房地產(chǎn)售樓部崗位職責(zé)規(guī)范在房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售鏈條中，售樓部是直面客戶的核心陣地，其崗位權(quán)責(zé)的清晰劃分與規(guī)范執(zhí)行，直接影響銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化效率、客戶體驗(yàn)感知及品牌口碑沉淀。以下從崗位職能劃分、履職規(guī)范要求、協(xié)同管理機(jī)制三方面，系統(tǒng)解析售樓部各崗位的職責(zé)規(guī)范體系。一、核心崗位職能與權(quán)責(zé)邊界售樓部崗位圍繞“客戶接待-需求轉(zhuǎn)化-服務(wù)履約-后勤保障”的業(yè)務(wù)閉環(huán)設(shè)置，各崗位需在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)形成協(xié)作合力。（一）銷(xiāo)售管理崗（銷(xiāo)售經(jīng)理/主管）1.團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌：牽頭制定銷(xiāo)售目標(biāo)分解計(jì)劃，結(jié)合項(xiàng)目推盤(pán)節(jié)奏、市場(chǎng)周期動(dòng)態(tài)調(diào)整策略；主導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)的招聘、培訓(xùn)（含產(chǎn)品知識(shí)、談判技巧、政策法規(guī)）與績(jī)效考核，建立“業(yè)績(jī)+服務(wù)”雙維度考評(píng)體系。2.客戶經(jīng)營(yíng)：統(tǒng)籌大客戶、渠道客戶的關(guān)系維護(hù)，牽頭制定客戶分層管理策略；定期復(fù)盤(pán)客戶到訪、成交數(shù)據(jù)，輸出《客戶畫(huà)像分析報(bào)告》，為營(yíng)銷(xiāo)策劃、產(chǎn)品優(yōu)化提供決策參考。3.流程監(jiān)督：全流程把控簽約、回款節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)、法務(wù)團(tuán)隊(duì)解決合同糾紛、貸款審批卡點(diǎn)；每周向項(xiàng)目總、營(yíng)銷(xiāo)中心提交《銷(xiāo)售周報(bào)》，含去化率、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等核心數(shù)據(jù)。（二）置業(yè)顧問(wèn)（銷(xiāo)售專(zhuān)員）1.客戶接待：承接來(lái)電、來(lái)訪客戶，通過(guò)沙盤(pán)講解、戶型解析、樣板間帶看等環(huán)節(jié)，清晰傳遞項(xiàng)目?jī)r(jià)值（區(qū)位、配套、產(chǎn)品力、物業(yè)服務(wù)等）；嚴(yán)格執(zhí)行“客戶到訪登記制度”，確?？蛻粜畔ⅲㄐ枨?、預(yù)算、決策周期）真實(shí)錄入CRM系統(tǒng)。2.需求轉(zhuǎn)化：深度挖掘客戶購(gòu)房動(dòng)機(jī)，結(jié)合房源庫(kù)存、優(yōu)惠政策（如團(tuán)購(gòu)、限時(shí)折扣）制定個(gè)性化推薦方案；主導(dǎo)價(jià)格談判、付款方式溝通，協(xié)同銷(xiāo)售經(jīng)理突破成交卡點(diǎn)，完成認(rèn)購(gòu)簽約。3.客戶維護(hù)：對(duì)未成交客戶建立“3日回訪、7日跟進(jìn)、月度觸達(dá)”機(jī)制，通過(guò)節(jié)日問(wèn)候、活動(dòng)邀約強(qiáng)化粘性；對(duì)已成交客戶提供“交房前3次節(jié)點(diǎn)告知（封頂、竣工、驗(yàn)收）”服務(wù)，降低退房率、提升滿意度。（三）案場(chǎng)客服崗1.體驗(yàn)營(yíng)造：客戶到訪時(shí)執(zhí)行“1分鐘迎賓響應(yīng)、全程茶水/點(diǎn)心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)案場(chǎng)洽談區(qū)、樣板間的整潔有序；活動(dòng)期間（如開(kāi)盤(pán)、暖場(chǎng)）負(fù)責(zé)客戶簽到、流程引導(dǎo)、禮品發(fā)放，確?，F(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線流暢。2.物料管理：建立《案場(chǎng)物料臺(tái)賬》，定期盤(pán)點(diǎn)宣傳冊(cè)、戶型圖、禮品庫(kù)存，提前3日補(bǔ)足短缺物資；配合營(yíng)銷(xiāo)策劃團(tuán)隊(duì)完成活動(dòng)物料設(shè)計(jì)、制作的落地執(zhí)行。3.環(huán)境監(jiān)督：每日巡檢售樓部硬件設(shè)施（空調(diào)、燈光、電子屏）、樣板間軟裝狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞2小時(shí)內(nèi)上報(bào)維修；配合保潔團(tuán)隊(duì)執(zhí)行“早中晚3次清潔標(biāo)準(zhǔn)”，保障案場(chǎng)形象。（四）簽約專(zhuān)員1.合同履約：根據(jù)認(rèn)購(gòu)協(xié)議起草《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，核對(duì)客戶信息、房源信息、付款方式的準(zhǔn)確性；提前1日與客戶溝通簽約資料（身份證、征信報(bào)告、首付款憑證），確保簽約流程“1次性辦結(jié)”。2.手續(xù)代辦：協(xié)助客戶辦理網(wǎng)簽備案、貸款面簽（對(duì)接銀行客戶經(jīng)理）、契稅繳納等手續(xù)，跟蹤貸款審批進(jìn)度，每周向銷(xiāo)售經(jīng)理反饋“回款節(jié)點(diǎn)表”。3.檔案管理：簽約后24小時(shí)內(nèi)完成合同掃描、歸檔，按“客戶姓名+房號(hào)”建立電子檔案；交房前1個(gè)月，聯(lián)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)整理《業(yè)主手冊(cè)》《質(zhì)量保證書(shū)》等交付資料。（五）后勤保障崗（行政/后勤）1.行政支撐：制定售樓部考勤制度（含早晚會(huì)、輪崗排班），每月5日前輸出《考勤報(bào)表》；統(tǒng)籌辦公用品采購(gòu)（如打印紙、工牌）、設(shè)備維護(hù)（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)），確保案場(chǎng)“零行政故障”。2.費(fèi)用管控：編制《案場(chǎng)月度費(fèi)用預(yù)算》（含物料、活動(dòng)、水電費(fèi)），審核報(bào)銷(xiāo)單據(jù)的合規(guī)性；每季度聯(lián)合財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)費(fèi)用使用效率，提出優(yōu)化建議（如批量采購(gòu)降低物料成本）。3.安全管理：聯(lián)合安保團(tuán)隊(duì)執(zhí)行“早中晚3次安全巡檢”，檢查消防器材、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)窗鎖具；遇極端天氣（暴雨、暴雪）提前24小時(shí)制定應(yīng)急預(yù)案（如樣板間防滑、電源關(guān)閉）。二、履職規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)要求售樓部崗位需在形象禮儀、專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三方面建立統(tǒng)一規(guī)范，確保團(tuán)隊(duì)輸出一致的品牌體驗(yàn)。（一）形象禮儀規(guī)范著裝標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售崗、客服崗統(tǒng)一著項(xiàng)目定制工裝（襯衫、西褲/套裙），佩戴工牌、化淡妝；后勤崗著工作服，保持整潔無(wú)異味。接待禮儀：客戶到訪時(shí)行“15度鞠躬禮”，使用“您好，歡迎參觀XX項(xiàng)目”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”等規(guī)范話術(shù)；遞接資料/飲品時(shí)雙手奉上，目光平視客戶。（二）專(zhuān)業(yè)能力要求知識(shí)儲(chǔ)備：全員需通過(guò)“項(xiàng)目知識(shí)（戶型、配套、不利因素）、政策法規(guī)（限購(gòu)、貸款、稅費(fèi)）、競(jìng)品動(dòng)態(tài)（價(jià)格、促銷(xiāo)、客群）”三項(xiàng)考核，每月組織1次閉卷測(cè)試，80分以下需補(bǔ)考。技能升級(jí)：置業(yè)顧問(wèn)每季度參加“談判技巧、新媒體獲客（抖音/小紅書(shū)獲客）”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；簽約專(zhuān)員需熟悉最新《商品房銷(xiāo)售管理辦法》《民法典》相關(guān)條款，每年通過(guò)法務(wù)團(tuán)隊(duì)組織的合規(guī)性考核。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)底線響應(yīng)時(shí)效：客戶來(lái)電3聲內(nèi)接聽(tīng)，微信咨詢30分鐘內(nèi)回復(fù)；案場(chǎng)投訴需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案（如客戶對(duì)價(jià)格異議，需協(xié)調(diào)銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)日溝通）。信息保密：客戶信息（家庭住址、收入、購(gòu)房動(dòng)機(jī)）僅限崗位內(nèi)使用，嚴(yán)禁泄露給第三方（如裝修公司、競(jìng)品）；離職時(shí)需移交全部客戶資料，簽訂《保密協(xié)議》。三、協(xié)同管理與考核機(jī)制售樓部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴跨崗協(xié)作與動(dòng)態(tài)考核，需建立“流程穿透+結(jié)果導(dǎo)向”的管理體系。（一）跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制內(nèi)部分工：銷(xiāo)售崗與客服崗執(zhí)行“客戶交接清單”，未成交客戶需注明“需求變化、抗性點(diǎn)”；簽約專(zhuān)員與財(cái)務(wù)崗每日核對(duì)“認(rèn)購(gòu)金額、回款金額”，避免賬實(shí)不符。外部協(xié)同：銷(xiāo)售經(jīng)理每周與營(yíng)銷(xiāo)策劃團(tuán)隊(duì)召開(kāi)“客源分析會(huì)”，同步線上獲客（如直播、短視頻）的客戶質(zhì)量；簽約專(zhuān)員每月與合作銀行召開(kāi)“貸款進(jìn)度會(huì)”，解決審批卡點(diǎn)（如征信異議、流水不足）。（二）績(jī)效考核體系KPI設(shè)置：銷(xiāo)售崗：成交套數(shù)（權(quán)重40%）、客戶滿意度（20%，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研）、流程合規(guī)（20%，如簽約資料差錯(cuò)率）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20%，由銷(xiāo)售經(jīng)理評(píng)分）?？头彛嚎蛻舻皆L轉(zhuǎn)化率（30%）、物料管理差錯(cuò)率（20%）、案場(chǎng)形象評(píng)分（30%，由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)巡檢）、活動(dòng)支持滿意度（20%）。簽約崗：簽約及時(shí)率（40%，認(rèn)購(gòu)后7日內(nèi)簽約）、回款達(dá)成率（40%）、檔案完整率（20%）。獎(jiǎng)懲措施：季度銷(xiāo)冠給予“帶薪休假+現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)”，連續(xù)兩季度未達(dá)標(biāo)者調(diào)崗/辭退；流程違規(guī)（如泄露客戶信息、合同錯(cuò)誤）視情節(jié)扣罰績(jī)效（500-2000元），造成損失的追究法律責(zé)任。結(jié)語(yǔ)房地產(chǎn)售樓部的崗位職責(zé)規(guī)范，是“專(zhuān)業(yè)服務(wù)