服務(wù)態(tài)度規(guī)范合同本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方：_________________________（服務(wù)提供方）乙方：_________________________（接受方/監(jiān)管方）鑒于甲方提供______服務(wù)，為規(guī)范服務(wù)過程中服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，甲乙雙方根據(jù)平等、自愿、公平的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條適用范圍本合同適用于甲方所有從事______服務(wù)崗位的員工（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)人員”），包括但不限于______等服務(wù)場(chǎng)景。第二條服務(wù)態(tài)度基本準(zhǔn)則服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)過程中，必須遵循以下基本態(tài)度準(zhǔn)則：1.尊重與禮貌：使用文明用語，語氣和藹，態(tài)度誠(chéng)懇，尊重服務(wù)對(duì)象的民族習(xí)慣、宗教信仰、個(gè)人隱私和尊嚴(yán)，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用不文明言辭。2.熱情與主動(dòng)：展現(xiàn)積極向上的精神面貌，主動(dòng)問候服務(wù)對(duì)象，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求主動(dòng)提供幫助，不得表現(xiàn)出冷漠或敷衍態(tài)度。3.專業(yè)與誠(chéng)信：具備必要的業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰、耐心地解答服務(wù)對(duì)象的疑問，提供真實(shí)、有效的信息，不得誤導(dǎo)或欺騙服務(wù)對(duì)象。4.耐心與細(xì)致：在面對(duì)服務(wù)對(duì)象的重復(fù)詢問或復(fù)雜問題時(shí)，保持耐心，認(rèn)真傾聽，細(xì)致處理服務(wù)事務(wù)，關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。5.高效與及時(shí)：在承諾或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)，迅速響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的合理需求，不得無故拖延。6.廉潔與公正：不得利用職務(wù)之便索取或收受服務(wù)對(duì)象的好處，對(duì)所有服務(wù)對(duì)象應(yīng)公平對(duì)待，一視同仁。7.儀容儀表：保持整潔得體的儀容儀表，精神飽滿，符合甲方規(guī)定的著裝標(biāo)準(zhǔn)和工作形象要求。第三條服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員在服務(wù)過程中，除遵守第二條規(guī)定的基本準(zhǔn)則外，還應(yīng)遵循以下行為規(guī)范：1.通話規(guī)范：接聽電話應(yīng)及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)），自報(bào)單位或姓名，使用敬語，認(rèn)真傾聽并記錄服務(wù)內(nèi)容，結(jié)束通話時(shí)禮貌道別。2.面對(duì)面溝通規(guī)范：與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x和眼神交流，面帶微笑，使用親和的語言，舉止得體。3.文件處理規(guī)范：妥善保管服務(wù)對(duì)象的文件資料，不得隨意泄露或遺失，按規(guī)定流程辦理業(yè)務(wù)。第四條違約責(zé)任與處理機(jī)制如服務(wù)人員違反本合同第二條約定的服務(wù)態(tài)度基本準(zhǔn)則或第三條約定的服務(wù)行為規(guī)范，甲方應(yīng)根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度和處理辦法，采取以下一項(xiàng)或多項(xiàng)措施：1.口頭警告或書面提醒：對(duì)于輕微違規(guī)行為，由直接主管進(jìn)行口頭警告或發(fā)出書面提醒。2.再培訓(xùn)或輔導(dǎo)：要求違規(guī)服務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)態(tài)度和技能培訓(xùn)或輔導(dǎo)。3.績(jī)效考核扣分：將服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系，違規(guī)行為將導(dǎo)致績(jī)效評(píng)分降低，影響?yīng)劷?、晉升等。4.紀(jì)律處分：對(duì)于嚴(yán)重違反本合同規(guī)定，或因服務(wù)態(tài)度問題造成服務(wù)對(duì)象重大不滿、投訴，或?qū)追铰曌u(yù)造成損害的，甲方可根據(jù)甲方的規(guī)章制度，給予警告、記過、降級(jí)、調(diào)離崗位直至解除勞動(dòng)合同等處分。5.賠償責(zé)任：若因服務(wù)人員的故意或重大過失導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象遭受直接經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，甲方有權(quán)從其工資或獎(jiǎng)金中扣除。第五條監(jiān)督與檢查機(jī)制甲方設(shè)立監(jiān)督與檢查機(jī)制，以保障本合同的有效執(zhí)行：1.內(nèi)部監(jiān)督：服務(wù)人員的直接主管負(fù)責(zé)日常服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督和考核。2.客戶滿意度調(diào)查：甲方定期或不定期通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式收集服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。3.神秘顧客：甲方可能不定期安排神秘顧客進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，評(píng)估服務(wù)人員的表現(xiàn)。4.錄音錄像：在符合法律規(guī)定的前提下，甲方可能對(duì)部分服務(wù)過程進(jìn)行錄音錄像，作為監(jiān)督和評(píng)估的依據(jù)。第六條培訓(xùn)與發(fā)展甲方有責(zé)任對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度規(guī)范及相關(guān)技能的培訓(xùn)。服務(wù)人員有義務(wù)積極參加甲方組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升自身服務(wù)意識(shí)和能力。甲方應(yīng)定期評(píng)估培訓(xùn)效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法。第七條合同的生效、變更與終止1.本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。2.本合同在雙方履行完畢各自義務(wù)后自動(dòng)終止。3.經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更或解除本合同。4.合同終止后，甲方有權(quán)將本合同文本及相關(guān)記錄歸檔保存，服務(wù)人員應(yīng)按要求配合完成工作交接。第八條爭(zhēng)議解決因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______人民法院提起訴訟。第九條其他條款1.本合同未盡事宜，由甲乙雙方另行協(xié)商解決。2.本合同一式______份，甲乙雙方各執(zhí)______份，具有同等法律效力。3.本合同附件（如有）是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。甲方（蓋章）：_________________________授權(quán)代表（簽字）：_____________________日期：______年___