ICS03.080.30

CCSA12

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2443—2025

消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域

Specificationforconsumerdisputesmediationservice—

Marketsupervisionandmanagementfield

2025-06-24發(fā)布2025-10-01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2443—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5調(diào)解范圍...........................................................................2

6服務(wù)流程與要求.....................................................................2

7司法銜接服務(wù).......................................................................3

8調(diào)解記錄及檔案.....................................................................3

9評(píng)價(jià)與改進(jìn).........................................................................3

附錄A（資料性）參與調(diào)解活動(dòng)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書.....................................4

附錄B（資料性）誠(chéng)信調(diào)解及申請(qǐng)司法確認(rèn)承諾書.........................................5

附錄C（資料性）司法確認(rèn)申請(qǐng)書.......................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件由北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織實(shí)施。

本文件起草單位：北京市房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、北京市房山區(qū)人民法院、北京市房山區(qū)司法局、

北京市密云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、北京市平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、北京市

標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：李軍、張景山、李建國(guó)、黃華、魏知今、張磊、劉國(guó)承、韓笑怡、楊東明、孫

嘉儀、孟云娟、趙彥琦、焦彥超、王新剛、劉曉榮、閆濤、樊子風(fēng)。

II

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消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域

1范圍

本文件規(guī)定了消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)的基本要求、調(diào)解范圍、服務(wù)流程與要求、司法銜接服務(wù)、調(diào)

解記錄及檔案、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于市場(chǎng)監(jiān)管部門開展的消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費(fèi)糾紛consumerdisputes

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

4基本要求

4.1組織

4.1.1市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其委托的調(diào)解組織（以下統(tǒng)稱“調(diào)解機(jī)構(gòu)”），建立消費(fèi)糾紛行政調(diào)解制度。

4.1.2應(yīng)配備行政調(diào)解服務(wù)的人員和必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，在醒目位置張貼工作職責(zé)、服務(wù)流程和公

布接收消費(fèi)糾紛投訴的渠道。

4.2人員

消費(fèi)糾紛調(diào)解人員應(yīng)具備包括但不限于以下要求：

a)熟悉市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和流程；

b)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和語言文字表達(dá)能力。

4.3方式

消費(fèi)糾紛行政調(diào)解服務(wù)可采取現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)方式。

4.4時(shí)限

4.4.1調(diào)解人員應(yīng)自投訴受理之日起60日內(nèi)完成調(diào)解。調(diào)解過程中需要鑒定、檢測(cè)的，鑒定、檢測(cè)時(shí)

間不計(jì)算在內(nèi)。

4.4.2調(diào)解人員應(yīng)在作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知雙方當(dāng)事人。

1

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5調(diào)解范圍

5.1調(diào)解事項(xiàng)為市場(chǎng)監(jiān)管部門依職責(zé)處理的消費(fèi)糾紛，主要為：

a)與商品相關(guān)的產(chǎn)品性能、規(guī)格等級(jí)、有效期限等糾紛；

b)與商品相關(guān)的廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、稱重計(jì)量等糾紛；

c)其他依職責(zé)處理的消費(fèi)糾紛。

5.2消費(fèi)糾紛投訴屬下列情形的，市場(chǎng)監(jiān)管部門不受理調(diào)解：

a)投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

b)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組

織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

c)不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)

者權(quán)益爭(zhēng)議的；

d)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年

的；

e)未提供具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)；

f)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

6服務(wù)流程與要求

6.1受理確認(rèn)

6.1.1應(yīng)確定調(diào)解人員，調(diào)解人員應(yīng)符合4.2的要求。若調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或

者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。

6.1.2調(diào)解人員應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)復(fù)核投訴材料。

6.1.3涉及不同行業(yè)領(lǐng)域、涉群體性等復(fù)雜消費(fèi)糾紛的，調(diào)解時(shí)宜與有關(guān)部門、行業(yè)組織等進(jìn)行會(huì)商。

6.1.4應(yīng)與雙方當(dāng)事人確定是否調(diào)解及調(diào)解方式，說明調(diào)解相關(guān)事宜。

6.2實(shí)施調(diào)解

6.2.1應(yīng)向雙方當(dāng)事人告知調(diào)解人員的身份，并詢問雙方當(dāng)事人是否申請(qǐng)回避。

6.2.2應(yīng)核實(shí)雙方當(dāng)事人身份。

6.2.3應(yīng)宣布調(diào)解注意事項(xiàng)，告知雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

6.2.4調(diào)解過程中需錄音或錄像的，應(yīng)告知雙方當(dāng)事人，錄音錄像材料不應(yīng)對(duì)外公開。

6.2.5應(yīng)由雙方當(dāng)事人分別陳述事實(shí)、出示證據(jù)、發(fā)表意見。

6.2.6調(diào)解人員宜采用說理、講法、勸導(dǎo)等方式，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人減少分歧，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)

解協(xié)議。

6.2.7當(dāng)事人提出回避申請(qǐng)的，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。回避應(yīng)滿足6.1.1

要求。

6.3調(diào)解結(jié)果

6.3.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，調(diào)解協(xié)議書應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：

a)雙方當(dāng)事人的基本情況；

b)消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議事項(xiàng)及訴求；

c)雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限；

d)雙方當(dāng)事人簽字或蓋章、調(diào)解人員簽字并加蓋市場(chǎng)監(jiān)管部門印章。

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6.3.2調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或雙方當(dāng)事人同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，可不制作調(diào)解協(xié)議書。

6.3.3非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成或未達(dá)成一致意見的，應(yīng)經(jīng)雙方當(dāng)事人口頭確認(rèn)。

6.3.4有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解：

a)投訴人撤回投訴或者雙方當(dāng)事人自行和解的；

b)投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)

商一致的；

c)投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

d)經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

e)自投訴受理之日起60日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

f)在受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在5.2不予受理情形的；

g)其他應(yīng)終止調(diào)解的情形。

6.3.5現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解應(yīng)制作投訴終止調(diào)解決定書。

6.3.6宜采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知調(diào)解結(jié)果。

7司法銜接服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解過程中，雙方當(dāng)事人有意愿申請(qǐng)司法確認(rèn)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門宜進(jìn)行司法銜接。司法銜接時(shí)

可移交下列材料：

a)《參與調(diào)解活動(dòng)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書》（模板樣例見附錄A）；

b)《誠(chéng)信調(diào)解及申請(qǐng)司法確認(rèn)承諾書》（模板樣例見附錄B）；

c)《司法確認(rèn)申請(qǐng)書》（模板樣例見附錄C）；

d)雙方當(dāng)事人的身份證明，包含但不限于身份證復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人（負(fù)責(zé)

人）身份證明、法定代表人身份證復(fù)印件、授權(quán)委托書、委托代理人身份證復(fù)印件、律師事

務(wù)所函、律師執(zhí)業(yè)證復(fù)印件；

e)調(diào)解協(xié)議書及其他案卷材料。

8調(diào)解記錄及檔案

8.1調(diào)解記錄應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：

a)調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)；

b)調(diào)解人員及投訴人與被投訴人基本情況；

c)糾紛的主要內(nèi)容；

d)調(diào)解結(jié)果。

8.2應(yīng)建立調(diào)解工作檔案，將調(diào)解記錄及相關(guān)材料存檔。檔案可采取紙質(zhì)或電子形式，存檔資料不宜

對(duì)外公開，存檔時(shí)間執(zhí)行檔案管理相關(guān)規(guī)定。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1建立評(píng)價(jià)機(jī)制，宜采取設(shè)置意見箱、網(wǎng)上留言等方式進(jìn)行。

9.2服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)包括服務(wù)時(shí)效、服務(wù)效果等內(nèi)容。

9.3建立改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，定期開展分析，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。

9.4應(yīng)跟蹤改進(jìn)措施落實(shí)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

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A

A

B

B

附錄A

（資料性）

參與調(diào)解活動(dòng)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書

圖A.1給出了參與調(diào)解活動(dòng)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書模板樣例。

為了維護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)利，妥善化解糾紛，維護(hù)調(diào)解秩序，在本局參與糾紛調(diào)解活動(dòng)的雙方當(dāng)事人，依法享

有下列權(quán)利、履行下列義務(wù)：

一、當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中享有下列權(quán)利：

（一）選擇或者接受調(diào)解人員（人民調(diào)解員）；

（二）接受調(diào)解、拒絕調(diào)解或者要求終止調(diào)解；

（三）要求調(diào)解公開進(jìn)行或者不公開進(jìn)行；

（四）自主表達(dá)意愿、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

二、當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中履行下列義務(wù)：

（一）如實(shí)陳述糾紛事實(shí)；

（二）遵守調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)秩序，尊重調(diào)解人員；

（三）尊重對(duì)方當(dāng)事人行使權(quán)利；

當(dāng)事人不依法行使權(quán)利、不依法履行義務(wù)，違反調(diào)解紀(jì)律的，調(diào)解人員有權(quán)予以制止。

當(dāng)事人（簽字）

當(dāng)事人（簽字）

年月日

圖A.1參與調(diào)解活動(dòng)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書模板樣例

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C

C

附錄B

（資料性）

誠(chéng)信調(diào)解及申請(qǐng)司法確認(rèn)承諾書

圖B.1給出了誠(chéng)信調(diào)解及申請(qǐng)司法確認(rèn)承諾書模板樣例。

我（我單位）就本糾紛調(diào)解及申請(qǐng)司法確認(rèn)事項(xiàng)，承諾如下：

（一）調(diào)解過程中所提交的身份證明、證據(jù)材料、委托手續(xù)、聯(lián)系方式等所有材料均真實(shí)有效、所作陳述均為真實(shí)客觀

的陳述；

（二）所達(dá)成的協(xié)議系出于解決糾紛的目的，不存在惡意串通、規(guī)避法律的行為；

（三）所達(dá)成的調(diào)解協(xié)議不違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定；

（四）調(diào)解協(xié)議不侵害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和案外人合法權(quán)益；

（五）如果涉及虛假調(diào)解或因?yàn)閰f(xié)議內(nèi)容而給國(guó)家、集體或他人造成損害的，愿意承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和其他法律責(zé)任。

承諾人：

年月日

圖B.1誠(chéng)信調(diào)解及申請(qǐng)司法確認(rèn)承諾書模板樣例

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D

D

附錄C

（資料性）

司法確認(rèn)申請(qǐng)書

圖C.1給出了司法確認(rèn)申請(qǐng)書模板樣例。

申請(qǐng)人：，男/女，年月日出生，

族，住址：，身份證號(hào)碼：，電話：

委托代理人：，男/女，年月日出生，

族，住址：，電話：

申請(qǐng)人：，住址：

法定代表人：，職務(wù)：，電話：