衛(wèi)生院門診掛號管理規(guī)范一、衛(wèi)生院門診掛號管理規(guī)范概述

門診掛號管理是衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院運(yùn)營效率。本規(guī)范旨在明確掛號流程、優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量，確保掛號工作規(guī)范、高效、有序進(jìn)行。

二、掛號流程管理

（一）掛號方式

1.**現(xiàn)場掛號**：患者直接到掛號窗口或自助掛號機(jī)辦理掛號手續(xù)。

2.**線上預(yù)約掛號**：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號或合作平臺進(jìn)行預(yù)約，到院后掃碼確認(rèn)。

3.**電話掛號**：患者通過服務(wù)熱線預(yù)約，到院后核銷信息。

（二）掛號操作步驟

1.**信息核對**：核對患者身份信息（身份證、醫(yī)?？ǖ龋_保準(zhǔn)確無誤。

2.**費(fèi)用計(jì)算**：根據(jù)就診科室、檢查項(xiàng)目等生成費(fèi)用清單，患者確認(rèn)后繳費(fèi)。

3.**電子憑證**：發(fā)放電子掛號憑證或打印紙質(zhì)憑證，注明就診序號、科室及醫(yī)生信息。

（三）特殊情況處理

1.**急診患者**：優(yōu)先處理，快速掛號并安排優(yōu)先就診。

2.**醫(yī)?；颊?*：核對醫(yī)保政策，確保符合報(bào)銷范圍，記錄醫(yī)保卡使用情況。

3.**無證件患者**：暫緩掛號，需家屬或社區(qū)證明后補(bǔ)辦。

三、系統(tǒng)與設(shè)備管理

（一）掛號系統(tǒng)維護(hù)

1.**數(shù)據(jù)同步**：每日核對掛號數(shù)據(jù)與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致。

2.**故障處理**：建立應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)故障時啟用備用掛號流程（如紙質(zhì)掛號單）。

3.**權(quán)限管理**：掛號人員需定期培訓(xùn)，確保操作權(quán)限合規(guī)。

（二）自助設(shè)備管理

1.**日常檢查**：每日檢查自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，確保硬幣、紙券等物資充足。

2.**維護(hù)記錄**：建立設(shè)備維護(hù)日志，定期更新軟件至最新版本。

3.**用戶引導(dǎo)**：設(shè)置清晰操作指南，配備工作人員解答使用疑問。

四、服務(wù)質(zhì)量提升

（一）人員培訓(xùn)

1.**崗前培訓(xùn)**：新員工需掌握掛號流程、醫(yī)保政策及溝通技巧。

2.**定期考核**：每季度組織業(yè)務(wù)測試，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.**服務(wù)規(guī)范**：要求使用文明用語，耐心解答患者疑問。

（二）流程優(yōu)化

1.**高峰期應(yīng)對**：增設(shè)臨時窗口或分流引導(dǎo)，減少排隊(duì)時間。

2.**智能叫號**：引入語音或短信叫號系統(tǒng)，減少人工等待。

3.**反饋機(jī)制**：設(shè)置意見箱或線上評價(jià)渠道，收集患者建議并改進(jìn)。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）日常監(jiān)督

1.**巡查制度**：管理人員每日抽查掛號窗口，糾正不規(guī)范行為。

2.**績效考核**：將掛號效率、患者滿意度納入員工考核指標(biāo)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.**數(shù)據(jù)分析**：每月統(tǒng)計(jì)掛號量、平均等待時間等數(shù)據(jù)，分析瓶頸。

2.**技術(shù)升級**：評估引入AI輔助掛號或移動掛號的可能性。

3.**跨部門協(xié)作**：與醫(yī)生、收費(fèi)處等部門定期開會，優(yōu)化整體流程。

**一、衛(wèi)生院門診掛號管理規(guī)范概述**

門診掛號管理是衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院運(yùn)營效率。本規(guī)范旨在明確掛號流程、優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量，確保掛號工作規(guī)范、高效、有序進(jìn)行。規(guī)范的實(shí)施有助于減少患者等待時間，提高掛號窗口周轉(zhuǎn)率，降低出錯概率，并為后續(xù)的診療環(huán)節(jié)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時，規(guī)范的流程也有助于保護(hù)患者隱私信息，確保醫(yī)療收費(fèi)的透明度。

**二、掛號流程管理**

（一）掛號方式

1.**現(xiàn)場掛號**：患者直接到掛號窗口或自助掛號機(jī)辦理掛號手續(xù)。

***現(xiàn)場掛號流程**：

(1)患者攜帶有效身份證件（如身份證、戶口本、護(hù)照等）及醫(yī)?？ǎㄈ缬校┑綊焯柎翱诨蜃灾鷴焯枡C(jī)。

(2)向工作人員或按照自助機(jī)提示選擇就診科室、就診類型（如普通、專家、急診）。

(3)工作人員或系統(tǒng)根據(jù)選擇的科室和醫(yī)生，生成掛號費(fèi)用。

(4)患者確認(rèn)費(fèi)用信息，選擇現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等支付方式完成繳費(fèi)。

(5)工作人員或自助機(jī)打印掛號憑條，注明就診序號、科室、醫(yī)生姓名、就診時間等信息，并指導(dǎo)患者到相應(yīng)診區(qū)候診。

***特殊情況處理**：

(1)對老年人、殘疾人等特殊群體，工作人員應(yīng)主動提供協(xié)助，如優(yōu)先辦理、引導(dǎo)就診等。

(2)如遇掛號系統(tǒng)暫時故障，應(yīng)引導(dǎo)患者到備用掛號窗口或使用現(xiàn)金支付，并安撫患者情緒，后續(xù)補(bǔ)辦掛號手續(xù)。

2.**線上預(yù)約掛號**：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號或合作平臺進(jìn)行預(yù)約，到院后掃碼確認(rèn)。

***線上預(yù)約流程**：

(1)患者登錄衛(wèi)生院指定平臺（官網(wǎng)、公眾號等），選擇“預(yù)約掛號”服務(wù)。

(2)選擇就診日期、科室、醫(yī)生（如需指定），并填寫患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）。

(3)系統(tǒng)根據(jù)選擇生成預(yù)約掛號費(fèi)用，患者確認(rèn)信息并進(jìn)行在線支付。

(4)支付成功后，平臺生成電子預(yù)約憑證，患者可保存截圖或打印。

(5)患者按預(yù)約時間到院，到指定窗口或自助機(jī)掃描電子憑證二維碼，完成簽到確認(rèn)，即可按序就診。

***線上預(yù)約注意事項(xiàng)**：

(1)預(yù)約成功后，請患者留意短信或App通知，確認(rèn)預(yù)約狀態(tài)及就診注意事項(xiàng)。

(2)如需更改或取消預(yù)約，請及時在平臺操作，并聯(lián)系掛號處確認(rèn)。

(3)部分專家號源可能有限，建議患者提前預(yù)約。

3.**電話掛號**：患者通過服務(wù)熱線預(yù)約，到院后核銷信息。

***電話預(yù)約流程**：

(1)患者撥打衛(wèi)生院服務(wù)熱線，根據(jù)語音提示或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

(2)工作人員核對患者基本信息，詢問就診需求（科室、醫(yī)生、日期等）。

(3)工作人員根據(jù)患者需求，確認(rèn)可預(yù)約的號源及費(fèi)用，并告知患者預(yù)約成功的編號。

(4)患者將預(yù)約編號記錄好，按約定時間到院。

(5)到院后，在掛號窗口出示預(yù)約編號，工作人員核銷信息，完成掛號手續(xù)。

***電話預(yù)約注意事項(xiàng)**：

(1)電話預(yù)約高峰時段可能存在等待，建議患者錯峰撥打。

(2)為確保信息準(zhǔn)確，請患者提供清晰的聯(lián)系方式和身份信息。

（二）掛號操作步驟

1.**信息核對**：核對患者身份信息（身份證、醫(yī)?？ǖ龋?，確保準(zhǔn)確無誤。

***具體操作**：

(1)接收患者提供的身份證件或電子憑證時，仔細(xì)核對證件信息與患者本人是否一致。

(2)對于醫(yī)?？?，需核對卡面信息與患者身份是否匹配，并檢查醫(yī)?？顟B(tài)是否正常（如是否過期、是否被凍結(jié)等）。

(3)如有疑問，應(yīng)及時向患者詢問或通過系統(tǒng)查詢，避免信息錯誤導(dǎo)致后續(xù)就診問題。

2.**費(fèi)用計(jì)算**：根據(jù)就診科室、檢查項(xiàng)目等生成費(fèi)用清單，患者確認(rèn)后繳費(fèi)。

***具體操作**：

(1)根據(jù)患者選擇的科室、醫(yī)生、檢查項(xiàng)目、藥品等，系統(tǒng)自動生成費(fèi)用清單。

(2)工作人員向患者清晰展示費(fèi)用明細(xì)，包括掛號費(fèi)、診金、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等。

(3)患者確認(rèn)費(fèi)用信息無誤后，選擇合適的支付方式完成繳費(fèi)。

(4)收款后，系統(tǒng)自動生成支付記錄，并與掛號信息關(guān)聯(lián)。

3.**電子憑證**：發(fā)放電子掛號憑證或打印紙質(zhì)憑證，注明就診序號、科室及醫(yī)生信息。

***具體操作**：

(1)對于線上預(yù)約或自助掛號的患者，可提供電子憑證，患者可通過手機(jī)截圖或微信掃一掃等方式留存。

(2)對于現(xiàn)場掛號或電話預(yù)約的患者，需打印掛號憑條，確保信息清晰、完整。

(3)掛號憑條應(yīng)包含以下信息：患者姓名、性別、年齡、身份證號碼（部分可隱藏）、就診科室、醫(yī)生姓名、就診時間、就診序號、費(fèi)用總額、支付方式、醫(yī)院名稱、聯(lián)系方式等。

(4)工作人員將掛號憑條交予患者，并告知其就診注意事項(xiàng)和候診區(qū)域。

（三）特殊情況處理

1.**急診患者**：優(yōu)先處理，快速掛號并安排優(yōu)先就診。

***具體操作**：

(1)急診患者到院后，直接到急診掛號窗口說明情況。

(2)工作人員快速評估患者病情urgencylevel，并立即進(jìn)行掛號，無需等待普通號源。

(3)掛號后，立即通知相關(guān)科室醫(yī)生，并根據(jù)病情嚴(yán)重程度，安排優(yōu)先就診或綠色通道。

(4)急診掛號費(fèi)用根據(jù)醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，需單獨(dú)結(jié)算。

2.**醫(yī)?；颊?*：核對醫(yī)保政策，確保符合報(bào)銷范圍，記錄醫(yī)?？ㄊ褂们闆r。

***具體操作**：

(1)核對患者醫(yī)?？愋停ㄈ缏毠めt(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合等），并確認(rèn)其參保狀態(tài)。

(2)根據(jù)醫(yī)保政策，核對就診科室、檢查項(xiàng)目、藥品等是否屬于報(bào)銷范圍。

(3)在系統(tǒng)中選擇正確的醫(yī)保結(jié)算方式，生成符合醫(yī)保規(guī)定的費(fèi)用清單。

(4)患者繳費(fèi)后，系統(tǒng)自動生成醫(yī)保結(jié)算記錄，并打印醫(yī)保結(jié)算憑證。

(5)工作人員需妥善保管醫(yī)保卡，避免信息泄露。

3.**無證件患者**：暫緩掛號，需家屬或社區(qū)證明后補(bǔ)辦。

***具體操作**：

(1)對于無有效身份證件的患者，工作人員應(yīng)先登記其基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等），并說明無法立即掛號的原因。

(2)建議患者聯(lián)系家屬或所屬社區(qū)，獲取必要的證明材料（如戶口本、居住證明等）。

(3)患者憑證明材料到院后，工作人員再次核對信息，補(bǔ)充辦理掛號手續(xù)。

(4)為避免延誤治療，建議無證件患者提前聯(lián)系醫(yī)院咨詢相關(guān)流程。

**三、系統(tǒng)與設(shè)備管理**

（一）掛號系統(tǒng)維護(hù)

1.**數(shù)據(jù)同步**：每日核對掛號數(shù)據(jù)與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致。

***具體操作**：

(1)每日下班前，指定專人負(fù)責(zé)核對掛號系統(tǒng)與收費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

(2)核對內(nèi)容包括掛號數(shù)量、費(fèi)用總額、支付方式、醫(yī)保結(jié)算信息等。

(3)如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致，需立即查明原因，并進(jìn)行修正，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

2.**故障處理**：建立應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)故障時啟用備用掛號流程（如紙質(zhì)掛號單）。

***具體操作**：

(1)制定掛號系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，明確故障報(bào)告流程、處理步驟、責(zé)任人等。

(2)準(zhǔn)備充足的紙質(zhì)掛號單和筆，以備系統(tǒng)故障時使用。

(3)系統(tǒng)故障時，工作人員應(yīng)立即上報(bào)，并引導(dǎo)患者使用備用掛號流程。

(4)待系統(tǒng)恢復(fù)后，及時將紙質(zhì)掛號信息錄入系統(tǒng)，并通知患者前來補(bǔ)辦或自動核銷。

3.**權(quán)限管理**：掛號人員需定期培訓(xùn)，確保操作權(quán)限合規(guī)。

***具體操作**：

(1)對掛號人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括掛號流程、醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。

(2)根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)置不同的系統(tǒng)操作權(quán)限，確保各崗位人員只能進(jìn)行授權(quán)范圍內(nèi)的操作。

(3)定期審查掛號人員的操作記錄，確保操作合規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（二）自助設(shè)備管理

1.**日常檢查**：每日檢查自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，確保硬幣、紙券等物資充足。

***具體操作**：

(1)每日開店前，檢查自助機(jī)是否通電、開機(jī)，屏幕是否正常顯示。

(2)檢查硬幣、紙券、打印紙等物資是否充足，如有不足及時補(bǔ)充。

(3)檢查自助機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，確?；颊呖烧Ｊ褂?。

2.**維護(hù)記錄**：建立設(shè)備維護(hù)日志，定期更新軟件至最新版本。

***具體操作**：

(1)每次進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時，記錄維護(hù)時間、內(nèi)容、操作人等信息。

(2)定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修。

(3)按照設(shè)備廠商要求，定期更新自助機(jī)軟件至最新版本，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

3.**用戶引導(dǎo)**：設(shè)置清晰操作指南，配備工作人員解答使用疑問。

***具體操作**：

(1)在自助機(jī)旁邊設(shè)置清晰的操作指南，包括操作步驟、支付方式、常見問題解答等。

(2)安排工作人員在自助機(jī)附近值守，解答患者使用疑問，并協(xié)助操作。

(3)定期收集患者對自助機(jī)的使用反饋，并根據(jù)反饋優(yōu)化操作界面和流程。

**四、服務(wù)質(zhì)量提升**

（一）人員培訓(xùn)

1.**崗前培訓(xùn)**：新員工需掌握掛號流程、醫(yī)保政策及溝通技巧。

***具體操作**：

(1)對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括掛號流程、醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論和實(shí)操考核，合格后方可上崗。

(3)培訓(xùn)過程中，注重培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和溝通技巧，使其能夠更好地服務(wù)患者。

2.**定期考核**：每季度組織業(yè)務(wù)測試，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

***具體操作**：

(1)每季度組織一次業(yè)務(wù)測試，內(nèi)容包括掛號流程、醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。

(2)測試形式可以是筆試、實(shí)操或情景模擬等。

(3)測試成績與績效考核掛鉤，不合格者需進(jìn)行補(bǔ)考或加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.**服務(wù)規(guī)范**：要求使用文明用語，耐心解答患者疑問。

***具體操作**：

(1)制定掛號人員服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等。

(2)要求掛號人員使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等。

(3)要求掛號人員耐心解答患者疑問，如對科室、醫(yī)生、費(fèi)用等信息進(jìn)行解釋說明。

(4)定期對掛號人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（二）流程優(yōu)化

1.**高峰期應(yīng)對**：增設(shè)臨時窗口或分流引導(dǎo)，減少排隊(duì)時間。

***具體操作**：

(1)在門診高峰時段，增設(shè)臨時掛號窗口，以緩解排隊(duì)壓力。

(2)設(shè)置分流引導(dǎo)，將患者引導(dǎo)至不同的掛號窗口或自助機(jī)，避免擁堵。

(3)增加工作人員，加快掛號速度，縮短患者等待時間。

2.**智能叫號**：引入語音或短信叫號系統(tǒng)，減少人工等待。

***具體操作**：

(1)引入語音叫號系統(tǒng)，患者掛號后可獲得排隊(duì)號碼，系統(tǒng)會語音播報(bào)叫號信息。

(2)引入短信叫號系統(tǒng)，患者掛號后可獲得短信通知，系統(tǒng)會根據(jù)排隊(duì)情況發(fā)送叫號短信。

(3)智能叫號系統(tǒng)可以減少人工叫號的工作量，提高叫號效率，并減少患者等待焦慮。

3.**反饋機(jī)制**：設(shè)置意見箱或線上評價(jià)渠道，收集患者建議并改進(jìn)。

***具體操作**：

(1)在掛號窗口附近設(shè)置意見箱，收集患者對掛號服務(wù)的意見和建議。

(2)在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或微信公眾號上設(shè)置線上評價(jià)渠道，患者可以在線評價(jià)掛號服務(wù)。

(3)定期收集患者反饋，分析問題原因，并制定改進(jìn)措施，不斷提升掛號服務(wù)質(zhì)量。

**五、監(jiān)督與改進(jìn)**

（一）日常監(jiān)督

1.**巡查制度**：管理人員每日抽查掛號窗口，糾正不規(guī)范行為。

***具體操作**：

(1)指定專人負(fù)責(zé)每日巡查掛號窗口，檢查掛號流程、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)范等。

(2)巡查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄相關(guān)情況。

(3)對屢次出現(xiàn)問題的掛號人員，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)或調(diào)整崗位。

2.**績效考核**：將掛號效率、患者滿意度納入員工考核指標(biāo)。

***具體操作**：

(1)制定掛號人員績效考核方案，將掛號效率、患者滿意度作為考核指標(biāo)。

(2)掛號效率可以包括掛號速度、排隊(duì)時間、錯誤率等指標(biāo)。

(3)患者滿意度可以通過問卷調(diào)查、意見箱、線上評價(jià)等方式收集。

(4)績效考核結(jié)果與員工的獎金、晉升等掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.**數(shù)據(jù)分析**：每月統(tǒng)計(jì)掛號量、平均等待時間等數(shù)據(jù)，分析瓶頸。

***具體操作**：

(1)每月統(tǒng)計(jì)掛號量、平均等待時間、高峰時段、科室分布等數(shù)據(jù)。

(2)分析數(shù)據(jù)，找出掛號流程中的瓶頸，如某個環(huán)節(jié)排隊(duì)時間過長、某個科室掛號量過大等。

(3)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化掛號流程。

2.**技術(shù)升級**：評估引入AI輔助掛號或移動掛號的可能性。

***具體操作**：

(1)評估引入AI輔助掛號的可能性，如AI語音識別、人臉識別等技術(shù)，可以簡化掛號流程，提高掛號效率。

(2)評估引入移動掛號的可行性，如開發(fā)手機(jī)App或微信小程序，方便患者提前預(yù)約掛號。

(3)根據(jù)評估結(jié)果，制定技術(shù)升級方案，提升掛號服務(wù)的智能化水平。

3.**跨部門協(xié)作**：與醫(yī)生、收費(fèi)處等部門定期開會，優(yōu)化整體流程。

***具體操作**：

(1)定期與醫(yī)生、收費(fèi)處等部門召開會議，溝通掛號流程中存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

(2)共同制定優(yōu)化方案，協(xié)調(diào)各部門工作，提升整體服務(wù)效率。

(3)建立跨部門協(xié)作機(jī)制，確保掛號流程的順暢銜接。

一、衛(wèi)生院門診掛號管理規(guī)范概述

門診掛號管理是衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院運(yùn)營效率。本規(guī)范旨在明確掛號流程、優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量，確保掛號工作規(guī)范、高效、有序進(jìn)行。

二、掛號流程管理

（一）掛號方式

1.**現(xiàn)場掛號**：患者直接到掛號窗口或自助掛號機(jī)辦理掛號手續(xù)。

2.**線上預(yù)約掛號**：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號或合作平臺進(jìn)行預(yù)約，到院后掃碼確認(rèn)。

3.**電話掛號**：患者通過服務(wù)熱線預(yù)約，到院后核銷信息。

（二）掛號操作步驟

1.**信息核對**：核對患者身份信息（身份證、醫(yī)?？ǖ龋?，確保準(zhǔn)確無誤。

2.**費(fèi)用計(jì)算**：根據(jù)就診科室、檢查項(xiàng)目等生成費(fèi)用清單，患者確認(rèn)后繳費(fèi)。

3.**電子憑證**：發(fā)放電子掛號憑證或打印紙質(zhì)憑證，注明就診序號、科室及醫(yī)生信息。

（三）特殊情況處理

1.**急診患者**：優(yōu)先處理，快速掛號并安排優(yōu)先就診。

2.**醫(yī)?；颊?*：核對醫(yī)保政策，確保符合報(bào)銷范圍，記錄醫(yī)?？ㄊ褂们闆r。

3.**無證件患者**：暫緩掛號，需家屬或社區(qū)證明后補(bǔ)辦。

三、系統(tǒng)與設(shè)備管理

（一）掛號系統(tǒng)維護(hù)

1.**數(shù)據(jù)同步**：每日核對掛號數(shù)據(jù)與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致。

2.**故障處理**：建立應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)故障時啟用備用掛號流程（如紙質(zhì)掛號單）。

3.**權(quán)限管理**：掛號人員需定期培訓(xùn)，確保操作權(quán)限合規(guī)。

（二）自助設(shè)備管理

1.**日常檢查**：每日檢查自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，確保硬幣、紙券等物資充足。

2.**維護(hù)記錄**：建立設(shè)備維護(hù)日志，定期更新軟件至最新版本。

3.**用戶引導(dǎo)**：設(shè)置清晰操作指南，配備工作人員解答使用疑問。

四、服務(wù)質(zhì)量提升

（一）人員培訓(xùn)

1.**崗前培訓(xùn)**：新員工需掌握掛號流程、醫(yī)保政策及溝通技巧。

2.**定期考核**：每季度組織業(yè)務(wù)測試，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.**服務(wù)規(guī)范**：要求使用文明用語，耐心解答患者疑問。

（二）流程優(yōu)化

1.**高峰期應(yīng)對**：增設(shè)臨時窗口或分流引導(dǎo)，減少排隊(duì)時間。

2.**智能叫號**：引入語音或短信叫號系統(tǒng)，減少人工等待。

3.**反饋機(jī)制**：設(shè)置意見箱或線上評價(jià)渠道，收集患者建議并改進(jìn)。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）日常監(jiān)督

1.**巡查制度**：管理人員每日抽查掛號窗口，糾正不規(guī)范行為。

2.**績效考核**：將掛號效率、患者滿意度納入員工考核指標(biāo)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.**數(shù)據(jù)分析**：每月統(tǒng)計(jì)掛號量、平均等待時間等數(shù)據(jù)，分析瓶頸。

2.**技術(shù)升級**：評估引入AI輔助掛號或移動掛號的可能性。

3.**跨部門協(xié)作**：與醫(yī)生、收費(fèi)處等部門定期開會，優(yōu)化整體流程。

**一、衛(wèi)生院門診掛號管理規(guī)范概述**

門診掛號管理是衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院運(yùn)營效率。本規(guī)范旨在明確掛號流程、優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)質(zhì)量，確保掛號工作規(guī)范、高效、有序進(jìn)行。規(guī)范的實(shí)施有助于減少患者等待時間，提高掛號窗口周轉(zhuǎn)率，降低出錯概率，并為后續(xù)的診療環(huán)節(jié)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時，規(guī)范的流程也有助于保護(hù)患者隱私信息，確保醫(yī)療收費(fèi)的透明度。

**二、掛號流程管理**

（一）掛號方式

1.**現(xiàn)場掛號**：患者直接到掛號窗口或自助掛號機(jī)辦理掛號手續(xù)。

***現(xiàn)場掛號流程**：

(1)患者攜帶有效身份證件（如身份證、戶口本、護(hù)照等）及醫(yī)?？ǎㄈ缬校┑綊焯柎翱诨蜃灾鷴焯枡C(jī)。

(2)向工作人員或按照自助機(jī)提示選擇就診科室、就診類型（如普通、專家、急診）。

(3)工作人員或系統(tǒng)根據(jù)選擇的科室和醫(yī)生，生成掛號費(fèi)用。

(4)患者確認(rèn)費(fèi)用信息，選擇現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等支付方式完成繳費(fèi)。

(5)工作人員或自助機(jī)打印掛號憑條，注明就診序號、科室、醫(yī)生姓名、就診時間等信息，并指導(dǎo)患者到相應(yīng)診區(qū)候診。

***特殊情況處理**：

(1)對老年人、殘疾人等特殊群體，工作人員應(yīng)主動提供協(xié)助，如優(yōu)先辦理、引導(dǎo)就診等。

(2)如遇掛號系統(tǒng)暫時故障，應(yīng)引導(dǎo)患者到備用掛號窗口或使用現(xiàn)金支付，并安撫患者情緒，后續(xù)補(bǔ)辦掛號手續(xù)。

2.**線上預(yù)約掛號**：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號或合作平臺進(jìn)行預(yù)約，到院后掃碼確認(rèn)。

***線上預(yù)約流程**：

(1)患者登錄衛(wèi)生院指定平臺（官網(wǎng)、公眾號等），選擇“預(yù)約掛號”服務(wù)。

(2)選擇就診日期、科室、醫(yī)生（如需指定），并填寫患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）。

(3)系統(tǒng)根據(jù)選擇生成預(yù)約掛號費(fèi)用，患者確認(rèn)信息并進(jìn)行在線支付。

(4)支付成功后，平臺生成電子預(yù)約憑證，患者可保存截圖或打印。

(5)患者按預(yù)約時間到院，到指定窗口或自助機(jī)掃描電子憑證二維碼，完成簽到確認(rèn)，即可按序就診。

***線上預(yù)約注意事項(xiàng)**：

(1)預(yù)約成功后，請患者留意短信或App通知，確認(rèn)預(yù)約狀態(tài)及就診注意事項(xiàng)。

(2)如需更改或取消預(yù)約，請及時在平臺操作，并聯(lián)系掛號處確認(rèn)。

(3)部分專家號源可能有限，建議患者提前預(yù)約。

3.**電話掛號**：患者通過服務(wù)熱線預(yù)約，到院后核銷信息。

***電話預(yù)約流程**：

(1)患者撥打衛(wèi)生院服務(wù)熱線，根據(jù)語音提示或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

(2)工作人員核對患者基本信息，詢問就診需求（科室、醫(yī)生、日期等）。

(3)工作人員根據(jù)患者需求，確認(rèn)可預(yù)約的號源及費(fèi)用，并告知患者預(yù)約成功的編號。

(4)患者將預(yù)約編號記錄好，按約定時間到院。

(5)到院后，在掛號窗口出示預(yù)約編號，工作人員核銷信息，完成掛號手續(xù)。

***電話預(yù)約注意事項(xiàng)**：

(1)電話預(yù)約高峰時段可能存在等待，建議患者錯峰撥打。

(2)為確保信息準(zhǔn)確，請患者提供清晰的聯(lián)系方式和身份信息。

（二）掛號操作步驟

1.**信息核對**：核對患者身份信息（身份證、醫(yī)?？ǖ龋?，確保準(zhǔn)確無誤。

***具體操作**：

(1)接收患者提供的身份證件或電子憑證時，仔細(xì)核對證件信息與患者本人是否一致。

(2)對于醫(yī)保卡，需核對卡面信息與患者身份是否匹配，并檢查醫(yī)保卡狀態(tài)是否正常（如是否過期、是否被凍結(jié)等）。

(3)如有疑問，應(yīng)及時向患者詢問或通過系統(tǒng)查詢，避免信息錯誤導(dǎo)致后續(xù)就診問題。

2.**費(fèi)用計(jì)算**：根據(jù)就診科室、檢查項(xiàng)目等生成費(fèi)用清單，患者確認(rèn)后繳費(fèi)。

***具體操作**：

(1)根據(jù)患者選擇的科室、醫(yī)生、檢查項(xiàng)目、藥品等，系統(tǒng)自動生成費(fèi)用清單。

(2)工作人員向患者清晰展示費(fèi)用明細(xì)，包括掛號費(fèi)、診金、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等。

(3)患者確認(rèn)費(fèi)用信息無誤后，選擇合適的支付方式完成繳費(fèi)。

(4)收款后，系統(tǒng)自動生成支付記錄，并與掛號信息關(guān)聯(lián)。

3.**電子憑證**：發(fā)放電子掛號憑證或打印紙質(zhì)憑證，注明就診序號、科室及醫(yī)生信息。

***具體操作**：

(1)對于線上預(yù)約或自助掛號的患者，可提供電子憑證，患者可通過手機(jī)截圖或微信掃一掃等方式留存。

(2)對于現(xiàn)場掛號或電話預(yù)約的患者，需打印掛號憑條，確保信息清晰、完整。

(3)掛號憑條應(yīng)包含以下信息：患者姓名、性別、年齡、身份證號碼（部分可隱藏）、就診科室、醫(yī)生姓名、就診時間、就診序號、費(fèi)用總額、支付方式、醫(yī)院名稱、聯(lián)系方式等。

(4)工作人員將掛號憑條交予患者，并告知其就診注意事項(xiàng)和候診區(qū)域。

（三）特殊情況處理

1.**急診患者**：優(yōu)先處理，快速掛號并安排優(yōu)先就診。

***具體操作**：

(1)急診患者到院后，直接到急診掛號窗口說明情況。

(2)工作人員快速評估患者病情urgencylevel，并立即進(jìn)行掛號，無需等待普通號源。

(3)掛號后，立即通知相關(guān)科室醫(yī)生，并根據(jù)病情嚴(yán)重程度，安排優(yōu)先就診或綠色通道。

(4)急診掛號費(fèi)用根據(jù)醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，需單獨(dú)結(jié)算。

2.**醫(yī)?；颊?*：核對醫(yī)保政策，確保符合報(bào)銷范圍，記錄醫(yī)?？ㄊ褂们闆r。

***具體操作**：

(1)核對患者醫(yī)?？愋停ㄈ缏毠めt(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合等），并確認(rèn)其參保狀態(tài)。

(2)根據(jù)醫(yī)保政策，核對就診科室、檢查項(xiàng)目、藥品等是否屬于報(bào)銷范圍。

(3)在系統(tǒng)中選擇正確的醫(yī)保結(jié)算方式，生成符合醫(yī)保規(guī)定的費(fèi)用清單。

(4)患者繳費(fèi)后，系統(tǒng)自動生成醫(yī)保結(jié)算記錄，并打印醫(yī)保結(jié)算憑證。

(5)工作人員需妥善保管醫(yī)?？?，避免信息泄露。

3.**無證件患者**：暫緩掛號，需家屬或社區(qū)證明后補(bǔ)辦。

***具體操作**：

(1)對于無有效身份證件的患者，工作人員應(yīng)先登記其基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等），并說明無法立即掛號的原因。

(2)建議患者聯(lián)系家屬或所屬社區(qū)，獲取必要的證明材料（如戶口本、居住證明等）。

(3)患者憑證明材料到院后，工作人員再次核對信息，補(bǔ)充辦理掛號手續(xù)。

(4)為避免延誤治療，建議無證件患者提前聯(lián)系醫(yī)院咨詢相關(guān)流程。

**三、系統(tǒng)與設(shè)備管理**

（一）掛號系統(tǒng)維護(hù)

1.**數(shù)據(jù)同步**：每日核對掛號數(shù)據(jù)與收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致。

***具體操作**：

(1)每日下班前，指定專人負(fù)責(zé)核對掛號系統(tǒng)與收費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

(2)核對內(nèi)容包括掛號數(shù)量、費(fèi)用總額、支付方式、醫(yī)保結(jié)算信息等。

(3)如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致，需立即查明原因，并進(jìn)行修正，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

2.**故障處理**：建立應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)故障時啟用備用掛號流程（如紙質(zhì)掛號單）。

***具體操作**：

(1)制定掛號系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，明確故障報(bào)告流程、處理步驟、責(zé)任人等。

(2)準(zhǔn)備充足的紙質(zhì)掛號單和筆，以備系統(tǒng)故障時使用。

(3)系統(tǒng)故障時，工作人員應(yīng)立即上報(bào)，并引導(dǎo)患者使用備用掛號流程。

(4)待系統(tǒng)恢復(fù)后，及時將紙質(zhì)掛號信息錄入系統(tǒng)，并通知患者前來補(bǔ)辦或自動核銷。

3.**權(quán)限管理**：掛號人員需定期培訓(xùn)，確保操作權(quán)限合規(guī)。

***具體操作**：

(1)對掛號人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括掛號流程、醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。

(2)根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)置不同的系統(tǒng)操作權(quán)限，確保各崗位人員只能進(jìn)行授權(quán)范圍內(nèi)的操作。

(3)定期審查掛號人員的操作記錄，確保操作合規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（二）自助設(shè)備管理

1.**日常檢查**：每日檢查自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，確保硬幣、紙券等物資充足。

***具體操作**：

(1)每日開店前，檢查自助機(jī)是否通電、開機(jī)，屏幕是否正常顯示。

(2)檢查硬幣、紙券、打印紙等物資是否充足，如有不足及時補(bǔ)充。

(3)檢查自助機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，確?；颊呖烧Ｊ褂?。

2.**維護(hù)記錄**：建立設(shè)備維護(hù)日志，定期更新軟件至最新版本。

***具體操作**：

(1)每次進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時，記錄維護(hù)時間、內(nèi)容、操作人等信息。

(2)定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修。

(3)按照設(shè)備廠商要求，定期更新自助機(jī)軟件至最新版本，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

3.**用戶引導(dǎo)**：設(shè)置清晰操作指南，配備工作人員解答使用疑問。

***具體操作**：

(1)在自助機(jī)旁邊設(shè)置清晰的操作指南，包括操作步驟、支付方式、常見問題解答等。

(2)安排工作人員在自助機(jī)附近值守，解答患者使用疑問，并協(xié)助操作。

(3)定期收集患者對自助機(jī)的使用反饋，并根據(jù)反饋優(yōu)化操作界面和流程。

**四、服務(wù)質(zhì)量提升**

（一）人員培訓(xùn)

1.**崗前培訓(xùn)**：新員工需掌握掛號流程、醫(yī)保政策及溝通技巧。

***具體操作**：

(1)對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括掛號流程、醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論和實(shí)操考核，合格后方可上崗。

(3)培訓(xùn)過程中，注重培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和溝通技巧，使其能夠更好地服務(wù)患者。

2.**定期考核**：每季度組織業(yè)務(wù)測試，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

***具體操作**：

(1)每季度組織一次業(yè)務(wù)測試，內(nèi)容包括掛號流程、醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等。

(2)測試形式可以是筆試、實(shí)操或情景模擬等。

(3)測試成績與績效考核掛鉤，不合格者需進(jìn)行補(bǔ)考或加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.**服務(wù)規(guī)范**：要求使用文明用語，耐心解答患者疑問。

***具體操作**：

(1)制定掛號人員服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等。

(2)要求掛號人員使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等。

(3)要求掛號人員耐心解答患者疑問，如對科室、醫(yī)生、費(fèi)用等信息進(jìn)行解釋說明。

(4)定期對掛號人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（二）流程優(yōu)化

1.**高峰