2025年便民服務(wù)中心自查報(bào)告_自查報(bào)告2025年，XX區(qū)便民服務(wù)中心堅(jiān)持以“便民、高效、規(guī)范、廉潔”為宗旨，圍繞“放管服”改革要求，聚焦群眾“急難愁盼”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)效?，F(xiàn)將本年度自查情況報(bào)告如下：一、主要工作成效與亮點(diǎn)（一）服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)嚴(yán)格對(duì)照省、市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，完成新一輪服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)調(diào)整，進(jìn)駐中心事項(xiàng)由2024年的287項(xiàng)增至312項(xiàng)，其中依申請(qǐng)類(lèi)事項(xiàng)占比92%，高頻服務(wù)事項(xiàng)（月辦件量超500件）清單擴(kuò)展至42項(xiàng)，涵蓋社保醫(yī)保、市場(chǎng)準(zhǔn)入、不動(dòng)產(chǎn)登記等民生重點(diǎn)領(lǐng)域。同步更新《辦事指南》3.0版，通過(guò)“一圖讀懂”“白話解讀”等形式簡(jiǎn)化表述，明確“材料清單、辦理時(shí)限、跑動(dòng)次數(shù)”三要素，取消模糊表述17處，刪減重復(fù)材料29項(xiàng)。例如，將“靈活就業(yè)人員參保登記”所需材料從6份壓縮至3份，不再要求提供居住證明（通過(guò)大數(shù)據(jù)核驗(yàn)），群眾辦理時(shí)間從3個(gè)工作日縮短至1個(gè)工作日。（二）服務(wù)效率顯著提升全面推行“一窗通辦”改革，綜合窗口覆蓋率達(dá)100%，打破部門(mén)窗口壁壘，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批”。設(shè)置“跨域通辦”專(zhuān)窗，與12個(gè)?。ㄊ校?7個(gè)縣區(qū)簽訂合作協(xié)議，“跨省通辦”事項(xiàng)增至86項(xiàng)，2025年累計(jì)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)2315件，同比增長(zhǎng)60%，其中醫(yī)保異地備案、戶(hù)籍證明開(kāi)具、營(yíng)業(yè)執(zhí)照換發(fā)等高頻事項(xiàng)占比78%。深化“一件事一次辦”集成服務(wù)，推出“新生兒出生”“退休一件事”“企業(yè)注銷(xiāo)”等15個(gè)主題套餐，整合關(guān)聯(lián)事項(xiàng)材料42份，平均跑動(dòng)次數(shù)從2.3次降至0.8次。以“企業(yè)開(kāi)辦”為例，通過(guò)“一窗受理、并行辦理”，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、公章刻制、稅務(wù)登記、社保開(kāi)戶(hù)“4小時(shí)辦結(jié)”，較法定時(shí)限壓縮90%。（三）數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景不斷拓展依托“XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“XX政務(wù)”APP，推動(dòng)服務(wù)向“掌上辦”“指尖辦”延伸，2025年線上辦件量達(dá)18.7萬(wàn)件，占總辦件量的65%，較上年提升12個(gè)百分點(diǎn)。上線“智能導(dǎo)辦”功能，通過(guò)“問(wèn)題引導(dǎo)+材料自動(dòng)生成”模式，輔助群眾填寫(xiě)申請(qǐng)表格，準(zhǔn)確率達(dá)95%以上；推廣電子證照應(yīng)用，累計(jì)調(diào)用身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證等電子證照12萬(wàn)次，實(shí)現(xiàn)“免提交”材料占比超40%。在大廳設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，配備綜合服務(wù)終端12臺(tái)，可辦理社保查詢(xún)、發(fā)票申領(lǐng)、交通違法處理等87項(xiàng)業(yè)務(wù)，月均服務(wù)1.2萬(wàn)人次，其中夜間服務(wù)占比35%，有效滿(mǎn)足“上班族”“錯(cuò)峰辦事”需求。（四）特殊群體服務(wù)更有溫度針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，推出“適老化”服務(wù)套餐：設(shè)置“老年人優(yōu)先窗口”8個(gè)，配備老花鏡、放大鏡、血壓儀等便民工具；提供“一對(duì)一”幫辦代辦服務(wù)，組建30人專(zhuān)職幫辦隊(duì)伍，2025年累計(jì)服務(wù)1.1萬(wàn)人次，其中協(xié)助完成線上認(rèn)證（如養(yǎng)老金資格認(rèn)證）4200人次；優(yōu)化線下辦事流程，取消“刷臉認(rèn)證”強(qiáng)制要求，允許憑身份證+人工核驗(yàn)完成業(yè)務(wù)辦理。針對(duì)殘障人士，完善無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)置盲道260米、低位服務(wù)臺(tái)6個(gè)、輪椅專(zhuān)用通道3處，配備手語(yǔ)翻譯志愿者15名（輪值服務(wù)），全年無(wú)障礙服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)98.6%。（五）服務(wù)監(jiān)管機(jī)制持續(xù)完善建立“日常巡查+電子監(jiān)察+群眾評(píng)價(jià)”三位一體監(jiān)管體系。每日安排2名值班組長(zhǎng)巡查大廳，重點(diǎn)檢查窗口紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦件規(guī)范，2025年累計(jì)發(fā)現(xiàn)并整改問(wèn)題47個(gè)（主要為著裝不規(guī)范、告知不清晰等）；依托政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦件“一事一評(píng)”，全年收到評(píng)價(jià)28.3萬(wàn)條，好評(píng)率99.2%，針對(duì)137條“一般”“差評(píng)”評(píng)價(jià)，均在24小時(shí)內(nèi)回訪整改，群眾二次滿(mǎn)意度100%；開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”“紅旗窗口”評(píng)選，將考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)晉升掛鉤，激發(fā)隊(duì)伍活力，全年評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”25名、“紅旗窗口”12個(gè)（次）。二、存在的問(wèn)題與不足（一）服務(wù)事項(xiàng)協(xié)同性仍需加強(qiáng)部分跨部門(mén)事項(xiàng)銜接不夠順暢，數(shù)據(jù)共享深度不足。例如，“二手房轉(zhuǎn)移登記”需同步辦理水、電、燃?xì)膺^(guò)戶(hù)，但因住建、水務(wù)、電力等部門(mén)系統(tǒng)未完全打通，仍需群眾分別提交材料；“靈活就業(yè)人員社保登記”雖取消居住證明，但部分鎮(zhèn)街因人口信息更新不及時(shí)，人工核驗(yàn)耗時(shí)較長(zhǎng)（平均1.5小時(shí)），影響群眾體驗(yàn)。（二）數(shù)字化服務(wù)“數(shù)字鴻溝”客觀存在線上服務(wù)覆蓋雖廣，但部分老年人、低文化水平群體仍習(xí)慣線下辦理，對(duì)“掃碼取號(hào)”“線上填單”等操作存在困難。2025年“好差評(píng)”中，反映“線上操作復(fù)雜”的評(píng)價(jià)占比5.3%，主要集中在60歲以上群體；自助終端雖功能齊全，但引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不夠直觀，部分群眾因不熟悉操作放棄使用，設(shè)備日均使用率僅45%（理論峰值80%）。（三）窗口人員能力參差不齊新入職窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠系統(tǒng)，對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)（如涉企政策兌現(xiàn)、歷史遺留產(chǎn)權(quán)登記）處理經(jīng)驗(yàn)不足。2025年因政策理解偏差導(dǎo)致的辦件退回共23件（占總退件量的12%），主要集中在入職未滿(mǎn)6個(gè)月的員工；部分窗口人員溝通技巧待提升，面對(duì)情緒激動(dòng)的群眾時(shí)，解釋工作不夠耐心，全年因溝通問(wèn)題引發(fā)的投訴占總投訴量的20%。（四）服務(wù)場(chǎng)景延伸覆蓋不足社區(qū)（村）便民服務(wù)站功能發(fā)揮不均衡，部分站點(diǎn)僅能辦理“證明開(kāi)具”“信息登記”等簡(jiǎn)單事項(xiàng)，涉及審批類(lèi)的服務(wù)（如低保申請(qǐng)、公租房初審）仍需到中心辦理。全區(qū)128個(gè)社區(qū)中，僅70%的站點(diǎn)配備專(zhuān)職代辦員，剩余30%多為老舊小區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部社區(qū)，居民反映“辦事需步行1.5公里以上”，尤其對(duì)行動(dòng)不便的老人造成不便。（五）評(píng)價(jià)反饋機(jī)制有待優(yōu)化“好差評(píng)”系統(tǒng)雖實(shí)現(xiàn)全覆蓋，但部分群眾因“怕麻煩”“不愿得罪人”未主動(dòng)評(píng)價(jià)，實(shí)際評(píng)價(jià)率僅42%（理論應(yīng)達(dá)100%）；評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用多集中于事后整改，對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化的指導(dǎo)性不足，例如“辦理時(shí)效”類(lèi)差評(píng)雖占35%，但未針對(duì)性分析具體環(huán)節(jié)堵點(diǎn)，導(dǎo)致同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。三、下一步整改措施（一）深化數(shù)據(jù)共享，打通服務(wù)堵點(diǎn)2026年1月底前，聯(lián)合區(qū)大數(shù)據(jù)局、各相關(guān)部門(mén)召開(kāi)“跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享聯(lián)席會(huì)議”，梳理高頻跨部門(mén)事項(xiàng)（如“房產(chǎn)+水電氣聯(lián)動(dòng)過(guò)戶(hù)”“社保+戶(hù)籍信息核驗(yàn)”），制定數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單，明確共享范圍、更新頻率和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；6月底前，完成政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與水務(wù)、電力等8個(gè)部門(mén)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)20項(xiàng)高頻事項(xiàng)“數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿”；12月底前，推動(dòng)人口、房產(chǎn)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)“實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)核驗(yàn)”，將人工核驗(yàn)時(shí)間壓縮至30分鐘以?xún)?nèi)。（二）優(yōu)化適老服務(wù)，彌合數(shù)字鴻溝在大廳增設(shè)“銀發(fā)導(dǎo)辦崗”，配備50名專(zhuān)職導(dǎo)辦員（由退休干部、志愿者組成），提供“全程陪同”服務(wù)；開(kāi)發(fā)“長(zhǎng)輩模式”線上界面，簡(jiǎn)化操作步驟（如合并“注冊(cè)-登錄-辦事”流程為“刷身份證直接進(jìn)入”），重點(diǎn)優(yōu)化養(yǎng)老金資格認(rèn)證、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)查詢(xún)等高頻功能；在社區(qū)服務(wù)站開(kāi)展“手機(jī)使用小課堂”，每季度至少組織1次培訓(xùn)，2026年覆蓋60歲以上群體5000人次；在自助終端增加語(yǔ)音引導(dǎo)功能，設(shè)置“一鍵呼叫”按鈕，遇操作困難可直接聯(lián)系后臺(tái)工作人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)。（三）強(qiáng)化能力建設(shè)，提升服務(wù)水平制定《窗口人員能力提升三年計(jì)劃》，2026年起每季度開(kāi)展“業(yè)務(wù)輪訓(xùn)”，重點(diǎn)培訓(xùn)政策法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，邀請(qǐng)法院、律師事務(wù)所專(zhuān)家開(kāi)展“模擬投訴處理”情景教學(xué)；建立“導(dǎo)師制”，為新入職人員配備1名3年以上經(jīng)驗(yàn)的“師父”，實(shí)行“一對(duì)一”帶教，帶教期3個(gè)月，期滿(mǎn)考核不合格者延長(zhǎng)帶教或調(diào)整崗位；將“服務(wù)滿(mǎn)意度”“辦件準(zhǔn)確率”納入績(jī)效考核，占比提升至30%，對(duì)連續(xù)3個(gè)月排名前10%的人員給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，后5%的人員進(jìn)行約談?wù)?。（四）延伸服?wù)觸角，構(gòu)建“15分鐘服務(wù)圈”2026年新增15個(gè)社區(qū)便民服務(wù)站（重點(diǎn)覆蓋老舊小區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部），配備便攜式自助終端（可辦理30項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)）和專(zhuān)職代辦員（由社區(qū)工作者兼任，每人每月補(bǔ)貼300元）；推廣“流動(dòng)服務(wù)車(chē)”模式，每周安排2天到偏遠(yuǎn)村（居）開(kāi)展服務(wù)，提供社保認(rèn)證、證件辦理等10項(xiàng)業(yè)務(wù)，2026年計(jì)劃服務(wù)30個(gè)村（居），覆蓋群眾2萬(wàn)人次；建立“社區(qū)吹哨、中心報(bào)到”機(jī)制，社區(qū)無(wú)法辦理的復(fù)雜事項(xiàng)，由中心派專(zhuān)人“上門(mén)受理、限時(shí)辦結(jié)”，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。（五）完善評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化以評(píng)促改升級(jí)“好差評(píng)”系統(tǒng)，在窗口、自助終端、線上平臺(tái)增設(shè)“即時(shí)反饋”按鈕，群眾可隨時(shí)掃碼提交意見(jiàn)（無(wú)需完成辦件）；建立“差評(píng)分析-流程優(yōu)化-效果跟蹤”閉環(huán)機(jī)制，每月匯總分析差評(píng)高頻問(wèn)題（如“辦理時(shí)效”“材料要求”），形成《服務(wù)優(yōu)化建議書(shū)》，提交相關(guān)部門(mén)整改；將評(píng)價(jià)結(jié)果