ICS03.080.01

A10

DB3310

浙江省臺(tái)州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3310/T36—2018

農(nóng)資銷售服務(wù)規(guī)范

2018-06-07發(fā)布2018-06-07實(shí)施

臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3310/T36—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市供銷合作社聯(lián)合社歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省臺(tái)州市農(nóng)資有限公司起草。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:陶維康、占紅木、張順昌、胡精良、張玲紅、陳晞。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

I

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農(nóng)資銷售服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)資銷售企業(yè)的基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臺(tái)州市范圍的農(nóng)資銷售企業(yè)。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

2.1

農(nóng)資

指在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中用以改變和影響勞動(dòng)對(duì)象的物質(zhì)資料和物質(zhì)條件，如農(nóng)藥、種子、化肥、農(nóng)膜

等。

2.2

物流倉儲(chǔ)

指利用自建或租賃庫房、場地等設(shè)施，進(jìn)行儲(chǔ)存、管理、配送。

2.3

銷售服務(wù)

指銷售人員通過與顧客進(jìn)行溝通，明確把握每一位顧客的需求，有針對(duì)性地為其提供專門的個(gè)性化

服務(wù)，以求最大限度地滿足顧客的需求。

2.4

技術(shù)服務(wù)

指農(nóng)資銷售企業(yè)為顧客提供咨詢、培訓(xùn)等技術(shù)服務(wù)。

3基本要求

3.1企業(yè)要求

3.1.1企業(yè)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營證照。

3.1.2企業(yè)應(yīng)依法規(guī)范經(jīng)營，有健全的管理制度和責(zé)任追究制度。

3.1.3應(yīng)有與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的人員、場地、設(shè)施、設(shè)備等。

3.1.4應(yīng)確保銷售商品的質(zhì)量合格。

3.1.5應(yīng)提供及時(shí)的配送服務(wù)。

3.1.6能提供農(nóng)資市場信息和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)。

3.2倉庫及設(shè)施設(shè)備要求

3.2.1倉庫選址宜設(shè)在交通運(yùn)輸便利、服務(wù)設(shè)施完善的區(qū)域。

3.2.2應(yīng)具備符合儲(chǔ)存農(nóng)資商品要求的環(huán)境和條件。

3.2.3配備必要的辦公設(shè)備和消防設(shè)施。

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3.3服務(wù)人員要求

3.3.1應(yīng)熟悉相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，取得必備的資格。

3.3.2應(yīng)遵守職業(yè)道德，儀表整潔，文明用語，禮貌待客。

3.3.3應(yīng)具備處理突發(fā)應(yīng)急事件的能力。

4服務(wù)要求

4.1倉儲(chǔ)

4.1.1按照倉儲(chǔ)商品的特性合理儲(chǔ)存，做到分類、分區(qū)合理，貨垛碼放整齊，距離墻面保持50cm以上。

4.1.2嚴(yán)格遵守商品的進(jìn)出庫制度，建立庫存商品臺(tái)帳，便于核查。

4.1.3種子、高毒高危商品等應(yīng)嚴(yán)格按相關(guān)行業(yè)管理要求保管。

4.1.4過期、破損商品應(yīng)及時(shí)清理。

4.2入庫

4.2.1應(yīng)根據(jù)入庫單對(duì)商品的數(shù)量、包裝、質(zhì)量等進(jìn)行核對(duì)、檢驗(yàn)。如發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)做好記錄并

及時(shí)通知供貨商處理。

4.2.2驗(yàn)收合格應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)。

4.3訂單

4.3.1服務(wù)人員宜根據(jù)季節(jié)定期向所負(fù)責(zé)的片區(qū)了解調(diào)查病蟲害發(fā)生情況，推薦商品，接受訂單。

4.3.2應(yīng)開具銷售清單，安排配送。

4.4出庫

4.4.1應(yīng)按照先進(jìn)先出原則，對(duì)貨物進(jìn)行包裝、備貨，做到包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完

好。

4.4.2應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地提供銷售單據(jù)給提貨人，并調(diào)整倉儲(chǔ)信息。

4.5運(yùn)輸

4.5.1運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)攜帶運(yùn)單等相關(guān)材料，以備查驗(yàn)。

4.5.2應(yīng)按路線進(jìn)行配送，在約定的時(shí)限內(nèi)送達(dá)。

4.6交付

4.6.1商品交付時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好交接工作，辦理各種交接手續(xù)。

4.6.2若出現(xiàn)異常，運(yùn)輸人員應(yīng)與收貨人共同說明情況并簽字確認(rèn)，按合同規(guī)定履行職責(zé)。

4.7門店銷售

4.7.1商品應(yīng)分類擺放、陳列整齊、明碼標(biāo)價(jià)。

4.7.2對(duì)顧客提出的問題耐心、細(xì)致地解答。

4.7.3根據(jù)顧客提出的問題，準(zhǔn)確地提供配藥、配肥等服務(wù)。

4.7.4應(yīng)建立購銷存臺(tái)帳。

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4.8技術(shù)服務(wù)

4.8.1應(yīng)以圖片案例、方案展示等形式，對(duì)癥下藥，指導(dǎo)農(nóng)民正確使用農(nóng)資；應(yīng)公開咨詢電話，通過

多種方式提供咨詢服務(wù)，解決生產(chǎn)技術(shù)問題；應(yīng)提供病蟲情報(bào)信息、商品信息、商品使用技術(shù)信息等服

務(wù)。

4.8.2宜提供集中培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等服務(wù)；宜提供測(cè)土配方服務(wù)；宜建立顧客檔案，按照作物的生產(chǎn)

流程，定時(shí)給顧客提供短信服務(wù)。

4.9售后服務(wù)

4.9.1公示質(zhì)量承諾書，公開服務(wù)與商品質(zhì)量投訴電話。

4.9.2建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客投訴。

4.9.3跟蹤評(píng)價(jià)已售農(nóng)資的使用效果；對(duì)效果不佳的現(xiàn)象，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

5服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)開展?jié)M意度調(diào)查，收集顧客及相關(guān)方的反