第頁共77頁X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量的實證分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u30403X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量的實證分析案例 111811.1醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量分析邏輯 1282171.2研究設(shè)計 27941.2.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距陣型中的要素定義 3281041.2.2模型的建立 457561.2.3問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集 6297241.3實證分析 8241181.3.1問卷數(shù)據(jù)的信度及有效度分析 8144431.3.2X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量分析 10153461.3.3X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)性分析 15102001.3.4X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量整體評價 171.1醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量分析邏輯服務(wù)質(zhì)量是由客戶感知為主要因素影響的，當(dāng)服務(wù)者與客戶產(chǎn)生互動關(guān)系時，雖然標(biāo)準規(guī)范能使客戶客觀衡量服務(wù)質(zhì)量，仍需要考慮客戶對主觀體驗的側(cè)重評判。因此服務(wù)者給客戶提供的服務(wù)感知與客戶的期望值會產(chǎn)生差距比值。整體可以概述為7個服務(wù)質(zhì)量差距，如圖3-1：圖1.SEQ圖3.\*ARABIC1醫(yī)養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量差距陣圖在產(chǎn)生差距時的影響因素可以分為老年人自身背景、組織機構(gòu)、提供服務(wù)、機構(gòu)員工。老年人自身背景方面，上文背景分析中有提到主要涉及經(jīng)濟情況、健康情況、親友關(guān)系、個人選擇意愿等。有研究表示，獨立性強、自主參與選擇養(yǎng)老機構(gòu)的，老人滿意度越高。組織機構(gòu)方面，很多國家對審評養(yǎng)老機構(gòu)的指標(biāo)上面都有這塊內(nèi)容，因研究及調(diào)查采樣分析，組織機構(gòu)是有影響老人選擇意愿的因子并且是能影響所提供服務(wù)的基礎(chǔ)因素。而提供的服務(wù)是老年人對醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)服務(wù)評價時的偏重因素，多項研究表明目前國內(nèi)醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)入住的老人對服務(wù)者的態(tài)度、生活護理服務(wù)、康復(fù)類服務(wù)還是比較滿意的，但醫(yī)療護理、心理慰籍和膳食服務(wù)多數(shù)滿意度偏低。醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的員工數(shù)量與素質(zhì)在服務(wù)質(zhì)量里影響的因素比重也不低，主要涉及：員工管理、員工性格態(tài)度及其可信度，員工的良好溝通與引導(dǎo)是能影響并提升老年人滿意度的。1.2研究設(shè)計通過前文對當(dāng)下老年人養(yǎng)老趨勢的調(diào)查以及目前養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評述。本研究選擇一些測量的變量，基于SERVQUAL模型，設(shè)計測量表作相關(guān)的數(shù)據(jù)收集。并對數(shù)據(jù)作對比分析，了解目前老人對服務(wù)質(zhì)量的感知與期望差值情況，以及造成差值的因素分析，從而對其養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的改進作建設(shè)性意見。1.2.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距陣型中的要素定義1.2.1.1老年人對服務(wù)的期望前文已提到一般客戶對服務(wù)的期望來源于顧客曾經(jīng)的服務(wù)體驗、個人需求、名聲傳播函數(shù)以及還受到企業(yè)宣傳營銷的影響。以馬斯諾層次需求，即由物質(zhì)層面到精神層面方面來看，再結(jié)合醫(yī)養(yǎng)服務(wù)對象的實際需求，從而給到衡量老年人的需求及期望值主要以下定義：是否滿足老年人的生活照料需求；是否滿足老年人的醫(yī)療需求；是否滿足老年人的娛樂文化需求；能否給予老年人足夠的精神慰藉，用以達到老年人對醫(yī)養(yǎng)護理的服務(wù)期望。1.2.1.2老年人對服務(wù)的感知客戶體驗的服務(wù)稱為感知服務(wù)，并會對服務(wù)是否滿足自己的期望與需求進行評價。2017年12月29日，我國國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準委為進一步規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量而發(fā)布了《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》中有特別涉及服務(wù)評價與改進的部分，內(nèi)容包含了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價方式、評價內(nèi)容和持續(xù)改進要求。同時在前文背景研究中也概述了我國對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的政策熱度和社會熱度。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)與傳統(tǒng)養(yǎng)老機構(gòu)的區(qū)別，在提供服務(wù)的類型方面，會側(cè)重為老年人提供疾病預(yù)防、疾病管理和康復(fù)指導(dǎo)等全面的醫(yī)療服務(wù)，以及對突發(fā)疾病問題時能及時解決，降低老年病突發(fā)而產(chǎn)生的不良結(jié)果概率，對老年人服務(wù)更科學(xué)化。因此在本研究中將醫(yī)養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的評價操作轉(zhuǎn)換成老年人對于服務(wù)質(zhì)量的期望和實際體驗之間的差距。如果老年人對于服務(wù)的期望值大于實際體驗感知值，則表示服務(wù)質(zhì)量偏差；如果老年人對于服務(wù)的期望值小于或等于體驗值，說明機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量較好。并將機構(gòu)服務(wù)的橫向維度劃分為醫(yī)療服務(wù)、生活照料、文化娛樂以及精神慰藉。1.2.2模型的建立1.2.2.1測量模型的構(gòu)建SERVQUAL模型的5個維度，能表達老年人對于服務(wù)的需求與期望，反映老年人對于醫(yī)養(yǎng)護理服務(wù)的主觀體驗。該模型廣泛得被應(yīng)用于各個領(lǐng)域，也包括醫(yī)養(yǎng)覆蓋的社會學(xué)、管理學(xué)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的研究，成為服務(wù)質(zhì)量差距理論的重要實踐工具，對服務(wù)質(zhì)量的改進有很高的影響力。因此，本文借鑒SERVQUAL模型從5個維度表達老年人對于服務(wù)的體驗度。圖1.SEQ圖3.\*ARABIC2SERVQUAL模型陣圖1.2.2.2變量因子的設(shè)計根據(jù)SERVQUAL模型先設(shè)計量表，并明確此研究中5個維度實際代表的意義。有形性指實際設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員列表，包括可以被老人體驗到的服務(wù)環(huán)境設(shè)施和服務(wù)工作人員的儀容儀表。服務(wù)可靠性指準確地履行之前承諾的服務(wù)能力，包括機構(gòu)及其工作人員實現(xiàn)自己對老年人約定的承諾以及老人遇到困難時表現(xiàn)的協(xié)助力。響應(yīng)性指為幫助到客戶而快速提升自己服務(wù)水平能力，包括給老人提供及時的服務(wù)以及服務(wù)工作人員不會因為其他事情忽略老人且總是愿意幫助老人，能體現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度。保證性指工作人員所具備的知識、素質(zhì)以及表達出公信力的能力，包括工作人員的專業(yè)技能和禮貌態(tài)度，能體現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)工作人員的服務(wù)水準。移情性指對客戶的良好關(guān)注度以及提供個性化服務(wù)，包含醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)會為老年人提供個性化服務(wù)以及工作人員對老年人的個別關(guān)心。按照5個維度的確立，醫(yī)療服務(wù)包括醫(yī)療設(shè)備滿足需求、康復(fù)活動器械符合滿足需求、醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾病、醫(yī)護人員能及時提供治療、醫(yī)護人員技能專業(yè)，可信度高以及針對失能程度提供不同等級的醫(yī)療護理服務(wù)；生活照料服務(wù)包括基本生活設(shè)備設(shè)施充足并干凈整潔、飲食合適、室內(nèi)清潔、護理人員能及時解決老人生活問題、護理精準，老人覺得安全可靠、護理人員日常照料細心、護理人員對待老人熱情、禮貌以及除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)；精神慰藉服務(wù)包括護理人員統(tǒng)一著裝并干凈整齊、有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感、護理人員會及時作心理疏導(dǎo)、老人能夠隨時找到護理人員、和老人聊天，排憂解難以及遇到問題，護理人員能夠以同理心理解并給予回應(yīng)；文化娛樂服務(wù)包括滿意娛樂活動場所和設(shè)備、娛樂活動多種多樣、護理人員積極參與或組織老人娛樂活動、有定期組織的活動、滿意日常休閑活動。具體的服務(wù)質(zhì)量評價體系如表3-1所示：表1.SEQ表3.\*ARABIC1醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對應(yīng)表維度醫(yī)療服務(wù)生活服務(wù)精神服務(wù)娛樂服務(wù)有形性醫(yī)療設(shè)備滿足需求；康復(fù)活動器械符合滿足需求基本生活設(shè)備設(shè)施充足并干凈整潔護理人員統(tǒng)一著裝、干凈整齊滿意娛樂活動場所和設(shè)備服務(wù)可靠性醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾病飲食合適、室內(nèi)清潔有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感娛樂活動多種多樣響應(yīng)性醫(yī)護人員能及時提供治療護理人員能及時解決老人生活問題護理人員會及時作心理疏導(dǎo)護理人員積極參與或組織老人娛樂活動保證性醫(yī)護人員技能專業(yè)，可信度高護理精準，老人覺得安全可靠；護理人員日常照料細心老人能夠隨時找到護理人員有定期組織的活動移情性針對失能程度提供不同等級的醫(yī)療護理服務(wù)護理人員對待老人熱情、禮貌；除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)和老人聊天，排憂解難；遇到問題，護理人員能夠以同理心理解并給予回應(yīng)滿意日常休閑活動1.2.3問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集1.2.1.1問卷的設(shè)計本研究采用問卷抽樣調(diào)查進行，選擇X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的醫(yī)養(yǎng)護理服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，研究實際運營時老年人的體驗情況以及服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方向。根據(jù)醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的工作內(nèi)容設(shè)計了在院老年人的期望護理服務(wù)質(zhì)量與實際體驗的護理服務(wù)質(zhì)量問卷，問卷內(nèi)容包括了老年人自身的影響因子A題，包括老年人目前護理級別、性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、擁有子女?dāng)?shù)量、家庭模式、經(jīng)濟情況、養(yǎng)老醫(yī)療保險情況以及入院后的健康情況。其次，使用SERVQUAL模型轉(zhuǎn)化的測量問卷，調(diào)查并計算在院老人對X機構(gòu)服務(wù)的感知值、期望值以及差距值作對比分析，探究X機構(gòu)目前的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量情況。本研究采用Likert的5級計分（1~5分），期望和感知到的醫(yī)養(yǎng)護理質(zhì)量越高，評計分就越高。調(diào)查問卷實樣詳見附錄問卷1。1.2.1.2數(shù)據(jù)收集本次調(diào)研采用抽樣方式，院內(nèi)根據(jù)護理情況有分級樓層，選取非病區(qū)的護理樓層，每個樓層隨機抽取10位意識狀態(tài)還可以的老人進行詢問。共收回樣本93個，其中5個樣本由于數(shù)據(jù)不全或不匹配作為不可用樣本，缺少補充量表（見附錄調(diào)查表1）的樣本3個。因此本次分析使用樣本共88個。由此可先獲得樣本構(gòu)成背景情況如下，見表3-2：表1.SEQ表3.\*ARABIC2X醫(yī)養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)的調(diào)研老人樣本構(gòu)成（N=88）項目選擇樣本量百分比（%）目前護理級別介助2級4045.5介助1級78.0介護1級1211.6介護2級1211.6介護3級66.8介護4級44.5介護5級00介護6級00介護7級11.1專護66.8性別男4551.1女4348.9項目選擇樣本量百分比（%）年齡60歲以下0060~69歲0070~79歲78.080~89歲4348.990歲及以上3841.2文化程度小學(xué)以下78.0初中3135.2高中2831.8大專、大學(xué)及以上2225.0婚姻狀況未婚22.3已婚4146.6離異11.1喪偶4450.0擁有子女?dāng)?shù)0人44.51人1314.82人4348.93人及以上2831.8家庭模式獨居、空巢4450.0與配偶小家庭2528.4與子女大家庭1921.6與其他親人00月收入大概1000元以下11.11000~3000元（含1000元不含3000元）11.13000~5000元（含3000元不含5000元）2629.55000元及以上6068.2是否擁有養(yǎng)老醫(yī)療保險都沒有11.1有養(yǎng)老沒醫(yī)療00有醫(yī)療沒養(yǎng)老1112.5都有7686.4入院后健康改善程度大有改善2831.8有些改善4652.3基本沒變化66.8健康下降89.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，男女比例相對均衡，男性占比相對高一些，有51.1%。因為X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)對老人能力評定上，在高于介護2級的護理等級就基本要依賴他人護理，由此可以根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，在院老人能相對自理的總體占80.7%，涉及醫(yī)療介入的占19.3%。年齡上，80歲以上的老人占比較大，在調(diào)研總數(shù)上占92.0%。從文化程度上來看，受教育度也比較高，達92.0%。在婚姻關(guān)系上，喪偶老人占50.0%。直系親屬關(guān)系上，擁有子女?dāng)?shù)量還是比較多的，有2個子女的較多，占48.9%。但是獨居或空巢的老人卻有50.0%的占比。在經(jīng)濟情況以及保險情況上，入住的老年人經(jīng)濟保障上相對是比較高的，首先收入超過5000元的月收入占比為68.2%，醫(yī)療養(yǎng)老保險都齊全的占86.4%。對于入院后，健康情況多數(shù)是偏良好發(fā)展或保持的，大有改善的占31.8%，有些改善的占52.3%。1.3實證分析1.3.1問卷數(shù)據(jù)的信度及有效度分析1.3.1.1信度檢驗根據(jù)問卷調(diào)查的整理，使用SERVQUAL模型可以獲得老年人對X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)體驗感知和對服務(wù)期望之間的差距值。為了確認在做差距值分析前所收集的問卷回答數(shù)據(jù)具有可靠性，就需要進行數(shù)據(jù)的信度檢驗來確認老年人的這次問卷調(diào)查是否可用。信度檢驗是指此采用同樣的研究方法對同一對象進行重復(fù)測量時，所得結(jié)果的一致性程度（風(fēng)笑天，2008）。意思就是指測量的結(jié)果具有一致性和穩(wěn)定性。信度檢驗也稱為可靠性檢驗，它能分析通過問卷是否可以測量出所需變量，并能穩(wěn)定地提供給研究問題的模型使用。根據(jù)側(cè)重點地不同，信度檢驗可分為對內(nèi)在檢驗信度和對外在檢驗信度。內(nèi)在信度檢驗的是問卷中的一組問題是否在測量同一個概念，也就是問題的內(nèi)在是否具有一致性。常用的檢驗內(nèi)在信度的系數(shù)有克朗巴哈系數(shù)α系數(shù)（Cronbach’salpha或者Cronbach’sα）和折半信度（Split-halfReliability）。目前社會科學(xué)研究領(lǐng)域中最廣泛使用Cronbach’sα系數(shù)來計算Likert的5級評分量表的信度系數(shù)。外在信度檢驗的是在不同時間先后進行測量時，問卷結(jié)果是否具有的一致性的檢驗。就是同一份問卷在不同的時間對同一個對象先后測量兩次，然后計算問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)是否具有一致性。常用的檢驗外在信度的系數(shù)有重測信度（Test-retestReliability）。本此研究問卷是在同時間測量的，因此想了解內(nèi)在信度，而且本調(diào)查問卷使用Likert的5級評分量表，因此用Cronbach’sα系數(shù)信度為主要判斷依據(jù)。Cronbach’sα系數(shù)值是＜1并＞0。如果系數(shù)值＜0.6，則該調(diào)研收集的數(shù)據(jù)內(nèi)部缺乏一致性情況，該調(diào)研的方式或內(nèi)容并不可靠或并沒關(guān)聯(lián)性；如果系數(shù)值在0.6-0.7之間則屬于需要修改問卷部分內(nèi)容；如果系數(shù)值在0.7-0.8之間，可接受范圍并使用，最好在其他方面做輔助校驗；如果系數(shù)值在0.8-0.9之間則可使用數(shù)據(jù)進行分析；如果系數(shù)值達0.9及以上則測量表的可信度很高。本研究通過SPSS25.0對問卷進行Cronbach’sα檢驗，得到如下結(jié)果（見表3-3）：表1.SEQ表3.\*ARABIC3Cronbach’salpha信度值Cronbach’salpha項數(shù).97348測量結(jié)果的Cronbach’sα系數(shù)的值為0.973，數(shù)值0.9以上，表明所收集的數(shù)據(jù)具有可靠性，并且該問卷內(nèi)部結(jié)構(gòu)穩(wěn)定并具有一致性。1.3.1.2效度檢驗效度檢驗是指測量工具能夠準確測出所要測量變量的程度，或者說準確、真實地反映事物屬性的程度（風(fēng)笑天，2008）。意思就是檢驗被研究的問題變量是否能足夠反應(yīng)出研究者需要研究的問題的真實含義，即測量的準確度。效度檢驗通過測驗研究問題的分數(shù)與其所想測量的特質(zhì)之間的相關(guān)程度。數(shù)值越高，則表示問卷數(shù)據(jù)越真實。內(nèi)容效度、準則效度和結(jié)構(gòu)效度是三種常見的效度類型。內(nèi)容效度是指問卷的內(nèi)容能否測量并反映研究者研究的基本內(nèi)容，一般測主觀指標(biāo)，即問卷內(nèi)容由研究者和專家判斷。本研究中使用的調(diào)查問卷中量表設(shè)計及內(nèi)容主要借鑒國內(nèi)的相關(guān)研究成果，并依據(jù)X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)了解的現(xiàn)實情況對問卷作了完善，即屬于具備內(nèi)容效度。準則效度是指根據(jù)某個確定的指標(biāo)作為依據(jù)，分析調(diào)查數(shù)據(jù)和準則的聯(lián)系，以二者的相關(guān)性和差異性進行效度評價。因為準則的確定十分困難，準則效度的應(yīng)用受到很大的限制一般只適用于少量的研究中，所以本研究不適用準則效度。結(jié)構(gòu)效度也稱理論效度，是效度分析中最為理想的一種方法，在統(tǒng)計學(xué)上通常采用因子分析法檢驗結(jié)構(gòu)效度。但在進行因子分析之前，需要通過“抽樣適當(dāng)性量數(shù)”（KMO）和Bartlett球形檢驗來作初步分析。KMO值介于0-1之間，其值越接近1，越適合做因子分析，表明變量的相關(guān)系數(shù)越高。KMO值在0.9以上表示準確度非常高，數(shù)值在0.8-0.9表示準確度較高，數(shù)值在0.7-0.8表示有相當(dāng)?shù)臏蚀_度，數(shù)值在0.6-0.7就比較一般，數(shù)值在0.5-0.6表示準確度較低，數(shù)值在0.5以下在不建議使用。一般大于0.7就可以進行因子分析。而另一個數(shù)據(jù)Bartlett球形檢驗統(tǒng)計值，其顯著性小于0.05的時候，比較適合做因子分析。通過SPSS25.0分析，見表3-4輸出的結(jié)果，KMO值大于0.8，且變量的顯著性水平均為.000，表明適合進一步做因子分析。表1.SEQ表3.\*ARABIC4KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.815巴特利特球形度檢驗近似卡方4696.671自由度1128顯著性.0001.3.2X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量分析本研究主要選取已入住相對長時間的老年人做調(diào)研，相對能進行全面的服務(wù)感知，并事實地反映機構(gòu)提供服務(wù)的水準。同時獲取的老年人期望值可以進一步了解老年人對X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)期望，并確認對哪些服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生了落差。由此本文先從四項服務(wù)內(nèi)容以及五個維度分別對X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)進行服務(wù)質(zhì)量狀況分析。1.3.2.1X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)四項服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量分析根據(jù)前面對服務(wù)質(zhì)量的定義，X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)調(diào)研輸出的四項服務(wù)差距值結(jié)果如表3-5所示：表1.SEQ表3.\*ARABIC5X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)4項服務(wù)內(nèi)容差距值（N=88）服務(wù)項目感知均值期望均值差距均值醫(yī)療服務(wù)B1、醫(yī)療設(shè)備滿足需求（有形性）4.184.64=C3-D3-0.46B2、康復(fù)活動器械符合滿足需求（有形性）4.114.68=C4-D4-0.57B6、醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾?。ǚ?wù)可靠性）4.414.73=C5-D5-0.32B10、醫(yī)護人員能及時提供治療（響應(yīng)性）4.254.77=C6-D6-0.52B14、醫(yī)護人員技能專業(yè)，可信度高（保證性）4.314.72=C7-D7-0.41B19、針對失能程度提供不同等級的醫(yī)療護理服務(wù)（移情性）4.324.73=C8-D8-0.41醫(yī)療服務(wù)類差距4.264.71=C9-D9-0.45服務(wù)項目感知均值期望均值差距均值生活服務(wù)B3、基本生活設(shè)備設(shè)施充足并干凈整潔（有形性）4.314.72=C9-D9-0.41B7、飲食合適、室內(nèi)清潔（服務(wù)可靠性）4.244.69=C10-D10-0.45B11、護理人員能及時解決老人生活問題（響應(yīng)性）4.354.78=C11-D11-0.43B15、護理精準，老人覺得安全可靠（保證性）4.374.67=C12-D12-0.30B16、護理人員日常照料細心（保證性）4.334.74=C13-D13-0.41B20、護理人員對待老人熱情、禮貌（移情性）4.394.75=C14-D14-0.36B21、除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)（移情性）4.084.72=C15-D15-0.64生活服務(wù)類差距4.304.72=C17-D17-0.42精神服務(wù)B4、護理人員統(tǒng)一著裝、干凈整齊（有形性）4.514.76=C16-D16-0.25B8、有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感（服務(wù)可靠性）4.184.74=C17-D17-0.56B12、護理人員會及時作心理疏導(dǎo)（響應(yīng)性）4.394.69=C18-D18-0.30B17、老人能夠隨時找到護理人員（保證性）4.384.65=C19-D19-0.27B22、和老人聊天，排憂解難（移情性）4.254.67=C20-D20-0.42B23、遇到問題，護理人員能夠以同理心理解并給予回應(yīng)（移情性）4.414.75=C21-D21-0.34精神服務(wù)類差距4.354.71-0.36娛樂服務(wù)B5、滿意娛樂活動場所和設(shè)備（有形性）4.084.70=C22-D22-0.62B9、娛樂活動多種多樣（服務(wù)可靠性）4.094.70=C23-D23-0.61B13、護理人員積極參與或組織老人娛樂活動（響應(yīng)性）4.104.67=C24-D24-0.57B18、有定期組織的活動（保證性）4.094.70=C25-D25-0.61B24、滿意日常休閑活動（移情性）4.244.68=C26-D26-0.44娛樂服務(wù)類差距4.124.69-0.57整體服務(wù)差距4.264.71-0.45通過上面的數(shù)據(jù)可以獲取以下情況：整體服務(wù)狀況來看，老年人對X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)24項服務(wù)的整體感知均值為4.26分，期望均值為4.71分，差距均值為-0.45分。說明老年人對機構(gòu)服務(wù)的需求和期望是很高的。從期望角度來看，以X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)具體提供的服務(wù)內(nèi)容分析，老年人對生活類服務(wù)的期望均值最高，為4.72分。護理人員能及時解決老人生活問題（響應(yīng)性）的期望均值達4.78分，也是所有服務(wù)期望里最高的。護理精準，老人覺得安全可靠（保證性）的期望均值在4.67分，老人有護理需求，但對日常保健護理的專業(yè)訴求并不高。其次醫(yī)療類服務(wù)及精神類的期望均值分別都為4.71分。醫(yī)療類的服務(wù)上，醫(yī)護人員能及時提供治療（響應(yīng)性）的期望均值最高，達4.77分，這也反映入住老年人選擇醫(yī)養(yǎng)型機構(gòu)的突出因素點。醫(yī)療設(shè)備滿足需求（有形性）的期望均值不高，為4.64分。在醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾病（服務(wù)可靠性）的期望均值4.73分，醫(yī)護人員技能專業(yè)，可信度高（保證性）的期望均值4.72分，針對失能程度提供不同等級的醫(yī)療護理服務(wù)（移情性）的期望均值4.73分上，這幾個的期望均值都高于醫(yī)療類的服務(wù)期望均值。在精神類的服務(wù)上，護理人員統(tǒng)一著裝、干凈整齊（有形性）的期望均值最高，達4.76分，這反映入住老年人對護理人員的儀容儀表上還是比較重視的。老人能夠隨時找到護理人員（保證性）的期望均值不高，為4.65分。在有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感（服務(wù)可靠性）的期望均值為4.74分，遇到問題，護理人員能夠以同理心理解并給予回應(yīng)（移情性）的期望均值為4.75分，這幾個的期望均值也都高于精神類的服務(wù)期望均值，并且在4.75分左右說明訴求不低。對于排最后的期望均值在4.69分的娛樂類服務(wù)上，滿意娛樂活動場所和設(shè)備（有形性）、娛樂活動多種多樣（服務(wù)可靠性）、有定期組織的活動（保證性）的期望均值都是4.70分并高于此大類的期望均值。護理人員積極參與或組織老人娛樂活動（響應(yīng)性）的期望均值相比較較低，為4.67分。從體驗感知角度來看，以X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)具體提供的服務(wù)內(nèi)容分析，老年人對精神類服務(wù)的感知均值最高，為4.35分。其中護理人員統(tǒng)一著裝、干凈整齊（有形性）的感知均值為4.51分，同樣也是所有服務(wù)里感知度最好的。有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感（服務(wù)可靠性）的感知均值在此類項里最低，為4.18分。其次生活類服務(wù)的感知均值為4.30分，其中護理人員對待老人熱情、禮貌（移情性）的感知均值最高，為4.39分。在除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)（移情性）這項上的感知均值最低，為4.08分。飲食合適、室內(nèi)清潔（服務(wù)可靠性）的感知均值也偏低，為4.24分。排第三的為醫(yī)療服務(wù)類，其感知均值為4.26分。其中醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾?。ǚ?wù)可靠性）的感知均值最佳，為4.41分。而醫(yī)療設(shè)備滿足需求（有形性）感知均值為4.18分，及康復(fù)活動器械符合滿足需求（有形性）感知均值為4.11分，這兩項的感知均值都偏低。最后是娛樂類的服務(wù)感知均值為4.12分。其中體驗最佳的是滿意日常休閑活動（移情性），其感知均值為4.24分。體驗感最差的是滿意娛樂活動場所和設(shè)備（有形性），其感知均值為4.08分。目前X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)的整體服務(wù)差距均值為-0.45分，即老人的體驗感知度低于其期望度。從機構(gòu)提供的4類項服務(wù)內(nèi)容來看，對娛樂服務(wù)類的感知度和期望度之間的差距是最大的，差距平均值為-0.57分，在所有大類項里的調(diào)研結(jié)果當(dāng)中，數(shù)值最低。其中，滿意娛樂活動場所和設(shè)備（有形性）、娛樂活動多種多樣（服務(wù)可靠性）、有定期組織的活動（保證性）的差距均值最大，分別為-0.62分、-0.61分、-0.61分。其次是醫(yī)療類的服務(wù)差距平均值偏大，為-0.45分。其中康復(fù)活動器械符合滿足需求（有形性）的差距平均值最大，為-0.57分。第三為生活服務(wù)類，其差距平均值為-0.42分。其中除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)（移情性）的差距最大，其差距平均值為-0.64分。最后差距較小的為精神服務(wù)類，其差距平均值為-0.36分。其中差距大的為有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感（服務(wù)可靠性），其差距平均值為-0.56分。而差距最小的為老人能夠隨時找到護理人員（保證性），其差距平均值為-0.27分，同時也是所有服務(wù)項里差距最小的。1.3.2.2X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)五個維度服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量分析根據(jù)前面對服務(wù)質(zhì)量的定義，X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)調(diào)研輸出的五個維度服務(wù)差距值結(jié)果如表3-6所示：表1.SEQ表3.\*ARABIC6X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)5個維度差距值（N=88）維度項目感知均值期望均值差距均值有形性B1、醫(yī)療設(shè)備滿足需求4.184.64=C3-D3-0.46B2、康復(fù)活動器械符合滿足需求4.114.68=C4-D4-0.57B3、基本生活設(shè)備設(shè)施充足并干凈整潔4.314.72=C9-D9-0.41B4、護理人員統(tǒng)一著裝、干凈整齊4.514.76=C16-D16-0.25B5、滿意娛樂活動場所和設(shè)備4.084.70=C22-D22-0.62有形性維度差距4.244.70-0.46維度項目感知均值期望均值差距均值服務(wù)可靠性B6、醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾病4.414.73=C5-D5-0.32B7、飲食合適、室內(nèi)清潔4.244.69=C10-D10-0.45B8、有豐富的精神活動，比如聊天、禮佛，有安全感4.184.74=C17-D17-0.56B9、娛樂活動多種多樣4.094.70=C23-D23-0.61服務(wù)可靠性維度差距4.234.72-0.49響應(yīng)性B10、醫(yī)護人員能及時提供治療4.254.77=C6-D6-0.52B11、護理人員能及時解決老人生活問題4.354.78=C11-D11-0.43B12、護理人員會及時作心理疏導(dǎo)4.394.69=C18-D18-0.30B13、護理人員積極參與或組織老人娛樂活動4.104.67=C24-D24-0.57響應(yīng)性維度差距4.274.73-0.46保證性B14、醫(yī)護人員技能專業(yè)，可信度高4.314.72=C7-D7-0.41B15、護理精準，老人覺得安全可靠4.374.67=C12-D12-0.30B16、護理人員日常照料細心4.334.74=C13-D13-0.41B17、老人能夠隨時找到護理人員4.384.65=C19-D19-0.27B18、有定期組織的活動4.094.70=C25-D25-0.61保證性維度差距4.304.70-0.40移情性B19、針對失能程度提供不同等級的醫(yī)療護理服務(wù)4.324.73=C8-D8-0.41B20、護理人員對待老人熱情、禮貌4.394.75=C14-D14-0.36B21、除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)4.084.72=C15-D15-0.64B22、和老人聊天，排憂解難4.254.67=C20-D20-0.42B23、遇到問題，護理人員能夠以同理心理解并給予回應(yīng)4.414.75=C21-D21-0.34B24、滿意日常休閑活動4.244.68=C26-D26-0.44移情性維度差距4.284.72-0.44整體服務(wù)差距4.264.71-0.45通過上面的數(shù)據(jù)可以獲得以下情況：整體老年人對X醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)24項服務(wù)的評價維度來看，老人對X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的響應(yīng)性維度期望值最高，其期望均值為4.73分，期望最低的是有形性維度和保證性維度，期望均值都是4.70分。老人對服務(wù)可靠性維度的感知度最低，其感知均值為4.23分，對保證性維度的感知度最高，其感知均值為4.30分。從五個維度的感知均值和期望均值差距上看，保證性維度的差距平均值最小，為-0.40分，差距平均值最大的是服務(wù)可靠性維度，為-0.49分。從五個維度的個別項目上看，有形性維度上滿意娛樂活動場所和設(shè)備的差距平均值最大，為-0.62分。差距平均值最小的為護理人員統(tǒng)一著裝、干凈整齊?？梢钥闯鋈胱±先诉€是比較有娛樂設(shè)施需求，而對工作人員的儀容儀表上還是比較滿意。服務(wù)可靠性維度上，娛樂活動多種多樣的差距平均值最大，為-0.61分。醫(yī)療服務(wù)全面并能及時處理突發(fā)疾病的差距平均值最小，為-0.32分。表明在可靠性上娛樂類的差距感最大，醫(yī)療類的體驗感比較好。在響應(yīng)性維度上，差距感最大的是護理人員積極參與或組織老人娛樂活動，其差距平均值為-0.57分，差距感比較小的是護理人員會及時作心理疏導(dǎo)，其差距平均值為-0.30分?？梢钥闯隼先藢耦惙?wù)的響應(yīng)還是比較滿意。在保證性維度上，有定期組織的活動差距感較大，其差距平均值為-0.61分。差距感較小的為老人能夠隨時找到護理人員，其差距平均值為-0.27分。說明老人對精神類服務(wù)的保證性上還是比較滿意的。在移情性上，差距感最大的是除了必須執(zhí)行外，護理人員有自發(fā)的額外照護服務(wù)，其差距平均值為-0.64分。其他服務(wù)的差距平均值都在-0.4分上下，說明移情性上各服務(wù)還尚可，但缺少突出性優(yōu)點。1.3.3X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)性分析本研究對機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，老人感知的數(shù)據(jù)進一步作描述性統(tǒng)計分析得到表3-7和表3-8如下：表1.SEQ表3.\*ARABIC7X醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量描述性統(tǒng)計分析服務(wù)質(zhì)量維度相關(guān)問題編號最小值最大值均值標(biāo)準差離散系數(shù)有形性B1354.18.704.075B2354.11.718.077B3354.31.667.071B4354.51.587.063B5354.08.746.080服務(wù)質(zhì)量維度相關(guān)問題編號最小值最大值均值標(biāo)準差離散系數(shù)有形性維度感知4.24.512.054服務(wù)可靠性B6354.41.705.075B7354.24