醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊一、總則為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范手冊。本手冊適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤人員等。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范，不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平，以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.救死扶傷：以高度的責(zé)任感和使命感，積極救治每一位患者，尊重患者的生命和健康權(quán)利，不論患者的種族、性別、年齡、職業(yè)、社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，都應(yīng)一視同仁，給予平等的醫(yī)療服務(wù)。2.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的各項廉潔規(guī)定，堅決抵制各種形式的商業(yè)賄賂和不正當(dāng)利益誘惑。不接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等，不利用職務(wù)之便謀取私利。3.保守秘密：嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，對患者的病情、個人信息、醫(yī)療記錄等予以嚴(yán)格保密。未經(jīng)患者本人或其法定代理人同意，不得向任何單位或個人泄露患者的隱私信息。（二）儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范：員工應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)定期清洗和更換，不同科室的工作服應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生和防護(hù)要求。醫(yī)生、護(hù)士等直接接觸患者的人員應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、職稱、科室等信息。2.儀容整潔：員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士不化濃妝，不佩戴過于夸張的首飾。保持口腔清潔，上班前不得飲酒或食用有刺激性氣味的食物。3.姿態(tài)端莊：在工作中應(yīng)保持良好的姿態(tài)，站立時應(yīng)挺胸收腹，坐姿應(yīng)端正，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。在與患者交流時，應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，給予患者親切、溫暖的感覺。（三）語言規(guī)范1.文明用語：使用文明、禮貌、親切的語言與患者及其家屬交流。常用的文明用語包括“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在接待患者時，應(yīng)主動熱情地打招呼，如“您好，請問有什么可以幫您？”在為患者提供服務(wù)后，應(yīng)說“謝謝配合，祝您早日康復(fù)”等。2.通俗易懂：在與患者溝通病情、治療方案等專業(yè)問題時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語。如果必須使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)向患者進(jìn)行詳細(xì)解釋，確保患者能夠理解。3.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽患者及其家屬的訴求和意見，不隨意打斷患者的講話。在傾聽過程中，應(yīng)給予患者適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如點頭、微笑等，讓患者感受到被尊重和關(guān)注。三、門診服務(wù)規(guī)范（一）掛號處服務(wù)1.環(huán)境整潔：掛號處應(yīng)保持環(huán)境整潔、明亮，地面干凈無雜物，掛號窗口應(yīng)標(biāo)識清晰，指示牌應(yīng)準(zhǔn)確無誤。2.服務(wù)態(tài)度：掛號工作人員應(yīng)熱情、主動地接待患者，使用文明用語，耐心解答患者關(guān)于掛號的疑問。對于初次就診的患者，應(yīng)詳細(xì)告知掛號流程和注意事項。3.操作規(guī)范：嚴(yán)格按照掛號系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行掛號，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。對于醫(yī)?；颊撸瑧?yīng)認(rèn)真核對醫(yī)保信息，協(xié)助患者辦理醫(yī)保掛號手續(xù)。（二）導(dǎo)診服務(wù)1.人員配備：在門診大廳等顯著位置應(yīng)配備足夠數(shù)量的導(dǎo)診人員，導(dǎo)診人員應(yīng)熟悉醫(yī)院的科室分布、專家出診信息、就診流程等情況。2.引導(dǎo)服務(wù)：主動迎接患者，為患者提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。幫助患者了解就診科室的位置和就診流程，協(xié)助患者掛號、繳費、檢查等。對于行動不便的患者，應(yīng)提供必要的幫助，如攙扶、推輪椅等。3.秩序維護(hù)：維護(hù)門診大廳的秩序，引導(dǎo)患者排隊等候，避免擁擠和混亂。及時發(fā)現(xiàn)并處理患者之間的矛盾和糾紛，確保門診工作的正常進(jìn)行。（三）診室服務(wù)1.提前準(zhǔn)備：醫(yī)生應(yīng)提前到達(dá)診室，做好接診前的準(zhǔn)備工作，如整理病歷、檢查設(shè)備等。保持診室環(huán)境整潔、安靜，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。2.問診規(guī)范：認(rèn)真詢問患者的病情，包括癥狀、病史、過敏史等，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查。在問診過程中，應(yīng)尊重患者的隱私，保護(hù)患者的尊嚴(yán)。3.溝通交流：向患者詳細(xì)解釋病情和治療方案，解答患者的疑問，讓患者充分了解自己的病情和治療情況。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在制定治療方案時，應(yīng)與患者充分溝通，聽取患者的意見和建議。4.病歷書寫：按照病歷書寫規(guī)范認(rèn)真書寫病歷，病歷內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。及時記錄患者的病情變化和治療情況，為后續(xù)的治療提供依據(jù)。（四）檢查檢驗科室服務(wù)1.告知義務(wù)：在為患者進(jìn)行檢查檢驗前，應(yīng)向患者詳細(xì)告知檢查檢驗的目的、方法、注意事項等，讓患者做好準(zhǔn)備。對于需要特殊準(zhǔn)備的檢查，如空腹檢查、憋尿檢查等，應(yīng)提前明確告知患者。2.操作規(guī)范：嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗，確保檢查檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。在操作過程中，應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私和安全，避免不必要的暴露。3.報告發(fā)放：及時準(zhǔn)確地發(fā)放檢查檢驗報告，對于急診檢查檢驗報告，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)放。同時，應(yīng)向患者解釋報告結(jié)果，對于異常結(jié)果，應(yīng)建議患者及時復(fù)診。四、住院服務(wù)規(guī)范（一）入院接待1.熱情迎接：患者入院時，護(hù)士應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)患者到病房，為患者安排好床位。向患者介紹病房的環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等情況，讓患者盡快熟悉住院環(huán)境。2.入院評估：及時對患者進(jìn)行入院評估，包括生命體征、病情、心理狀態(tài)等方面的評估。根據(jù)評估結(jié)果，制定個性化的護(hù)理計劃。3.手續(xù)辦理：協(xié)助患者辦理入院手續(xù)，如繳納住院押金、填寫病歷等。確保手續(xù)辦理過程高效、便捷，減少患者的等待時間。（二）病房管理1.環(huán)境整潔：保持病房環(huán)境整潔、安靜、舒適，定期進(jìn)行清掃和消毒。病房內(nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，保持通道暢通。2.安全保障：加強病房的安全管理，確?；颊叩娜松戆踩拓敭a(chǎn)安全。定期檢查病房的設(shè)施設(shè)備，如電器、消防設(shè)施等，及時排除安全隱患。3.飲食管理：根據(jù)患者的病情和醫(yī)囑，為患者提供合理的飲食建議。病房應(yīng)提供清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)豐富的飲食，滿足患者的營養(yǎng)需求。（三）護(hù)理服務(wù)1.基礎(chǔ)護(hù)理：認(rèn)真做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，如口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、翻身拍背等，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。密切觀察患者的病情變化，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告醫(yī)生。2.治療護(hù)理：嚴(yán)格按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行治療護(hù)理，如輸液、注射、換藥等。在操作過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，確保治療護(hù)理的安全和有效。3.心理護(hù)理：關(guān)注患者的心理狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)患者的心理問題并進(jìn)行疏導(dǎo)。鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。（四）出院服務(wù)1.出院指導(dǎo)：在患者出院前，醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)向患者詳細(xì)進(jìn)行出院指導(dǎo)，包括出院后的注意事項、飲食、休息、用藥、復(fù)診時間等。提供書面的出院指導(dǎo)資料，方便患者查閱。2.手續(xù)辦理：協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，如結(jié)算費用、退還押金等。確保手續(xù)辦理過程順利，讓患者能夠及時出院。3.隨訪服務(wù)：對出院患者進(jìn)行定期隨訪，了解患者的康復(fù)情況，提供必要的健康指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。五、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴窗口，公布投訴電話和電子郵箱，方便患者及其家屬進(jìn)行投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：建立醫(yī)院官方網(wǎng)站和微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，接受患者的在線投訴。（二）投訴受理1.熱情接待：接到患者投訴時，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽患者的訴求，記錄投訴內(nèi)容。2.及時處理：對于能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)立即進(jìn)行處理；對于不能當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。（三）投訴調(diào)查1.全面調(diào)查：對投訴事件進(jìn)行全面調(diào)查，了解事情的真相和原因。調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正，不偏袒任何一方。2.收集證據(jù)：收集與投訴事件相關(guān)的證據(jù)，如病歷、檢查報告、監(jiān)控錄像等，為處理投訴提供依據(jù)。（四）投訴處理結(jié)果反饋1.反饋方式：以電話、書面等方式將投訴處理結(jié)果反饋給患者，確?；颊吡私馓幚砬闆r。2.征求意見：征求患者對處理結(jié)果的意見和建議，不斷改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：對新入職的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。通過培訓(xùn)，使新員工盡快適應(yīng)醫(yī)院的工作環(huán)境和要求。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）考核1.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括員工的職業(yè)道德、儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.考核方式：采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核可以每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核可以采用抽查的方式進(jìn)行?？己私Y(jié)果與員工的績效掛鉤。七、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督小組可以由醫(yī)院的管理人員、醫(yī)護(hù)人員代表等組成。2.外部監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，如患者滿意度調(diào)查、媒體監(jiān)督等。定期收集患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。（二）持續(xù)改進(jìn)1.分析總結(jié)：對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問