旅游行業(yè)導游服務工作績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務質量與客戶滿意度景點講解準確性與生動性35%95%以上游客評分達到4分及以上根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限服務態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)95%以上游客反饋服務態(tài)度良好根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限問題處理能力90%以上游客問題得到及時有效解決根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限行程組織與時間管理98%以上行程按計劃完成根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限安全責任意識無重大安全事故發(fā)生發(fā)生重大安全事故直接扣除該維度全部權重，無事故則滿分溝通與團隊協(xié)作與游客溝通有效性20%95%以上游客表示溝通順暢根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限與旅行社協(xié)作效率98%以上行程信息準確傳達根據旅行社內部評估記錄，每低1%扣2%，最低扣至權重權重百分比上限與地接單位配合度95%以上地接單位反饋配合良好根據地接單位反饋評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限團隊內部協(xié)作90%以上團隊同事評價協(xié)作積極根據團隊同事匿名評價，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限投訴處理及時性95%以上投訴在24小時內響應根據投訴處理記錄，每延遲1小時扣1%，最低扣至權重權重百分比上限業(yè)務能力與知識儲備目的地知識掌握程度25%90%以上知識點準確無誤根據知識考核測試評分，每低1%扣2%，最低扣至權重權重百分比上限應急處理能力98%以上突發(fā)事件得到妥善處理根據突發(fā)事件處理記錄，每低1%扣2%，最低扣至權重權重百分比上限語言表達能力95%以上游客表示講解清晰易懂根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限新知識學習與應用每年至少完成10次新線路或知識更新學習根據學習記錄，每少1次扣2%，最低扣至權重權重百分比上限創(chuàng)新服務能力每年至少提出2項服務創(chuàng)新建議并被采納根據創(chuàng)新建議采納記錄，每少1項扣2%，最低扣至權重權重百分比上限職業(yè)形象與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范性20%95%以上符合公司儀容儀表規(guī)范根據公司內部檢查記錄，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限行為舉止得體性95%以上游客評價行為舉止得體根據游客滿意度調查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至權重權重百分比上限合規(guī)操作執(zhí)行率98%以上操作符合行業(yè)規(guī)范根據合規(guī)檢查記錄，每低1%扣2%，最低扣至權重權重百分比上限職業(yè)道德水平無違反職業(yè)道德行為發(fā)生發(fā)生違反職業(yè)道德行為直接扣除該維度全部權重，無事故則滿分行業(yè)培訓參與度100%參與公司年度培訓計劃根據培訓記錄，每少1次扣2%，最低扣至權重權重百分比上限本考核表用于評定旅游行業(yè)導游服務工作的綜合績效。請根據各維度指標的實際表現(xiàn)，對照評分標準進行評分。最終得分=各維度得分*權重之和?？己私Y果將作為績效獎金、晉升及培訓發(fā)展的依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：