服務(wù)營銷：星級酒店服務(wù)營銷考試復(fù)習(xí)資料

1、填空題協(xié)議公司客人上門入住未帶名片，可由()在

《臨時住宿登記單》上簽字確認(rèn)協(xié)議價珞。

答案：店長/運營經(jīng)理

2、填空題若協(xié)議公司客人在上門入住時無法提供訂房傳真，則前

臺應(yīng)保存客人的名片原件或者由運營經(jīng)理/()在《臨時住宿登記單》

上簽字確認(rèn)。

答案：店長

3、金空題大堂衛(wèi)生間需要配備的客用品是()。

答案：卷子、洗手液

4、單選前臺在為客人提供借物后，以下所列選項中，不屬于必填

的單據(jù)或記錄是哪項()?

A.《物品租借單》

B.《借物登記本》

C.PMS系統(tǒng)"備注”

D.《前臺交接班記錄本》

答案：D

5、單選如家火車站店有標(biāo)間48間、各類大床房72間，9月份的

實際出租率為103.2%,營業(yè)額1053333元，按原計提公式計算出金

額為12640元；按新計提公式計算出金額為7579元。請問該店的棉

織品計提金額應(yīng)為多少元()?

A.7579元

B.8689元

C.10680元

D.12640元

答案：A

6、填空題參觀房間前，前臺需要準(zhǔn)備()o

答案：(1)查詢相關(guān)VC房；(2)制作房卡；(3)將被參觀房間告

知前臺

7、填空題參觀房間的基本操作步驟()o

答案：準(zhǔn)備工作一一陪同參觀一一詢問客人入住意向一一道別感謝

——整理房間

8、單選一般決策落實過程中，問題點通常在哪個層面()o

A、高層

B、中層

C、基層

D、以上都不對

答案：B

9、單選上海南京路店共有客房90間，9月份營業(yè)額為60萬元，

請問9月勺該酒店的維修費用公司統(tǒng)籌部分預(yù)提總額應(yīng)為多少()?

A.18000元

B.12000元

C.15000元

D.9000元

答案：D

10、填空題人辦理續(xù)住時，前臺應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)操作：與客人確認(rèn)續(xù)

住天數(shù)一查詢流量并加收預(yù)付款，輸入PMS系統(tǒng)入賬一打印《預(yù)收款

收據(jù)》一修改房卡鑰匙入住日期；()一雙手遞交房卡和《預(yù)收款收

據(jù)》紅聯(lián)一禮貌道別。

答案：填寫新房卡套

11、填空題酒店()有權(quán)根據(jù)具體情況免收客人的行李寄存費；處

理代領(lǐng)行李時，要留下委托人的()o

答案：店長或店助；身份證復(fù)印件和簽名

12、單選以下對客源定義的描述中，不正確的是哪項()?

A.中介散客是指通過和酒店簽定中介協(xié)議后，按照協(xié)議的中介售價推

薦其客源來入住，房價中包含傭金，并應(yīng)以書面方式預(yù)訂。

B.商務(wù)日房客源是通過酒店專門推銷享受日房價格的不過夜客人。

C.協(xié)議客源是指客人在上門入住時出示本人公司名片入住的客人或

酒店在必要的時候與上門客簽訂協(xié)議的客人

D.上門客源是指通過廣告宣傳、路牌指引、他人介紹等方式，在沒有

和酒店簽訂各種訂房協(xié)議，也沒有如家會員卡的情況下，以前臺門市

價或前臺人員權(quán)限價入住的客人。

答案：C

13、單選酒店在做競品調(diào)研時，需了解哪些相關(guān)銷售信息()?

A.經(jīng)營情況、價格執(zhí)行情況、服務(wù)情況、客源結(jié)構(gòu)

B.經(jīng)營情況、產(chǎn)品情況、價格執(zhí)行情況、服務(wù)情況

C.經(jīng)營情況、產(chǎn)品情況、服務(wù)情況、薪資福利

D.經(jīng)營情況、價格執(zhí)行情況、服務(wù)情況、團隊建設(shè)

答案：B

14、單選前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求后，以下操作正確的是

哪項()？

A.可以請客人把衣服送至前臺

B.記錄房號并及時通知客房服務(wù)員

C.把送洗的事項及時輸入PMS中

D.通知客房經(jīng)理去收取衣服

答案：B

15、問答題酒店納入免檢評定范圍的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

答案：(1)經(jīng)營期218個月；

(2)完整接受2次總查和4次暗訪；

(3)連續(xù)2個半年度運營質(zhì)量考核總評分282分，且在全國排名名

列前5名的酒店，可在下一個半年度中獲得總查免檢1次；

(4)如酒店上一半年度獲得過免檢資格，則酒店下一次免檢的評定

標(biāo)準(zhǔn)為前二個半年度已接受所有運營質(zhì)量檢查得分的均值作為依據(jù)。

16、單選西式管理有什么優(yōu)點()o

A、減少對人才的依賴，保證產(chǎn)品質(zhì)量，維持性長

B、凝聚力強，系統(tǒng)建立用時較短

C、凝聚力強，效果快

D、以上都不是

答案：A

17、單選在現(xiàn)金封包管理中，投放現(xiàn)金封包的保險箱鑰匙的保管人

和密碼持有人分別是誰？()

A.前廳經(jīng)理；運營經(jīng)理

B.駐店專員；前廳經(jīng)理

C.前廳經(jīng)理.；駐店專員

D.駐店專員；運營經(jīng)理

答案：D

18、填空題在《*快捷酒店備用鑰匙管理制度》中，酒店電子總卡、

前臺貴重物品保險箱通開鑰匙應(yīng)該放在Oo

答案：備用鑰匙箱

19、多選優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)()o

A、良好的禮儀、禮貌

B、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識

C、嫻熟的服務(wù)技能、快捷的服務(wù)效率

D、建立良好的顧客關(guān)系

答案：A,B,C,D

20、多選當(dāng)我們進行溝通(交流)時，下列說法正確的是()o

A、7%的意見是通過字面表達出來的

B、38%的意見是通過語氣表達出來的

C、38%的意見是通過字面表達出來的

D、55%的意見是通過身體語言表達出來的

答案：A,B,D

21、多選酒店入職培訓(xùn)的益處有()。

A、降低員工流動率

B、幫助新員工了解工作情況

C、調(diào)動新員工的積極性

D、表明酒店對新員工的期望

答案：A,B,C,D

22、問答題客房與洗衣廠清點交接臟布草時，應(yīng)注意哪些方面？

答案：（1）臟布草清點時;盡可能避開客人視線；

（2）在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好；

（3）在指定時間內(nèi)洗衣廠清點交接，并做好記錄。

23、單選下列不屬丁遺留物品存放柜設(shè)置耍求的是哪項（）?

A.分格

B.分月

C.張貼月份標(biāo)簽

D.有鎖

答案：B

24、填空題《港澳居民往來大陸通行證》右上方字母M和H分別代

表（）。

答案：澳門和香港

25、多選4R系統(tǒng)的步驟包括（）o

A、結(jié)果定義

B、確認(rèn)責(zé)任

C、節(jié)點跟蹤

D、及時獎懲

答案：A,B,C,D

26、填空題客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標(biāo)準(zhǔn)流程是（）°

答案：請客人出示身份證件并核對一一取出保險箱記錄卡和筆一一請

客人填寫保險箱記錄卡中的項目一一請客人閱讀保險箱記錄卡上的

使用說明，并簽字一一前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱的號碼，

并簽字一一前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄

27、單選下列對酒店工程維護員的考評方式，描述不正確的是哪項

（）?

A.維護部區(qū)域維護工程師對酒店工程維護員的獎金部分占30%的考核

權(quán)（基本工資和獎金的70%由店長負(fù)責(zé)考核）

B.區(qū)域維護工程師每季度對本區(qū)域的維修工考評一次

C.酒店工程維護員每月每位提取獎金部分的1096,集中到下季度月初

發(fā)放

D.每季度最后10天前，區(qū)域維護工程師將本區(qū)域維修工上季度的考

評結(jié)果發(fā)送給店長同時抄送部門的上一級和人力資源部的區(qū)域經(jīng)理,

酒店根據(jù)此考評結(jié)果編制維修工下月的獎金

答案：C

28、單選酒店客房經(jīng)理在對酒店客用品進行盤點時，操作不正確的

是哪項()?

A.客用品的盤點包括易耗品盤點和低值易耗品盤點

B.客用品的盤點由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)，客房經(jīng)理復(fù)核簽字

C.月底盤點后，客房經(jīng)理根據(jù)庫存數(shù)量，提出申購需求，提交店長審

批

D.客房經(jīng)理在每月月末對庫存的低值易耗品進行盤點，記錄在《客房

低值易耗品盤點表》的“實盤數(shù)”中答案：B

29、單選根據(jù)《火警應(yīng)急預(yù)案》要求，下列關(guān)于酒店進行現(xiàn)場處理

的描述不正確的是哪項()?

A.組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延；

B.組織撲救，視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物；

C.指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，控

制閑雜人員；

D.打開所有消防門，讓員工和客人迅速撤離酒店，與上級主管取得聯(lián)

系，報告現(xiàn)場情況。

答案：D

30、單選以下關(guān)于工程使用統(tǒng)計表單的描述，不正確的是哪項()?

A.《酒店工程月物料統(tǒng)計表》的表單內(nèi)容是月消耗材料的匯總，盤點

日期為每月的月底

B.《酒店工程月物料統(tǒng)計表》的耗材統(tǒng)計數(shù)量應(yīng)與《酒店工程日常維

修記錄表》的月匯總相符

C.工程人員物料統(tǒng)計，一定要按照每日維修記錄的次數(shù)和時間進行登

記，方便酒店核對工程日常維修的進程和材料使用情況。

D.物料消耗統(tǒng)計的計算衡量標(biāo)準(zhǔn)是：購進材料(含上月結(jié)余)-庫存

材料二消耗材料

答案：C

31、填空題貴重物品寄存服務(wù)時，前臺發(fā)現(xiàn)(),應(yīng)立即向()匯

報；客人結(jié)束使用保險箱后，前臺在()填寫注銷記錄。

答案：簽名不同；值班經(jīng)理或店長；《保險箱使用情況記錄本》

32、單選前臺應(yīng)將被參觀房間進行房態(tài)變更，PMS系統(tǒng)中該房間顏

色是以下哪項()?

A.灰色

B.紅色

C.綠色

D.紫色

答案：D

33、填空題離店結(jié)賬的操作步驟：問候與招呼一核對房號一通知客

房查房一核對客人賬目一收取錢款一()一感謝和道別一整理客史資

料。

答案：遞交發(fā)票和零錢

34、填空題西點籃用于自助早餐盛放小西點，約()寸，橢圓形藤

籃，配置量為()個。

答案：12；6

35、填空后若協(xié)議散客上門入住時，無法提供公司訂房傳真和名片，

應(yīng)()。

答案：由值班經(jīng)理給予相應(yīng)協(xié)議價格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待

流程處理，并由店長或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)

36、單選在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合規(guī)范的是

哪一項？()

A.每月對應(yīng)急燈和安全疏散指示燈放電一次

B.每月檢查酒店滅火器壓力一次，并填寫《滅火器檢查記錄表》

C.每月對酒店消防安全全面檢查一次，并填寫《如家酒店集團消防自

查表》

D.每半年對酒店煙感報警器測試一次，保存打印記錄，并填寫《酒店

煙感檢測記錄》

答案：A

37、填空題維修結(jié)束時，()負(fù)責(zé)維修房驗收。

答案：客房主管

38、多選下列選項中屬于經(jīng)理對員工的職責(zé)有哪些？()

A、培訓(xùn)員工并提供職業(yè)發(fā)展機會

B、在上司面前表達員工的心聲

C、表揚、贊賞和激勵員工

D、提出問題的同時提交解決的方案

答案：A,B,C

39「單言’有關(guān)全國推廣如家機票預(yù)訂專線的通知要求，下列描述不

正確的是哪項()?

A.如家機票預(yù)專線于8月1日起正式開逋，電話為：4008203333

轉(zhuǎn)6

B.撥打如家機票專線預(yù)訂并成交3張(含)機票以上，每張機票可獲

贈如家100積分(可累積)

C.撥打如家機票專線預(yù)訂并成交機票，可參加半年抽獎最新版ipad

_■部

D.如家酒店集團根據(jù)機票銷售情況，于每季度將所有400機票專線預(yù)

訂獲得的傭金，按銷售量統(tǒng)計后獎勵給相應(yīng)酒店

答案：D

40、單選前廳經(jīng)理在觀察前廳服務(wù)員工作時發(fā)現(xiàn)有個別員工狀態(tài)不

佳，下列對導(dǎo)致此情況發(fā)生原因分析最全面的是哪項()?(1)新

員工因操作不熟而緊張；(2)員工有個人事情致使心不在焉；(3)

老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈?。?4)員工對管理人員的作風(fēng)不滿(5)

和其他員工的合作不融洽；(6)剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責(zé)；(7)

對酒店食宿條件不滿；(8)遇到問題沒有人給予幫助或指導(dǎo)(9)身

些不適；(10)對考核成績或工資有疑義：(11)對工作分配不能接

受

A.(1)(2)(3)(5)(6)(8)(10)

B.(1)(2)(4)(5)(7)(8)(10)

C.(1)(3)(5)(6)(9)(10)(11)

D.所有選項皆是

答案：D

41、單選下列選項中屬于“菜單更新最需要考慮的因素”的是哪項

()?

A.菜品利潤

B.本餐廳廚師的烹飪習(xí)慣和特點

C.本餐廳菜肴烹飪的難易程度

D.本餐廳的菜肴的點擊率

答案：D

42、單選前臺夜間無前廳經(jīng)理時，前臺服務(wù)員PMS賬號無不定房價

操作權(quán)限，若遇特殊情況需要用不定房價時，以下操作不正確的是哪

項()？

A.系統(tǒng)先按門市價給客人入住，然后在系統(tǒng)備注中注明實際價格

B.服務(wù)員可直接使用經(jīng)理權(quán)限按實際價格給客人入住，在備注中注明

“不定房價”原因

C.店長可在經(jīng)理下班前授權(quán)給前臺服務(wù)員使用前廳經(jīng)理的權(quán)限進行

房價折扣權(quán)限操作

D.若客人在前廳經(jīng)理/副理上班前離店，前臺可將折扣部分金額做分

賬，并將該賬目作欠款離店，待前廳經(jīng)埋/副埋上班時將該欠款伶沖

賬處理

答案：B

43、填空題早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人掛帳的操作程序：(1)

()：“請收好房卡，請您先用餐”;(2)()；(3)()o

答案：需核對住宿房卡，看清房號并交還房卡；在客人用餐的同時,

開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單；在客人用餐的間隙禮貌的請客人簽字確認(rèn)：

“先生/小姐,請您簽名,謝謝“

44、單選根據(jù)酒店長款處理流程要求，以下關(guān)于對長款處理的操作，

不正確的是哪項()?

A.客人欠款離店6個月后，前臺從PMS中結(jié)賬，將找零款及《賓客賬

單》轉(zhuǎn)交駐店專員

B.駐店專員將款項解存銀行，并將客人賬單復(fù)印件、銀行回單、結(jié)賬

清單(注明客人姓名、房號、金額等信息)快遞結(jié)算中心入賬

C.客人賬單原件由駐店專員存檔備查；若客人到前臺要求取回找零時,

前臺打卬客人的歷史賬單交駐店專員

D.駐店專員核查存檔賬單中是否有此客人賬單，核查確認(rèn)后填寫報銷

單據(jù)交店長簽字，并從店長備用金中取現(xiàn)金給客人，客人在賬單和報

銷單據(jù)上簽收(駐店專員列出差異清單移交給前廳經(jīng)理/副理，由前

廳經(jīng)理/副理調(diào)查原因)

答案：D

45、填空題客人至前臺提出續(xù)住要求，前臺應(yīng)()o

答案：確認(rèn)續(xù)住天數(shù)一一查詢流量一一加收預(yù)付款，開具單據(jù)一一修

改房卡鑰匙入住日期一一修改或填寫新房卡(套)一一雙手遞交房卡

和單據(jù)

46、單選前臺租借物品的簡稱代碼對應(yīng)正確的是哪項()?

A.吹風(fēng)機-HR

B.多功能電源插座-ED

C.熨斗/熨衣板-L/B

D.雨傘-UMB

答案：D

行、、問答題簡述廚房排煙罩清潔方法。

答案：(1)卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再

重復(fù)一次；

(2)用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；

(3)全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；

(4)不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。

48、單選以下關(guān)于客房服務(wù)員工作車的擺放，描述不正確的是哪項

()?

A.工作車上必須配有遮蓋布，工作車布草一般4間左右的客房用量

B.工作車應(yīng)每天應(yīng)清理.，可存放客房服務(wù)員手機，方便與客房經(jīng)理聯(lián)

系

C.工作車最下層存放床單和被套，客房工作車中間和上層存放五巾

D.工作車萬向輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

答案：D

49、填空題前臺服務(wù)員獲悉客人需要叫醒服務(wù)時，（）與PMS系統(tǒng)

進行核對即可。

答案：房號和姓名

50、單選下述對工程“黑夾子”表單規(guī)定，描述不正確的是哪項

（）?

A.《酒店工程月物料統(tǒng)計表》的表單內(nèi)容要求每月填寫一次

B.物料消耗統(tǒng)計為：庫存材料-購進材料（含上月結(jié)余）二消耗材料

C.《酒店能耗統(tǒng)計表》每月一張；抄表時間為每月一號9：00（或早

班上半時）開始

D.《酒店設(shè)備檔案表》電梯、鍋爐等大型設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行一機一表

答案：B

51、、單選如家汽車站店計劃在開業(yè)初期對家賓會員進行促銷，下列

促銷方式不符合規(guī)范的是哪項O?

A.家賓會員對對碰活動，活動價格為門市汾的7折

B.家賓會員在會員折扣基礎(chǔ)上立減XX元

C.家賓會員立減XX元再享受相應(yīng)會員折扣

D.家賓會員入住享受特惠價XX元/間夜

答案：A

52、填空題禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“便”是指（）。

答案：要讓客人從進店到離店，處處感受到方便

53、單選關(guān)于籌備期工程維護員的工作描述，正確的是哪項（）?

A.籌備期工程維護員需按照公司標(biāo)準(zhǔn)在每個開關(guān)上貼上標(biāo)簽，并及時

將施工中與施工圖不符的部分反饋給店長：

B.籌備期工程維護員應(yīng)做好酒店開業(yè)前，用電設(shè)備滿負(fù)荷電的試驗,

其中各類供水供熱系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)試驗必須聯(lián)系并配合專業(yè)檢測公司做

好檢測，并備案.

C.酒店駐店專員需收集酒店安裝物料的隨機說明卡片、小說明書、保

修卡等文件，記錄存檔并妥善保管，開業(yè)后移交工程維護員；

D.籌備期工程維護員需整理記錄設(shè)備安裝人員通信方式，維修保養(yǎng)單

位名稱地址等，方便酒店日后聯(lián)系。

答案：D

54、多選以下對酒店預(yù)算管理的重要性表述正確的有哪些？（）

A、指導(dǎo)著酒店全年的各項經(jīng)營活動

B、考量酒店經(jīng)營效果的依據(jù)

C、酒店業(yè)主對酒店經(jīng)營發(fā)展的年度規(guī)劃

D、酒店營收的主要來源

答案：A,B,C

55、填空題酒店年度出租率預(yù)算2100%,人員總編制數(shù)按()核定

編制。

答案：酒店總可供客房數(shù)

56、多選下列選項中哪幾項屬于酒店的督導(dǎo)層？()

A、總監(jiān)

B、領(lǐng)班

C、部門經(jīng)理

D、主管

答案：B,C,D

57、單選下列關(guān)于酒店每年定期開展消防安全演練的操作正確的是

哪項()？

A.酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開展消防安全演練，不可擅自

演練。

B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔

C.酒店運營經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人

D.酒店開展消防安全演練時，只需確保工程、安全服務(wù)員及大部分客

房、前臺員工參加即可，巡邏時若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時通知工程

人員前來關(guān)閉

答案：B

58、多選下列屬于期間費用預(yù)算的是？()

A、行政管理費用預(yù)算

B、營銷、公關(guān)費用預(yù)算

C、維修保養(yǎng)費用預(yù)算

D、工資及福利預(yù)算

E、能源費用預(yù)算

答案：A,B,C,D,E

59、、填￡￡生電梯故障時，當(dāng)()須第一時間趕赴現(xiàn)場。

答案：班值班經(jīng)理和維修人員

60、多選開放式問題有什么優(yōu)點？()

A、問題答案是不能以“是”或者“不是”來回答的

B、可以從客人這里得到比較詳細(xì)的回答

C、促進顧客消費，增加酒店產(chǎn)品銷售額

D、不用自己去猜測客人的需求

答案：A,B,D

61、單選在職培訓(xùn)中，()始終被看作是最有效、使用最廣泛的酒

店一線員工技能培訓(xùn)方法。

A、集體培訓(xùn)法

B、入職培訓(xùn)法

C、四步培訓(xùn)法

D、在線培訓(xùn)法

答案：C

62、單選下列關(guān)于航空會員里程補登記的操作，說法不正確的是哪

項（）？

A.酒店前臺需填寫《航空里程補登申請表》傳真發(fā)送至客服處

B.《航空里程補登申請表》的操作方式等同調(diào)整如家家賓會員積分流

程

C.前臺填寫《航空里程補登申請表》時，由前臺服務(wù)員簽字確認(rèn)即可

D.發(fā)送完傳真后請致電客服中心確認(rèn)

答案：C

63、填空題報損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項目有X）。

答案：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人

64、單選客房保潔周期表中，規(guī)定了客房地毯清洗保養(yǎng)的周期，下

列哪項屬于地毯清洗保養(yǎng)時間？（）

A.30天

B.45天

C.90天

D.180天答案：C

65、填空題信用卡預(yù)授權(quán)金額超過（）元時必須（）。

答案：2000；先結(jié)清帳目

66、填空題地毯局部清潔的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦

拭清洗處，直至吸干多余水分。

答案：將洗滌劑或清水噴泗在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬

67、單選酒店在下列哪種情況下可以臨時性關(guān)閉CRS的預(yù)訂（）？

A.酒店當(dāng)日流量較好

B.酒店近期CRS訂單NO-SHOW率過高

C.公司特殊要求關(guān)閉

D.黃金周期間

答案：C

68、填空題清洗餐具前先用（）將餐具內(nèi)殘留的污漬刮掉。

答案：軟的百潔布

69、單選下列關(guān)于保險箱記錄卡不屬于前臺填寫的內(nèi)容是哪一項

（）?

A.經(jīng)辦人

B.保險箱號碼

C.使用記錄

D.房號

答案：D

70、單選通過如家官網(wǎng)注冊成為e會員后，可享受相關(guān)的會員權(quán)益,

下列對e會員享受的權(quán)益，說法正確的是哪項()?

A.房費享受92折和房費積分兌禮

B.e會員身份有效期和積分有效期均為1年

C.e會員可享受延時退房到13點和預(yù)定延時保留到17點

D.酒店若有“家賓對對碰”等會員的專享活動，e會員也可享受

答案：D

71、單選客房服務(wù)員小王正準(zhǔn)備敲門進入708房，發(fā)現(xiàn)房門上掛著

“請勿打擾”牌，比時小王應(yīng)該如何操作？()

A.不得敲門，在《客房服務(wù)員工作報表》上，做好記錄

B.不得敲門，需立即打電話到房間詢問客人是否可以打掃

C.對此房隨時關(guān)注，2小時后，如果還沒有撤去“請勿打擾”牌.，上

報客房經(jīng)理

D.立即報告前廳經(jīng)理，以防客人逃賬

答案：A

72、、單選關(guān)于攜程預(yù)付訂單操作，下列說法不正確的是哪項()?

A.攜程所有的預(yù)付訂單，不占用酒店每日保留房數(shù)

B.攜程預(yù)付訂單價格均為銷售底價(即：底價二門市價95折一17.5%

的咨詢費)，并對賓客房價保密

C.預(yù)付訂單若產(chǎn)生noshow,酒店若沒有收到攜程“修改”或“取消”

的傳真通知；在月結(jié)時，攜程支付預(yù)定房間數(shù)的首日房費

D.預(yù)付訂單若延住，前臺人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知賓客聯(lián)系攜程；酒店以攜

程的延住傳真為準(zhǔn)，不得自行操作延住

答案：A

73.單選下列關(guān)于制定巡回檢查表格說法錯誤的是()o

A、不經(jīng)檢查謊填數(shù)據(jù)是謊檢

B、按規(guī)定該檢而沒有檢的是誤檢

C、檢查時判斷馬虎不準(zhǔn)確是誤檢

D、查出問題不解決是空檢

答案：B

74、單選以下關(guān)于菜單的操作描述正確的是哪一項()?

A.酒店餐廳至少每季度更換一次早餐菜單

B.早餐菜單至少需要包含7大種類，25個菜品

C.早餐更換菜單時應(yīng)根據(jù)客人的喜好調(diào)整菜品

D.早餐菜單應(yīng)公開張貼在客人用餐區(qū)

答案：C

75、單選下列關(guān)于開餐時段對客溝通時的標(biāo)準(zhǔn)用語使用正確的是哪

項？()

A.客人購買早餐券時掛賬：“客人您好，您的掛賬金額是x元，請簽

名。”

B.早餐開餐時段問侯客人："xx先生/小姐，早上好，請問您用餐券

還是記賬？

C.正餐餐中服務(wù)時為男士更換骨碟：“先生，我?guī)湍鷵Q骨碟”

D.正餐服務(wù)程序中，請記賬客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先

生，麻煩您簽字”

答案：B

76.單選酒店店長需負(fù)責(zé)對以下哪些財務(wù)報表和管理平臺數(shù)據(jù)進行

審核()？

A.利潤表、營業(yè)收入明細(xì)表、營業(yè)費用明細(xì)匯總表、財務(wù)費用明細(xì)表、

管理費用補充表、GOP指標(biāo)表。

B.利潤表、營業(yè)收入明細(xì)表、營業(yè)費用明細(xì)匯總表、財務(wù)費用明細(xì)表、

營業(yè)日報表、GOP指標(biāo)表。

C.利潤表、營業(yè)收入明細(xì)表、營業(yè)費用明細(xì)匯總表、沖賬發(fā)生表、營

業(yè)日報表、GOP指標(biāo)表。

D.利潤表、營業(yè)收入明細(xì)表、營業(yè)費用明細(xì)匯總表、沖賬發(fā)生表、管

理費用補充表、GOP指標(biāo)表。答案：A

77、單選下列關(guān)于對客用品盤點要求的描述，理解不正確的是哪項

()?

A.客用品盤點包括易耗品盤點和低值易耗品盤點，相關(guān)盤點表格由客

房經(jīng)理保存；

B.客用品盤點由客房經(jīng)理/領(lǐng)班進行，運營經(jīng)理復(fù)核簽字，若出現(xiàn)差

異時，則在備注中說明原因；

C.盤點時，對應(yīng)的庫存客用易耗品數(shù)量須記錄在《每日客用品統(tǒng)計表》

的“實盤數(shù)”中

D.盤點后，客房經(jīng)理根據(jù)庫存數(shù)量向店長提出申購需求，店長審批后,

可進行申購。答案：C

78、填空題餐廳員工手部。。

答案：不準(zhǔn)佩戴任何飾品

79、單選下列選項對餐廳人員配置要求，敘述正確的是哪一項()?

A.餐位數(shù)達到60個及以上的酒店可配餐廳主管；40個及以上的酒店

可配廚師長。

B.餐廳月營業(yè)額達到5萬及以上的酒店可配餐廳主管；3萬及以上的

酒店可配廚師長。

C.餐廳月營業(yè)額達到6萬及以上的酒店可配餐廳主管；5萬及以上的

酒店可配廚師長。

D.餐位數(shù)達到80個及以上的酒店可配餐廳主管；60個及以上的酒店

可配廚師長。

答案：C

80、填空題正餐結(jié)束后，須將餐桌上留存的餐具（）o

答案：全部撤回保潔柜

81、單選下列關(guān)丁對酒店帶教制度的理解，正確的是哪項（）?

A.在崗帶教是酒店經(jīng)理對下屬員工的現(xiàn)場涪訓(xùn)和督導(dǎo)，使員工在實踐

中了解和掌握規(guī)范與技能。

B.酒店員工由上一級酒店經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)和帶教；酒店經(jīng)理對帶教員工

的培訓(xùn)效果直接納入到酒店經(jīng)理績效考核中；

C.酒店經(jīng)理跟進《培訓(xùn)教案》內(nèi)的崗位學(xué)習(xí)課程以及酒店實際需求,

定期為帶教員工作出評價和制訂相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容等帶教課程；

D.以上選項皆對

答案：D

82、填空題酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，可（）。

答案：采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線

83、單選以下所列報表中，需在夜審前打印的報表有哪些（）？（1）

預(yù)審房價表（2）當(dāng)天欠款離店客人余額表（3）當(dāng)天離店客人表（4）

優(yōu)惠促銷明細(xì)表（5）換房記錄表（6）收銀員交款報告（本班次）（7）

一級發(fā)生分類表（8）前臺收銀報告

A.(1)(2)(3)(4)(5)(8)

B.(1)(2)(3)(5)(6)(7)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

D.(1)(2)(3)(6)(7)(8)

答案：C

84、填空題打掃住客房時，客人未飲完的飲料和茶，服務(wù)員（）o

答案：不要清洗、調(diào)換

85、單選以下哪項描述不符合酒店工程竣工驗收條件（）?

A.酒店試運營1個月以上

B.預(yù)驗收的整改項目已完成

C.酒店消防工程已通過并取證

D.酒店開業(yè)必備項目全部合格

答案：D

86、單選以下關(guān)于客房與洗衣廠清點、交接臟布草的描述，不正確

的是哪項（）?

A.如在公共區(qū)域清點臟布草，盡可能避開客人的視線

B.可以直接在干凈的地面上清點臟布草，但需注意按照類別擺放，加

快清點速度清點時必須避開客人的視線

C.對于有需特別處理污漬的臟布草，服務(wù)員應(yīng)事先做好標(biāo)記，并單獨

擺放

D.清點臟布草時發(fā)現(xiàn)破損布草，應(yīng)及時挑揀出來，并做好記錄和交接

答案：B

87、、單選2010年公司將酒店棉織品計提方案進行了調(diào)整，下列描

述正確的是哪項（??

A.酒店計提時按“孰高”原則確定計提費用

B.調(diào)整的主要目的是推動酒店將洗滌成本和報損費用平衡在最合理

的基點上，使酒店棉織品的總體費用在降低或不變的情況下，提高客

人對棉織品的滿意度

C.酒店計提時只按照營業(yè)收入來確定計提費用

D.以上皆對

答案：B

88、單選根據(jù)檢查退房流程要求，以下操作不正確是哪項（）?

A.當(dāng)同時有兩間退房需要檢查時，查房時間控制在6分鐘

B.為他人檢查退房，須將退房信息告知服務(wù)員

C.團隊退房可同時安排幾個人一起查房

D.查房順序為：門后衣柜一一衛(wèi)生間一一房間答案：A

89、單選員工為了贏得回頭客而使用三項“禮物”，（）不屬于“禮

物”之一。

A.認(rèn)知

B.輕松

C.推薦

D.放心

答案：B

90、單選下列關(guān)于“黑夾子”項目內(nèi)容敘述正確的是哪項（）？（1）

酒店工程年維護計劃（2）客房計劃維修（3）酒店工程日程巡查記錄

（4）酒店工程物料消耗統(tǒng)計（5）酒店設(shè)備間進出記錄（6）區(qū)域維

護工程師巡查記錄表

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(4)(6)

C.(1)(2)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(4)(5)(6)

答案：B

91、填空題酒店在購買電器產(chǎn)品時，不準(zhǔn)（）。

答案：購買“三無”電器產(chǎn)品

92、多選雙贏解決問題法的步驟有(),

A、確認(rèn)事實情況

B、共同探討可能的解決方案

C、共同評價可能的解決方案

D、共同執(zhí)行最佳方案

答案:A,B,C,D

93、單選下列選項中必須記錄在《前臺交接班記錄本》的“交接班

確認(rèn)事項”中的是哪一項()?

A.預(yù)訂、催帳、叫醒、遺留物品、借物、留言、DND房等特殊情況

B.店長或運營經(jīng)理要求交接的事項

C.客人交代的事項或需求

D.以上選項皆是

答案：D

94、填空題餐廳酒杯拋光時，服務(wù)員應(yīng)()，直至杯具光亮。

答案：兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)

95、填空題大件物品到貨后，酒店要進行抽查，抽查的比例是()。

答案：10%

96、單選根據(jù)公司“分客源價格體系”要求，以下關(guān)于固定折扣類

客源價格權(quán)限的說法，不正確的是哪項O?

A.公司政策價即為酒店執(zhí)行價

B.航空卡和公司協(xié)議卡只能執(zhí)行公司政策價

C.CRS、家賓、中介類客源若低于公司政策價按促銷審批流程操作

D.固定折扣類客源促銷最低價為門市價7.5折

答案：D

97、填空題設(shè)定兩次機器叫醒時，兩次間隔時間為()o

答案：2分鐘

98、、單選根據(jù)如家集團人才培養(yǎng)方案要求，公司對城區(qū)培訓(xùn)提供開

業(yè)培訓(xùn)支持和開班培訓(xùn)支持，在城區(qū)開班培訓(xùn)的組織工具包中，包含

哪些資料內(nèi)容()？(1)城區(qū)培訓(xùn)組織一工具包清單(2)城區(qū)培訓(xùn)

組織一培訓(xùn)用表(3)城區(qū)培訓(xùn)組織一課程設(shè)計(4)城區(qū)培訓(xùn)組織一

開班流程PPT(5)酒店培訓(xùn)組織一培訓(xùn)用表(6)酒店培訓(xùn)組織一培

訓(xùn)用表(說明)(7)培訓(xùn)組織考核一考點大綱(8)培訓(xùn)組織考核一

試卷范例(9)培訓(xùn)組織考核一案例分析范例(10)培訓(xùn)組織活動一

團隊游戲及

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(7)(8)(9)(10)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(9)(10)

D.所有選項皆是

答案：D

99、%?選關(guān)于交流技巧中要用適當(dāng)?shù)恼Z言，下列說法不正確的是（）。

A、使用短的字

B、使用短的句子

C、使用普通易懂的字

D、使用專業(yè)術(shù)語

答案：D

100、單選為了保證食品原材料在加工過程中出成率高，下列操作

不正確的是哪項（）？

A.充分利用下腳料可以將淘汰下來的下腳料用于員工工作餐

B.分割使用，根據(jù)原材料本身特質(zhì)，適合制作烹飪的菜系而定

C.直接通知供貨商供應(yīng)已經(jīng)加工好了的凈菜（半成品原材料），直接

加工沒有浪費現(xiàn)象

D.原材料下腳料要充分利用起來，可以當(dāng)配菜或輔料使用

答案：C

101、填空題廚房用具的盤點由（）負(fù)責(zé)。

答案：分管餐廳值班經(jīng)理

102、填空題2008年的運營總查增加了對酒店印章（）以及（）管

理工作的檢查。

答案：使用情況；店長酒店資金

103、填空題加床時，必須（），毛巾以（）為主。

答案：增加一套客用品；黃色

104、多選對于淋浴間下水不暢通問題，現(xiàn)代酒店有哪些改造措施

（）O

A、將淋浴間地面設(shè)計成高低兩層

B、取消地漏

C、在淋浴間設(shè)計雙地漏

D、采取集中定時排水

答案：A,C

105、單選以下關(guān)于酒店前臺為客人兌換零錢的操作，不規(guī)范的是

哪項（）？

A.禮貌詢問客人所需換取的金額，將零錢交予客人后收回相應(yīng)錢款;

（先收取后換零）

B.準(zhǔn)確清點金額、驗明錢幣真?zhèn)危?/p>

C.計算清楚，避免換錯金額；

D.提防切錢情況。

答案：A

106、單選根據(jù)2011年酒店客房計件工資指導(dǎo)方案，下列對客房計

件標(biāo)準(zhǔn)的描述，不正確的是哪項（）?

A.每月計件定額標(biāo)準(zhǔn)為370間；

B.超額部分可按4.0元/間計算；

C.計件工資二計件金額+質(zhì)量達標(biāo)獎勵，

D.每天15間，每周6天工作日折算

答案：D

107、單選酒店樓層工作間是客房服務(wù)員工作的后勤保障，須每天

進行整理。以下對工作間的整理不符合要求的是哪項（）？

A.客房服務(wù)員須每周清除工作間和工作車內(nèi)不要的物品和垃圾，把工

作車上每格整理干凈，垃圾袋和布草袋掛在車鉤上

B.客房服務(wù)員須將布草架每層與頂上擦凈，架頂上不得擺放與工作無

關(guān)的物品，布草整齊擺放在架子上

C.將布草放在工作車架內(nèi),重物在下，輕物在上,布草放置不宜太多，

存量能打掃四間客房左右

D.工作間內(nèi)物品需分類擺放，對各類物品張貼統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)貼，便于

查找，使用結(jié)束后做好清潔并放回原位答案：A

108、填空題若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由（）。

答案：值班經(jīng)理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申

請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年

109、填空題申購單中的“物品名稱”填寫時，必須（）o

答案：填寫物品明細(xì)

110.填空題客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，必須核準(zhǔn)（）。

答案：客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征

111、填空題餐廳原材料分為三大類，分別是（）、（）、（）。

答案：食品、糧油、調(diào)料

112、填空題廚房垃圾袋更換方法（）o

答案：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由

專人收取

113、多選酒店文化是酒店員工共同擁有的（）等，是一種滲透在

企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。

A、價值觀

B、酒店精神

C、經(jīng)營哲學(xué)

D、酒店品牌

答案：A,B,C

114、單選店長在每月的例行檢查中，以下操作不正確的是哪項（）？

A.店長需檢查核對月度協(xié)議簽訂修改、欠款催繳以及欠款離店客人的

情況，并在每月《代理修改日志》、《欠款催繳情況表》、《欠款離

店客人余額表》上簽字；

B.每月底打印的《欠款離店客人余額表》中，超過45天帳齡的欠款

必須在當(dāng)月的《欠款催繳情況表》上有催繳記錄；

C.店長需重視酒店鑰匙的保管工作，機械鑰匙箱柜門鑰匙存放在保險

柜內(nèi)，按要求裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名，且信封上的封存時間

與實際相符合；

D.店長需要檢查包括前廳經(jīng)理工作交接、前臺通緝協(xié)查記錄、客房物

品盤點記錄、報廢棉織品使用記錄等在內(nèi)的各項工作，并簽字。

答案：B

115：單選下列關(guān)于對家賓轉(zhuǎn)化率的計算公式是，描述正確的是哪

項（）？

A.家賓轉(zhuǎn)化率=售卡數(shù)+（家賓客源間夜數(shù)+售卡數(shù)）

B.家賓轉(zhuǎn)化率二售卡數(shù)：（上門散客間夜數(shù)+家賓客源間夜數(shù)+售卡數(shù)）

C.家賓轉(zhuǎn)化率=售卡數(shù)+（上門散客間夜數(shù)+售卡數(shù)）

D.家賓轉(zhuǎn)化率二售卡數(shù)?上門散客間夜數(shù)答案：C

116、單選下列關(guān)于酒店需求部門提出采購申請后，在采購平臺上

進行申購的員工崗位描述正確的是哪項（）？

A.運營經(jīng)理

B.前廳經(jīng)理/副理

C.駐店專員

D.酒店店長/駐店經(jīng)理

答案：D

117、單選如家酒店C-Booking系統(tǒng)僅能在使用如家內(nèi)網(wǎng)的電腦上

登錄，系統(tǒng)目前有哪些人員的工號可以開啟此功能（）?

A.店長、銷售經(jīng)理

B.運營經(jīng)理.、前廳經(jīng)理

C.前廳經(jīng)理、前臺服務(wù)員

D.店長、運營經(jīng)理

答案：D

118：填空題客人離店結(jié)帳后，前臺需在（）內(nèi)注銷收回的房卡。

答案：30分鐘

119、填空題備餐時段，燈光視自然光線強度開啟（），待（）再

開啟全部燈光。

答案：1/2—1/3；正餐時段開始

120、單選根據(jù)前含夜審流程，以下操作不正確的是哪項（）?

A.23：00時，前臺須將日班下班后產(chǎn)生的單據(jù)審核完畢，包括：《臨

時住宿登記單》、《房間/房價變更單》、《預(yù)收款收據(jù)》、《雜項

轉(zhuǎn)賬單》和《客人結(jié)賬單》(系統(tǒng)夜審前)

B.夜審服務(wù)員須查看《優(yōu)惠促銷明細(xì)表》，與客房經(jīng)理提供的未使用

洗漱套裝的房號明細(xì)核對，并在報表上簽字；若遺漏贈送積分，應(yīng)聯(lián)

系客服補充

C.前廳服務(wù)員在夜審時須核對和打印現(xiàn)金帳戶

D.夜審時打卬的《當(dāng)天離店客人表》，重點對18：00后退房未加收

全天房費的情況，寫明原因并簽字

答案：A

121、填空題客房服務(wù)員要用的表單()o

答案：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報表

122、填空題客房一字型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：(1)

()；(2)()o

答案：面對衣櫥，右側(cè)為西裝衣架，左側(cè)為彩色衣架；彩色衣架：綠

色在前，黃色在后

123、單選酒店駐店專員將以下已支付的費用單據(jù)上報結(jié)算中心，

其中缺少附件的是哪項()?

A.前廳經(jīng)理報銷購買小商品280元：附件包括一張申購單、一張280

元超市明細(xì)發(fā)票、一張入庫單

B.運營經(jīng)理報銷交通費100元：附件包括5張合計110元的出租車票

C.員工報銷生日費50元：附件包括一張50元的食品發(fā)票

D.酒店客用品付款3700元：附件包括一張訂單、一張送貨單、一張

收貨單確認(rèn)、一張3700元的發(fā)票、一張出庫單及申購和支付的審批

郵件

答案：C

124、填空題小商品交接時出現(xiàn)差異，應(yīng)當(dāng)由()簽字確認(rèn)。

答案：店長

125、填空題廚房地面清潔方法：先()，然后用()，用清水將

堿水沖洗干凈后，再用清潔的拖把吸干水分。

答案：掃除地面上的垃圾；尼龍地刷醮熱堿水刷洗地面

126、單選為方便固定資產(chǎn)的統(tǒng)一管理，酒店《固定資產(chǎn)驗收入庫

單》編碼規(guī)則，下列描述正確的是哪項()?

A.酒店編碼+編號+月份

B.酒店編碼+年度+編號

C.酒店編碼+年度+月份+編號

D.酒店編碼+年度+編號十月份

答案：C

127、填空題2007年11月15日客房服務(wù)員撿到當(dāng)月第11件遺留

物品，請問酒店在《遺留物品登記標(biāo)簽》和記錄本上的編號為()o

答案：11-11

128、多選命令統(tǒng)一原則，的內(nèi)容的說法正確的是？()

A、命令的精神要一致

B、命令要逐級發(fā)布

C、避免多頭指揮

D、監(jiān)督不等丁命令

答案：A,B,C,D

129、單選在餐廳用餐人數(shù)較多時，為提高餐廳的服務(wù)效率，下列

調(diào)整不符合如家經(jīng)營理念的是哪項()?

A.提前安排交叉培訓(xùn)，早餐繁忙時段請其池部門人員協(xié)助服務(wù)

B.分析餐廳用餐客流高峰，分時段安排、辦調(diào)客人用餐

C.前臺停止銷售散客早餐券，使用外包服務(wù)

D.提前做好準(zhǔn)備工作，減少餐間服務(wù)重復(fù)次數(shù)

答案：C

130：多選以下經(jīng)常發(fā)生事故的比例，說法正確的是()o

A、燒傷5%

B、工具使用10%

C、異物進入眼睛5%

D、碰撞6%

答案：A,C,D

131、填空題散客預(yù)定流程中，電話預(yù)訂：“()”；上門預(yù)訂：

“()”；電話預(yù)訂中，服務(wù)員應(yīng)禮貌道別()

答案：您好！..前臺；您好!先生/小姐；X先生/小姐，感謝您的預(yù)

訂，再見！

132、單選下列關(guān)于酒店申請數(shù)碼房需具備的條件，說法不正確的

是哪項()?

A.新店開業(yè)三個月后出租率達到80%

B.新店新安裝初始數(shù)量為15臺

C.老店增加數(shù)碼房型條件，原有數(shù)碼房月均出租率大于80%

D.老店根據(jù)經(jīng)營需要提出增加申請，數(shù)碼房總量不應(yīng)超過房間總數(shù)的

20%

答案：C

133、多選酒店工程預(yù)算中的資本支出包括下面哪幾項？()

A、維修和能源的資本支出

B、過去年份遺留的項目

C、特殊工程項目

D、特殊維修

答案：A,B,C,D

134、單選下列選項中對員工指甲要求敘述不正確的一項是哪項

()?

A.不留長指甲

B.不涂有色指甲油

C.保持指甲清潔

D.任何員工不能涂指甲油

答案：D

135、單選前臺在提供票務(wù)代理服務(wù)時，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項

()?

A.準(zhǔn)確填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額，請客

人簽字

B.收取預(yù)收款，唱收唱付，在PMS系統(tǒng)內(nèi)入帳，打印《預(yù)收款收據(jù)》，

請客人簽字(票務(wù)代理不做入帳處理)

C.將《商務(wù)服務(wù)記錄單》的綠聯(lián)遞交給客人，在取票時出示收回

D.前臺用《商務(wù)服務(wù)記錄單》白聯(lián)包裹好預(yù)收款，放入前臺現(xiàn)金抽屜

保管，并交接班

答案：B

136：填空題前臺服務(wù)員填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》時，需與客人確

認(rèn)()。

答案：項目、時間和價格

137、單選以下關(guān)于前臺現(xiàn)金記帳服務(wù)中《雜項轉(zhuǎn)帳單》的流向，

正確的是哪項()?

A.《雜項轉(zhuǎn)帳單》白聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋內(nèi)

B.《雜項轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)放前臺指定地方

C.作廢賬目前臺須將《雜項轉(zhuǎn)帳單》兩聯(lián)合訂，注明“作廢”字樣,

放在前臺指定地方

D.夜審時，將《雜項轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)和打印的現(xiàn)金帳單合訂，入封包進

財務(wù)

答案：D

138、單選在酒店鑰匙管理中，以下操作不規(guī)范的是哪項()?

A.前臺電子門卡須每班進行清點、交接

B.前廳經(jīng)理須在每月末對“備用鑰匙柜”和“客房機械鑰匙柜”內(nèi)

的鑰匙清點、查驗

C.兩個鑰匙柜內(nèi)需分別配有相應(yīng)的《鑰匙清單》、《領(lǐng)用/歸還記錄

本》和《清點查驗記錄》

D.酒店電子總卡由前廳經(jīng)理/副理進行交接保管(運營經(jīng)理)答案：D

139、填空題客房服務(wù)員收取客衣是應(yīng)注意：(1)()；(2)請

客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請客人填寫《洗衣單》并確認(rèn)。(3)

記錄客人聯(lián)系電話；(4)()；(5)提示洗衣送回時間。

答案：清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；詢問

客人有無特殊要求

140、單選下列關(guān)于酒店日常采購金額超過多少時，需要由資產(chǎn)店

長/城總審批()?

A.1000元

B.500元

C.2000元

D.1500元

答案：A

141、單選公司將在2011年借助城區(qū)和酒店兩個平臺大力展開人員

培養(yǎng)，為員工設(shè)計系統(tǒng)科學(xué)的職業(yè)培養(yǎng)與晉升路徑，充分開發(fā)公司內(nèi)

部人才的能動力，以下對城區(qū)集中培訓(xùn)和考核的理解，不正確的是哪

項()？

A.城區(qū)在每季度需制訂《城區(qū)培訓(xùn)計劃與實施統(tǒng)計表》，由城區(qū)運營

助理負(fù)責(zé)將培訓(xùn)信息統(tǒng)計匯總在此表上城區(qū)存檔，并提交教育培訓(xùn)部

B.城區(qū)培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式進行，店長/駐店經(jīng)理培訓(xùn)頻度為每

季度一次，崗位經(jīng)理培訓(xùn)頻度為每半年一次；

C.城區(qū)培訓(xùn)形式與方式可以采用：統(tǒng)一授課、專項小組、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的

組織形式，以集中講授、案例分析、模擬演練、參觀考察的等的方式

D.城區(qū)每次組織集中培訓(xùn)后的考評內(nèi)容為：崗位技能、基礎(chǔ)管理、運

營管理、經(jīng)營管理等四方面，考評負(fù)責(zé)人是公司教育培訓(xùn)部

答案：D

142、單選下列關(guān)于客房服務(wù)員清掃房間時的關(guān)注點，敘述錯誤的

是哪項()?

A.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng)及時阻止和勸告，并做好記

錄和上報；

B.服務(wù)員應(yīng)及時清理走道中的物品，確保消防通道暢通；

C.服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照流程檢查房間設(shè)施設(shè)備，如有故障應(yīng)及時報修；

D.若服務(wù)員在清掃住客房時，發(fā)現(xiàn)有酒店物品被損壞，如客人不在房

間，應(yīng)立即將此物品交至客房經(jīng)理。

答案：D

143、單選店長/駐店經(jīng)理/運營經(jīng)理參與酒店員工培訓(xùn)督導(dǎo)，每月

不少于多少時間()?

A.1小時

B.2小時

C.3小時

D.4小時

答案：D

144、單選新產(chǎn)品發(fā)布會的出席人員包括（）。

A.銷售人員

B.高層管理人員

C.股東和媒體

D.以上全部

答案：D

145、單選關(guān)于客房服務(wù)員清潔工作的安排，理解不正確的是哪項？

（）

A.領(lǐng)取當(dāng)日客房清掃工作任務(wù)后，客房服務(wù)員需根據(jù)當(dāng)日分配的房間

數(shù)量相應(yīng)調(diào)整大清潔房間的安排，但下班前必須上報客房經(jīng)理并寫明

原因

B.客房服務(wù)員到樓層后，應(yīng)根據(jù)退房情況和客人需求，按照“請速打

掃一退房一住客房一空房一請勿打擾”的順序安排房間清潔工作

C.干凈的空房，連續(xù)兩三天沒有客人入住，除了擦塵工作，客房服務(wù)

員還需要做地面和恭桶的清潔

D.客房服務(wù)員在清潔客房衛(wèi)生時，接到客人的送物需求，應(yīng)該告知前

臺請其他同事幫忙，需注意對講機用語的禮貌和規(guī)范

答案：D

146：多選銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注客戶通過體語發(fā)出的消極信息，謹(jǐn)

慎和分歧的表現(xiàn)有（）

A.缺乏目光接觸

B.迷惑的面部表情

C.雙臂交叉

D.身體前傾

答案：A,B,C

147、多服’下面關(guān)于電梯“開關(guān)門機”如何節(jié)電說法正確的是（）。

A、要檢查開門機架各緊固螺絲是否有松動，松動的應(yīng)旋緊

B、調(diào)節(jié)開門機拉桿螺栓，校正開門機底板的水平度

C、檢查三角皮帶磨損情況，調(diào)整傳動皮帶張力，使其松緊適度

D、檢查各轉(zhuǎn)動部分的潤滑情況，清除污垢后，再注以潤滑油，加強

潤滑

答案：A,B,C,D

148、多選當(dāng)賓客被納入酒店的生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去時，就會具備了哪些

功能？（）

A、成為核心生產(chǎn)資源

B、成為酒店經(jīng)營的出發(fā)點和根本點

C、成為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)中的最重要環(huán)節(jié)

D、賓客只是產(chǎn)品銷售的對象

答案：A,B,C

149、單選若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列

該酒店餐廳餐位數(shù)的設(shè)置正確的是哪項()?

A.20?35個餐位

B.35―40個餐位

C.25?35個餐位

D.15?20個餐位

答案：C

150、單選對于節(jié)能管理相對較差的酒店，采用節(jié)能管理在相同入

住率和用餐人數(shù)情況下，能源成本會減少()o

A、2%~5%

B、8%-10%

C、7%-11%

D、5%—13%

答案：B

151、單選下列選項中關(guān)于前臺在進行VIP接待服務(wù)時會涉及到的

協(xié)作部門敘述正確的是哪一項()?

A.客房/餐廳

B.客房/安全服務(wù)員/工程

C.客房/餐廳/工程

D.客房/安全服務(wù)員/工程/餐廳

答案：D

152、填空題餐廳餐桌清潔步驟：使用含()；再用干凈的濕潤的

抹布進行擦拭，注意不使洗潔精殘留在桌面上。

答案：洗潔精的濕潤抹布對餐桌進行全面清潔

153、單選以下關(guān)于客房樓層鑰匙的使用和管理，操作不規(guī)范的是

哪項()？

A.樓層鑰匙僅為乍需要才能使用，客房服務(wù)員不得由于其他個人原

因擅自開啟門鎖

B.客房服務(wù)員在樓層為住店客人開啟房門，需驗收前臺開具的《開門

通知單》

C.如無《開門通知單》，客房服務(wù)員應(yīng)與前臺仔細(xì)核對客人身份，確

認(rèn)無誤方可開門

D.如遇樓層鑰匙失效，無法開啟房門，應(yīng)向客房經(jīng)理申請重新制作。

獲準(zhǔn)后需將舊卡拋棄處理

答案：D

1541單選下列選項中，關(guān)于餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)安排合理的是哪一

項()？

A.對標(biāo)準(zhǔn)流程等方面，盡量使用操作示范、情景演練等培訓(xùn)方法

B.餐廳培訓(xùn)可以放在午餐收市、清潔后，

C.餐廳每周至少進行1次培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于30分鐘

D.餐廳培訓(xùn)負(fù)責(zé)人為餐廳主管/當(dāng)班崗位經(jīng)理

答案：D

1551單選銷售人員與客戶保持的最近距離是()o

A.親密距離

B.私人距離

C.社交距離

D.公開距離

答案：B

156、單選如家汽車東站店宣布從2011年1月16日進入試營業(yè)，

請問該酒店進入喑訪的時間為下列哪一項()?

A.4月

B.5月

C.6月

D.7月

答案：B

157、填空題叫醒服務(wù)中明確規(guī)定，除非(),否則酒店()人工

叫醒。

答案：客人要求；不提供

158、單選下列關(guān)于負(fù)責(zé)廚具盤點和復(fù)核盤點工作人員要求敘述正

確的是哪項()？

A.廚師長，財務(wù)

B.廚師長及廚房人員，運營經(jīng)理

C.餐廳主管，財務(wù)

D.餐廳主管，運營經(jīng)理

答案：B

159、單選以下關(guān)于培訓(xùn)和督導(dǎo)的敘述，哪項是不正確的()?

A.可增強員工的自信心和滿意度，緩解工作壓力

B.增強客人對企業(yè)、品牌的滿意度和忠誠度

C.會大大增加企業(yè)的費用消耗，浪費員工的時間和精力

D.培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工隊伍，滿足酒店和公司的人才發(fā)展需要

答案：C

160、多選有一個EMBA專題研究一一“誰趕跑了你的顧客”。其中

對“顧客出走”進行了一般性的分析，得出顧客不再光顧一家企業(yè)的

原因有()O

A、顧客離開了這個商圈

B、顧客形成了其他愛好

C、被競爭對手的優(yōu)點吸引

D、對產(chǎn)品的不滿意

答案：A,B,C,D

16K單蛾后店銷售團隊?wèi)?yīng)包括()的代表。

A.客房部

B.餐飲部

C.市場銷售部

D.以上所有部門

答案：D

162、單選《客房服務(wù)員工作報表》是客房服務(wù)員日工作的重要記

錄，對此描述不正確的是哪項()?

A.客房服務(wù)員在清潔房間時，應(yīng)將《客房服務(wù)員工作報表》放在工作

車最上層，便于客房經(jīng)理和領(lǐng)班隨時對客房清掃情況進行核對和檢查。

B.為確保報表填寫的真實性和準(zhǔn)確性，客房服務(wù)員在進門時應(yīng)填寫進

門時間，其他事項在清掃完成后填寫。

C.客房服務(wù)員應(yīng)將維修房、住客開門、遺留物品等事項填寫在工作報

表的“備注”欄內(nèi)

D.報表中的客用品補充數(shù)、棉織品更換數(shù)的累計數(shù)量，應(yīng)與當(dāng)日領(lǐng)出

數(shù)相符，如有差異，應(yīng)及時查明原因。

答案：A

.3、多選團隊建設(shè)的優(yōu)勢是()。

A、克服工作中的障礙

B、促進部門間的溝通

C、協(xié)調(diào)部門間的工作

D、為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境

答案：A,B,C,D

164、單選何為權(quán)力，下列敘述正確的是()o

A、與職位相關(guān)的正式的合法的權(quán)

B、個人可任意行使的讓人服從的能力

C、使人自覺自愿服從的一種能力

D、一種令他人服從的能力

答案：D

165、單選運營經(jīng)理在每月需要完成的“復(fù)核/監(jiān)盤”的盤點項目有

哪些（）？（1）前臺印刷品、客用品（2）辦公用品（3）家賓卡盤

點（4）前臺客房機械鑰匙箱、備用鑰匙箱盤點表（5）客用易耗品、

低值易耗品、棉織品盤點，工程物料盤點（6）餐廳餐具、廚具盤點

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(2)(3)(4)(6)

C.(1)(3)(5)(6)(6)

D.所有選項皆是

答案：D

166、問答題根據(jù)酒店火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生火警后酒店應(yīng)做好善后

工作有哪些？

答案:（1）關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門；

(2)保護現(xiàn)場；

(3)安撫客人清點受損財產(chǎn)；

(4)配合消防部門調(diào)查取證；

(5)將事故過程記錄備案；

(6)以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報。

167、單選如家酒店集團管理平臺中，關(guān)于酒店運營指標(biāo)數(shù)據(jù)分析

中的“YOY同比”，下列描述正確的是哪項（）?

A.與去年同期“天對天”的對比

B.與去年同期“周對周”的對比

C.與上月同期“周對周”的對比

D.與上周同期“周對周”的對比

答案：A

168、單選以下所列選項中，可從哪些渠道來獲取協(xié)議公司的名錄

O?（1）商務(wù)樓大堂或各樓層銅牌上公司名展示（2）當(dāng)?shù)貓罂叭?/p>

才招聘，，欄目上刊登的企業(yè)信息（3）當(dāng)?shù)亍饵S頁電話簿》（4）街道

區(qū)域招商辦、稅務(wù)等政府機關(guān)（5）酒店周邊名片社（6）互聯(lián)網(wǎng)站（7）

同城酒店已簽約無消費協(xié)議單位資料（8）離店客人開取發(fā)票的公司

抬頭

A.(1)(2)(3)(5)(6)(7)(8)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.所有選項皆是

答案：D

169、填空題鋪被套時,被套正面開口處翻邊應(yīng)（）在下，（）在

上。

答案：單邊；雙邊

170、單選下列關(guān)于酒店餐廳中餐桌上牙簽盅的描述不正確的是哪

項？（）

A.每天收市對牙簽盅進行整理、清潔和補充

B.靠墻的餐桌，牙簽盅、餐巾紙碟、花瓶都放置靠墻一邊

C.不得少于1/2

D.牙簽盅的清潔要求為：無油膩，無水跡，無灰塵

答案：C

171、單選下列關(guān)丁升級后的如家家賓系統(tǒng)的功能描述不正確的是

哪項（）？

A.客人信息儲存到系統(tǒng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫內(nèi)

B.可輸入姓名、卡號/手機號/證件號查詢信息

C.客人登錄如家官網(wǎng)自助兌換禮品

D.打印的報表有：《升級金卡確認(rèn)表》、《積分兌換確認(rèn)表》、《如

家連鎖酒店報表對賬單》（《家賓俱樂部會員加盟登記表》）

答案：D

172、填空題酒店員工曠工，店長應(yīng)（）o

答案：和該員工取得聯(lián)系，查詢原因

173、單選下列屬于酒店安全服務(wù)員在巡邏時，未遵守巡邏制度的

是哪項（）?

A.安全服務(wù)員至少每隔90分鐘要進行一次酒店巡邏，并記錄。

B.巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域

C.巡邏時若發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全,

請關(guān)閉房門

D.巡邏時若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時通知工程維護員前來關(guān)閉

答案：D

174、多選下面關(guān)于溝通的目的和作用說法正確的是（）o

A、良好的溝通有助于個人和組織作出正確而準(zhǔn)確的決策

B、溝通是潤滑劑，能夠更好的促進企業(yè)員工協(xié)調(diào)工作，提高執(zhí)行進

度

C、溝通不利于領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氣氛，提

高員JL士氣

D、溝通是建立優(yōu)秀團對和發(fā)展業(yè)務(wù)最重要的手段

答案：A,B,D

175、單選酒店前臺需協(xié)助銷售經(jīng)理做好每天的房態(tài)控制，在進行

房控時需要關(guān)注的項目有哪些（）?（1）當(dāng)天的流量情況（2）當(dāng)天

應(yīng)走未走客人數(shù)量（3）當(dāng)天應(yīng)到未到客人數(shù)量（4）當(dāng)天各渠道預(yù)訂

客人數(shù)量的比例（5）當(dāng)天應(yīng)走未走客人客源情況（6）同城如家酒店

的經(jīng)營狀況。

A.(1)(2)(3)

B.(1)(2)(3)(5)

C.(2)(3)(4)(5)

D.所有選項皆是

答案：D

176、單選以下對電子門卡填寫項目理解正確的是哪項（）?

A.已使用數(shù)一一指住客使用總數(shù)（指住客使用、住客借用數(shù)）

B.實際留存數(shù)一一交接班時，前臺實際剩余的可用卜數(shù)

C.差異數(shù)一一欠款離店數(shù)（缺損、客賠、欠款離店等情況）

D.補充數(shù)一一當(dāng)日從駐店專員處補領(lǐng)新卡數(shù)（當(dāng)日從駐店專員處補領(lǐng)

新卡數(shù)或欠款離店客人歸還卡數(shù)）

答案：B

177、單選根據(jù)酒店火警應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，下列關(guān)于發(fā)生火警后酒店

應(yīng)善后工作描述正確的是哪項（）?（1）關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥

門；（2）保護現(xiàn)場；（3）安撫客人清點受損財產(chǎn)；（4）配合公安

部門調(diào)查取證；（5）將事故過程記錄備案；（6）以書面形式向公司

城市總經(jīng)理匯報。

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(5)

D.(1)(2)(4)(6)

答案：C

178、填空題如果遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券要退回，當(dāng)日的，（）；

隔日的，（）,如無餐飲費用，從（）o

答案：從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；可從該客人客賬中餐飲費用沖賬;

房費中沖賬

179、填空題夜審前打印的《預(yù)審房價表》需要對（）的情況逐條

寫明原因。

答案：不定房價

180、填空題貴重物品保險箱的備用鑰匙應(yīng)存放（）內(nèi)。

答案：客房機械鑰匙柜

181、多選選人的渠道包括（）。

A、內(nèi)部提升（考核標(biāo)準(zhǔn)）

B、外部招聘（社會、學(xué)校）

C、挖人（獵頭公司、自己發(fā)現(xiàn)）

D、熟人推薦

答案：A,B,C,D

182、單選下列關(guān)于酒店公共區(qū)域綠植的清潔，描述不正確的是哪

項（）？

A.綠植應(yīng)定時定量進行澆水、施肥等養(yǎng)護工作，并清潔干凈

B.清潔綠植葉面時不可用含有清潔劑的抹布進行擦拭

C.枯萎凋謝的花枝或樹葉可作為天然養(yǎng)料，可以不用清除

D.酒店公共區(qū)域的綠植應(yīng)定期更換位置，確保所有綠植都能在有陽光

的環(huán)境下生長

答案：C

183、多選下面關(guān)于激勵的方式正確的是（）o

A、目標(biāo)激勵

B、榜樣激勵

C、授權(quán)激勵

D、表揚激勵

答案：A,B,C,D

184、單選酒店做促銷活動時，以下哪幾類客源的促銷幅度最低為

門市價6.5折（）？

A.上門散客、協(xié)議散客、會議、長住客

B.上門散客、家賓會員、中介散客、旅游散客

C.家賓會員、協(xié)議散客、會議、長住客

D.家賓會員、中介散客、旅游散客、長住客

答案：A

185、多選酒店經(jīng)