鐵嶺市清河區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、綜合分析類題目1.題目：有人認為網(wǎng)格員是“社區(qū)跑腿員”，工作就是傳通知、送材料；也有人認為網(wǎng)格員是“基層治理樞紐”，承擔著聯(lián)系群眾、服務民生的核心職責。你如何理解這兩種觀點？答案：這兩種觀點反映了對網(wǎng)格員工作不同維度的認知，需要辯證看待。首先，“社區(qū)跑腿員”的說法有一定現(xiàn)實基礎，網(wǎng)格員確實需要完成政策宣傳、材料傳遞、信息收集等具體事務性工作，這些是服務群眾的基礎環(huán)節(jié)。但這種觀點存在片面性，因為網(wǎng)格員的核心價值遠不止于此。作為“基層治理樞紐”，網(wǎng)格員是政策落實的“最后一公里”執(zhí)行者，需要深入掌握網(wǎng)格內人、地、事、物、組織等基礎信息，動態(tài)發(fā)現(xiàn)社區(qū)矛盾（如鄰里糾紛、安全隱患）、收集居民需求（如老人照護、設施維修），并通過協(xié)調社區(qū)、物業(yè)、職能部門等資源推動問題解決。例如，在清河區(qū)部分老舊小區(qū)，網(wǎng)格員需要定期巡查樓道安全，發(fā)現(xiàn)堆積雜物及時督促清理；同時收集居民對加裝電梯的意見，反饋給相關部門推動項目落地。因此，網(wǎng)格員既是具體事務的執(zhí)行者，更是基層治理的“信息員”“協(xié)調員”“服務員”，需要以“小網(wǎng)格”服務“大民生”，將瑣碎工作轉化為群眾獲得感的具體體現(xiàn)。2.題目：當前社區(qū)治理中，部分居民存在“遇到問題找政府，解決問題靠政府”的依賴心理，參與社區(qū)公共事務的積極性不高。作為網(wǎng)格員，你會如何引導居民從“被動接受服務”向“主動參與治理”轉變？答案：引導居民參與治理需要從“需求聯(lián)結”“能力培育”“機制激勵”三方面入手。首先，精準對接需求激發(fā)參與動力。通過入戶走訪、線上問卷等方式收集居民最關心的問題（如小區(qū)綠化維護、兒童活動空間不足），將這些問題作為社區(qū)議事的切入點。例如，清河區(qū)某社區(qū)曾因停車位不足引發(fā)矛盾，網(wǎng)格員組織車主、物業(yè)、業(yè)委會共同協(xié)商，最終通過規(guī)劃臨時車位、錯時共享解決問題，參與協(xié)商的居民后續(xù)更愿意參與其他公共事務。其次，搭建平臺提升參與能力。定期組織“居民議事會”“網(wǎng)格微課堂”，邀請社區(qū)律師、物業(yè)經(jīng)理講解業(yè)委會運作、矛盾調解等知識，幫助居民掌握參與方法。例如，針對老年居民，可通過茶話會形式簡化流程；針對年輕群體，利用微信群發(fā)起“線上提案”，降低參與門檻。最后，建立激勵機制強化參與意愿。對積極參與的居民給予“社區(qū)貢獻積分”，可兌換便民服務（如免費理發(fā)、家政體驗）；通過“社區(qū)好人榜”“網(wǎng)格之星”等宣傳其事跡，增強榮譽感。例如，清河區(qū)某社區(qū)曾評選“最美樓長”，由居民投票產(chǎn)生，獲獎者不僅獲得證書，還能優(yōu)先參與社區(qū)活動，有效帶動了周邊居民的參與熱情。二、情景應變類題目3.題目：你巡查時發(fā)現(xiàn)某單元樓內有居民將電動車推進電梯，準備上樓充電。你上前勸阻，居民情緒激動，稱“家里沒地方放，不充電車就沒法騎”，還說“你管得著嗎？多管閑事”。此時你會如何處理？答案：處理此類問題需兼顧安全原則與居民實際需求，分四步解決：第一步，穩(wěn)定情緒，表明立場。保持語氣平和，先安撫居民：“大哥/大姐，我特別理解您的難處，電動車沒地方放確實麻煩。但您看，電動車上樓充電特別危險，之前新聞里有過著火的案例，萬一出意外，整棟樓的鄰居都受影響，咱們都不想看到這樣對吧？”通過共情降低抵觸。第二步，解釋政策，明確危害。出示《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》相關條款（如禁止電動車進電梯、入戶充電），說明違規(guī)可能面臨的處罰（如警告、罰款），同時結合本地案例（如清河區(qū)去年某小區(qū)因電動車充電引發(fā)火災的事件）強調后果的嚴重性。第三步，提供替代方案。詢問居民具體需求：“您是每天都需要充電嗎？咱們小區(qū)西門有集中充電車棚，我?guī)タ纯矗F(xiàn)在掃碼就能充，費用和家里差不多，還能免費停車。如果車棚位置遠，我可以幫您向物業(yè)反映，看能不能在單元樓附近增設臨時充電點?！钡谒牟?，跟進落實?，F(xiàn)場聯(lián)系物業(yè)確認充電車棚使用情況，若居民仍有顧慮，可約定次日陪同查看；事后向社區(qū)匯報，建議在單元樓張貼安全提示，聯(lián)合物業(yè)開展“電動車安全月”宣傳，從源頭減少類似問題。4.題目：臺風預警期間，你負責的網(wǎng)格內有一戶獨居老人住在老舊平房，社區(qū)已通知轉移至安置點，但老人以“房子是祖產(chǎn)不能離”“安置點不自在”為由拒絕離開。此時你會如何勸說？答案：勸說需圍繞“安全優(yōu)先”“情感聯(lián)結”“消除顧慮”展開，具體步驟如下：第一步，提前準備信息增強說服力。出發(fā)前了解老人基本情況（如子女聯(lián)系方式、日常習慣），攜帶臺風預警信息（如風力、降雨預測）、近年本地臺風災害案例（如清河區(qū)2023年臺風導致房屋漏雨、圍墻倒塌的照片）、安置點詳情（如距離、居住環(huán)境、提供的飲食和醫(yī)療服務）。第二步，情感切入建立信任。敲門后先關心老人近況：“王奶奶，我是小周，前幾天剛幫您修了電視，記得嗎？今天臺風要來了，我特意來看看您，您這房子年頭久了，屋頂有點漏雨，我?guī)湍奄F重東西先收收？”通過細節(jié)拉近距離。第三步，分析風險，強化安全意識。指著窗外已起風的場景說：“奶奶您看，這風已經(jīng)大了，天氣預報說晚上有10級大風，咱們這墻縫都裂了，萬一刮倒了，您在屋里多危險啊？去年張大爺家的老房子就是被風掀了屋頂，好在他提前搬了，人沒事?！苯Y合真實案例引發(fā)共鳴。第四步，解決顧慮，提供保障。針對“安置點不自在”回應：“安置點就在社區(qū)活動中心，離您家就500米，您平時跳廣場舞的李阿姨也在那，還有志愿者給做飯，您愛吃的小米粥他們都準備了。您的鑰匙我?guī)湍鷰е?，臺風過了咱們馬上回來，東西都給您看好。”針對“祖產(chǎn)”顧慮：“您的房子我們會讓物業(yè)幫忙看著，用木板把窗戶釘結實，等您回來一點都不會壞?！钡谖宀?，聯(lián)動支持。若老人仍猶豫，聯(lián)系其子女視頻溝通：“叔叔/阿姨，奶奶這邊臺風天確實危險，我們安置點條件挺好的，您也勸勸奶奶，咱們都希望她平平安安的?！弊罱K若老人同意，全程陪同轉移，安置后定期回訪。三、人際關系類題目5.題目：你新入職擔任網(wǎng)格員，入戶采集居民信息時，一位居民開門后說：“又是登記信息，之前都登過好幾次了，你們是不是倒賣信息？”說完就要關門。此時你會如何溝通？答案：溝通需重點解決“信任缺失”和“重復登記”兩大顧慮，具體步驟如下：第一步，及時回應，避免關門。用手輕輕擋住門（注意禮貌），微笑說：“阿姨，您先別急著關門，我就說兩句話。我是新來的網(wǎng)格員小周，這是我的工作證（出示證件），您看社區(qū)公章都有?！蓖ㄟ^身份確認降低戒備。第二步，解釋重復登記的必要性?！澳f的特別對，之前確實登記過，但咱們社區(qū)最近在做‘智慧社區(qū)’升級，需要把信息和公安、醫(yī)保系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，以后您辦醫(yī)保報銷、開證明不用來回跑，在社區(qū)就能辦。這次登記新增了聯(lián)系方式和緊急聯(lián)系人，就是為了萬一您需要幫助，我們能第一時間找到人?！苯Y合便民服務說明目的。第三步，化解隱私擔憂?！瓣P于信息安全您放心，所有數(shù)據(jù)都存在社區(qū)加密系統(tǒng)里，我手機里的信息明天就上傳，之后會刪除。您看，這是之前登記的住戶簽字表（展示已登記的居民簽名），大家都核對過信息才簽的。”用實際證據(jù)增強可信度。第四步，主動讓步，靈活采集?！叭绻F(xiàn)在忙，我明天晚上再來，或者您什么時候方便，我按您的時間來。您要是信不過我，可以打電話給社區(qū)張主任（提供社區(qū)電話），他能幫您確認我的身份。”通過尊重居民時間減少抵觸。第五步，后續(xù)跟進。若居民同意登記，填寫時逐條核對（如“您的身份證號是123456……對嗎？”），完成后說：“阿姨，信息登記好了，這是我的聯(lián)系卡，以后有任何事（比如交水電費、修水管）都能找我，24小時開機。”通過后續(xù)服務承諾建立長期信任。6.題目：你與社區(qū)民警、物業(yè)工作人員聯(lián)合開展“飛線充電”整治行動，但民警因臨時出警、物業(yè)主管稱“人手不足”，只有你一人到場。部分居民看到后抱怨：“就你一個人，能解決什么問題？”此時你會如何應對？答案：應對需體現(xiàn)“主動作為”和“協(xié)調能力”，分三步處理：第一步，回應居民質疑，穩(wěn)定現(xiàn)場。微笑解釋：“大家別急，雖然今天民警和物業(yè)同事暫時沒來，但我?guī)е畏桨竵淼模群痛蠹伊牧娘w線充電的問題。之前有戶人家因為飛線漏電，差點引發(fā)火災，咱們樓里有老人小孩，安全最重要，對吧？”通過安全話題轉移焦點。第二步，現(xiàn)場收集問題，推動自主整改?！按蠹胰绻酗w線充電的難處（比如沒充電位置），可以現(xiàn)在提出來，我記下來。比如張叔家住在3樓，從窗戶拉電線是因為車棚太遠，我等會就聯(lián)系物業(yè)，看能不能在1單元門口增設臨時充電點?，F(xiàn)在咱們先把明面上的飛線收起來，別讓孩子碰到，安全第一，您看行不？”引導居民參與整改。第三步，事后協(xié)調補位。整治結束后，立即聯(lián)系民警說明情況（“王警官，今天飛線整治居民提了幾個需求，您方便時咱們碰個頭，把方案完善下”），同時向物業(yè)主管反饋居民訴求（“李經(jīng)理，居民主要反映充電點不足，咱們能不能這周內選2個位置試點？我可以幫忙統(tǒng)計需求”），并將協(xié)調結果在居民群公示（“各位鄰居，民警明天會來宣講安全知識，物業(yè)下周會在1單元和5單元增設充電點，感謝大家今天的配合！”），用后續(xù)行動證明執(zhí)行力。四、崗位認知類題目7.題目：清河區(qū)部分社區(qū)是建成20年以上的老舊小區(qū)，存在設施老化、人口結構復雜（老年人口占比高、租戶多）等問題。你認為網(wǎng)格員在服務這類社區(qū)時應重點關注哪些方面？答案：服務老舊小區(qū)需聚焦“安全、便利、融合”三大核心，具體關注以下五點：第一，強化安全巡查。老舊小區(qū)消防設施不足、樓道堆積雜物普遍，需每天重點巡查消防通道、電線老化（如飛線充電、私拉電線）、圍墻/陽臺隱患（如瓷磚脫落），建立“隱患臺賬”，聯(lián)合物業(yè)、消防部門限時整改。例如，清河區(qū)某老舊小區(qū)曾因電線老化引發(fā)短路，網(wǎng)格員日常巡查時發(fā)現(xiàn)電線皮破損，及時聯(lián)系電工更換，避免了事故。第二，精準服務老年群體。老年人口占比高，需建立“一人一檔”，記錄健康狀況（如是否有高血壓、獨居情況）、子女聯(lián)系方式，每周至少上門1次（行動不便的每日電話問候），協(xié)助代購藥品、代繳費用，聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展“每周義診”。例如，清河區(qū)推行的“敲門行動”中，網(wǎng)格員通過定期走訪，及時發(fā)現(xiàn)獨居老人突發(fā)疾病并送醫(yī)，挽救了生命。第三，規(guī)范租戶管理。租戶流動性大，需聯(lián)合民警、房東建立“租戶信息動態(tài)表”，重點登記租客職業(yè)、入住時間、緊急聯(lián)系人，每月核對1次信息；針對租戶與業(yè)主的矛盾（如噪音、衛(wèi)生問題），定期組織“鄰里茶話會”，促進溝通。例如，某老舊小區(qū)曾因租戶深夜吵鬧引發(fā)沖突，網(wǎng)格員組織雙方協(xié)商，約定“22點后降低音量”，并安裝“分貝監(jiān)測牌”，矛盾明顯減少。第四，推動設施便民改造。收集居民對設施的需求（如加裝樓梯扶手、增設休閑座椅、維修健身器材），通過“網(wǎng)格議事會”形成改造清單，對接區(qū)住建部門申請“老舊小區(qū)改造”項目。例如，清河區(qū)2024年通過網(wǎng)格員上報，為12個老舊小區(qū)加裝了電梯，惠及3000余戶居民。第五，培育社區(qū)自組織。老舊小區(qū)物業(yè)服務較弱，需發(fā)動熱心居民成立“樓長協(xié)會”“銀發(fā)志愿者隊”，參與衛(wèi)生監(jiān)督、矛盾調解，提升居民自我管理能力。例如，某社區(qū)“銀發(fā)巡邏隊”由10名退休黨員組成，每天早晚巡查，成為網(wǎng)格員的“得力助手”。8.題目：有人說“網(wǎng)格員是‘全能選手’，要上知政策、下懂民生”。結合崗位要求，你認為網(wǎng)格員需要具備哪些核心能力？答案：網(wǎng)格員的“全能”體現(xiàn)在“連接政策與民生”的能力上，核心需具備以下五種能力：第一，信息采集與分析能力。能通過入戶走訪、日常巡查、線上平臺（如社區(qū)微信群）精準收集人口、房屋、隱患等基礎信息，并分類整理（如將獨居老人、殘疾人標注為“重點服務對象”，將消防隱患標注為“緊急處理事項”），為后續(xù)服務提供數(shù)據(jù)支撐。例如，清河區(qū)推行的“網(wǎng)格信息一張圖”，要求網(wǎng)格員對網(wǎng)格內“多少戶、多少人、哪里有隱患”做到“一口清”。第二，溝通與共情能力。面對不同年齡、職業(yè)的居民（如老年人偏好面對面交流，年輕人習慣微信溝通），需靈活運用語言技巧。與老人溝通時要耐心傾聽、放慢語速；與矛盾雙方溝通時要保持中立，先共情再引導（如“我理解您覺得物業(yè)費高，但物業(yè)最近增加了保潔次數(shù)，咱們可以一起和物業(yè)談談調整方案”）。第三，問題解決與協(xié)調能力。對網(wǎng)格內能解決的問題（如更換樓道燈泡）要立即處理；對需協(xié)調的問題（如維修公共水管）要明確責任主體（物業(yè)負責維修、社區(qū)負責監(jiān)督），并跟蹤進度；對復雜問題（如業(yè)委會換屆）要聯(lián)動社區(qū)、街道、職能部門共同解決。例如，某小區(qū)因公共區(qū)域劃分不清引發(fā)糾紛，網(wǎng)格員協(xié)調社區(qū)律師、街道城管現(xiàn)場調解，最終達成一致。第四，政策解讀與宣傳能力。需熟悉與居民相關的政策（如低保申請、養(yǎng)老補貼、垃圾分類規(guī)定），并用通俗語言解釋（如將“低保申請條件”轉化為“家庭月收入低于3000元且無車無房可申請”）。例如，清河區(qū)開展“政策進網(wǎng)格”活動，網(wǎng)格員通過“案例+圖解”方式宣傳，使政策知曉率提升40%。第五，應急處突能力。對突發(fā)事件（如火災、老人突發(fā)疾?。┠芸焖俜磻?，掌握基本急救技能（如心肺復蘇），熟悉應急流程（如撥打119/120后，引導居民疏散、設置警戒區(qū)），并及時上報社區(qū)和相關部門。例如，某網(wǎng)格員巡查時發(fā)現(xiàn)居民家中冒煙，立即敲門無人應答，果斷聯(lián)系物業(yè)破門，救出因燃氣泄漏昏迷的老人。五、實務操作類題目9.題目：清河區(qū)正在推進“網(wǎng)格+養(yǎng)老”服務，要求網(wǎng)格員建立獨居老人動態(tài)管理臺賬。你會如何開展此項工作，確保臺賬信息準確、更新及時？答案：建立獨居老人臺賬需遵循“全面采集-分類標注-動態(tài)更新-聯(lián)動應用”四步流程：第一步，全面采集基礎信息。通過三種方式確保覆蓋無遺漏：一是入戶走訪，聯(lián)合社區(qū)工作人員、樓長對網(wǎng)格內60歲以上老人逐戶排查，確認是否獨居（子女不在本地、無配偶共同居?。?；二是核對戶籍數(shù)據(jù)，與派出所共享戶籍信息，篩選出“一人戶”老人；三是居民反饋，在社區(qū)微信群、公告欄發(fā)布“獨居老人信息征集”，鼓勵居民提供線索。采集內容包括：姓名、年齡、身份證號、居住地址、聯(lián)系方式、健康狀況（如是否有高血壓、糖尿病、行動是否不便）、子女聯(lián)系方式及所在地、日常習慣（如是否每天出門、常去的活動場所）、特殊需求（如需要助餐、醫(yī)療上門）。第二步，分類標注重點服務等級。根據(jù)健康狀況和風險程度劃分三級：一級（高風險）：80歲以上、患重大疾?。ㄈ绨┌Y、阿爾茨海默癥）、行動不便需坐輪椅；二級（中風險）：70-79歲、患慢性?。ㄈ绺哐獕?、糖尿?。?、獨居但能自主行動；三級（低風險）：60-69歲、身體健康、獨居但子女每周聯(lián)系。在臺賬中用不同顏色標注（如紅色一級、黃色二級、綠色三級），便于優(yōu)先關注高風險群體。第三步，動態(tài)更新信息。建立“日常巡查+定期復核”機制：日常巡查中，網(wǎng)格員每天至少與一級老人通1次電話（行動不便的上門查看），每周至少與二級老人見面1次，每月至少與三級老人聯(lián)系1次，記錄健康變化、子女探望情況等；每季度聯(lián)合社區(qū)醫(yī)生對老人進行健康評估，更新健康狀況；若老人搬離、子女搬回同住或去世，24小時內標注“失效”并備注原因。第四步，聯(lián)動應用提升服務。將臺賬與社區(qū)養(yǎng)老服務中心、衛(wèi)生服務站共享，例如：一級老人的健康數(shù)據(jù)同步給家庭醫(yī)生，便于制定診療方案；二級老人的助餐需求同步給社區(qū)食堂，提供送餐服務；三級老人的活動需求同步給社區(qū)活動室，邀請參加興趣班。同時，在臺賬中記錄已提供的服務（如“2025年3月5日，協(xié)助李奶奶購買降壓藥”），便于跟蹤服務效果。10.題目：你負責的網(wǎng)格內有居民反映，小區(qū)公共綠地被部分住戶私自開墾種菜，破壞了環(huán)境，還引發(fā)鄰里矛盾。你會如何處理這一問題？答案：處理“毀綠種菜”問題需兼顧法規(guī)要求與居民情感，分五步推進：第一步，調查核實，明確范圍。通過實地巡查、查看物業(yè)綠