行政管理質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南一、引言在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境和復(fù)雜的社會(huì)管理體系中，行政管理的質(zhì)量直接關(guān)系到組織的效率、效益和可持續(xù)發(fā)展。有效的行政管理質(zhì)量管理不僅能夠提升組織內(nèi)部的運(yùn)作效率，還能增強(qiáng)組織對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力和公信力。本指南旨在為行政管理領(lǐng)域的從業(yè)者提供一套全面、系統(tǒng)且具有可操作性的質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指導(dǎo)，幫助他們建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)行政管理質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。二、行政管理質(zhì)量管理的基本概念2.1行政管理質(zhì)量的定義行政管理質(zhì)量是指行政管理活動(dòng)滿足規(guī)定和潛在需求的能力特性的總和。這些能力特性包括但不限于決策的科學(xué)性、執(zhí)行的有效性、服務(wù)的滿意度、資源利用的高效性等。行政管理質(zhì)量的高低直接影響到組織的績(jī)效和形象。2.2質(zhì)量管理的內(nèi)涵質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的全部活動(dòng)。在行政管理中，質(zhì)量管理意味著運(yùn)用科學(xué)的方法和工具，對(duì)行政管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，以確保行政管理活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.3行政管理質(zhì)量管理的重要性提高組織效率：通過優(yōu)化行政管理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和浪費(fèi)，提高工作效率，使組織能夠更快地響應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)質(zhì)的行政管理能夠?yàn)榻M織提供良好的決策支持和服務(wù)保障，提高組織的運(yùn)營(yíng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。提升組織形象：良好的行政管理質(zhì)量能夠增強(qiáng)組織的公信力和美譽(yù)度，吸引更多的合作伙伴和客戶。保障組織可持續(xù)發(fā)展：有效的質(zhì)量管理能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決行政管理中的問題，預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，為組織的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、行政管理質(zhì)量體系要素3.1管理職責(zé)質(zhì)量方針：組織的最高管理者應(yīng)制定明確的行政管理質(zhì)量方針，闡述組織在行政管理質(zhì)量方面的宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，并體現(xiàn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)：根據(jù)質(zhì)量方針，組織應(yīng)設(shè)定具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時(shí)限（SMART）的行政管理質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到各個(gè)部門和崗位，以便于實(shí)施和考核。管理承諾：最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立、實(shí)施和保持行政管理質(zhì)量體系，并提供必要的資源支持。管理者應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量體系的有效性和適宜性，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的開展。3.2資源管理人力資源：組織應(yīng)配備具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的行政管理人員，并為他們提供持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，以提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)建立合理的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。物力資源：組織應(yīng)提供必要的辦公設(shè)施、設(shè)備和信息系統(tǒng)，以支持行政管理活動(dòng)的順利開展。應(yīng)對(duì)這些資源進(jìn)行定期維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行和有效性。財(cái)力資源：合理安排行政管理經(jīng)費(fèi)，確保資金的有效使用。建立健全財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、核算和監(jiān)督，提高資金使用效率。3.3產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)行政管理流程策劃：對(duì)行政管理的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行全面梳理，識(shí)別關(guān)鍵流程和環(huán)節(jié)，制定詳細(xì)的工作流程和操作規(guī)范。明確各部門和崗位在流程中的職責(zé)和權(quán)限，確保流程的順暢運(yùn)行。與顧客（內(nèi)部和外部）有關(guān)的過程：了解顧客（如上級(jí)部門、員工、外部合作伙伴等）的需求和期望，建立有效的溝通機(jī)制，及時(shí)獲取顧客反饋。根據(jù)顧客需求和反饋，不斷改進(jìn)行政管理服務(wù)的質(zhì)量。采購(gòu)過程：對(duì)于行政管理所需的物資和服務(wù)采購(gòu)，應(yīng)建立嚴(yán)格的采購(gòu)管理制度。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和選擇，簽訂采購(gòu)合同，確保采購(gòu)的物資和服務(wù)符合質(zhì)量要求。行政管理服務(wù)提供：按照既定的流程和規(guī)范，為組織內(nèi)部和外部提供高質(zhì)量的行政管理服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，及時(shí)解決顧客遇到的問題。3.4測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量和監(jiān)控：建立行政管理質(zhì)量指標(biāo)體系，對(duì)行政管理活動(dòng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行定期測(cè)量和監(jiān)控。通過數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)行政管理中的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部審核：定期開展內(nèi)部審核，評(píng)估行政管理質(zhì)量體系的符合性和有效性。審核人員應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能，按照規(guī)定的程序和方法進(jìn)行審核。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。管理評(píng)審：最高管理者應(yīng)定期主持管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)行政管理質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行全面評(píng)審。根據(jù)評(píng)審結(jié)果，制定改進(jìn)措施和決策，推動(dòng)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)：組織應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。通過PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）循環(huán)，不斷優(yōu)化行政管理流程和方法，提高行政管理質(zhì)量。四、建立行政管理質(zhì)量體系的步驟4.1準(zhǔn)備階段成立領(lǐng)導(dǎo)小組：由組織的最高管理者擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建設(shè)的總體策劃和決策。組建工作團(tuán)隊(duì)：挑選具備專業(yè)知識(shí)和技能的人員組成工作團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建設(shè)的具體實(shí)施工作。培訓(xùn)學(xué)習(xí)：組織相關(guān)人員參加質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，使其了解質(zhì)量管理體系的基本概念、要求和方法。4.2現(xiàn)狀調(diào)查與分析收集資料：收集組織現(xiàn)有的行政管理規(guī)章制度、工作流程、文件記錄等資料，了解行政管理的現(xiàn)狀和存在的問題。訪談?wù){(diào)研：與各部門負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)行政管理質(zhì)量的看法和建議。同時(shí)，收集顧客（內(nèi)部和外部）的需求和反饋信息。數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的資料和信息進(jìn)行整理和分析，找出行政管理中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。4.3體系設(shè)計(jì)確定質(zhì)量方針和目標(biāo)：根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和現(xiàn)狀分析結(jié)果，制定符合組織實(shí)際情況的行政管理質(zhì)量方針和目標(biāo)。設(shè)計(jì)質(zhì)量體系要素：按照行政管理質(zhì)量體系要素的要求，結(jié)合組織的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)適合組織的質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄表格等。明確職責(zé)和權(quán)限：對(duì)各部門和崗位在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行明確界定，確保質(zhì)量管理工作的有效開展。4.4體系文件編制質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)闡述質(zhì)量管理體系的范圍、質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量體系要素的描述等內(nèi)容。程序文件：程序文件是對(duì)質(zhì)量管理體系中各項(xiàng)活動(dòng)的流程和方法的詳細(xì)規(guī)定，應(yīng)具有可操作性和可檢查性。作業(yè)指導(dǎo)書：作業(yè)指導(dǎo)書是針對(duì)具體工作崗位的操作指南，應(yīng)詳細(xì)說明工作的步驟、方法、要求和注意事項(xiàng)。記錄表格：記錄表格是質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的證據(jù)，應(yīng)設(shè)計(jì)合理、便于填寫和保存。4.5體系實(shí)施與運(yùn)行宣傳培訓(xùn)：對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，使全體員工了解質(zhì)量管理體系的要求和自己在體系中的職責(zé)。試運(yùn)行：按照質(zhì)量管理體系文件的要求，在組織內(nèi)進(jìn)行試運(yùn)行。在試運(yùn)行過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和完善。監(jiān)督檢查：建立監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保體系的有效運(yùn)行。4.6體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)內(nèi)部審核：在質(zhì)量管理體系試運(yùn)行一段時(shí)間后，組織內(nèi)部審核，對(duì)體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理評(píng)審：根據(jù)內(nèi)部審核結(jié)果和組織的實(shí)際情況，最高管理者主持管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行全面評(píng)審。持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)內(nèi)部審核和管理評(píng)審的結(jié)果，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理體系，提高行政管理質(zhì)量。五、行政管理質(zhì)量管理的方法和工具5.1質(zhì)量管理常用方法PDCA循環(huán)：PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法，包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個(gè)階段。通過不斷地循環(huán)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。六西格瑪管理：六西格瑪管理是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求近乎完美的質(zhì)量管理方法。通過定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制（DMAIC）五個(gè)階段，消除過程中的缺陷和變異，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理是一種全員參與、全過程管理、全方位控制的質(zhì)量管理方法。強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，通過持續(xù)改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全面提升。5.2質(zhì)量管理常用工具檢查表：檢查表是一種簡(jiǎn)單的質(zhì)量管理工具，用于收集和整理數(shù)據(jù)。通過設(shè)計(jì)合理的檢查表，可以快速、準(zhǔn)確地記錄質(zhì)量管理過程中的信息。排列圖：排列圖是一種用于分析質(zhì)量問題主次的工具。通過將質(zhì)量問題按照發(fā)生的頻率或影響程度進(jìn)行排序，找出主要問題，以便采取針對(duì)性的措施。因果圖：因果圖又稱魚骨圖，用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。通過對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行層層分解，找出可能的原因，并確定主要原因，為解決問題提供方向。散布圖：散布圖用于分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系。通過繪制散布圖，可以直觀地觀察兩個(gè)變量之間的相關(guān)性，為質(zhì)量管理決策提供依據(jù)。六、行政管理質(zhì)量管理的常見問題與排錯(cuò)提示6.1常見問題質(zhì)量意識(shí)淡薄：部分員工對(duì)行政管理質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)敷衍了事、質(zhì)量不高的現(xiàn)象。流程不順暢：行政管理流程存在繁瑣、重復(fù)、不合理等問題，導(dǎo)致工作效率低下，影響行政管理質(zhì)量。資源配置不合理：人力資源、物力資源和財(cái)力資源的配置不合理，導(dǎo)致資源浪費(fèi)或不足，影響行政管理工作的正常開展。質(zhì)量體系文件執(zhí)行不到位：部分員工對(duì)質(zhì)量管理體系文件的理解和執(zhí)行不到位，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系無法有效運(yùn)行。缺乏持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：組織缺乏有效的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決行政管理中的問題，導(dǎo)致質(zhì)量管理水平難以提升。6.2排錯(cuò)提示加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)：通過開展質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，使他們充分認(rèn)識(shí)到行政管理質(zhì)量的重要性。優(yōu)化流程：對(duì)行政管理流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，簡(jiǎn)化繁瑣的環(huán)節(jié)，消除重復(fù)的工作，提高流程的順暢性和效率。合理配置資源：根據(jù)組織的實(shí)際需求和工作任務(wù)，合理配置人力資源、物力資源和財(cái)力資源，確保資源的有效利用。加強(qiáng)文件宣貫和監(jiān)督：加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系文件的宣貫和培訓(xùn)，使員工熟悉文件的要求和內(nèi)容。同時(shí)，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，對(duì)文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，確保文件得到有效執(zhí)行。建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：建立健全持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。通過定期的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)