ICS03.080.99

CCSA12

4406

佛山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4406/T55—2025

居家養(yǎng)老緊急呼援服務(wù)規(guī)范

Specificationofemergencycallserviceforat-homeelderlycare

2025-05-22發(fā)布2025-08-22實(shí)施

佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4406/T55—2025

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4總體要求...........................................................................1

4.1服務(wù)組織........................................................................1

4.2設(shè)備設(shè)施........................................................................1

4.3服務(wù)人員........................................................................2

4.4服務(wù)時(shí)間........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容............................................................................2

6服務(wù)流程............................................................................2

6.1接聽(tīng)準(zhǔn)備........................................................................2

6.2接收訴求........................................................................2

6.3轉(zhuǎn)介............................................................................3

6.4服務(wù)回訪(fǎng)........................................................................3

7投訴處理............................................................................3

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)......................................................................3

附錄A（資料性）服務(wù)常用語(yǔ)............................................................4

A.1日常禮貌用語(yǔ)....................................................................4

A.2服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)....................................................................4

附錄B（資料性）服務(wù)工單..............................................................5

附錄C（資料性）回訪(fǎng)記錄表............................................................6

附錄D（資料性）投訴記錄單............................................................7

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由佛山市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：廣東壹佰健大健康科技有限公司、佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、清遠(yuǎn)市政務(wù)服務(wù)

中心。

本文件主要起草人：余梅芳、馮意婷、蔣文俊、嚴(yán)菁菁。

II

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居家養(yǎng)老緊急呼援服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老緊急呼援服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改

進(jìn)。

本文件適用于服務(wù)組織開(kāi)展緊急呼援服務(wù)，包括但不限于居家養(yǎng)老應(yīng)急的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)養(yǎng)老

服務(wù)中心、居家服務(wù)呼叫中心、“平安鐘”服務(wù)提供機(jī)構(gòu)等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

緊急呼援emergencycall

指在突發(fā)危機(jī)狀態(tài)下，服務(wù)對(duì)象通過(guò)專(zhuān)用通信手段或設(shè)備向服務(wù)機(jī)構(gòu)請(qǐng)求即時(shí)呼援的行為。

4總體要求

4.1服務(wù)組織

4.1.1應(yīng)依法登記注冊(cè)。

4.1.2應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所。

4.1.3應(yīng)配備與服務(wù)量相匹配的管理人員、服務(wù)人員和設(shè)備維護(hù)人員。

4.1.4應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求制定服務(wù)方案，內(nèi)容包括服務(wù)人員配置、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流

程、服務(wù)要求、檢查程序等。

4.1.5應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并組織服務(wù)人員定期接受緊急呼援、應(yīng)急救護(hù)相關(guān)技能的培訓(xùn)、演練、

考核。

4.1.6應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人進(jìn)行緊急呼援設(shè)備使用、逃生自救知識(shí)的培訓(xùn)，告知服務(wù)對(duì)象緊急呼援

流程。

4.1.7應(yīng)了解和掌握居家服務(wù)對(duì)象的基本情況，并取得其監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系方式。

4.2設(shè)備設(shè)施

1

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4.2.1應(yīng)配備電腦、操作控制臺(tái)、辦公設(shè)備。

4.2.2應(yīng)至少配備以下設(shè)備：

——通訊設(shè)備；

——自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)；

——計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器；

——數(shù)據(jù)儲(chǔ)存?zhèn)浞菰O(shè)備；

——網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備；

——UPS不間斷電源設(shè)備。

4.2.3信息化平臺(tái)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)信息查詢(xún)、應(yīng)急呼救、數(shù)據(jù)監(jiān)控、工單管理、呼叫終端聯(lián)動(dòng)等功能。

4.2.4應(yīng)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照GB/T22239執(zhí)行。

4.3服務(wù)人員

4.3.1應(yīng)掌握普通話(huà)與粵語(yǔ)兩種語(yǔ)言。語(yǔ)氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠(chéng)懇，語(yǔ)言禮貌、周到。服務(wù)常

用語(yǔ)見(jiàn)附錄A。

4.3.2溝通音量應(yīng)適宜，確保來(lái)電人接聽(tīng)清晰。

4.3.3應(yīng)有高度的責(zé)任心、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能準(zhǔn)確、迅速地理解和表述來(lái)電人的需求和訴求。

4.3.4應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4.4服務(wù)時(shí)間

應(yīng)提供7d*24h全天候服務(wù)。

5服務(wù)內(nèi)容

緊急呼援服務(wù)包括但不限于：

a)接收訴求：接收訴求信息的過(guò)程包括應(yīng)答、記錄、解答等內(nèi)容；

b)尋找服務(wù)對(duì)象位置：通過(guò)緊急呼叫設(shè)備、防走失設(shè)備等，準(zhǔn)確找到服務(wù)對(duì)象的位置；

c)轉(zhuǎn)介：分析服務(wù)對(duì)象的需求，通知相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

6服務(wù)流程

6.1接聽(tīng)準(zhǔn)備

6.1.1服務(wù)人員應(yīng)每班次提前15min上崗。

6.1.2與上一班次服務(wù)人員進(jìn)行工作交接，應(yīng)填寫(xiě)交接記錄和待辦事項(xiàng)。

6.1.3服務(wù)前應(yīng)檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保證能正常使用。

6.2接收訴求

6.2.1應(yīng)在呼叫電話(huà)響起后6s內(nèi)接通。

6.2.2在接收到服務(wù)對(duì)象的呼救信息或發(fā)現(xiàn)緊急情況后，服務(wù)人員應(yīng)快速確認(rèn)呼救地點(diǎn)、呼救人員身

份、出現(xiàn)的狀況和訴求，并快速填寫(xiě)服務(wù)工單，填寫(xiě)內(nèi)容見(jiàn)附錄B。

6.2.3服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象通知其家屬或監(jiān)護(hù)人。

6.2.4服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)突發(fā)緊急狀況，判斷是否立即轉(zhuǎn)介社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公安或消防部門(mén)等。

2

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6.2.5遇到信息無(wú)法獲得或服務(wù)對(duì)象表達(dá)不清時(shí)，應(yīng)通知其緊急聯(lián)系人或立即聯(lián)系相應(yīng)社區(qū)。

6.2.6應(yīng)在專(zhuān)業(yè)救援人員到達(dá)前，持續(xù)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行安撫，積極引導(dǎo)其采取自救措施。

6.3轉(zhuǎn)介

6.3.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的訴求準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

6.3.2應(yīng)在派單后5min～10min內(nèi)，與服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員確認(rèn)服務(wù)對(duì)接情況，并做好記錄。

6.4服務(wù)回訪(fǎng)

6.4.1服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)間和要求如下：

a)服務(wù)工單轉(zhuǎn)派后，應(yīng)在10min內(nèi)致電服務(wù)對(duì)象，了解服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象是否成功對(duì)接。在

服務(wù)工單完成后，應(yīng)在24h內(nèi)再次致電服務(wù)對(duì)象，回訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度；

b)每次回訪(fǎng)應(yīng)撥打電話(huà)至忙音方可掛斷。若一天內(nèi)兩次無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)聯(lián)系家屬或緊急聯(lián)系人進(jìn)行

回訪(fǎng)。如服務(wù)對(duì)象為孤寡老年人，應(yīng)聯(lián)系社區(qū)進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)。

6.4.2服務(wù)人員完成服務(wù)回訪(fǎng)后應(yīng)及時(shí)記錄，填寫(xiě)內(nèi)容見(jiàn)附錄C。

6.4.3每月應(yīng)至少進(jìn)行一次數(shù)據(jù)匯總，確保數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、客觀(guān)。

7投訴處理

7.1接到投訴后，應(yīng)記錄投訴人聯(lián)系方式、時(shí)間和具體訴求，投訴記錄單見(jiàn)附錄D。

7.2應(yīng)指定專(zhuān)人進(jìn)行核實(shí)，對(duì)投訴能當(dāng)場(chǎng)予以解決的，應(yīng)立即予以處理或解答。對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)

的，應(yīng)在48h內(nèi)制定處置方案并進(jìn)行電話(huà)回復(fù)。

7.3投訴處理過(guò)程相關(guān)資料應(yīng)歸檔。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)服務(wù)效能，包括但不限于電話(huà)接通率、呼叫響應(yīng)率、訴求解決率和工單滿(mǎn)意率。

8.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考量的內(nèi)容包括但不限于：

a)接收訴求，包括響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、訴求記錄情況、訴求處理方式等；

b)轉(zhuǎn)介，包括服務(wù)信息資源的掌握熟練度、服務(wù)派遣的準(zhǔn)確率、對(duì)接時(shí)限等；

c)服務(wù)回訪(fǎng)，包括回訪(fǎng)時(shí)限、服務(wù)態(tài)度和方式、回訪(fǎng)記錄情況等。

8.3應(yīng)定期評(píng)估緊急呼援的服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可通過(guò)完善機(jī)制、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和

加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)等手段進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

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A

附錄A

（資料性）

服務(wù)常用語(yǔ)

A.1日常禮貌用語(yǔ)

A.1.1基本服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

A.1.2日常禮貌用語(yǔ)：接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)，“您好，請(qǐng)講”。

A.1.3應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明用語(yǔ)。

A.1.4禮貌性地稱(chēng)呼語(yǔ)：“您、叔叔、阿姨”。

A.1.5問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、下午好、晚上好”等。

A.1.6歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了”等。

A.1.7答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣”等。

A.1.8詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“您還有什么問(wèn)題嗎？”。

A.2服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

A.2.1來(lái)電語(yǔ)

A.2.1.1問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)：“您好，歡迎致電xx呼叫中心/服務(wù)平臺(tái)/呼援中心，xx號(hào)話(huà)務(wù)員/服務(wù)員很高

興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。

A.2.1.2讓服務(wù)對(duì)象等候時(shí)：“您好，對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。

A.2.2結(jié)束語(yǔ)

A.2.2.1結(jié)束前的確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的？”“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要解決嗎？”。

A.2.2.2服務(wù)對(duì)象致謝并示意收線(xiàn)時(shí)：“不客氣，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”“不用謝，很高興為您服

務(wù)，再見(jiàn)！”“祝您愉快，再見(jiàn)！”。

4

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B

B

附錄B

（資料性）

服務(wù)工單

服務(wù)工單參考表B.1。

表B.1服務(wù)工單

編號(hào)：

日期呼入時(shí)間服務(wù)對(duì)象類(lèi)型

鎮(zhèn)街社區(qū)現(xiàn)住址

服務(wù)對(duì)象姓名身份證號(hào)碼

事件簡(jiǎn)述

處理經(jīng)過(guò)

處理結(jié)果

處理人處理時(shí)間

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C

C

附錄C

（資料性）

回訪(fǎng)記錄表

回訪(fǎng)記錄表參考表C.1。

表C.1回訪(fǎng)記錄表

日期服務(wù)對(duì)象回訪(fǎng)人

回訪(fǎng)要點(diǎn)

滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意（）比較滿(mǎn)意（）滿(mǎn)意（）一般（）不滿(mǎn)意（）