ICS03.080.30

CCSA12

1306

保定市地方標準

DB1306/T264—2024

網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售服務(wù)規(guī)范

（報批稿）

2024-9-9發(fā)布2024-9-19實施

保定市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1306/T264—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由保定市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：保定市標準化所、保定市計量測試所、保定市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、河北大學(xué)、

保定市市場監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：唐金金、魏倩、白敏、趙五洲、周啟軍、李冰、盧應(yīng)霖。

I

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網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售的總體原則、資質(zhì)要求、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)評

價與改進等方面的要求。

本文件適用于網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售服務(wù)過程。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T31524電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求

GB/T36311電子商務(wù)管理體系要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1實物商品

以物質(zhì)實體的形式存在、區(qū)別于數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)等非網(wǎng)絡(luò)禁售的虛擬商品，且無法通過網(wǎng)絡(luò)傳遞、

須通過物流等方式運輸?shù)纳唐贰?/p>

3.2網(wǎng)絡(luò)實物商品

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進行銷售的實物商品。

3.3網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事實物商品銷售活動的以營利為目的的自然人、法人和非法人組織。

3.4網(wǎng)絡(luò)交易平臺

網(wǎng)絡(luò)交易活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

4總體原則

4.1網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則從事經(jīng)營活動，并遵守法律法規(guī)和商業(yè)

道德規(guī)范。

4.2網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)履行消費者權(quán)益保護、生態(tài)保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、網(wǎng)絡(luò)安全與個人信息保護等

方面的義務(wù)。

4.3網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受政府和社會的監(jiān)督。

5資質(zhì)要求

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5.1網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)依法設(shè)立或注冊，具有相應(yīng)資質(zhì)，并具備與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的人員、場所和設(shè)

備設(shè)施。

5.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)依法設(shè)立，具有互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可等資質(zhì)，并具備相應(yīng)的技

術(shù)條件和管理制度。技術(shù)條件應(yīng)符合GB/T31524的要求，管理制度應(yīng)符合GB/T36311的要求。

6售前服務(wù)

6.1商品質(zhì)量管控

6.1.1網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)建立質(zhì)量管控制度，對銷售商品的質(zhì)量負責，并按照網(wǎng)絡(luò)交易平臺的要求提

供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告等信息材料。

6.1.2對于自產(chǎn)自銷類商品，網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)承擔產(chǎn)品生產(chǎn)者的質(zhì)量義務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標

準的要求。

6.1.3對于代銷類商品，網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)對供應(yīng)商的企業(yè)資質(zhì)、信用、質(zhì)量等情況進行核驗并記錄；

同時應(yīng)履行進貨檢驗義務(wù)，對產(chǎn)品名稱、包裝、標識、合格證明等進行查驗并記錄。

6.1.4銷售商品涉及期限的，網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)將過期商品及時下架處理。

6.2商品信息展示

6.2.1網(wǎng)絡(luò)實物商品銷售活動中，商品信息展示應(yīng)符合真實性、完整性、規(guī)范性、一致性、時效性的

原則。

6.2.2網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上展示的商品信息，應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品圖片、質(zhì)量狀況、

產(chǎn)地信息、價格信息、包裝規(guī)格、貯存方式、保質(zhì)期、運輸條件等內(nèi)容。

6.2.3根據(jù)商品屬性，網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者可展示產(chǎn)品檢驗報告、執(zhí)行標準、質(zhì)量判斷方法、庫存量、銷

售量等附加信息。

6.2.4信息展示方式應(yīng)符合GB/T35411的要求。

7售中服務(wù)

7.1消費者咨詢

7.1.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費者咨詢服務(wù)。

7.1.2應(yīng)在頁面顯著位置提供消費者咨詢支持，并明確客服工作時間。

7.1.3網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者宜為消費者提供個性化咨詢服務(wù)。

7.1.4咨詢服務(wù)人員應(yīng)在承諾時間范圍內(nèi)對咨詢做出有效解答。

7.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺銷售人員行為規(guī)范

7.2.1不得違反法律規(guī)定出現(xiàn)違法或者不良信息；

7.2.2不得發(fā)布虛假或者引人誤解的產(chǎn)品功效，夸大產(chǎn)品價值，欺騙、誤導(dǎo)用戶；

7.2.3不得利用不正規(guī)的營銷話術(shù)和營銷行為誘導(dǎo)觀眾下單；

7.2.4不得虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假；

7.2.5不得知道或應(yīng)當知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險行為，仍為其推廣、引流；

7.2.6不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人，侵害他人合法權(quán)益；

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7.2.7不得傳銷、詐騙、賭博、販賣違禁品及管制物品等；

7.3訂單處理

7.3.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺宜支持多種下單方式，包括但不限于電腦客戶端下單、手機客戶端下單等。

7.3.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)為消費者提供簡單的訂單取消方式。

7.3.3網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)為消費者提供訂單評價、物流跟蹤、消息提醒等服務(wù)。

7.4支付結(jié)算

7.4.1支付流程應(yīng)安全、合理、簡單，便于操作。

7.4.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)具備風(fēng)險提示功能，在交易支付前提示消費者對交易進行確認。

7.4.3網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)提供發(fā)票或收據(jù)等支付、結(jié)算憑證。

7.4.4網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)為消費者提供兩種（含）以上支付方式和便捷的退款途徑。

8售后服務(wù)

8.1倉儲及配送服務(wù)

8.1.1網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)商品屬性采取適宜的倉儲、保管措施，如分區(qū)存放、低溫貯存、防水、

防塵、防潮、防靜電等手段，保持銷售商品的質(zhì)量。

8.1.2網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費者的訂單內(nèi)容進行揀選、組配和包裝，包裝材料應(yīng)符合相關(guān)標準要

求，包裝材料和包裝方式應(yīng)防止銷售商品受到損壞或發(fā)生變質(zhì)。

8.1.3物流配送人員在配送過程中應(yīng)通過電話、信息等方式聯(lián)系消費者，并在承諾的配送時效內(nèi)配送

至消費者。

8.1.4網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)收集、匯總售出商品的物流配送信息，包括配送及時率、差錯率、貨品/包裝

完好率、客戶滿意度等，并及時將問題反饋至物流配送企業(yè)要求其改進。

8.2退換貨及投訴處理

8.2.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)制定退換貨細則，宜設(shè)置先行賠付等條款，對于不滿足退換貨的情況應(yīng)在平臺

顯著位置上進行詳細說明。

8.2.2網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)在承諾的退換貨時間范圍內(nèi)按照退換貨細則為消費者提供退換貨服務(wù)。

8.2.3網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)提供便捷、有效的投訴渠道，鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺通過ODR渠

道處理消費投訴。

8.2.4消費者投訴問題成立的，被投訴方應(yīng)針對投訴內(nèi)容進行整改，給消費者造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)賠

償經(jīng)濟損失。

8.2.5投訴應(yīng)在承諾的時間范圍內(nèi)進行處理，無法及時有效處理的，應(yīng)提前與消費者溝通。

8.3缺陷產(chǎn)品處理

網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的商品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部

門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

9服務(wù)評價與改進

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9.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者應(yīng)建立