銀行智能柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)一、概述智能柜員機(jī)（IntelligentTellerMachine，簡(jiǎn)稱ITM）作為銀行數(shù)字化服務(wù)的核心終端，承擔(dān)著分流柜面業(yè)務(wù)、提升服務(wù)效率、拓展服務(wù)場(chǎng)景的重要職能。本手冊(cè)旨在規(guī)范ITM全生命周期運(yùn)營(yíng)管理，明確設(shè)備運(yùn)維、安全管控、服務(wù)優(yōu)化等環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行、客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)防控到位，為銀行數(shù)字化服務(wù)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供支撐。二、運(yùn)營(yíng)管理流程（一）日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.開關(guān)機(jī)管理每日營(yíng)業(yè)前30分鐘，指定運(yùn)維人員執(zhí)行開機(jī)操作，依次檢查電源、網(wǎng)絡(luò)連接及硬件模塊（讀卡器、打印機(jī)、現(xiàn)金模塊等）的初始化狀態(tài)，確認(rèn)系統(tǒng)版本為最新且無(wú)異常提示。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需完成當(dāng)日交易對(duì)賬（通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)核查設(shè)備交易筆數(shù)、金額與核心系統(tǒng)的一致性），確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)閉設(shè)備電源及外圍模塊，做好防塵、防盜的物理防護(hù)。2.業(yè)務(wù)監(jiān)控與響應(yīng)依托銀行ITM運(yùn)營(yíng)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備交易狀態(tài)、耗材余量（憑條紙、身份證閱讀器耗材、現(xiàn)金鈔箱余額等）及故障告警。出現(xiàn)交易超時(shí)、模塊故障等預(yù)警時(shí)，運(yùn)維人員需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，通過(guò)遠(yuǎn)程診斷或現(xiàn)場(chǎng)排查解決問(wèn)題；對(duì)于客戶操作類疑問(wèn)（如業(yè)務(wù)流程、限額咨詢），通過(guò)設(shè)備端語(yǔ)音客服或遠(yuǎn)程坐席即時(shí)解答，確?？蛻舨僮髁鲿?。3.耗材與現(xiàn)金管理耗材管理：憑條紙、銀行卡讀卡器清潔紙等耗材實(shí)行“以舊換新”制度，更換時(shí)需登記耗材批次、更換時(shí)間及設(shè)備編號(hào)，確保耗材質(zhì)量合規(guī)（如憑條紙需通過(guò)銀行防偽檢測(cè)）?，F(xiàn)金管理：清機(jī)加鈔執(zhí)行“雙人操作、全程監(jiān)控、賬實(shí)核對(duì)”原則。加鈔前，運(yùn)維人員需在監(jiān)控下清空鈔箱并核對(duì)現(xiàn)金余額與系統(tǒng)記錄；加鈔時(shí)雙人拆封現(xiàn)金包、清點(diǎn)金額（遵循“先點(diǎn)大數(shù)、后核細(xì)數(shù)”）；加鈔后通過(guò)測(cè)試交易驗(yàn)證鈔箱出鈔功能正?！，F(xiàn)金類交易需每24小時(shí)（或按網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)）完成一次軋賬，確保賬實(shí)相符。三、設(shè)備維護(hù)體系（一）日常巡檢機(jī)制建立“日巡檢、周維護(hù)、月保養(yǎng)”的分級(jí)巡檢體系：日巡檢：由網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員或駐點(diǎn)運(yùn)維人員完成，檢查設(shè)備外觀（無(wú)損壞、張貼物合規(guī)）、屏幕顯示（無(wú)花屏、卡頓）、模塊運(yùn)行（讀卡器、打印機(jī)無(wú)卡紙），并通過(guò)測(cè)試交易驗(yàn)證核心功能（如存款、取款、轉(zhuǎn)賬），巡檢結(jié)果錄入《ITM巡檢記錄表》。周維護(hù)：運(yùn)維工程師對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行深度檢查，包括清潔讀卡器磁頭、打印機(jī)滾軸，檢查現(xiàn)金模塊傳動(dòng)帶磨損情況，更新系統(tǒng)安全補(bǔ)丁，確保設(shè)備性能穩(wěn)定。月保養(yǎng)：聯(lián)合設(shè)備廠商技術(shù)人員，對(duì)現(xiàn)金模塊、核心主板等關(guān)鍵部件進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，校準(zhǔn)傳感器精度，測(cè)試應(yīng)急電源續(xù)航能力，留存保養(yǎng)報(bào)告?zhèn)浒浮＃ǘ┕收咸幚砹鞒?.故障上報(bào)：設(shè)備出現(xiàn)硬件損壞（如屏幕碎裂、讀卡器故障）或軟件異常（如系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)、交易中斷）時(shí)，運(yùn)維人員需立即通過(guò)內(nèi)部工單系統(tǒng)上報(bào)，注明故障現(xiàn)象、設(shè)備編號(hào)、影響業(yè)務(wù)類型（如現(xiàn)金類、非現(xiàn)金類）。2.分級(jí)處置：重大故障（如現(xiàn)金模塊卡鈔導(dǎo)致業(yè)務(wù)全停、系統(tǒng)宕機(jī)）：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，優(yōu)先恢復(fù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)或啟動(dòng)備用設(shè)備，同步聯(lián)系廠商技術(shù)支持遠(yuǎn)程協(xié)助；一般故障（如憑條打印機(jī)卡紙、界面卡頓）：1小時(shí)內(nèi)處置，通過(guò)重啟模塊、清理耗材等方式修復(fù)，無(wú)法解決時(shí)申請(qǐng)廠商現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3.修復(fù)驗(yàn)證與記錄：故障修復(fù)后，需執(zhí)行3筆以上測(cè)試交易（含現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)），確認(rèn)功能正常后更新《ITM故障處置臺(tái)賬》，記錄故障原因、處理措施及修復(fù)時(shí)長(zhǎng)。四、安全管理體系（一）物理安全管控1.設(shè)備安防：ITM布放區(qū)域需安裝高清監(jiān)控（覆蓋設(shè)備正面、鈔箱操作區(qū)、客戶操作區(qū)），監(jiān)控錄像保存時(shí)長(zhǎng)不少于90天；設(shè)備配備防撬報(bào)警、震動(dòng)報(bào)警裝置，觸發(fā)后立即向安保中心及運(yùn)維人員推送告警信息；夜間或非營(yíng)業(yè)時(shí)間，設(shè)備需處于“鎖屏+斷電”狀態(tài)，周邊加裝物理防護(hù)艙（具備防尾隨、緊急呼叫功能）。2.環(huán)境安全：布放點(diǎn)需滿足“三遠(yuǎn)離”原則（遠(yuǎn)離水源、強(qiáng)電磁干擾、易燃物），溫濕度控制在15-30℃、濕度40%-70%，避免設(shè)備因環(huán)境因素?fù)p壞。（二）數(shù)據(jù)與操作安全1.數(shù)據(jù)安全：客戶交易數(shù)據(jù)（如賬戶信息、交易密碼）采用“傳輸加密+存儲(chǔ)加密”雙重防護(hù)，傳輸層通過(guò)SSL/TLS協(xié)議加密，存儲(chǔ)層對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理（如賬戶號(hào)顯示后4位）；定期開展數(shù)據(jù)備份（異地災(zāi)備），確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。2.操作安全：運(yùn)維人員實(shí)行“一人一賬號(hào)”權(quán)限管理，操作密碼每90天強(qiáng)制更換，操作日志（如清機(jī)加鈔、系統(tǒng)配置修改）實(shí)時(shí)上傳至審計(jì)平臺(tái)，由合規(guī)部門按月審計(jì)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.交易風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)“硬件防窺（如防窺屏）+軟件風(fēng)控”防范詐騙，現(xiàn)金類交易設(shè)置“人臉識(shí)別+密碼”雙重驗(yàn)證，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實(shí)行“大額延時(shí)到賬+收款人信息二次確認(rèn)”；設(shè)備端實(shí)時(shí)攔截偽卡交易（通過(guò)讀卡器芯片/磁條雙認(rèn)證），發(fā)現(xiàn)異常交易立即凍結(jié)賬戶并通知客戶。2.客戶引導(dǎo)：在設(shè)備旁張貼《安全操作提示》，提醒客戶遮擋密碼、核對(duì)交易信息、妥善保管憑條；對(duì)于老年客戶、殘障人士，提供“大字版界面”“語(yǔ)音引導(dǎo)”等無(wú)障礙服務(wù)，必要時(shí)安排專人協(xié)助操作。五、服務(wù)優(yōu)化策略（一）功能迭代與場(chǎng)景拓展1.需求調(diào)研：每季度開展客戶調(diào)研（線上問(wèn)卷+線下訪談），收集業(yè)務(wù)功能需求（如新增社?？せ?、醫(yī)保繳費(fèi)等本地化服務(wù)），聯(lián)合產(chǎn)品部門評(píng)估可行性，形成《ITM功能優(yōu)化清單》。2.功能上線：新功能上線前，在試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)開展為期15天的灰度測(cè)試，監(jiān)測(cè)交易成功率、客戶操作時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)，優(yōu)化界面流程（如簡(jiǎn)化操作步驟、突出核心按鈕），確保功能穩(wěn)定后全量推廣。（二）布局與資源優(yōu)化1.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)布局：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流熱力圖，將ITM布放在“高流量+易達(dá)性”區(qū)域（如入口附近、等候區(qū)旁），并設(shè)置“現(xiàn)金類+非現(xiàn)金類”設(shè)備組合，滿足不同客戶需求；對(duì)于業(yè)務(wù)量飽和的網(wǎng)點(diǎn)，增配自助終端或調(diào)整設(shè)備業(yè)務(wù)權(quán)限（如開放對(duì)公賬戶激活功能）。2.網(wǎng)點(diǎn)外拓展：在社區(qū)、商圈、寫字樓等場(chǎng)景布放離行式ITM，配套“遠(yuǎn)程視頻柜員”提供開戶、理財(cái)咨詢等復(fù)雜業(yè)務(wù)，通過(guò)“設(shè)備+場(chǎng)景”聯(lián)動(dòng)提升服務(wù)觸達(dá)率。（三）客戶體驗(yàn)提升1.界面與交互優(yōu)化：每半年開展界面可用性測(cè)試，邀請(qǐng)不同年齡段客戶體驗(yàn)操作流程，優(yōu)化按鈕大小、顏色對(duì)比度（符合無(wú)障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)），將高頻業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)賬、查詢）置于一級(jí)菜單，減少操作層級(jí)。2.服務(wù)支持升級(jí)：設(shè)備端嵌入“智能客服”（支持語(yǔ)音問(wèn)答、圖文指引），當(dāng)客戶操作超時(shí)或連續(xù)錯(cuò)誤時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)遠(yuǎn)程坐席協(xié)助；在設(shè)備旁配置“意見反饋二維碼”，客戶可掃碼提交建議，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。六、應(yīng)急處理機(jī)制（一）業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急當(dāng)ITM因故障或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，立即啟動(dòng)“三步驟”應(yīng)急：1.公告發(fā)布：通過(guò)設(shè)備屏幕、網(wǎng)點(diǎn)LED屏發(fā)布《業(yè)務(wù)暫停公告》，說(shuō)明故障原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，引導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行、柜臺(tái)或鄰近網(wǎng)點(diǎn)ITM辦理業(yè)務(wù)。2.客戶分流：安排大堂經(jīng)理在設(shè)備旁引導(dǎo)客戶，對(duì)于緊急業(yè)務(wù)（如大額取現(xiàn)），協(xié)調(diào)柜臺(tái)開通“綠色通道”；對(duì)于現(xiàn)金類故障（如吐鈔異常），登記客戶信息及交易憑證，24小時(shí)內(nèi)完成資金核對(duì)與退還。（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.停電/網(wǎng)絡(luò)故障：?jiǎn)?dòng)設(shè)備應(yīng)急電源（續(xù)航≥30分鐘），同步聯(lián)系供電/運(yùn)營(yíng)商搶修；若故障超1小時(shí)，關(guān)閉設(shè)備并張貼《暫停服務(wù)通知》，引導(dǎo)客戶通過(guò)其他渠道辦理。2.人為破壞/搶劫：立即觸發(fā)設(shè)備報(bào)警裝置，安保人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制嫌疑人并保護(hù)設(shè)備；同步凍結(jié)設(shè)備現(xiàn)金模塊，聯(lián)系警方介入，事后配合開展設(shè)備定損與數(shù)據(jù)恢復(fù)。七、制度與保障體系（一）管理制度建設(shè)制定《智能柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)管理辦法》《清機(jī)加鈔操作規(guī)程》《故障處置應(yīng)急預(yù)案》等制度，明確各部門職責(zé)（運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)日常管理、科技部負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、安保部負(fù)責(zé)安全防控），確保管理流程“有章可循、責(zé)任到人”。（二）人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)體系：新入職運(yùn)維人員需完成“理論+實(shí)操”培訓(xùn)（含設(shè)備結(jié)構(gòu)、操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控），通過(guò)考核后方可上崗；每季度開展“技能提升培訓(xùn)”，內(nèi)容涵蓋新功能操作、典型故障處置、安全合規(guī)要求。2.考核機(jī)制：建立“運(yùn)營(yíng)指標(biāo)+服務(wù)質(zhì)量”雙維度考核，運(yùn)營(yíng)