ICS:01.040.03

A16

DB3310

浙江省臺(tái)州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3310/T47-2018

旅游飯店自助餐服務(wù)規(guī)范

2018-06-07發(fā)布2018-06-07實(shí)施

臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)州市旅游局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：臺(tái)州市政府花園招待所有限公司、臺(tái)州市旅游協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李曄曄、程春瑩、金紅艷、郭偉斌、許式勇、陳瑜。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

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旅游飯店自助餐服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店自助餐服務(wù)的基本要求、服務(wù)過程、服務(wù)改進(jìn)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臺(tái)州市各旅游飯店開展自助餐服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB/T14308旅游飯店星級(jí)評(píng)定與劃分

GB14394食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施

3術(shù)語和定義

GB/T14308確定的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

自助餐

將食品、飲料等陳列在餐廳的桌上，由客人自己隨意取食，自我服務(wù)一種餐飲方式。

4基本要求

4.1旅游飯店的餐飲管理和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T14308相應(yīng)等級(jí)的要求。

4.2應(yīng)具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的餐廳、廚房及相應(yīng)設(shè)施。應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，并配備相應(yīng)的衛(wèi)生、照

明、防蟲、排污等設(shè)施。餐飲衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB16153、GB19085的要求，餐飲用具的消毒應(yīng)符合GB14934

要求。

4.3餐區(qū)功能設(shè)施位置恰當(dāng)、分隔合理。各種功能指示和服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)完整、規(guī)范，符合GB/T

10001.1等標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.4應(yīng)在醒目位置公示營業(yè)證照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系方式等。

4.5提供的酒水、食品等，應(yīng)符合食品安全法及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并建立食品留樣送檢機(jī)制。

4.6餐區(qū)宜有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適宜，音質(zhì)良好。

4.7服務(wù)人員應(yīng)具有健康證明。具有所在崗位相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。

4.8服務(wù)人員應(yīng)服飾整潔、舉止大方，佩戴工號(hào)牌；應(yīng)符合儀容儀表要求；問答時(shí)語音清晰，態(tài)度親

切，使用禮貌用語，應(yīng)講普通話。

5服務(wù)過程

5.1用餐預(yù)定

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5.1.1應(yīng)提供電話用餐預(yù)定，有條件的可提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。

5.1.2電話預(yù)定時(shí)，在正常情況下，電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)答。先向客人問好，通報(bào)所在餐廳，并主動(dòng)詢

問客人的要求。核實(shí)預(yù)定客人在指定日期所需的餐位供應(yīng)情況，向客人確認(rèn)預(yù)訂。如不能按客人要求

作出就餐安排時(shí)，需與客人進(jìn)行協(xié)商，向客人詳細(xì)說明具體情況，并提出可行性建議。向客人致謝，

等客人掛斷電話后才可收線，并做好記錄。

5.1.3網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，應(yīng)公示受理服務(wù)的工作時(shí)間，對(duì)客人的預(yù)定應(yīng)及時(shí)確認(rèn)。

5.1.4根據(jù)客人的訂位人數(shù)，必要時(shí)將人數(shù)和客人的特別要求知會(huì)廚房當(dāng)值主管，以便做好工作安排。

5.2餐前準(zhǔn)備

5.2.1應(yīng)清潔和整理餐廳環(huán)境，確保干凈、整潔，各類服務(wù)指示標(biāo)志齊全、醒目。

5.2.2檢查自助餐臺(tái)電器開關(guān)，確保使用狀態(tài)正常，檢查并確保自助餐臺(tái)燈光照明正常。

5.2.3各種餐具、用具、用品、汁醬、配料、布草、紙巾的數(shù)量根據(jù)餐廳的實(shí)際操作需要配備，分類

存放在工作柜/臺(tái)，并按操作需要將使用頻繁的餐具放于易取和明顯的位置。外形、質(zhì)量完好，種類、

規(guī)格、數(shù)量、檔次應(yīng)能滿足服務(wù)的需要，宜按中外習(xí)慣成套配置，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生。

5.2.4應(yīng)根據(jù)當(dāng)餐主題在餐桌有序擺放必備用品，如刀叉、筷子、調(diào)味品、糖缸等。

5.2.5清潔各類汁醬瓶，保持瓶身清潔、干凈，汁醬標(biāo)志完好，瓶口要擦拭干凈，宜補(bǔ)充各類汁醬至

容量的2/3。

5.2.6檢查各種餐牌、酒水牌，確保清潔干凈、完好。

5.3引領(lǐng)就坐

5.3.1根據(jù)餐廳用餐情況及時(shí)引導(dǎo)就餐。

5.3.2主動(dòng)上前相迎就餐客人，禮貌問好。對(duì)已預(yù)訂座位客人，按既定的安排帶領(lǐng)客人入座。對(duì)無預(yù)

定客人，確認(rèn)用餐后，根據(jù)餐廳情況及時(shí)作出安排。

5.3.3引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐區(qū)，對(duì)年齡較大或身體不適的客人要主動(dòng)拉椅讓座。如客人帶有小孩，先準(zhǔn)備

兒童椅子，然后幫助兒童就座。

5.3.4遇行動(dòng)不便的賓客，征求意見并為其取食物。

5.3.5如客人帶有大衣或大件行李，服務(wù)員請(qǐng)及時(shí)幫助寄存。

5.4餐品供應(yīng)

5.4.1宜根據(jù)早、中、晚餐的不同情況及自助餐的主題提供不同的食品。

5.4.2食物臺(tái)應(yīng)根據(jù)食物的品類按順序布置，各類食物不混放。食品和飲品均正確標(biāo)記說明，標(biāo)記牌

應(yīng)用中、英文印制，潔凈統(tǒng)一。

5.4.3菜盤邊、工作臺(tái)、地面的清潔情況應(yīng)及時(shí)檢查，并保持清潔衛(wèi)生。

5.4.4宜提供加熱過的盤子取用熱食。

5.4.5應(yīng)保持巡視餐廳，及時(shí)添加食品。

5.4.6保持食物爐的足夠溫度，保證熱食品的溫度和質(zhì)量。

5.4.7隨時(shí)為用餐賓客提供服務(wù)，如添加酒水，撤空盤、空瓶等。

5.4.8賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，清潔桌面。

5.5用餐結(jié)算

5.5.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整

5.5.2應(yīng)盡量提供多種結(jié)賬方式：現(xiàn)金、刷卡、互聯(lián)網(wǎng)支付等。

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6服務(wù)改進(jìn)

6.1通過意見本、網(wǎng)站等方式公示服務(wù)監(jiān)督和投訴電話，對(duì)顧客投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)給予答復(fù)。

6.2應(yīng)定期主動(dòng)征求賓客意見，宜開展?jié)M意度測評(píng)，根據(jù)意見和建議改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和菜肴品質(zhì)。