酒店客房服務流程標準模板一、適用對象與范圍二、服務流程全階段詳解（一）客人抵店前：基礎準備與房間狀態(tài)確認目標：保證客房符合入住標準，為客人提供“零等待”入住體驗。房態(tài)檢查與分配客房中心文員根據前臺提供的《當日入住預訂單》，核對客人姓名、房型、入住人數、特殊需求（如無煙房、連通房、嬰兒床等）。樓層主管根據預訂單，提前1天將待入住房間分配至對應客房服務員，明確“優(yōu)先清潔”房間（如VIP客人、晚到客人房間）。房間深度清潔與檢查客房服務員*接到任務后，攜帶清潔工具車（含清潔劑、抹布、垃圾袋等）進入房間，按《客房清潔標準checklist》逐項操作：清空垃圾并更換垃圾桶l(fā)iners，檢查有無客人遺留物品；使用消毒濕巾擦拭所有高頻接觸面（門把手、燈開關、遙控器、電話等）；按順序清潔衛(wèi)生間（馬桶、洗手臺、浴缸/淋浴房，鏡面無水漬）、臥室（床鋪更換床單被套（“三線合一”標準）、擦拭桌面、清潔地面、整理衣柜/抽屜）；補充客用品（牙刷、梳子、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋等，按酒店標準擺放位置一致）。清潔完成后，自查房間衛(wèi)生、物品配備及設施設備（空調、電視、Wi-Fi、熱水器等）是否正常，填寫《客房清潔自檢記錄表》。特殊需求提前配置針對客人特殊需求（如加床、歡迎水果、紅酒、鮮花等），客房服務員*需提前確認物品庫存并按標準布置（如水果拼盤擺放在茶幾，卡片標注“歡迎入住”）。房態(tài)確認與信息同步樓層主管抽查已清潔房間（抽查率不低于30%），確認合格后，在客房管理系統(tǒng)（PMS）中更新房態(tài)為“OK房”，同步告知前臺可安排客人入住。（二）客人入住期間：日常服務與需求響應目標：提供主動、細致、高效的服務，及時滿足客人合理需求，保障入住體驗。迎接客人與引導進房客人到店后，樓層服務員（或值班服務員）主動上前微笑問候：“您好，歡迎光臨酒店！請問是先生/女士嗎？”核對訂單信息后，協(xié)助客人提行李（若客人有行李），引導至房間。進房前，輕敲房門3下（或按門鈴），待客人回應后說：“先生/女士，這是您的房間，請進?！边M房后，主動介紹房間設施（空調開關、Wi-Fi密碼、緊急出口位置等），詢問：“先生/女士，請問房間溫度是否合適？需要為您介紹其他服務嗎？”客房日常清潔服務上午清潔：每日9:00-12:00為常規(guī)清潔時間，客房服務員*進入房間前需敲門并說：“您好，客房服務，可以為您清潔房間嗎？”待客人同意后進入，若客人暫時不便，禮貌詢問：“您看什么時間方便？我們會再過來。”清潔標準：按客人習慣整理床鋪（如客人未起床，可稍后整理或輕整理）；更換用過的客用品（毛巾、浴巾、床單等，臟布草放入布草袋）；擦拭桌面、窗臺、鏡面，清潔地面（無頭發(fā)、污漬）；補充飲用水（每日更換兩瓶礦泉水，擺放至床頭柜一側）；關閉不必要電器電源，節(jié)約能源。夜床服務：18:00-20:00為夜床服務時間，服務員*需為客人做晚間整理：開床（將一側被子掀開呈45度角，放置晚安卡、早餐券）；清理垃圾，補充客用品；調暗燈光（除床頭燈），拉上部分窗簾，營造休息氛圍?？腿诵枨箜憫c處理需求接收：客人通過電話（撥打客房中心電話或前臺轉接）、或當面提出需求時，客服人員需記錄需求內容、客人房號、需求時間，并復述確認：“先生/女士，您需要[具體需求]，我馬上為您安排，預計[時間]內送達/處理，可以嗎？”需求分類處理：物品需求（如加送毛巾、充電器、枕頭等）：客房中心文員通知對應樓層服務員，服務員10分鐘內準備物品并送至房間，敲門說：“先生/女士，您需要的[物品]送到了，請開門。”待客人開門后雙手遞上，禮貌離開。設施報修（如空調不制冷、Wi-Fi斷連等）：客服人員記錄后立即通知工程部，工程部需在30分鐘內響應（緊急問題如停電、漏水需15分鐘內到場），處理完成后客服人員需回訪客人：“*先生/女士，工程師傅已為您處理好設備，請問是否還有其他問題？”特殊服務（如叫醒服務、預約洗衣、送餐等）：客服人員*準確記錄需求時間/內容，設置系統(tǒng)提醒（如叫醒服務需同步電話和系統(tǒng)雙重提醒），服務完成后確認客人滿意度。（三）客人離店后：房間復位與復盤優(yōu)化目標：快速恢復房間至可入住狀態(tài)，總結服務問題，持續(xù)提升服務質量。客人離店信息確認前臺通知客人退房后，客房中心文員在PMS中標記房間為“待查房”，通知樓層主管安排服務員查房。查房與物品檢查服務員*攜帶《離店房間檢查表》進入房間，重點檢查：客人有無遺留物品（檢查衣柜、抽屜、床頭柜、衛(wèi)生間等位置，發(fā)覺遺留物品立即上報主管并登記《遺留物品登記表》）；房間設施設備有無損壞（如電視遙控器、玻璃杯、家具等）；布草是否齊全（床單、被套、枕套、毛巾等，有無污漬或破損）。房間清潔與復位查房無問題后，服務員*按《客房清潔標準》重新清潔房間（流程同“抵店前清潔”），重點消毒衛(wèi)生間、更換全新客用品，保證房間達到“OK房”狀態(tài)。若發(fā)覺客人遺留物品，樓層主管需在30分鐘內聯(lián)系前臺，由前臺通知客人（若客人已離店，按酒店《遺留物品處理流程》保管并等待認領）。服務復盤與記錄樓層主管每日召開15分鐘短會，匯總當日服務問題（如客人投訴、需求響應延遲、設施故障等），分析原因并制定改進措施，記錄在《客房服務日總結表》中；每周由客房部經理組織服務復盤會，針對共性問題（如清潔遺漏、需求響應慢等）進行培訓，優(yōu)化服務流程。三、客房服務執(zhí)行記錄表單流程階段服務步驟執(zhí)行人完成時間要求備注（記錄關鍵信息）抵店前準備房態(tài)分配與核對客房中心文員*抵店前1天特殊需求（如VIP、無煙房）標注房間深度清潔與自檢客房服務員*抵店前2小時自檢記錄表編號，設施設備狀態(tài)特殊需求配置客房服務員*抵店前1小時物品清單（如水果、加床）房態(tài)確認與同步樓層主管*抵店前30分鐘PMS系統(tǒng)房態(tài)更新為“OK房”入住期間服務迎接與引導進房樓層服務員*客人到店5分鐘內行李協(xié)助情況，設施介紹內容日常清潔（上午/夜床）客房服務員*9:00-12:00/18:00-20:00客人是否在房，清潔項目完成情況需求響應（物品/報修等）客服人員、服務員、工程部10分鐘/30分鐘內需求內容，處理結果，客人滿意度回訪離店后處理離店信息確認客房中心文員*客人退房后10分鐘PMS系統(tǒng)標記“待查房”查房（遺留物品/設施檢查）服務員、樓層主管客人退房后30分鐘遺留物品登記，損壞設施記錄房間清潔與復位客房服務員*離店后1小時內清潔后自檢結果，客用品補充情況服務復盤樓層主管*、客房部經理每日/每周問題總結，改進措施記錄四、關鍵服務要點與風險規(guī)避服務禮儀規(guī)范與客人溝通時保持微笑，使用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“再見”），稱呼客人姓氏（如“*先生/女士”）；進入客人房間前必須敲門（連續(xù)3下，力度適中），得到允許后再進入，若房間門掛“請勿打擾”牌，需避開休息時間，待客人取消后再服務；遞送物品時需雙手遞上，目光接觸客人，主動說明用途。隱私保護嚴禁隨意翻動客人個人物品（如行李箱、包、文件等），清潔時聚焦于公共區(qū)域和固定物品；客人離店后，若發(fā)覺遺留物品，不得私自拆封或使用，需立即上報并妥善保管（存放于酒店“遺留物品保管室”，登記物品信息、房號、發(fā)覺時間）；非工作需要，不得向無關人員透露客人信息（如房號、入住人數、聯(lián)系方式等）。應急處理客人投訴：接到投訴時，先傾聽并道歉（“*先生/女士，非常給您帶來不便”），不與客人爭辯，立即記錄問題并上報主管，1小時內給出解決方案；突發(fā)疾病/受傷：發(fā)覺客人身體不適，立即撥打酒店急救電話（或120），同時聯(lián)系客人緊急聯(lián)系人，保留現場證據（如客人遺落的藥物、病歷等）；火災/漏水：遇火災立即啟動消防預案（疏散客人、撥打119、使用滅火器初期滅火），遇漏水問題（如管道破裂、衛(wèi)生間溢水）立即關閉水源，通知工程部處理，并協(xié)助客人轉移物品。衛(wèi)生與安全標準客房清潔工具需分類使用（如衛(wèi)生間專用抹布、臥室專用抹布），清潔后用消毒液浸泡工具車表面；客用品需從正規(guī)渠道采購，保質期內使用，開封后未使用的客用品（如小包裝洗發(fā)水）不得再次提供