IT運維服務(wù)方案

2017年7月

目錄

1內(nèi)蒙古XX信息技術(shù)有限公司的服務(wù)內(nèi)容...............................................4

1.1服務(wù)目標(biāo)..........................................................................4

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)................................................................4

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)..........................................................9

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)..........................................................11

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)...............................................................14

1.6中間件運維服務(wù)...................................................................15

2運維服務(wù)流程.........................................................................16

2.1運維巡檢報告模板..............................................................18

3.服務(wù)管理制度規(guī)范.....................................................................24

3.1服務(wù)時間.........................................................................24

3.2行為規(guī)范........................................................................24

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范................................................................25

3.4問題記錄規(guī)范....................................................................25

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.....................................................................27

4.1應(yīng)急基本流程....................................................................27

4.2預(yù)防措施........................................................................27

4.3備件............................................................................28

4.4備件庫...........................................................................30

4.5突發(fā)事件應(yīng)急策略................................................................30

5.應(yīng)急預(yù)具體解決步驟.................................................................33

5.1適用范圍........................................................................33

5.2前置處理........................................................................33

5.3故障處理........................................................................33

5.3.1一般故障處理...............................................................33

應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的故障處理..........................................................34

5.4故障記錄總結(jié)....................................................................35

6.運維機房表格.......................................................................36

6.1機房運維總結(jié)與建議報告............................................................36

6.2設(shè)備維護(hù)管理.....................................................................37

設(shè)備進(jìn)出機房登記表.....................................................................37

6.3運維資源配置和調(diào)整申請審批登記表..........................................38

變更維護(hù)管理......................................................................39

6.5安全運維故障排除類臺帳......................................................39

6.6機房運維故障報告單...........................................................40

6.7設(shè)備月巡檢表..................................................................41

6.8設(shè)備列表............................................................................42

6.10外來維護(hù)登記表................................................................44

6.11管理員日常巡視登記表..........................................................45

6.12管理員日常巡視登記表..........................................................45

1內(nèi)蒙古XX信息技術(shù)有限公司的服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

內(nèi)蒙古XX信息技術(shù)有限公司可為提供的運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)用關(guān)

的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信

息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平，同

時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好

的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備、物理線路、光纖、等；光路配套檢

測工具：（光功率、紅光筆等設(shè)備）軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟

件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

內(nèi)蒙古XX信息技術(shù)有限公司通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息

系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運徑，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)

務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管

理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)

控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可

用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的

各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版木和補丁等信息統(tǒng)計記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

＞我們會將客戶提供的設(shè)備清統(tǒng)計成冊，型號、數(shù)量、版本、配置、安全

策略、并配合客戶把安全策略做到最佳，防止入侵。

客戶提供的硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：

序

號

設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備序列號

1光纖配線架

2光纖配線架HENGHUI

3銳捷交換機RG-S8610

4IBMP570小型機9117-MMA06-4EE65

5IBMP570小型機9117-MMA06-4EDE5

GIBM顯示套件731G-TF310G449L

7IBMHMC管理機

8IBM磁帶機+DVD7214-1U2YL1529007520

9IBM磁帶機+DVD7214-1U2YL1529007434

10IBM光纖交換機2498-B24108425E

11IBM光纖交換機2498-B24108464M

12IBMTS3200磁帶庫3573L4U78L0476

13IBMDS4700磁盤柜1814-70A78K0AG3

NetCruiserTRM網(wǎng)巡威

脅應(yīng)急管理服務(wù)器

14NT3000

15IBMP561小型機9116-56165-F84DC

16IBMP561小型機9116-56165-FF7EB

17IBM磁帶庫3582-L231337928

18IBMDS4500磁盤柜1742-90U13F2188

19IBMEXP710擴展柜1470-710131876Y

20IBM光纖交換機2005-B16100816N

21IBM光纖交換機2005-B16100817R

22IBM3550服務(wù)器7978-TL199M6749

23IBM3550服務(wù)器7978-IL199M6748

24IBM3550服務(wù)器7978-IL199K9245

25IBMM80CEC柜7026-M8010-065DF

26IBMM8010柜7026-6M110-35F9F

27IBMM80CEC柜7026-M8010-065CF

28IBMM8010柜7026-6M110-B048A

29IBM7133磁盤柜7133-D4075-DW216

30IBM磁帶庫3995C60

31曙光服務(wù)器1200-A33079-01-0013

32曙光服務(wù)器A650r-E1382P-01-0008

33曙光服務(wù)器A650(r)-F9800000300C18257

34曙光服務(wù)器A650r-El382P-01-0008

35IBM刀片服務(wù)器7779-BCS06-08F6A

36IBM服務(wù)器X3650M406FGMD6

37IBM服務(wù)器X3650M406FGLT8

38HP服務(wù)器DL380G7CNG052SSR7

39H3c交換機S3100V2

40H3c路由器MSR20-20

41HP服務(wù)器DL580G7

42金融數(shù)據(jù)加密機SJL05

43SUN小型機ENTERPRISE250117H76CA

44SUN小型機ENTERPRISE450052V005A

45CISCO交換機CISCO4503CNUQACBAAB

46飛塔防火墻FortiGateBOC

47華為路由器Quidway20Series

48光電轉(zhuǎn)換器

49光纖配線架

50GTT光端機

51瑞斯康達(dá)光電轉(zhuǎn)換器RC111-FE-S1

52光纖配線架

53銳捷核心交換機RG-S8610

54CISCO交換機CISCO6509CNMYAD9GAA

55光纖配線架

56華為光傳輸設(shè)備METRO1000

57華為逆變器GIE4805S

58華為逆變器GIE4805S

59博華網(wǎng)龍防火墻YG-FWS-S

60天融信防火墻NGFW4000-UF

61SUMBELLMODEM池

82B8cB5交租機【AT0C8TDD

53央融信防VGFW4000-UF

99

64?？狄曃枘躨陣AR46-40

AOC顯二於R995

1.00學(xué)

止NSR,.50—40

II東十六生III抵到到拈

tC防滅secPathF1000-S

67迪普入侵防御IPS2000-ME-N

68迪普審計網(wǎng)關(guān)UAG3000-GS

69華為路由器SRG3200

70H3c交換機S1224

71TP-LINK交換機TL-SF1005+

72瑞斯康達(dá)光纖收發(fā)器RC151-FE

73HP服務(wù)器ML570CNG714S0LQ

74飛康NSSF7MR202

75飛康NSS5C3X202

76IBM小型機Power750063C8FR

77IBM小型機Power750063C7DR

78IBM小型機Power750063C86R

79IBM小型機Power750063C5ER

80IBM光纖交換機B2410236XY

81IBM光纖交換機B2410237XN

82IBM存儲DS530078K271D

83IBM存儲擴展柜EXP500078K26X9

84光纖熔接盒

85深信服負(fù)載均衡AD-2200

86IBM服務(wù)器X3650

87深信服負(fù)載均衡AD-2200

88邁普無線控制器WNC6600-100-D-AC

89邁普交換磯S3220-28TF-AC

90邁普安全網(wǎng)關(guān)MPSecISG1000-G2-AC

91華為交換嘰Quidways5700Series

92H3c交換機S5500Series

93CISCO交換機Gatalyst2948G-L3F0X04190901

94CISCO交換機CISCO65C9CNMYAD9GAA

95IBMB50小型機7046-B5010C81BD

96IBMB50小型機7046-B5010C822D

102環(huán)境監(jiān)控主機榮科科技

103環(huán)境監(jiān)控服務(wù)器研華科技610L

104TP-LINK交換機TL-SG2248WEB

105WISM0短信貓

106VGA切換器AS-21UA

107松佳可視對講SJ-2LKB-CC/1Y

108大屏幕?？礑S-2046NL監(jiān)視器

?？稻W(wǎng)絡(luò)紅外半球攝像

機

109DS-2CD763PF-EI

110門禁讀卡器榮科

111現(xiàn)場聲光報警器榮科DST03

112煙感探頭奧松

113溫濕度一體化傳感器奧松AW3485

114電磁屏蔽柜HAR-Gffl

115海洛斯空調(diào)R407C9784950006

116海洛斯空調(diào)R407C9784950005

117海爾空調(diào)RFD12WEAR

118三洋空調(diào)

119EMERSONUPSUL33-0300L

120EMERSONUPSUL33-0300L

121EMERSONUPSUL33-0300L

122EMERSONUPSUL33-0300L

123UPS電池

124配電箱

125數(shù)據(jù)庫Oracle10g

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場內(nèi)蒙古XX公司

現(xiàn)場備件安裝

1時間工程師到達(dá)現(xiàn)場

首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)內(nèi)蒙古XX公司

2現(xiàn)場軟件升級

險，配合用戶進(jìn)行軟件升級

按服務(wù)級別：7X24小時內(nèi)蒙古XX公司

3現(xiàn)場故障診斷

5X8小時

4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時內(nèi)蒙古XX公司

5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題在行匯總和發(fā)布內(nèi)蒙古XX公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡檢作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

硬件電源運行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

運行風(fēng)扇運行狀態(tài)口正常口異常

狀態(tài)

模塊運行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)□正常門異常

運行

配置狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

日志

日志狀態(tài)口正常口異常

檢查

其他口正?？诋惓?/p>

檢查口正?？诋惓?/p>

內(nèi)容口正?？诋惓?/p>

(D用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)

的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)

場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和

路由是否正常進(jìn)行，交換機的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利

用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日

志檢查，對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我們公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，每

半月一次巡檢維護(hù)并作出全面的書面報告，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的

第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，也是我們

公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運

營風(fēng)險。

巡檢包括的內(nèi)容如卜.:

編號巡檢內(nèi)容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢荏電源模塊狀態(tài)檢杳風(fēng)扇狀態(tài)檢杳

1

整機指示燈狀態(tài)檢行機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

軟件運行情況檢查項目

2設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查

路由運行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指我們公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問

題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其

內(nèi)容包括:

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問

電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

擴展到每年17次(月度、季度、年度)建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

我們公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，

公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期

間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為

可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每

位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩?/p>

合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，

設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補丁升級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程設(shè)備廠商、

1現(xiàn)場備件安裝

師到達(dá)現(xiàn)場內(nèi)蒙古XX公司

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全陷患，并內(nèi)蒙古XX公司

2補丁服務(wù)對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行

合理的平衡。

對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件政升級，以改進(jìn)，內(nèi)蒙古XX公司

升級服務(wù)

3完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

按服務(wù)級別：7X24小時內(nèi)蒙古XX公司

4現(xiàn)場故障診斷

5X8小時

5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時內(nèi)蒙古XX公司

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布內(nèi)蒙古XX公司

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系內(nèi)蒙古XX公司

系統(tǒng)優(yōu)化

7統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

內(nèi)蒙古XX信息技術(shù)有限公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列.磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故

障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

小型機系統(tǒng)巡檢作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：XX供電公司

設(shè)備型號設(shè)備序列號

設(shè)備名：管理IP:

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期

電源指示燈■正常口異常

面板指示燈■正常口異常

內(nèi)置磁帶機■正?？诋惓?/p>

硬件

CPU狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

運行

內(nèi)存狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

網(wǎng)卡狀態(tài)■正常口異常

HBA卡運行狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)日志■正常口異常

Mail正?？诋惓?/p>

文件系統(tǒng)，包括磁盤

■正?？诋惓?/p>

卷剩余空間

硬件檢測正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)交換分區(qū)■正常口異常

檢查固件版本■正?？诋惓?/p>

補丁包版本■正常口異常

系統(tǒng)鏡像■正?？诋惓?/p>

存儲磁盤■正常口異常

存儲驅(qū)動■正?？诋惓?/p>

進(jìn)程狀態(tài)■正常口異常

CPU利用率■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)

內(nèi)存利用率■正?？诋惓?/p>

性能

檢查磁盤I/O性能■正?？诋惓?/p>

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄■正?？诋惓?/p>

庫運

行狀數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

態(tài)

集群集群進(jìn)程狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

檢查集群口志■正?？诋惓?/p>

存儲設(shè)備故障燈狀

■正?？诋惓?/p>

態(tài)

存SAN交換機端口狀態(tài)■正常口異常

檢查存儲交換機環(huán)境狀

■正?？诋惓?/p>

態(tài)

系統(tǒng)故障報告■正常口異常

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動

性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀

態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有?針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，

密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)還包拈快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題?在

出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

公司的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，

以系統(tǒng)最終的運行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

每周7天，每天24小網(wǎng)支持中心電話，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決

Oracle數(shù)據(jù)庫客戶提出的疑難問題。內(nèi)蒙古XX公

1

7*24電話支持服務(wù)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)司

鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊內(nèi)蒙古XX公

2

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題司

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得

到一個更堅強可靠的運作環(huán)境

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張內(nèi)蒙古XX公

3

系統(tǒng)健康檢查檢杳并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)司

據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集

檢直數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕

機時間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品內(nèi)蒙古XX公

4評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議

性能調(diào)優(yōu)司

利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法

1.6中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAW'oblogic、MQ等中間，‘牛的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，

提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件

監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控W^bLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并旦至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消

耗。

■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

■如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

2運維服務(wù)流程

內(nèi)蒙古XX信息技術(shù)有限公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種:一種為技術(shù)

人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

IT資源情況匯總

技術(shù)人員用戶現(xiàn)耳值守，日常狀態(tài)監(jiān)控

主動式信息

條加性能佰測故序更場解決

r

備件更掾故障現(xiàn)場解決

提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)推告

和系統(tǒng)運行分析報告

再定期巡檢前的5個工作日客戶提出申請，待客戶同意后再進(jìn)行巡檢，巡檢

結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

t資源情況匯總

用戶故障報修--------------?⑥匚匕

提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告

記錄到運行維護(hù)數(shù)據(jù)庫

和系統(tǒng)運行分析報告

2.1運維巡檢報告模板

檢

查時間

人

檢杳內(nèi)容檢查方法結(jié)果

一、windows服務(wù)器

1、web服務(wù)器系統(tǒng)

設(shè)備名稱：設(shè)備型號：

1、檢查服務(wù)器的是否有報警聲，指示燈面板是否有紅燈顯示（電有（無）報警聲

觀察指示燈

源指示燈除外）有（無）紅燈

檢測三次，每

次5分鐘，記

、通過操作系統(tǒng)”任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)利用率

2windowsCPU錄大約平均的

利用率

檢測三次，每

次5分鐘，記

3、通過windows操作系統(tǒng)”任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)內(nèi)存利用率

錄大約平均的

利用率

硬盤共分幾個

分區(qū)，哪幾個

分區(qū)？

4、檢查系統(tǒng)盤和數(shù)據(jù)盤的空間占用

每個分區(qū)空間

大小，分別使

用多少

5、操作系統(tǒng)啟動和運行狀況檢查加電啟動□正常口不正常

6、數(shù)據(jù)庫啟動和運行情況應(yīng)用啟動測試口正?？诓徽?/p>

7、應(yīng)用程序啟動和運行情況應(yīng)用使用測試□正?？诓徽?/p>

8、服務(wù)器補丁更新情況補丁是否最新口正?？诓徽?/p>

系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)

9、服務(wù)器啟動服務(wù)狀況口正?？诓徽?/p>

用服務(wù)

異常問題記錄（上面檢查發(fā)現(xiàn)的問題或在各檢查項外發(fā)現(xiàn)的問題請在此具體描述

2、郵件服務(wù)器系統(tǒng)

設(shè)備名稱：設(shè)備型號

1、檢查服務(wù)器的是否有報警聲，指示燈面板是否有紅燈顯示（電有（無）報警聲

觀察指示燈

源指示燈除外）有（無）紅燈

檢測三次，每次

5分鐘，記錄大

2、通過windows操作系統(tǒng)”任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)CPU利用率

約平均的利用率

檢測三次，每次

3、通過windows操作系統(tǒng)“任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)內(nèi)存利用率5分鐘，記錄大

約平均的利用率

硬盤共分幾個分

區(qū)，哪幾個分

區(qū)？

4、檢查系統(tǒng)盤和數(shù)據(jù)盤的空間占用

每個分區(qū)空間大

小，分別使用多

少

口正?？诓徽?/p>

5、操作系統(tǒng)啟動和運行狀況檢查加電啟動

常

口正常口不正

6、數(shù)據(jù)庫啟動和運行情況應(yīng)用啟動測試

常

口正?？贙正

7、應(yīng)用程序啟動和運行情況應(yīng)用使用測試

常

口正?？贙正

8、服務(wù)器補丁更新情況補丁是否最新

常

系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用口正?？诓徽?/p>

9、服務(wù)器啟動服務(wù)狀況

服務(wù)常

異常問題記錄（上面檢查發(fā)現(xiàn)的問題或在各檢查項外發(fā)現(xiàn)的問題請在此具體描述）

3、域控服務(wù)器系統(tǒng)（主、備）

設(shè)備名稱：設(shè)備型號：

1、檢查服務(wù)器的是否有報警聲，指示燈面板是否有紅燈顯示（電有（無）報警聲

觀察指示燈

源指示燈除外）有（無）紅燈

檢測三次，每次

分鐘，記錄大

2、通過windows操作系統(tǒng)“任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)CPU利用率5

約平均的利用率

檢測三次，每次

3、通過windows操作系統(tǒng)“任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)內(nèi)存利用率5分鐘，記錄大

約平均的利用率

硬盤共分幾個分

區(qū)，哪幾個分

區(qū)？

4、檢查系統(tǒng)盤和數(shù)據(jù)盤的空間占用