客服團隊服務協(xié)議甲方（接受方）：[接受方公司全稱]地址：[接受方公司地址]聯(lián)系電話：[接受方公司聯(lián)系電話]乙方（服務提供方）：[服務提供方公司全稱]地址：[服務提供方公司地址]聯(lián)系電話：[服務提供方公司聯(lián)系電話]鑒于甲方需要專業(yè)的客戶服務支持以提升客戶滿意度和業(yè)務效率，乙方具備提供此類服務的專業(yè)能力和資源，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務范圍與內(nèi)容乙方同意根據(jù)甲方的要求，在本協(xié)議有效期內(nèi)，向甲方提供以下客服服務：1.1服務類型：以在線聊天和電子郵件為主要渠道的遠程客戶咨詢服務。1.2服務對象：主要為甲方外部客戶，處理與甲方產(chǎn)品/服務相關(guān)的咨詢、請求和投訴。1.3服務內(nèi)容：a.解答客戶關(guān)于產(chǎn)品特性、功能、使用方法等方面的咨詢；b.接收并處理客戶反饋的產(chǎn)品問題、服務投訴和建議；c.協(xié)助客戶完成部分簡單的賬戶操作指引；d.收集和整理客戶反饋信息，定期向甲方匯報。1.4服務語言：提供簡體中文和英語雙語服務。1.5服務時間：a.標準服務時間：周一至周五，上午9:00至下午6:00（GMT+8），不含午餐休息時間。b.響應時間：對于在線聊天咨詢，應在收到消息后60秒內(nèi)做出首次響應；對于電子郵件咨詢，應在收到郵件后4個工作小時內(nèi)做出首次響應。c.重大節(jié)假日安排：根據(jù)甲方要求，在特定節(jié)假日提供有限度的覆蓋服務，具體安排另行協(xié)商。第二條服務標準（SLA）2.1首次呼叫解決率（FCR）：力爭達到85%以上。2.2平均響應時間：在線聊天咨詢不超過90秒，電子郵件咨詢不超過6小時。2.3平均處理時間：對于標準咨詢類請求，應在標準服務時間內(nèi)完成；對于復雜問題，應在初次響應后的24小時內(nèi)提供解決方案或明確進展。2.4客戶滿意度：通過定期客戶滿意度調(diào)查，目標客戶滿意度不低于80%。第三條雙方權(quán)利與義務3.1乙方的義務：a.嚴格按照本協(xié)議第一條約定的服務范圍、內(nèi)容和時間提供客服服務。b.建立并維護專業(yè)的客服團隊，確保客服人員經(jīng)過充分培訓，具備相應的產(chǎn)品知識和服務技能。c.對在服務過程中接觸到的甲方客戶信息和商業(yè)信息承擔保密義務，未經(jīng)甲方書面許可，不得向任何第三方泄露。d.建立完善的服務記錄系統(tǒng)，并按照甲方要求提供相關(guān)服務數(shù)據(jù)的報表。e.每月向甲方提交詳細的服務報告，內(nèi)容包括服務量、響應時間、問題解決情況、客戶反饋摘要等。f.遵守甲方提供的操作指南和流程，確保服務符合甲方品牌形象和標準。3.2甲方的義務：a.按照本協(xié)議約定，及時足額向乙方支付服務費用。b.向乙方提供必要的甲方產(chǎn)品/服務信息、知識庫、常見問題解答（FAQ）文檔以及相關(guān)培訓材料。c.指定一名客服接口人，負責與乙方進行日常溝通、協(xié)調(diào)和對接。d.定期（如每季度）對乙方的服務進行評估，并提供反饋意見。e.協(xié)助乙方進行必要的甲方內(nèi)部政策和流程培訓。第四條服務費用與支付4.1收費標準：服務費用采用固定月費模式。根據(jù)服務范圍和預期工作量，每月服務費用為人民幣[具體金額]元整（￥[具體金額]）。4.2支付周期：每月支付，具體支付日期為次月[具體日期]前。4.3支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。a.賬戶名稱：[乙方賬戶名稱]b.開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]c.銀行賬號：[乙方銀行賬號]4.4發(fā)票：乙方應在收到甲方每月服務費用后[具體天數(shù)]個工作日內(nèi)，向甲方開具等額增值稅專用發(fā)票。第五條隱私與數(shù)據(jù)安全5.1乙方僅有權(quán)訪問為提供服務所必需的客戶信息和甲方內(nèi)部數(shù)據(jù)，不得用于任何其他目的。5.2雙方承諾對從對方獲取的任何保密信息（包括但不限于客戶數(shù)據(jù)、商業(yè)計劃、價格體系等）予以嚴格保密，保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[具體年限]年。5.3乙方需采取行業(yè)認可的合理安全措施（包括技術(shù)和管理措施）保護所接觸的數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。如因乙方原因?qū)е聰?shù)據(jù)安全事件，乙方應承擔全部責任并賠償甲方因此遭受的損失。5.4未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得將甲方客戶數(shù)據(jù)提供給任何第三方。第六條監(jiān)督、評估與報告6.1甲方保留對乙方服務質(zhì)量的監(jiān)督和評估權(quán)。6.2甲方將通過隨機抽樣的方式對服務交互錄音/記錄進行質(zhì)檢，并依據(jù)預設標準進行評分。乙方應接受甲方的質(zhì)檢，并根據(jù)反饋進行改進。6.3甲方將定期（每季度）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等對乙方服務進行整體評估，并將評估結(jié)果告知乙方。6.4乙方應按照本協(xié)議第一條1.5款約定，每月向甲方提交詳細的服務報告。第七條違約責任7.1若乙方未能達到本協(xié)議第二條約定的服務標準，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。連續(xù)[具體次數(shù)]次或累計[具體比例]未達標的，甲方有權(quán)按月服務費用的[具體百分比]收取違約金，且甲方有權(quán)單方面解除本協(xié)議。7.2若甲方未能按時支付服務費用，每逾期一日，應按逾期支付金額的[具體百分比]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]的，乙方有權(quán)暫停提供服務，直至費用結(jié)清。7.3任何一方違反保密義務，給對方造成損失的，應承擔賠償責任。7.4任何一方違反本協(xié)議其他約定，給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。第八條協(xié)議期限與終止8.1本協(xié)議有效期為[具體年限]年，自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2協(xié)議期滿前[具體月份]個月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[具體年限]年。8.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[具體月份]個月以書面形式通知對方終止本協(xié)議。提前終止的，甲方應支付至通知日期止的服務費用。8.4如乙方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)甲方書面通知后未能在[具體天數(shù)]內(nèi)糾正的，甲方有權(quán)單方面立即終止本協(xié)議，并要求乙方承擔違約責任。第九條爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。9.3或，任何一方均有權(quán)將爭議向[具體法院名稱]提起訴訟。第十條其他條款10.1通知：與本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊應以書面形式，通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。10.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書面的約定、諒解和承諾。10.3修改與補充：對本協(xié)議的任何修改或補充，均需經(jīng)雙方書面同意并簽署補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.4可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機構(gòu)認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。10.5