2025年中職航空服務(wù)（地勤實訓(xùn)實操）試題及答案

班級______姓名______（考試時間：90分鐘滿分100分）一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.以下哪種情況不屬于地勤服務(wù)的范疇？（）A.協(xié)助乘客辦理登機手續(xù)B.飛機的航線規(guī)劃C.飛機的清潔與維護D.引導(dǎo)乘客登機2.地勤人員在為乘客辦理登機手續(xù)時，首先要做的是（）。A.檢查乘客行李B.核對乘客身份證件C.分配座位D.收取登機費用3.飛機在機場停留期間，地勤人員負責(zé)對飛機進行（）。A.飛行性能測試B.航線調(diào)整C.燃油加注D.外觀清潔和內(nèi)部檢查4.當(dāng)遇到航班延誤時，地勤人員的首要任務(wù)是（）。A.向乘客解釋原因B.安排乘客食宿C.重新規(guī)劃航班起降時間D.安撫乘客情緒5.引導(dǎo)乘客登機時，地勤人員應(yīng)站在（）。A.登機口前方B.飛機艙門旁邊C.登機通道兩側(cè)D.候機大廳入口6.地勤服務(wù)中，為特殊乘客（如殘疾人、孕婦等）提供幫助時，應(yīng)遵循的原則是（）。A.優(yōu)先照顧B.按順序服務(wù)C.同等對待D.視情況而定7.機場地勤人員在與航空公司機組人員溝通時，主要采用的方式是（）。A.書面文件B.電話溝通C.面對面交流D.電子郵件8.地勤人員在指揮飛機?？繖C位時，需要使用的工具是（）。A.對講機B.手勢C.信號燈D.以上都是9.對于緊急醫(yī)療情況的乘客，地勤人員應(yīng)（）。A.立即送往機場醫(yī)務(wù)室B.等待醫(yī)生到達機場C.聯(lián)系附近醫(yī)院并協(xié)助送往醫(yī)院D.先進行簡單急救10.地勤服務(wù)中，行李托運的重量限制主要是由（）規(guī)定的。A.機場管理部門B.航空公司C.國家民航總局D.國際航空運輸協(xié)會二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.地勤服務(wù)包括以下哪些方面的工作？（）A.旅客服務(wù)B.貨物裝卸C.飛機維護D.機場安全保障E.航班信息管理2.在協(xié)助乘客辦理登機手續(xù)時，地勤人員可能需要做的工作有（）。A.檢查乘客是否攜帶違禁物品B.為乘客提供座位選擇建議C.幫助乘客打印登機牌D.解答乘客關(guān)于航班的疑問E.協(xié)助乘客托運行李3.飛機維護工作中，地勤人員需要負責(zé)的內(nèi)容有（）。A.檢查飛機外觀是否有損壞B.檢查飛機發(fā)動機運行狀況C.清潔飛機客艙內(nèi)部D.更換飛機輪胎E.對飛機進行日常保養(yǎng)記錄4.當(dāng)航班出現(xiàn)突發(fā)狀況時，地勤人員應(yīng)采取的措施包括（）。A.及時向上級匯報情況B.按照應(yīng)急預(yù)案進行處理C.優(yōu)先保障重要乘客的需求D.積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通E.第一時間疏散機場內(nèi)所有人員5.地勤人員在與乘客溝通時，應(yīng)具備的溝通技巧有（）。A.熱情友好的態(tài)度B.清晰準(zhǔn)確的表達C.耐心傾聽乘客需求D.善于解決乘客問題E.避免與乘客發(fā)生沖突三、填空題（總共10題，每題2分，請將正確答案填寫在橫線上）1.地勤服務(wù)是航空運輸中保障航班正常運行和為______提供全方位服務(wù)工作的統(tǒng)稱。2.辦理登機手續(xù)時，地勤人員要確保乘客的______和行李符合航空公司規(guī)定。3.飛機的清潔工作包括機身外部清潔、客艙內(nèi)部清潔以及______的清潔。4.地勤人員在引導(dǎo)乘客登機時，要按照______的順序進行，確保登機過程有序。5.航班延誤時，地勤人員要及時發(fā)布航班延誤信息，并為乘客提供必要的______。6.對于特殊乘客，地勤人員要提供個性化的______，以滿足他們的特殊需求。7.機場地勤人員與航空公司機組人員之間的溝通要做到______、準(zhǔn)確、及時。8.行李托運時，地勤人員要對行李進行______，防止出現(xiàn)行李損壞或丟失情況。9.在飛機?？繖C位過程中，地勤人員通過______指揮飛機安全停靠。10.地勤服務(wù)工作要嚴格遵守相關(guān)的______和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。四、材料分析題（總共2題，每題15分，請閱讀材料后回答問題）材料一：某航班在起飛前，地勤人員在進行常規(guī)檢查時，發(fā)現(xiàn)飛機輪胎有輕微磨損跡象。地勤人員立即報告上級，并通知維修人員前來檢查。維修人員經(jīng)過詳細檢查后，認為輪胎磨損情況雖不嚴重，但仍可能影響飛行安全，決定更換輪胎。在更換輪胎過程中，地勤人員積極協(xié)助維修人員，確保更換工作順利進行。最終，航班按時起飛，沒有因輪胎問題造成延誤。問題：1.請分析地勤人員在發(fā)現(xiàn)輪胎問題后的處理措施是否得當(dāng)？（7分）2.從這個案例中，你認為地勤人員在飛機維護方面應(yīng)具備哪些意識和能力？（8分）材料二：在某機場候機大廳，一位老年乘客因行動不便，無法順利前往登機口。地勤人員小李發(fā)現(xiàn)后，主動上前詢問情況，并了解到老人患有腿部疾病，行走困難。小李立即聯(lián)系機場輪椅服務(wù)，為老人提供了輪椅，并安排專人護送老人前往登機口。在登機過程中，小李又協(xié)助老人辦理登機手續(xù)，并幫助老人將行李放置妥當(dāng)。老人對小李的服務(wù)非常滿意，連連表示感謝。問題：1.請描述地勤人員小李為老年乘客提供了哪些具體服務(wù)？（7分）2.從小李的服務(wù)中，你能體會到地勤人員在為特殊乘客服務(wù)時應(yīng)遵循哪些原則？（8分）五、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述地勤人員在航班到達時需要做的主要工作內(nèi)容。2.請說明地勤人員如何確保行李托運的安全和準(zhǔn)確？3.當(dāng)遇到乘客對航班服務(wù)不滿意時，地勤人員應(yīng)如何妥善處理？答案：一、單項選擇題1.B2.B3.D4.D5.C6.A7.C8.D9.C10.B二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ACE4.ABD5.ABCDE三、填空題1.旅客2.身份證件3.衛(wèi)生間4.座位號順序5.服務(wù)6.幫助7.清晰8.檢查和標(biāo)記9.對講機和手勢10.規(guī)章制度四、材料分析題材料一：1.地勤人員處理措施得當(dāng)。發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級并通知維修人員，在維修過程中積極協(xié)助，確保航班按時起飛，保障了飛行安全，避免了因輪胎問題導(dǎo)致的延誤。2.應(yīng)具備敏銳的觀察力，能及時發(fā)現(xiàn)飛機潛在問題；要有強烈的安全意識，重視任何可能影響飛行安全的因素；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能與維修人員有效配合，確保問題得到妥善解決；還要有責(zé)任心，積極主動地協(xié)助解決問題，保障航班正常運行。材料二：1.為老人聯(lián)系輪椅服務(wù)，安排專人護送前往登機口，協(xié)助辦理登機手續(xù)，幫助放置行李。2.應(yīng)遵循主動關(guān)懷原則，主動發(fā)現(xiàn)特殊乘客需求并提供幫助；要耐心細致，關(guān)注特殊乘客的每一個需求并妥善解決；做到個性化服務(wù)，根據(jù)特殊乘客的具體情況提供針對性幫助；還要有責(zé)任心，確保特殊乘客順利登機，旅途舒適。五、簡答題1.航班到達時，地勤人員要提前做好準(zhǔn)備工作，如安排停機位、準(zhǔn)備接機設(shè)備等。飛機停穩(wěn)后，打開艙門，引導(dǎo)乘客下機。協(xié)助乘客提取行李，檢查行李是否有損壞或丟失。為有需要的乘客提供特殊幫助，如輪椅、擔(dān)架等。與機組人員進行交接，了解航班飛行情況。對飛機進行后續(xù)檢查和維護工作。2.地勤人員要認真檢查行李外觀，確保無明顯損壞。對行李進行稱重和測量，使其符合航空公司規(guī)定。對行李進行分類和標(biāo)記，便于識別和運輸。將行李妥善放置在托運設(shè)備中，防止擠壓和碰撞。與乘客核對行李信息，確保托運準(zhǔn)確無誤。在行李運輸過程中，做好跟蹤和監(jiān)控，防止出現(xiàn)丟失或錯運情