhuǎn)換為文字文件。

(2)分類匯總：按問題類型或客戶群體進(jìn)行分類，提煉核心觀點(diǎn)。例如，可以將客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)格等方面的反饋分別整理，然后提煉出每個(gè)方面的主要問題和改進(jìn)建議。還可以將不同客戶群體的反饋進(jìn)行對(duì)比，分析不同群體在需求和偏好上的差異。

***示例**：假設(shè)訪談了10名客戶，關(guān)于產(chǎn)品A的反饋可以按照功能易用性、價(jià)格、售后服務(wù)三個(gè)維度進(jìn)行分類匯總。例如，有6名客戶認(rèn)為產(chǎn)品A的操作界面不夠直觀，需要改進(jìn)；有4名客戶認(rèn)為產(chǎn)品A的價(jià)格偏高，希望降低一些；有7名客戶對(duì)客服人員的態(tài)度表示滿意，但認(rèn)為響應(yīng)速度較慢，需要提高。通過分類匯總，可以清晰地了解客戶對(duì)產(chǎn)品A的主要意見和建議。

（三）焦點(diǎn)小組法

焦點(diǎn)小組法通過組織小規(guī)?？蛻暨M(jìn)行集中討論，激發(fā)深度反饋，適用于探索性研究，幫助企業(yè)深入了解客戶的需求、動(dòng)機(jī)和態(tài)度。

1.組建小組

(1)選擇參與者：根據(jù)目標(biāo)客戶畫像，挑選8-12名具有代表性的客戶組成焦點(diǎn)小組。選擇參與者時(shí)，需要考慮客戶的年齡、性別、職業(yè)、使用習(xí)慣等因素，確保小組成員能夠代表目標(biāo)客戶群體的特征。可以通過問卷調(diào)查、客戶訪談等方式篩選出符合條件的客戶。在選擇參與者時(shí)，還可以考慮客戶的性格特點(diǎn)，盡量選擇性格開朗、樂于表達(dá)、善于溝通的客戶，這樣有利于小組討論的順利進(jìn)行。

(2)確定討論主題：圍繞產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)、市場(chǎng)趨勢(shì)等主題展開討論。討論主題應(yīng)具有代表性和針對(duì)性，能夠引發(fā)客戶的興趣和思考。例如，如果目標(biāo)是了解客戶對(duì)產(chǎn)品A新功能的接受度，可以圍繞新功能的使用場(chǎng)景、使用體驗(yàn)、改進(jìn)建議等方面展開討論；如果是探索客戶對(duì)某個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)的看法，可以圍繞該趨勢(shì)的特點(diǎn)、影響、機(jī)遇和挑戰(zhàn)等方面展開討論。

2.開展討論

(1)設(shè)置主持人：主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)討論方向、控制時(shí)間節(jié)奏、鼓勵(lì)客戶發(fā)言、記錄關(guān)鍵信息等。主持人應(yīng)具備良好的溝通能力、組織能力和應(yīng)變能力，能夠營(yíng)造一個(gè)輕松、開放、包容的討論氛圍，鼓勵(lì)客戶自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法。主持人的專業(yè)素養(yǎng)和主持技巧對(duì)焦點(diǎn)小組的成功至關(guān)重要。

(2)鼓勵(lì)參與：通過提問、場(chǎng)景模擬等方式，激發(fā)客戶發(fā)言?？梢韵扔靡恍╅_放性的問題引導(dǎo)客戶進(jìn)入討論主題，例如：“您對(duì)產(chǎn)品A的哪些方面印象最深刻？”、“您在使用產(chǎn)品A的過程中，遇到過哪些問題或困難？”；然后根據(jù)客戶的回答，提出更深入的問題，例如：“您能詳細(xì)描述一下您遇到的問題嗎？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？”、“您認(rèn)為造成這個(gè)問題的主要原因是什么？”；還可以通過場(chǎng)景模擬的方式，讓客戶更直觀地體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，例如：“假設(shè)您正在使用產(chǎn)品A完成某個(gè)任務(wù)，請(qǐng)描述一下您的操作步驟和感受?！?/p>

(3)控制時(shí)間：焦點(diǎn)小組的討論時(shí)間通常在1-2小時(shí)左右，主持人需要合理分配時(shí)間，確保每個(gè)客戶都有發(fā)言的機(jī)會(huì)，避免個(gè)別客戶dominatingthediscussion?？梢栽谟懻撻_始時(shí)告知客戶討論的議程和時(shí)間安排，并在討論過程中適時(shí)提醒客戶注意時(shí)間。

3.整理結(jié)果

(1)記錄討論要點(diǎn)：重點(diǎn)記錄客戶觀點(diǎn)、爭(zhēng)議點(diǎn)及建議?？梢允褂娩浺粼O(shè)備記錄整個(gè)討論過程，方便后續(xù)整理和分析。在記錄時(shí)，要注意記錄客戶的發(fā)言內(nèi)容、發(fā)言順序、發(fā)言者、語(yǔ)氣和情緒等非語(yǔ)言信息。此外，還要記錄主持人引導(dǎo)討論的方式、客戶之間的互動(dòng)情況等。

(2)形成報(bào)告：提煉關(guān)鍵結(jié)論，提出改進(jìn)方向。在整理討論記錄的基礎(chǔ)上，可以形成焦點(diǎn)小組報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含以下內(nèi)容：

***焦點(diǎn)小組的基本信息**：包括小組成員的構(gòu)成、討論主題、討論時(shí)間、討論地點(diǎn)等。

***討論的主要議題**：總結(jié)討論過程中涉及的主要議題和關(guān)鍵問題。

***客戶的觀點(diǎn)和意見**：提煉客戶的主要觀點(diǎn)和意見，并進(jìn)行分類整理。

***爭(zhēng)議點(diǎn)**：記錄討論過程中客戶之間的爭(zhēng)議點(diǎn)，以及爭(zhēng)議的原因和結(jié)果。

***改進(jìn)建議**：根據(jù)客戶的反饋，提出具體的改進(jìn)建議和行動(dòng)方案。

***結(jié)論**：總結(jié)焦點(diǎn)小組的主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的啟示。

***附錄**：包括焦點(diǎn)小組的錄音文件、討論記錄等。

（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法

現(xiàn)場(chǎng)觀察法通過直接觀察客戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的場(chǎng)景，獲取直觀反饋，了解客戶的行為模式和心理狀態(tài)。

1.選擇觀察場(chǎng)景

(1)客戶使用場(chǎng)景：選擇客戶實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行觀察。例如，如果產(chǎn)品是某種軟件，可以選擇客戶的辦公環(huán)境；如果產(chǎn)品是某種家電，可以選擇客戶的家居環(huán)境。在客戶使用場(chǎng)景中，可以觀察客戶如何操作產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的頻率、使用產(chǎn)品時(shí)遇到的困難等。

***示例**：假設(shè)產(chǎn)品是某種智能手機(jī)，可以選擇客戶的家中、辦公室、交通工具等場(chǎng)景進(jìn)行觀察。在客戶家中，可以觀察客戶如何使用手機(jī)進(jìn)行娛樂、通訊、工作等活動(dòng)；在辦公室，可以觀察客戶如何使用手機(jī)進(jìn)行會(huì)議、溝通、處理工作等；在交通工具上，可以觀察客戶如何使用手機(jī)進(jìn)行導(dǎo)航、聽音樂、看電影等。

(2)競(jìng)品對(duì)比場(chǎng)景：如果需要了解客戶對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知和使用情況，可以選擇競(jìng)品的使用場(chǎng)景進(jìn)行觀察。例如，如果競(jìng)品是某種品牌的智能手機(jī)，可以選擇該品牌手機(jī)的用戶使用場(chǎng)景進(jìn)行觀察。通過對(duì)比客戶對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)品的使用情況，可以發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品和競(jìng)品在用戶體驗(yàn)方面的差異和優(yōu)勢(shì)。

2.制定觀察表

(1)列出觀察指標(biāo)：根據(jù)觀察目的，列出需要觀察的具體指標(biāo)。例如，如果觀察目的是了解客戶對(duì)產(chǎn)品易用性的評(píng)價(jià)，可以列出以下觀察指標(biāo)：操作步驟、操作時(shí)間、操作錯(cuò)誤率、表情變化、語(yǔ)言表達(dá)等。

***示例**：假設(shè)觀察目的是了解客戶對(duì)智能手機(jī)攝像頭的使用體驗(yàn)，可以列出以下觀察指標(biāo)：

***操作步驟**：客戶如何打開相機(jī)應(yīng)用、如何調(diào)整拍攝模式、如何對(duì)焦、如何拍照等。

***操作時(shí)間**：客戶完成每個(gè)操作的時(shí)間，例如打開相機(jī)應(yīng)用的時(shí)間、調(diào)整拍攝模式的時(shí)間、對(duì)焦的時(shí)間、拍照的時(shí)間等。

***操作錯(cuò)誤率**：客戶在操作過程中犯錯(cuò)的次數(shù)，例如誤觸、操作失誤等。

***表情變化**：客戶在操作過程中的表情變化，例如專注、疑惑、滿意、失望等。

***語(yǔ)言表達(dá)**：客戶在操作過程中的語(yǔ)言表達(dá)，例如自言自語(yǔ)、詢問他人、表達(dá)滿意或不滿等。

(2)設(shè)定記錄標(biāo)準(zhǔn)：明確記錄方式，如評(píng)分、備注等。例如，對(duì)于操作時(shí)間，可以設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：小于5秒為優(yōu)，5-10秒為良，大于10秒為差；對(duì)于操作錯(cuò)誤率，可以設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：0次錯(cuò)誤為優(yōu)，1-2次錯(cuò)誤為良，大于2次錯(cuò)誤為差；對(duì)于表情變化和語(yǔ)言表達(dá)，可以使用文字進(jìn)行描述，例如“專注”、“疑惑”、“滿意”、“失望”、“自言自語(yǔ)”、“詢問他人”、“表達(dá)滿意”、“表達(dá)不滿”等。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)匯總觀察結(jié)果：按客戶群體或場(chǎng)景分類，分析行為模式。將觀察到的數(shù)據(jù)按照客戶群體（如不同年齡段、不同性別）或場(chǎng)景（如家中、辦公室、交通工具）進(jìn)行分類，然后分析每個(gè)群體或場(chǎng)景的行為模式。例如，可以分析不同年齡段的客戶在操作時(shí)間、操作錯(cuò)誤率、表情變化、語(yǔ)言表達(dá)等方面的差異。

***示例**：假設(shè)觀察了100名不同年齡段的智能手機(jī)用戶，可以分析不同年齡段用戶在操作智能手機(jī)攝像頭時(shí)的行為模式。例如，可以發(fā)現(xiàn)在操作時(shí)間方面，年輕人比老年人更快；在操作錯(cuò)誤率方面，年輕人比老年人更低；在表情變化方面，年輕人更專注，老年人更疑惑；在語(yǔ)言表達(dá)方面，年輕人更傾向于自言自語(yǔ)，老年人更傾向于詢問他人。

(2)結(jié)合其他方法：將觀察結(jié)果與問卷調(diào)查、訪談法數(shù)據(jù)對(duì)比驗(yàn)證。將現(xiàn)場(chǎng)觀察法得到的數(shù)據(jù)與其他調(diào)查方法（如問卷調(diào)查、訪談法）得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比驗(yàn)證，可以提高數(shù)據(jù)的可靠性和準(zhǔn)確性。例如，如果現(xiàn)場(chǎng)觀察法發(fā)現(xiàn)客戶在操作智能手機(jī)攝像頭時(shí)存在操作困難，而問卷調(diào)查和訪談法也發(fā)現(xiàn)了類似的問題，那么可以肯定這個(gè)問題的存在，并進(jìn)一步分析問題的原因和解決方案。

三、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用

調(diào)查結(jié)果的最終目的是幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶滿意度。因此，需要將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)方案，并有效地執(zhí)行和跟蹤。

1.制定改進(jìn)措施

(1)優(yōu)先解決高頻問題：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，優(yōu)先解決客戶反映最強(qiáng)烈的問題。例如，如果多個(gè)客戶都反映產(chǎn)品A的操作界面不夠直觀，那么應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)操作界面；如果多個(gè)客戶都反映客服人員的響應(yīng)速度較慢，那么應(yīng)該優(yōu)先提高客服人員的響應(yīng)速度。

***示例**：假設(shè)通過問卷調(diào)查和訪談法發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)產(chǎn)品A的售后服務(wù)不滿意，主要原因是客服人員的響應(yīng)速度慢、解決問題能力差。那么，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先提高客服人員的響應(yīng)速度和解決問題能力，例如：增加客服人員數(shù)量、優(yōu)化客服工作流程、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)等。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，如果客戶反映購(gòu)買流程太復(fù)雜，可以簡(jiǎn)化購(gòu)買流程；如果客戶反映售后服務(wù)流程太繁瑣，可以簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程。

***示例**：假設(shè)通過現(xiàn)場(chǎng)觀察法發(fā)現(xiàn)，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品A時(shí)需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，流程太復(fù)雜，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。那么，企業(yè)應(yīng)該簡(jiǎn)化購(gòu)買流程，例如：減少購(gòu)買環(huán)節(jié)、提供一站式購(gòu)買服務(wù)、優(yōu)化購(gòu)買流程的指引等。

2.持續(xù)跟蹤優(yōu)化

(1)定期復(fù)測(cè)滿意度：通過對(duì)比前后數(shù)據(jù)，評(píng)估改進(jìn)效果。在實(shí)施改進(jìn)措施后，需要定期復(fù)測(cè)客戶滿意度，評(píng)估改進(jìn)措施的效果。例如，可以在實(shí)施改進(jìn)措施前后的一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月分別進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，然后對(duì)比前后數(shù)據(jù)，評(píng)估改進(jìn)措施的效果。

***示例**：假設(shè)企業(yè)在實(shí)施改進(jìn)措施前，產(chǎn)品A的客戶滿意度為70%；在實(shí)施改進(jìn)措施后的一個(gè)月，客戶滿意度提升到了75%；在實(shí)施改進(jìn)措施后的三個(gè)月，客戶滿意度提升到了80%；在實(shí)施改進(jìn)措施后的六個(gè)月，客戶滿意度提升到了85%。這說明改進(jìn)措施取得了良好的效果。

(2)建立反饋閉環(huán)：將客戶建議納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃。將客戶反饋納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，如果客戶建議改進(jìn)產(chǎn)品A的某個(gè)功能，可以將這個(gè)建議納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃，然后在下一個(gè)版本中改進(jìn)這個(gè)功能。

***示例**：假設(shè)客戶建議改進(jìn)產(chǎn)品A的某個(gè)功能，企業(yè)將這個(gè)建議納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃，然后在下一個(gè)版本中改進(jìn)了這個(gè)功能。改進(jìn)后的功能得到了客戶的認(rèn)可，客戶滿意度進(jìn)一步提升。

3.結(jié)果可視化

(1)制作圖表：用柱狀圖、餅圖等展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)。將調(diào)查結(jié)果制作成圖表，可以更直觀地展示數(shù)據(jù)，便于理解和分析。例如，可以使用柱狀圖展示不同滿意度等級(jí)的人數(shù)和百分比；使用餅圖展示不同客戶群體在滿意度上的分布。

***示例**：假設(shè)通過問卷調(diào)查收集到100名客戶的關(guān)于產(chǎn)品A的滿意度數(shù)據(jù)，其中“非常滿意”的有30人，“滿意”的有50人，“一般”的有15人，“不滿意”的有3人，“非常不滿意”的有2人?？梢允褂弥鶢顖D展示每個(gè)滿意度等級(jí)的人數(shù)和百分比：

```mermaid

graphTD

subgraph滿意度調(diào)查結(jié)果

A[非常滿意]-->B(30%)

C[滿意]-->D(50%)

E[一般]-->F(15%)

G[不滿意]-->H(3%)

I[非常不滿意]-->J(2%)

end

```

(2)分享報(bào)告：向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)調(diào)查結(jié)果，明確改進(jìn)方向。將調(diào)查結(jié)果制作成報(bào)告，并向團(tuán)隊(duì)分享，可以確保團(tuán)隊(duì)成員了解客戶的需求和期望，明確改進(jìn)方向。例如，可以將調(diào)查報(bào)告分享給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等，然后召開會(huì)議，討論調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)方案。

***示例**：假設(shè)企業(yè)通過問卷調(diào)查和訪談法發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)產(chǎn)品A的售后服務(wù)不滿意。企業(yè)可以將調(diào)查結(jié)果制作成報(bào)告，并向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等分享，然后召開會(huì)議，討論調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)方案。例如，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可以改進(jìn)產(chǎn)品說明書，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以優(yōu)化客服工作流程，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)可以加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳，引導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品。通過團(tuán)隊(duì)的共同努力，可以提升客戶滿意度。

希望以上擴(kuò)寫內(nèi)容對(duì)您有所幫助！

一、客戶滿意度調(diào)查概述

客戶滿意度調(diào)查是衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的重要手段，旨在收集客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。通過科學(xué)的調(diào)查方法，企業(yè)可以了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定改進(jìn)策略。

二、客戶滿意度調(diào)查方法

（一）問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查是最常用的客戶滿意度調(diào)查方法之一，具有成本低、覆蓋面廣、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn)。

1.設(shè)計(jì)問卷

(1)明確調(diào)查目的：確定調(diào)查的核心目標(biāo)，如產(chǎn)品功能滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度等。

(2)選擇問題類型：包括單選題、多選題、量表題（如李克特量表）、開放式問題等。

(3)控制問卷長(zhǎng)度：一般建議問卷長(zhǎng)度不超過10分鐘完成，避免客戶因過長(zhǎng)而放棄。

2.發(fā)放問卷

(1)選擇發(fā)放渠道：通過郵件、短信、社交媒體、客戶服務(wù)平臺(tái)等渠道發(fā)放。

(2)設(shè)置提醒：對(duì)于線上問卷，可設(shè)置定時(shí)提醒，提高回收率。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉分析等。

(2)文本分析：對(duì)開放式問題進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、情感分析等。

（二）電話訪談法

電話訪談法通過直接與客戶溝通，獲取更深入的反饋，但成本較高，覆蓋面有限。

1.準(zhǔn)備訪談提綱

(1)確定訪談目標(biāo)：明確需要了解的信息，如產(chǎn)品使用體驗(yàn)、服務(wù)改進(jìn)建議等。

(2)設(shè)計(jì)問題邏輯：按客戶使用流程或服務(wù)環(huán)節(jié)提問，確保邏輯清晰。

2.執(zhí)行訪談

(1)選擇合適時(shí)間：避免在客戶忙碌時(shí)段進(jìn)行訪談。

(2)記錄關(guān)鍵信息：及時(shí)記錄客戶反饋，注意語(yǔ)氣和態(tài)度，避免引導(dǎo)性提問。

3.數(shù)據(jù)整理

(1)錄音轉(zhuǎn)文字：將訪談錄音整理為文字，便于后續(xù)分析。

(2)分類匯總：按問題類型或客戶群體進(jìn)行分類，提煉核心觀點(diǎn)。

（三）焦點(diǎn)小組法

焦點(diǎn)小組法通過組織小規(guī)模客戶進(jìn)行集中討論，激發(fā)深度反饋，適用于探索性研究。

1.組建小組

(1)選擇參與者：根據(jù)目標(biāo)客戶畫像，挑選8-12名代表性客戶。

(2)確定討論主題：圍繞產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)等展開。

2.開展討論

(1)設(shè)置主持人：引導(dǎo)討論方向，控制時(shí)間節(jié)奏。

(2)鼓勵(lì)參與：通過提問、場(chǎng)景模擬等方式，激發(fā)客戶發(fā)言。

3.整理結(jié)果

(1)記錄討論要點(diǎn)：重點(diǎn)記錄客戶觀點(diǎn)、爭(zhēng)議點(diǎn)及建議。

(2)形成報(bào)告：提煉關(guān)鍵結(jié)論，提出改進(jìn)方向。

（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法

現(xiàn)場(chǎng)觀察法通過直接觀察客戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的場(chǎng)景，獲取直觀反饋。

1.選擇觀察場(chǎng)景

(1)客戶使用場(chǎng)景：如產(chǎn)品演示、服務(wù)柜臺(tái)等。

(2)競(jìng)品對(duì)比場(chǎng)景：觀察客戶對(duì)競(jìng)品的使用習(xí)慣。

2.制定觀察表

(1)列出觀察指標(biāo)：如操作步驟、表情變化、使用頻率等。

(2)設(shè)定記錄標(biāo)準(zhǔn)：明確記錄方式，如評(píng)分、備注等。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)匯總觀察結(jié)果：按客戶群體或場(chǎng)景分類，分析行為模式。

(2)結(jié)合其他方法：將觀察結(jié)果與問卷調(diào)查、訪談法數(shù)據(jù)對(duì)比驗(yàn)證。

三、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用

1.制定改進(jìn)措施

(1)優(yōu)先解決高頻問題：如產(chǎn)品功能缺陷、服務(wù)流程不順暢等。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)步驟，提升效率。

2.持續(xù)跟蹤優(yōu)化

(1)定期復(fù)測(cè)滿意度：通過對(duì)比前后數(shù)據(jù)，評(píng)估改進(jìn)效果。

(2)建立反饋閉環(huán)：將客戶建議納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃。

3.結(jié)果可視化

(1)制作圖表：用柱狀圖、餅圖等展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

(2)分享報(bào)告：向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)調(diào)查結(jié)果，明確改進(jìn)方向。

一、客戶滿意度調(diào)查概述

客戶滿意度調(diào)查是衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的重要手段，旨在收集客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。通過科學(xué)的調(diào)查方法，企業(yè)可以了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定改進(jìn)策略。滿意度調(diào)查不僅能夠幫助企業(yè)評(píng)估當(dāng)前的市場(chǎng)表現(xiàn)，還能為產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)升級(jí)、市場(chǎng)推廣等決策提供數(shù)據(jù)支持。科學(xué)有效地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中建立優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。選擇合適的調(diào)查方法并正確應(yīng)用調(diào)查結(jié)果，是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、客戶滿意度調(diào)查方法

（一）問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查是最常用的客戶滿意度調(diào)查方法之一，具有成本低、覆蓋面廣、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，尤其適合大規(guī)模數(shù)據(jù)收集。

1.設(shè)計(jì)問卷

(1)明確調(diào)查目的：在開始設(shè)計(jì)問卷前，必須清晰界定調(diào)查的核心目標(biāo)。例如，是為了評(píng)估新推出的某項(xiàng)功能的接受度，還是為了全面了解客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的整體滿意度？不同的目標(biāo)將決定問卷的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。例如，如果目標(biāo)是評(píng)估功能A，問卷應(yīng)圍繞功能A的使用體驗(yàn)、易用性、實(shí)用性等方面設(shè)計(jì)問題；如果是全面評(píng)估，則需涵蓋產(chǎn)品本身、購(gòu)買過程、售后服務(wù)等多個(gè)維度。

(2)選擇問題類型：?jiǎn)柧淼膯栴}類型多種多樣，每種類型都有其特定的用途和優(yōu)缺點(diǎn)。

***單選題**：適用于需要客戶從多個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)最符合其看法或體驗(yàn)的問題。例如：“您對(duì)產(chǎn)品A的總體滿意度如何？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意”。單選題能夠精確統(tǒng)計(jì)客戶的選擇傾向。

***多選題**：適用于客戶可能同時(shí)擁有多個(gè)看法或選擇的情況。例如：“您最欣賞產(chǎn)品A的哪些方面？（可多選）A.設(shè)計(jì)美觀B.功能強(qiáng)大C.價(jià)格合理D.易于使用E.售后服務(wù)好”。多選題可以全面了解客戶的多種需求和偏好。

***量表題（如李克特量表）**：適用于測(cè)量客戶對(duì)特定陳述或問題的同意程度。李克特量表通常包含一系列從“非常同意”到“非常不同意”的選項(xiàng)，中間可能有“不確定”或“中立”選項(xiàng)。例如：“您同意‘產(chǎn)品A的操作界面非常直觀’這個(gè)說法嗎？A.非常同意B.同意C.不確定D.不同意E.非常不同意”。量表題能夠量化客戶的情感和態(tài)度，便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

***開放式問題**：適用于需要客戶自由表達(dá)其意見、建議或詳細(xì)體驗(yàn)的情況。例如：“您在使用產(chǎn)品A的過程中，遇到了哪些問題或困難？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述?！被颉澳鷮?duì)產(chǎn)品A有什么改進(jìn)建議？”。開放式問題能夠收集到問卷設(shè)計(jì)中可能遺漏的重要信息，提供更深入的洞察，但缺點(diǎn)是數(shù)據(jù)分析相對(duì)復(fù)雜，需要投入更多時(shí)間和精力進(jìn)行整理和歸納。

(3)控制問卷長(zhǎng)度：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度直接影響客戶的完成意愿和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。一般來說，線上問卷不應(yīng)超過10分鐘完成，線下問卷也不宜過長(zhǎng)?？梢酝ㄟ^預(yù)測(cè)試（PilotTest）來評(píng)估問卷的長(zhǎng)度和難度，確保大部分客戶能夠在合理時(shí)間內(nèi)完成。如果問卷過長(zhǎng)，客戶可能會(huì)因疲勞或失去耐心而隨意填寫，導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量下降。

2.發(fā)放問卷

(1)選擇發(fā)放渠道：根據(jù)目標(biāo)客戶群體和調(diào)查目的，選擇合適的問卷發(fā)放渠道。常見的渠道包括：

***電子郵件（Email）**：適用于已有客戶郵箱列表的情況，可以直接發(fā)送到客戶郵箱中。優(yōu)點(diǎn)是成本較低，可以覆蓋大量客戶；缺點(diǎn)是打開率和點(diǎn)擊率可能不高，容易被標(biāo)記為垃圾郵件。

***短信（SMS）**：適用于發(fā)送簡(jiǎn)短問卷或提醒。優(yōu)點(diǎn)是覆蓋面廣，到達(dá)率高；缺點(diǎn)是字符限制較多，不適合復(fù)雜問卷，且可能產(chǎn)生額外費(fèi)用。

***社交媒體**：通過微信、微博、Facebook、Twitter等社交媒體平臺(tái)發(fā)布問卷。優(yōu)點(diǎn)是傳播速度快，可以借助社交網(wǎng)絡(luò)的力量擴(kuò)大覆蓋面；缺點(diǎn)是需要吸引客戶主動(dòng)參與，且數(shù)據(jù)可能受到社交圈子的影響。

***客戶服務(wù)平臺(tái)**：在客戶服務(wù)的網(wǎng)站、APP或微信公眾號(hào)中嵌入問卷。優(yōu)點(diǎn)是可以在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的場(chǎng)景中進(jìn)行調(diào)查，提高相關(guān)性和參與度；缺點(diǎn)是需要客戶主動(dòng)進(jìn)入調(diào)查頁(yè)面。

***線下渠道**：在實(shí)體店、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等地方發(fā)放紙質(zhì)問卷。優(yōu)點(diǎn)是能夠直接與客戶互動(dòng)，提高問卷的回收率；缺點(diǎn)是成本較高，覆蓋面有限。

(2)設(shè)置提醒：對(duì)于線上問卷，可以設(shè)置定時(shí)提醒，通過郵件、短信或應(yīng)用內(nèi)通知等方式提醒客戶完成問卷。提醒的頻率不宜過高，以免引起客戶反感。例如，可以在客戶提交問卷后24小時(shí)發(fā)送一封感謝郵件，并在3天后發(fā)送一封提醒郵件。提醒的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，再次強(qiáng)調(diào)問卷的重要性以及完成問卷對(duì)客戶和企業(yè)的好處。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉分析、相關(guān)性分析等。例如，可以使用Excel、SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。頻數(shù)分析可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)選項(xiàng)的選擇人數(shù)和百分比，了解客戶的主要看法；交叉分析可以探究不同客戶群體（如不同年齡段、不同性別）在滿意度上的差異；相關(guān)性分析可以研究不同因素（如產(chǎn)品價(jià)格、功能易用性）與總體滿意度之間的關(guān)系。通過統(tǒng)計(jì)分析，可以量化客戶的滿意程度，發(fā)現(xiàn)滿意度的分布規(guī)律和影響因素。

***示例**：假設(shè)通過問卷調(diào)查收集到100名客戶的關(guān)于產(chǎn)品A的滿意度數(shù)據(jù)，其中“非常滿意”的有30人，“滿意”的有50人，“一般”的有15人，“不滿意”的有3人，“非常不滿意”的有2人。通過頻數(shù)分析，可以計(jì)算出每個(gè)滿意度等級(jí)的人數(shù)和百分比：非常滿意占30%，滿意占50%，一般占15%，不滿意占3%，非常不滿意占2%。這表明大部分客戶對(duì)產(chǎn)品A表示滿意或非常滿意。

(2)文本分析：對(duì)開放式問題進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、情感分析等。文本分析可以幫助企業(yè)了解客戶的具體意見和感受，發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)中可能遺漏的重要信息。常用的方法包括：

***關(guān)鍵詞提取**：通過自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，自動(dòng)提取客戶反饋中的關(guān)鍵詞，例如“易用性”、“價(jià)格”、“客服”、“功能”等。關(guān)鍵詞提取可以幫助企業(yè)快速了解客戶關(guān)注的主要方面。

***情感分析**：判斷客戶反饋的情感傾向，例如積極、消極、中立等。情感分析可以幫助企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體情感態(tài)度。例如，可以使用一些在線情感分析工具或API，將客戶的反饋文本自動(dòng)分類為積極、消極或中立。

***主題建模**：將客戶反饋文本自動(dòng)聚類成不同的主題，例如“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”、“功能易用性”、“價(jià)格”、“售后服務(wù)”等。主題建?？梢詭椭髽I(yè)發(fā)現(xiàn)客戶反饋中的主要議題和關(guān)注點(diǎn)。

（二）電話訪談法

電話訪談法通過直接與客戶溝通，獲取更深入的反饋，了解客戶的真實(shí)想法和感受，但成本較高，覆蓋面有限，且需要較高的溝通技巧。

1.準(zhǔn)備訪談提綱

(1)確定訪談目標(biāo)：在開始設(shè)計(jì)訪談提綱之前，必須明確訪談的核心目標(biāo)。例如，是為了了解客戶對(duì)某個(gè)特定功能的使用體驗(yàn)，還是為了收集客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的反饋？不同的目標(biāo)將決定訪談提綱的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。例如，如果目標(biāo)是了解功能A的使用體驗(yàn)，訪談提綱應(yīng)圍繞功能A的使用場(chǎng)景、使用頻率、遇到的問題、改進(jìn)建議等方面設(shè)計(jì)問題；如果是全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，則需涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題能力等多個(gè)維度。

(2)設(shè)計(jì)問題邏輯：訪談提綱中的問題應(yīng)按照一定的邏輯順序排列，通常遵循從一般到具體、從宏觀到微觀的原則?？梢韵葟目蛻舻幕拘畔㈤_始，然后詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體印象，接著深入探討客戶的具體使用體驗(yàn)或服務(wù)體驗(yàn)，最后詢問客戶的改進(jìn)建議和對(duì)未來的期望。問題之間的銜接要自然流暢，避免出現(xiàn)跳躍或重復(fù)。

***示例**：訪談提綱可以這樣設(shè)計(jì)：

***開場(chǎng)白**：介紹訪談目的、預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)、感謝語(yǔ)等。

***客戶基本信息**：（可選）詢問客戶的年齡、性別、職業(yè)等基本信息，用于后續(xù)數(shù)據(jù)分類分析。

***整體印象**：詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度如何？為什么會(huì)有這樣的評(píng)價(jià)？

***具體體驗(yàn)**：根據(jù)訪談目標(biāo)，深入探討客戶的具體使用體驗(yàn)或服務(wù)體驗(yàn)。例如，如果目標(biāo)是了解功能A的使用體驗(yàn)，可以問：“您最近一次使用功能A是什么時(shí)候？當(dāng)時(shí)在做什么？”、“使用功能A的過程中，您覺得哪些方面做得好？哪些方面需要改進(jìn)？”；如果是全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，可以問：“您最近一次接受我們的服務(wù)是什么時(shí)候？服務(wù)過程是怎樣的？”、“您對(duì)客服人員的態(tài)度滿意嗎？為什么？”

***改進(jìn)建議**：詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議。例如：“您有什么改進(jìn)產(chǎn)品A的建議嗎？”、“您對(duì)我們服務(wù)的哪些方面最滿意？哪些方面最不滿意？為什么？”

***結(jié)束語(yǔ)**：再次感謝客戶的參與，告知后續(xù)跟進(jìn)措施（如有）。

2.執(zhí)行訪談

(1)選擇合適時(shí)間：選擇客戶方便接聽電話的時(shí)間進(jìn)行訪談。一般來說，工作日的上午10點(diǎn)至下午4點(diǎn)是比較合適的時(shí)間段?？梢酝ㄟ^客戶信息管理系統(tǒng)（CRM）查詢客戶的最近一次購(gòu)買或服務(wù)時(shí)間，選擇一個(gè)相對(duì)較近的時(shí)間進(jìn)行訪談，提高客戶參與的意愿。還可以通過電話試探客戶的時(shí)間安排，例如：“請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您什么時(shí)候方便我再給您打電話？”

(2)記錄關(guān)鍵信息：及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶反饋的關(guān)鍵信息?？梢允褂娩浺粼O(shè)備記錄整個(gè)訪談過程，方便后續(xù)整理和分析。在記錄時(shí)，要注意記錄客戶的語(yǔ)氣、情緒等非語(yǔ)言信息，這些信息可以幫助企業(yè)更全面地了解客戶的真實(shí)想法和感受。此外，還要記錄客戶的具體建議和意見，并將其分類整理，便于后續(xù)分析和處理。

***記錄要點(diǎn)**：客戶姓名、聯(lián)系方式、訪談時(shí)間、訪談主題、客戶的主要觀點(diǎn)、客戶的具體建議、客戶的需求等。

(3)注意語(yǔ)氣和態(tài)度：在訪談過程中，要保持專業(yè)的語(yǔ)氣和態(tài)度，尊重客戶，認(rèn)真傾聽客戶的反饋，避免打斷客戶的發(fā)言，避免引導(dǎo)性提問或表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。引導(dǎo)性提問是指那些已經(jīng)暗示了期望答案的問題，例如：“您覺得我們的產(chǎn)品功能很強(qiáng)大，對(duì)嗎？”這種問題容易得到客戶的首肯，但無(wú)法反映客戶的真實(shí)想法。正確的做法是使用中性的問題，例如：“您覺得我們的產(chǎn)品功能強(qiáng)大嗎？為什么？”

3.數(shù)據(jù)整理

(1)錄音轉(zhuǎn)文字：將訪談錄音整理為文字，便于后續(xù)分析?？梢允褂米詣?dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)將錄音文件轉(zhuǎn)換為文字文件，然后再進(jìn)行人工校對(duì)和編輯，確保文字記錄的準(zhǔn)確性。如果預(yù)算有限，也可以手動(dòng)將錄音文件轉(zhuǎn)換為文字文件。

(2)分類匯總：按問題類型或客戶群體進(jìn)行分類，提煉核心觀點(diǎn)。例如，可以將客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)格等方面的反饋分別整理，然后提煉出每個(gè)方面的主要問題和改進(jìn)建議。還可以將不同客戶群體的反饋進(jìn)行對(duì)比，分析不同群體在需求和偏好上的差異。

***示例**：假設(shè)訪談了10名客戶，關(guān)于產(chǎn)品A的反饋可以按照功能易用性、價(jià)格、售后服務(wù)三個(gè)維度進(jìn)行分類匯總。例如，有6名客戶認(rèn)為產(chǎn)品A的操作界面不夠直觀，需要改進(jìn)；有4名客戶認(rèn)為產(chǎn)品A的價(jià)格偏高，希望降低一些；有7名客戶對(duì)客服人員的態(tài)度表示滿意，但認(rèn)為響應(yīng)速度較慢，需要提高。通過分類匯總，可以清晰地了解客戶對(duì)產(chǎn)品A的主要意見和建議。

（三）焦點(diǎn)小組法

焦點(diǎn)小組法通過組織小規(guī)?？蛻暨M(jìn)行集中討論，激發(fā)深度反饋，適用于探索性研究，幫助企業(yè)深入了解客戶的需求、動(dòng)機(jī)和態(tài)度。

1.組建小組

(1)選擇參與者：根據(jù)目標(biāo)客戶畫像，挑選8-12名具有代表性的客戶組成焦點(diǎn)小組。選擇參與者時(shí)，需要考慮客戶的年齡、性別、職業(yè)、使用習(xí)慣等因素，確保小組成員能夠代表目標(biāo)客戶群體的特征?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、客戶訪談等方式篩選出符合條件的客戶。在選擇參與者時(shí)，還可以考慮客戶的性格特點(diǎn)，盡量選擇性格開朗、樂于表達(dá)、善于溝通的客戶，這樣有利于小組討論的順利進(jìn)行。

(2)確定討論主題：圍繞產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)、市場(chǎng)趨勢(shì)等主題展開討論。討論主題應(yīng)具有代表性和針對(duì)性，能夠引發(fā)客戶的興趣和思考。例如，如果目標(biāo)是了解客戶對(duì)產(chǎn)品A新功能的接受度，可以圍繞新功能的使用場(chǎng)景、使用體驗(yàn)、改進(jìn)建議等方面展開討論；如果是探索客戶對(duì)某個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)的看法，可以圍繞該趨勢(shì)的特點(diǎn)、影響、機(jī)遇和挑戰(zhàn)等方面展開討論。

2.開展討論

(1)設(shè)置主持人：主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)討論方向、控制時(shí)間節(jié)奏、鼓勵(lì)客戶發(fā)言、記錄關(guān)鍵信息等。主持人應(yīng)具備良好的溝通能力、組織能力和應(yīng)變能力，能夠營(yíng)造一個(gè)輕松、開放、包容的討論氛圍，鼓勵(lì)客戶自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法。主持人的專業(yè)素養(yǎng)和主持技巧對(duì)焦點(diǎn)小組的成功至關(guān)重要。

(2)鼓勵(lì)參與：通過提問、場(chǎng)景模擬等方式，激發(fā)客戶發(fā)言?？梢韵扔靡恍╅_放性的問題引導(dǎo)客戶進(jìn)入討論主題，例如：“您對(duì)產(chǎn)品A的哪些方面印象最深刻？”、“您在使用產(chǎn)品A的過程中，遇到過哪些問題或困難？”；然后根據(jù)客戶的回答，提出更深入的問題，例如：“您能詳細(xì)描述一下您遇到的問題嗎？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？”、“您認(rèn)為造成這個(gè)問題的主要原因是什么？”；還可以通過場(chǎng)景模擬的方式，讓客戶更直觀地體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，例如：“假設(shè)您正在使用產(chǎn)品A完成某個(gè)任務(wù)，請(qǐng)描述一下您的操作步驟和感受?！?/p>

(3)控制時(shí)間：焦點(diǎn)小組的討論時(shí)間通常在1-2小時(shí)左右，主持人需要合理分配時(shí)間，確保每個(gè)客戶都有發(fā)言的機(jī)會(huì)，避免個(gè)別客戶dominatingthediscussion?？梢栽谟懻撻_始時(shí)告知客戶討論的議程和時(shí)間安排，并在討論過程中適時(shí)提醒客戶注意時(shí)間。

3.整理結(jié)果

(1)記錄討論要點(diǎn)：重點(diǎn)記錄客戶觀點(diǎn)、爭(zhēng)議點(diǎn)及建議?？梢允褂娩浺粼O(shè)備記錄整個(gè)討論過程，方便后續(xù)整理和分析。在記錄時(shí)，要注意記錄客戶的發(fā)言內(nèi)容、發(fā)言順序、發(fā)言者、語(yǔ)氣和情緒等非語(yǔ)言信息。此外，還要記錄主持人引導(dǎo)討論的方式、客戶之間的互動(dòng)情況等。

(2)形成報(bào)告：提煉關(guān)鍵結(jié)論，提出改進(jìn)方向。在整理討論記錄的基礎(chǔ)上，可以形成焦點(diǎn)小組報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含以下內(nèi)容：

***焦點(diǎn)小組的基本信息**：包括小組成員的構(gòu)成、討論主題、討論時(shí)間、討論地點(diǎn)等。

***討論的主要議題**：總結(jié)討論過程中涉及的主要議題和關(guān)鍵問題。

***客戶的觀點(diǎn)和意見**：提煉客戶的主要觀點(diǎn)和意見，并進(jìn)行分類整理。

***爭(zhēng)議點(diǎn)**：記錄討論過程中客戶之間的爭(zhēng)議點(diǎn)，以及爭(zhēng)議的原因和結(jié)果。

***改進(jìn)建議**：根據(jù)客戶的反饋，提出具體的改進(jìn)建議和行動(dòng)方案。

***結(jié)論**：總結(jié)焦點(diǎn)小組的主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的啟示。

***附錄**：包括焦點(diǎn)小組的錄音文件、討論記錄等。

（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法

現(xiàn)場(chǎng)觀察法通過直接觀察客戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的場(chǎng)景，獲取直觀反饋，了解客戶的行為模式和心理狀態(tài)。

1.選擇觀察場(chǎng)景

(1)客戶使用場(chǎng)景：選擇客戶實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行觀察。例如，如果產(chǎn)品是某種軟件，可以選擇客戶的辦公環(huán)境；如果產(chǎn)品是某種家電，可以選擇客戶的家居環(huán)境。在客戶使用場(chǎng)景中，可以觀察客戶如何操作產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的頻率、使用產(chǎn)品時(shí)遇到的困難等。

***示例**：假設(shè)產(chǎn)品是某種智能手機(jī)，可以選擇客戶的家中、辦公室、交通工具等場(chǎng)景進(jìn)行觀察。在客戶家中，可以觀察客戶如何使用手機(jī)進(jìn)行娛樂、通訊、工作等活動(dòng)；在辦公室，可以觀察客戶如何使用手機(jī)進(jìn)行會(huì)議、溝通、處理工作等；在交通工具上，可以觀察客戶如何使用手機(jī)進(jìn)行導(dǎo)航、聽音樂、看電影等。

(2)競(jìng)品對(duì)比場(chǎng)景：如果需要了解客戶對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知和使用情況，可以選擇競(jìng)品的使用場(chǎng)景進(jìn)行觀察。例如，如果競(jìng)品是某種品牌的智能手機(jī)，可以選擇該品牌手機(jī)的用戶使用場(chǎng)景進(jìn)行觀察。通過對(duì)比客戶對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)品的使用情況，可以發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品和競(jìng)品在用戶體驗(yàn)方面的差異和優(yōu)勢(shì)。

2.制定觀察表

(1)列出觀察指標(biāo)：根據(jù)觀察目的，列出需要觀察的具體指標(biāo)。例如，如果觀察目的是了解客戶對(duì)產(chǎn)品易用性的評(píng)價(jià)，可以列出以下觀察指標(biāo)：操作步驟、操作時(shí)間、操作錯(cuò)誤率、表情變化、語(yǔ)言表達(dá)等。

***示例**：假設(shè)觀察目的是了解客戶對(duì)智能手機(jī)攝像頭的使用體驗(yàn)，可以列出以下觀察指標(biāo)：

***操作步驟**：客戶如何打開相機(jī)應(yīng)用、如何調(diào)整拍攝模式、如何對(duì)焦、如何拍照等。

***操作時(shí)間**：客戶完成每個(gè)操作的時(shí)間，例如打開相機(jī)應(yīng)用的時(shí)間、調(diào)整拍攝模式的時(shí)間、對(duì)焦的時(shí)間、拍照的時(shí)間等。

***操作錯(cuò)誤率**：客戶在操作過程中犯錯(cuò)的次數(shù)，例如誤觸、操作失誤等。

***表情變化**：客戶在操作過程中的表情變化，例如專注、疑惑、滿意、失望等。

***語(yǔ)言表達(dá)**：客戶在操作過程中的語(yǔ)言表達(dá)，例如自言自語(yǔ)、詢問他人、表達(dá)滿意或不滿等。

(2)設(shè)定記錄標(biāo)準(zhǔn)：明確記錄方式，如評(píng)分、備注等。例如，對(duì)于操作時(shí)間，可以設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：小于5秒為優(yōu)，5-10秒為良，大于10秒為差；對(duì)于操作錯(cuò)誤率，可以設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：0次錯(cuò)誤為優(yōu)，1-2次錯(cuò)誤為良，大于2次錯(cuò)誤為差；對(duì)于表情變化和語(yǔ)言表達(dá)，可以使用文字進(jìn)行描述，例如“專注”、“疑惑”、“滿意”、“失望”、“自言自語(yǔ)”、“詢問他人”、“表達(dá)滿意”、“表達(dá)不滿”等。

3.數(shù)據(jù)分析

(1)匯總觀察結(jié)果：按客戶群體或場(chǎng)景分類，分析行為模式。將觀察到