酒店前廳服務(wù)管理流程手冊(cè)一、前廳部核心定位與職能架構(gòu)前廳作為酒店服務(wù)的“第一窗口”，承擔(dān)客戶體驗(yàn)樞紐與運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)中樞雙重角色。核心職能涵蓋：客戶全周期服務(wù)（預(yù)訂-接待-住中-離店）、信息流轉(zhuǎn)（內(nèi)外部溝通）、賬務(wù)管理、應(yīng)急事件響應(yīng)，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程與柔性服務(wù)的結(jié)合，塑造酒店品牌形象。二、全流程服務(wù)管理模塊（一）預(yù)訂管理：精準(zhǔn)承接客源需求1.多渠道預(yù)訂統(tǒng)籌對(duì)接OTA平臺(tái)、官網(wǎng)、電話、線下協(xié)議客戶等渠道，建立“渠道專屬話術(shù)庫(kù)”（如OTA客戶強(qiáng)調(diào)“到店禮遇”，協(xié)議客戶突出“企業(yè)定制權(quán)益”）。每日10:00前完成前一日預(yù)訂數(shù)據(jù)復(fù)盤，標(biāo)注“特殊需求單”（如生日、房型偏好）。2.預(yù)訂確認(rèn)與動(dòng)態(tài)調(diào)整收到預(yù)訂后1小時(shí)內(nèi)發(fā)送含“房型、到店時(shí)間、權(quán)益提醒”的確認(rèn)函；變更/取消訂單時(shí)，同步更新房態(tài)系統(tǒng)與接待臺(tái)賬，對(duì)“臨時(shí)取消的高價(jià)值客戶”啟動(dòng)“挽留話術(shù)”（如“為您保留房型至明日，可享延遲退房”）。3.超額預(yù)訂應(yīng)對(duì)預(yù)案當(dāng)預(yù)訂量超客房容量10%時(shí)，啟動(dòng)“升級(jí)安置+補(bǔ)償”機(jī)制：優(yōu)先為會(huì)員/高價(jià)值客戶升級(jí)房型，非會(huì)員客戶贈(zèng)送“歡迎飲品券+延遲退房券”，并由前廳經(jīng)理當(dāng)面致歉，同步協(xié)調(diào)同集團(tuán)姊妹酒店安置。（二）賓客接待：效率與溫度的平衡1.到店前準(zhǔn)備提前3小時(shí)核查房態(tài)（臟房/維修房需標(biāo)注并協(xié)調(diào)房務(wù)部加急），打印含“客戶姓名（姓氏尊稱）、房型、特殊需求”的接待單，放置于指定柜臺(tái)。2.到店接待閉環(huán)迎賓：門童/前臺(tái)人員10秒內(nèi)起身問(wèn)候，雨天主動(dòng)遞傘套；登記：簡(jiǎn)化流程（如電子身份證核驗(yàn)、人臉識(shí)別），同步介紹“客房智能設(shè)備使用+早餐時(shí)段”；房卡交付：用信封封裝，附“周邊美食地圖+緊急聯(lián)系人卡”，對(duì)帶兒童客戶額外贈(zèng)送“兒童洗漱包”。3.特殊場(chǎng)景響應(yīng)遇殘障人士到店，啟用“無(wú)障礙通道+低樓層客房”，安排專人協(xié)助辦理；深夜到店客戶，前臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)“是否需要送餐服務(wù)”并推薦輕食套餐。（三）禮賓服務(wù)：細(xì)節(jié)處傳遞專業(yè)感1.行李全周期管理到店：門童3分鐘內(nèi)主動(dòng)接取行李，掛“防拆行李牌”并登記件數(shù)，送達(dá)客房后請(qǐng)客戶確認(rèn)；寄存：填寫含“客戶姓名、件數(shù)、取件時(shí)間”的寄存單，貴重物品提示“前臺(tái)保險(xiǎn)箱寄存”；離店：提前1小時(shí)確認(rèn)送行李時(shí)間，行李車整潔無(wú)污漬，離店時(shí)幫客戶按電梯并遞上“伴手禮（如定制書簽）”。2.問(wèn)詢與委托服務(wù)建立“本地資源庫(kù)”（景點(diǎn)預(yù)約、餐廳排隊(duì)、醫(yī)院急診路線），對(duì)“代購(gòu)藥品/文件寄送”等委托，明確“費(fèi)用墊付+簽收憑證”流程，2小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)度。（四）總機(jī)服務(wù)：信息流轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞1.標(biāo)準(zhǔn)化接聽規(guī)范電話鈴響≤3聲接聽，問(wèn)候語(yǔ)含“酒店名稱+日期時(shí)段（如‘上午好’）”，轉(zhuǎn)接前確認(rèn)“是否需要留言”，留言需記錄“時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式、事由”，15分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門。2.緊急事件響應(yīng)接到“客房突發(fā)疾病”電話，立即聯(lián)系駐店醫(yī)生/120，同步通知客房部開門；遇“停電”，啟動(dòng)“應(yīng)急照明+安撫話術(shù)（‘已聯(lián)系工程部，預(yù)計(jì)30分鐘恢復(fù)’）”，并為住客提供蠟燭/礦泉水。（五）結(jié)賬離店：糾紛零容忍的收尾1.賬務(wù)預(yù)檢與溝通退房前1天核查迷你吧/雜費(fèi)消費(fèi)，通過(guò)短信提示“如無(wú)異議，可直接離店”；退房時(shí)打印“消費(fèi)明細(xì)單”，用熒光筆標(biāo)注“非房費(fèi)項(xiàng)”（如餐飲/洗衣）。2.支付與離店關(guān)懷支持“信用卡/電子支付/掛賬（協(xié)議客戶）”，發(fā)票開具后放入“離店禮包”（含發(fā)票、滿意度問(wèn)卷、優(yōu)惠券）；門童送行李時(shí)詢問(wèn)“是否需要叫車”，并遞上“交通指南卡”。（六）客戶關(guān)系：從單次服務(wù)到長(zhǎng)期信任1.客史檔案動(dòng)態(tài)維護(hù)登記客戶“房型偏好、餐飲忌口、紀(jì)念日”等信息，住中發(fā)現(xiàn)新需求（如喜歡某品牌礦泉水）即時(shí)更新，下次到店自動(dòng)匹配。2.投訴閉環(huán)處理遵循“1-3-12”原則：1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（致歉+傾聽），3小時(shí)內(nèi)提出解決方案（如“為您升級(jí)房型并贈(zèng)送果盤”），12小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。對(duì)“重復(fù)投訴點(diǎn)”（如網(wǎng)絡(luò)差），啟動(dòng)跨部門整改（聯(lián)合IT部?jī)?yōu)化）。3.會(huì)員體系深度運(yùn)營(yíng)前臺(tái)人員需熟悉會(huì)員權(quán)益（如“銀卡享延遲14:00退房”），主動(dòng)邀請(qǐng)非會(huì)員注冊(cè)，用“積分兌換早餐/房型升級(jí)”提升復(fù)購(gòu)率。（七）應(yīng)急與特殊場(chǎng)景處置1.突發(fā)事件分級(jí)響應(yīng)一級(jí)（如火災(zāi)/群體糾紛）：前廳經(jīng)理啟動(dòng)“疏散/隔離預(yù)案”，總機(jī)通知所有部門，門童引導(dǎo)客戶至安全區(qū)；二級(jí)（如證件丟失/設(shè)備故障）：前臺(tái)聯(lián)系派出所/工程部，同步安撫客戶“我們會(huì)全程協(xié)助解決”。2.特殊客群服務(wù)預(yù)案針對(duì)“醉酒賓客”，提供“醒酒茶+臨時(shí)休息區(qū)”，聯(lián)系同行人員；“團(tuán)隊(duì)會(huì)議客”，提前協(xié)調(diào)“會(huì)議室+茶歇”，住中跟進(jìn)“會(huì)議設(shè)備使用反饋”。三、質(zhì)量管理與流程優(yōu)化（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系搭建制定《前廳SOP手冊(cè)》，涵蓋“崗位動(dòng)作（如前臺(tái)微笑角度）、話術(shù)模板（如投訴回應(yīng)）、時(shí)效要求（如退房結(jié)賬≤5分鐘）”，每月更新“易錯(cuò)點(diǎn)案例庫(kù)”（如“超額預(yù)訂安撫失敗案例”）。（二）日常督導(dǎo)與反饋1.三級(jí)巡檢機(jī)制：自助檢：?jiǎn)T工每日復(fù)盤“服務(wù)失誤點(diǎn)”；主管抽查：每日隨機(jī)檢查3單“接待錄音/監(jiān)控”；經(jīng)理暗訪：每月以“神秘客”身份體驗(yàn)全流程，輸出《暗訪報(bào)告》。2.客戶反饋分析：每周匯總OTA評(píng)論、問(wèn)卷數(shù)據(jù)，用“詞云圖”分析高頻問(wèn)題（如“辦理速度慢”“禮賓態(tài)度差”），針對(duì)性優(yōu)化（如增設(shè)“快速退房通道”）。（三）流程迭代機(jī)制每季度召開“前廳流程優(yōu)化會(huì)”，結(jié)合“客戶投訴率、服務(wù)時(shí)效、員工建議”，對(duì)流程做“減法”（如合并“登記+房卡發(fā)放”步驟）或“加法”（如新增“寵物友好服務(wù)流程”）。四、人員管理與能力建設(shè)（一）崗位勝任力模型通用能力：跨部門協(xié)作（如與房務(wù)部溝通房態(tài)）、壓力管理（如應(yīng)對(duì)投訴）；專業(yè)技能：PMS系統(tǒng)操作、多國(guó)語(yǔ)言基礎(chǔ)（如英語(yǔ)/日語(yǔ)）、急救知識(shí)（如心肺復(fù)蘇）。（二）分層培訓(xùn)體系1.新員工入職：7天“流程實(shí)操+情景模擬”（如扮演“刁難客戶”演練投訴處理）；2.在崗提升：每月1次“案例復(fù)盤會(huì)”，分享“超額預(yù)訂成功安撫案例”等；3.專項(xiàng)賦能：每季度邀請(qǐng)“禮儀培訓(xùn)師/OTA運(yùn)營(yíng)專家”授課，提升服務(wù)細(xì)節(jié)與渠道轉(zhuǎn)化。（三）績(jī)效考核設(shè)計(jì)考核維度含“服務(wù)質(zhì)量（客戶滿意度）、效率（辦理時(shí)長(zhǎng)）、創(chuàng)收（會(huì)員轉(zhuǎn)化/增值服務(wù)）”，設(shè)置“月度服務(wù)明星”獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金與“客戶手寫表?yè)P(yáng)信數(shù)量”掛鉤。五、附則：流程更新與版本管理本手冊(cè)