1.效勞參謀是經(jīng)銷(xiāo)商的效勞窗口，其主要的作用是什么？

A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案

B.利用專(zhuān)業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度

C.按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的效勞形象

D.利用專(zhuān)業(yè)技能提高顧客滿意度，增加效勞收益

E.認(rèn)真檢查每一輛竣工車(chē)輛，確保一次修復(fù)率

2.進(jìn)行有效的跟蹤效勞，給客戶打時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？

A.自我介紹，說(shuō)明來(lái)電目的

B.叫出客戶名字

C.問(wèn):“車(chē)沒(méi)問(wèn)題吧?”

D.表示關(guān)心

E.拉家常

3.以下關(guān)于“優(yōu)質(zhì)效勞”的說(shuō)法中，正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.“優(yōu)質(zhì)效勞”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢(qián)的效勞

B.客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的效勞不能稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)效勞”

C.“優(yōu)質(zhì)效勞”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮

D.“優(yōu)質(zhì)效勞”是為客戶接受的本次效勞考慮，不追求客戶的回頭率

E.所謂“優(yōu)質(zhì)效勞”就是指要把所有客戶的汽車(chē)高質(zhì)量的維修好

4.以下關(guān)于向客戶“交車(chē)和結(jié)算”的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)正確的？

A.所辦資料只由效勞參謀保存

B.在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過(guò)的工程

C.適宜的時(shí)候，向客戶指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題

D.由效勞參謀自行追加維修工程，以增進(jìn)收益

E.以上都不正確

5.時(shí)間對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng)？

A.客戶

B.銷(xiāo)售本錢(qián)

C.利潤(rùn)

D.技師自己

E.銷(xiāo)售收入

6.以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)屬于效勞關(guān)鍵因素中的交車(chē)結(jié)賬中需要做的事情？

A.解釋所做的所有工作

B.確定完工時(shí)間，約定取車(chē)時(shí)間

C.在棘手事項(xiàng)上提供專(zhuān)業(yè)協(xié)助

D.確認(rèn)將來(lái)可能會(huì)有的效勞需求

E.以上都需要做

7.以下不屬于交車(chē)結(jié)賬環(huán)節(jié)作用的是：

A.在客戶到來(lái)之前做車(chē)輛的最終檢驗(yàn)

B.監(jiān)督和檢查技師所完成的工作

C.促進(jìn)更有效的交車(chē)流程

D.防止客戶等待和盡可能的方便客戶

E.做好結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備

8.ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說(shuō)法正確的選項(xiàng)是以下哪一項(xiàng)？

A.各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離

B.輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長(zhǎng)

C.可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來(lái)增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果

D.有ABS的車(chē)輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開(kāi)障礙物

9.以下哪項(xiàng)沒(méi)有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？

A.和客戶一起熟悉他的愛(ài)車(chē)

B.防止不必要的客戶糾紛

C.增加額外銷(xiāo)售時(shí)機(jī)

D.幫助在客戶與經(jīng)銷(xiāo)商之間建立信任關(guān)系

E.向客戶清楚解釋免費(fèi)維修工程和收費(fèi)維修工程

10.提高客戶滿意度，是誰(shuí)的工作？

A.效勞參謀

B.DCRC經(jīng)理

C.效勞經(jīng)理

D.每一位成員

E.DCRC專(zhuān)員

11.以下關(guān)于“客戶滿意度”的說(shuō)法中，正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次都到達(dá)最高效勞標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

B.各經(jīng)銷(xiāo)商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況

C.客戶滿意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)

1＞建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為

E.這是建立在對(duì)客戶最高期望根底之上的

12.對(duì)冬季用車(chē)的考前須知下面正確的選項(xiàng)是以下哪一項(xiàng)？

A.冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車(chē)10分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)

B.車(chē)輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電

C.冬季夜里下雪后，早晨需要翻開(kāi)雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪防止造成破

璃的損壞

D.冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用

E.冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力

13.車(chē)子行駛中遇到坑洞后車(chē)身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障？

A.車(chē)輪

B.剎車(chē)

C.彈簧

D.變速箱

E.減震器

14.以下不屬于交車(chē)結(jié)賬流程作用的是：

A.將所有已完工的工程解釋給客戶，提升客戶的效勞體驗(yàn)

B.是提醒客戶下一次維修效勞工作的時(shí)機(jī)

C.再一次與客戶確認(rèn)所有的工程都在認(rèn)同的價(jià)格與時(shí)間里完成。

D.用最短的時(shí)間將車(chē)交與客戶

E.幫助客戶檢查車(chē)輛

15.汽車(chē)長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)特別注意以下哪種做法？

A.將車(chē)洗干凈停在車(chē)庫(kù)里

B.將車(chē)門(mén)鎖好

C.將電瓶負(fù)極端電纜斷開(kāi)

D.將電瓶正極端電纜斷嚴(yán)

E.不要把汽車(chē)停放在空曠的壩子上

16.指示燈點(diǎn)亮，可能有幾種問(wèn)題出現(xiàn)，下面分析正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.手剎沒(méi)松該指示燈就會(huì)亮

B.剎車(chē)系統(tǒng)自檢時(shí)該指示燈就會(huì)亮

C.防抱死制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題((I)1

D.剎車(chē)片磨損嚴(yán)重需要更換

E.停車(chē)燈沒(méi)有關(guān)閉

17.關(guān)于交車(chē)結(jié)帳說(shuō)法有誤的是：

A.打印結(jié)算單是為了盡可能的方便客戶，沒(méi)有等待

B.只有在客戶到來(lái)時(shí)，當(dāng)著客戶打印結(jié)算單，以保證費(fèi)用的可信度

C.終檢出票率是指在客戶到來(lái)前提前打印好結(jié)算單的數(shù)量與當(dāng)日進(jìn)廠臺(tái)次的比值

D.以上都有誤

18.平安氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用？

A.ABS

B.EBA

C.防爆模

D.平安帶

E.發(fā)動(dòng)機(jī)模塊

19.以下哪個(gè)流程能緩解鎮(zhèn)噴車(chē)間的工作負(fù)荷？

A.客戶預(yù)約

B.道路救援

C.接待與定損

D.控工排程

E.以上都能緩解

20.以下何種情況發(fā)生時(shí)，效勞參謀需要馬上聯(lián)系客戶？

A.維修技師檢查出額外的故障時(shí)

B.根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)

C.維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)

D.舉行圓桌會(huì)議討論試車(chē)結(jié)論時(shí)

E.完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)

21.效勞后回訪，以下何者說(shuō)法正確？

A.盡可能應(yīng)允客戶有答復(fù)

B.在5天內(nèi)應(yīng)試著有3次和客戶進(jìn)行接觸

C.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音信箱答復(fù)

D.一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查

E.維修后，跟蹤效勞需在三天內(nèi)進(jìn)行接觸

22.團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？

A.針對(duì)個(gè)人

B.推諉

C.單方?jīng)Q斷

D.建設(shè)性的溝通

E.與客戶談判

23.團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？

A.針對(duì)個(gè)人

B.推諉

C.單方?jīng)Q斷

D.就:設(shè)性的溝通

E.與客戶談判

24.飯噴車(chē)間技師需要清楚知道？

A.維修工程

B.維修工程的開(kāi)工時(shí)間

C.維修工程的完工時(shí)間

D.維修考前須知

E.以上%是

25.在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何防止制動(dòng)器過(guò)熱？

A.輕踩剎車(chē)

B.連續(xù)踩剎車(chē)

c，非入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制劫

D.不斷地向制動(dòng)器上潑水冷卻

E.急踩剎車(chē)

26.增加維修工程時(shí)，效勞參謀不需要做那一項(xiàng)工作？

A.在系統(tǒng)中增加維修工程

B.在維修工單上填寫(xiě)維修工程

C.通知配件庫(kù)房做零件準(zhǔn)備

11與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改

E.征得客戶同意，并且在維修工單上簽字

27.以下對(duì)效勞參謀在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.在互動(dòng)檢查以前，要在車(chē)輛上鋪上三件套

B.互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知DCRC帶著客戶進(jìn)入客休區(qū)

C.互動(dòng)式接待過(guò)程中，要手持預(yù)檢表記錄

D.檢查油水液面要帶上手套

E.后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品

28.對(duì)于排隊(duì)的客戶，以下那一項(xiàng)接待方法不可能出現(xiàn)？

A.如果有效勞參謀助理，可以讓其接待客戶

B.可以讓其他效勞參謀適時(shí)地介紹預(yù)約

C.可以讓客戶描述故障后，由效勞參謀從另一個(gè)車(chē)間入口直接交給技師維修

D.如果效勞參謀人數(shù)缺乏，可以打叫DCRC專(zhuān)員代為接待

E.可以先由其他效勞參謀做底盤(pán)以外的互動(dòng)式預(yù)檢

29.目錄式報(bào)價(jià)要求效勞參謀報(bào)出哪些工程？

A.價(jià)格，配件，維修技師

B.價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間

C.價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間

D.配件供給情況，完工時(shí)間，價(jià)格

E.配件供給情況，價(jià)格，維修技師

30.對(duì)于目錄式報(bào)價(jià)的描述完全正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)？

A.效勞參謀要把價(jià)格熟記于心，快速向客戶報(bào)出

B.效勞參謀只要把工時(shí)價(jià)格背誦下來(lái)，配件價(jià)格可以在系統(tǒng)中查尋或詢問(wèn)配件庫(kù)房

C.每個(gè)效勞參謀要有相同報(bào)價(jià)表

D.對(duì)于價(jià)格的變更，效勞參謀要及時(shí)向效勞經(jīng)理請(qǐng)示

E.效勞參謀開(kāi)出維修工單后，價(jià)格不得更改

31.關(guān)于目錄式報(bào)價(jià)的目的，以下陳述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？

A.在檢查車(chē)輛之后，并在開(kāi)始任何工作之前，告知客戶有關(guān)修理/維修其車(chē)輛的費(fèi)用

B.在客戶留下車(chē)輛前告知客戶零部件是否有庫(kù)存，或預(yù)計(jì)有可能延遲完工，因而可以使

客戶決定是否將車(chē)輛留下進(jìn)行修理

C.告知客戶有關(guān)的費(fèi)用或“報(bào)價(jià)”，這會(huì)消除“這是大約價(jià)格”的想法，并表示提供的是

“確

定的價(jià)格”

D.讓承修技師清楚他所提供的效勞的價(jià)值

E.報(bào)價(jià)單就是合同，必須遵守

32.如果車(chē)輛在維修過(guò)程中涉及到增加維修工程，以下那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)的要求？

A.效勞參謀要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格

B.效勞參謀要更改預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間

C.效勞參謀要征得客戶同意簽字

D.配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供給情況

E.效勞參謀要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間

33.以下哪個(gè)步驟在與顧客之間營(yíng)造和諧氣氛并建立信任感中是最重要的關(guān)鍵要素？

A.互劫式接待

B.主動(dòng)接觸客人

C.顧客效勞后回訪

D.顧客關(guān)心

E.對(duì)顧客承諾價(jià)格

34.在“目錄式報(bào)價(jià)”環(huán)節(jié)，以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)需要和客戶確認(rèn)的？

A.客戶車(chē)輛的行駛里程

B.對(duì)上次效勞的滿意程度

C.對(duì)本次效勞是否滿意

D.客戶是否需要休息

E.預(yù)計(jì)的完工時(shí)間

35.由中德汽修授權(quán)安裝的，純粹維修零件，在質(zhì)量、性能、配合及功能方面，可以享有多

久的保修效勞？

A.24個(gè)月/4萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)

B.12個(gè)月/不限公里數(shù)

C.36個(gè)月/6萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)

D.24個(gè)月/5萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)

E.12個(gè)月/2萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)

36.保修期中所謂的易耗件為哪一項(xiàng)？

A.機(jī)油殼

B.車(chē)窗

C.燈泡

D.車(chē)門(mén)

E.方向盤(pán)

37.客戶滿意是指什么？

A.所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)效勞客戶的承諾

B.客戶給經(jīng)銷(xiāo)商打分?jǐn)?shù)

C.提供較低的價(jià)格以滿足顧客一直想買(mǎi)更廉價(jià)產(chǎn)品的愿望

D.建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略

E.客戶的忠誠(chéng)度

38.處理投訴的原則中，我們最先應(yīng)該處理以下哪個(gè)方面？

A.先弄清楚事情的緣由

B.問(wèn)題到底處在哪里

C.處理好客戶的心情

D.幫助客戶解決問(wèn)題

E.查找客戶的歷史檔案

39.客戶的投訴屬于感性問(wèn)題時(shí)，可采用什么技巧

A.找證據(jù)

R找專(zhuān)家

C.消極傾聽(tīng)

D.講大道理

E.積極傾聽(tīng)

40.結(jié)算單中沒(méi)有包含的內(nèi)容是：

A.維修工程

B.客戶簽字

C.完工時(shí)間

D.維修所發(fā)生的配件及價(jià)格

E.工時(shí)費(fèi)

41.面對(duì)客戶時(shí)，表達(dá)正面信息或負(fù)面信息的關(guān)鍵差異在于你的哪個(gè)方面是正確的？

A.語(yǔ)言正確

B.行為正確

C.關(guān)系正確

D.思維方式正確

E.態(tài)度正確

42.正確接聽(tīng)的程序是哪一個(gè)？

A.問(wèn)候來(lái)電者->準(zhǔn)確記錄信息—確定客戶需求T采取措施->結(jié)束通話

B.確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T采取措施T結(jié)束通話

C.問(wèn)候來(lái)電者一確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T采取措施T結(jié)束通話

D.問(wèn)候來(lái)電者T?確定客戶需求—準(zhǔn)確記錄信息T1結(jié)束通話

E.問(wèn)候來(lái)電者T確定客戶需求f采取措施一結(jié)束通話

43.當(dāng)與客戶無(wú)法以聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取以下哪一措施？

A.寄失聯(lián)客戶跟蹤卡

B.叫銷(xiāo)售參謀登門(mén)拜訪

C.DCRC去找客戶

D.找客戶朋友聯(lián)絡(luò)

E.聯(lián)絡(luò)不上就先放棄

44.經(jīng)銷(xiāo)商通常在售后效勞時(shí)為客人提供一些免費(fèi)的可以增加附加值的效勞。以下哪項(xiàng)是屬

于這種

“免費(fèi)效勞”的范疇？

A.提供ESB增值方案

B.提供根本保養(yǎng)方案

C.提供檢測(cè)胎壓效勞

D.提供額外維修效勞

E.提供內(nèi)飾換置效勞

45.關(guān)于準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的說(shuō)法，有誤的是：

A.準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是指維修效勞前所報(bào)價(jià)錢(qián)低于結(jié)算時(shí)價(jià)錢(qián)

B.準(zhǔn)確報(bào)價(jià)率是指準(zhǔn)確報(bào)價(jià)數(shù)量與進(jìn)廠臺(tái)次的比值

C.出票時(shí)，需檢查報(bào)價(jià)是否和結(jié)算價(jià)一致

D.交車(chē)時(shí)，需向客戶解釋維修費(fèi)用

E.客戶對(duì)報(bào)價(jià)有疑問(wèn)時(shí)，向客戶耐心解釋

46.時(shí)間對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng)？

A.客戶

B.銷(xiāo)售本錢(qián)

C.利潤(rùn)

D.技師自己

E.銷(xiāo)售收入

47.當(dāng)客戶的抱怨是誤會(huì)時(shí)，應(yīng)該怎么做？

A.等他說(shuō)完就會(huì)忘記

B.實(shí)時(shí)澄清誤會(huì)

C.叫他看著辦

D.請(qǐng)DCRC來(lái)解釋

E.向領(lǐng)導(dǎo)反映

48.以下哪一個(gè)是開(kāi)放式提問(wèn)？

A.你今天是來(lái)檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問(wèn)題嗎？

B.噪音是消沉的聲音嗎？

C.噪聲聽(tīng)起來(lái)像是重重的關(guān)門(mén)聲音嗎？

D.你聽(tīng)到的噪音都是什么樣的噪音呢？

E.噪聲是從右前方傳來(lái)的嗎？

49.提供客戶信息并交車(chē)時(shí)，不宜：

A.每一位入廠維修車(chē)輛的客戶都有資格了解車(chē)輛的維修工程，維修工程的完戌情況〔及

車(chē)輛的狀況〕所付費(fèi)用的明細(xì)等。無(wú)論維修工程是廠家索賠，客戶是私人車(chē)主還是

集團(tuán)客戶，

B.效勞人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語(yǔ)言給客戶提供信息，盡量防

止使用專(zhuān)業(yè)性的詞匯。

C.效勞參謀可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車(chē)輛。

D.“提供客戶信息”是效勞參謀與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)

客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。

50.DCRC人員在處理客戶投訴抱怨，效勞參謀應(yīng)該做什么？

A.那是他們的工作

B.繼續(xù)接其它的效勞

C.收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理

D.去找效勞經(jīng)理幫助

E.指導(dǎo)DCRC人員的工作

51.“營(yíng)業(yè)時(shí)間不便利”，這類(lèi)問(wèn)題的改良措施應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任責(zé)任人？

A.DCRC專(zhuān)員

B.效勞參謀

C.DCRC經(jīng)理

D.效勞經(jīng)理

E.總經(jīng)理

52.售后效勞客戶滿意度調(diào)至上的問(wèn)題設(shè)計(jì)的根底是什么？

A.經(jīng)銷(xiāo)商的盈利方法

B.顧客的投訴

C.汽車(chē)的性能

D.品牌的影喻力

E.顧客對(duì)效勞的期望

53.交車(chē)時(shí)，需要向客戶解釋?zhuān)?/p>

A.互動(dòng)預(yù)檢單

B.維修合同

C.結(jié)算單

D.領(lǐng)料單

54.交車(chē)時(shí)，不需要向客戶解釋?zhuān)?/p>

A.零件價(jià)格

B.維修過(guò)程

C.維修費(fèi)用

D.考前須知

55.客戶說(shuō)：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比擬高的費(fèi)用”他在訴求什么？

A.不平等待遇

B.心理不平衡

C.不被尊重

D.不被理解

E.被騙感覺(jué)

56.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做？

A.放松客戶心情

B.針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問(wèn)題整理出解決方案

C.采取補(bǔ)救措施

D.積極面對(duì)

E.盡量降低本錢(qián)

57.“改看與提高”這一流程的最終目的是以下那一項(xiàng)？

A.客戶滿意

B.經(jīng)銷(xiāo)商管理層滿意

C.減少本錢(qián)

D.解決客戶抱怨

E.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

58.完整的維修合同上會(huì)有那些人的簽字：

A.效勞參謀，零件專(zhuān)員，技師，質(zhì)檢員

B.效勞參謀，零件專(zhuān)員，質(zhì)檢員，客戶

C.索賠員，質(zhì)檢員，客戶

D.效勞參謀，技師，質(zhì)檢員，客戶

59.交車(chē)時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，效勞參謀應(yīng)該怎么做？

A.回絕客戶，指出完全修復(fù)

B.盡量向客戶解釋?zhuān)瑮l件允許下給客戶演示修發(fā)

C.讓客戶找維修技師

D.帶客戶到效勞經(jīng)理處，由效勞經(jīng)理進(jìn)行處理

60.比照水磨，那項(xiàng)不是干磨的優(yōu)勢(shì)？

A.減少打磨工序的時(shí)間

B.減少清理車(chē)身外表的工序和時(shí)間

C.干磨后省卻噴涂中涂漆

D.噴漆質(zhì)量更容易保證

70.在“交車(chē)與結(jié)算”中，不需要向客戶解釋?zhuān)骸?/p>

A.解釋結(jié)算單

B.解釋維修工程，特別是增修工程

C.解釋完工時(shí)間

D.解釋維修費(fèi)用

71.在“交車(chē)與結(jié)算”中，不需要向客戶提供：

A.下次保養(yǎng)里程

B.本次沒(méi)有維修的工程的考前須知

C.預(yù)約提醒

D.道路救援

72.以下關(guān)于“優(yōu)質(zhì)效勞”的說(shuō)法中，正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.“優(yōu)質(zhì)效勞”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢(qián)的效勞

B.客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的效勞不能稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)效勞”

C.“優(yōu)質(zhì)效勞”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮

D.“優(yōu)質(zhì)效勞”是為客戶接受的本次效勞考慮，不追求客戶的回頭率

E.所謂“優(yōu)質(zhì)效勞”就是指要把所有客戶的汽車(chē)高質(zhì)量的維修好

73.工作安排是一個(gè)科學(xué)的方法，效勞參謀可以通過(guò)追蹤維修技師的進(jìn)度時(shí)間來(lái)合理排程。

這個(gè)步驟戢大的優(yōu)點(diǎn)是什么？

A.讓顧客明白，這個(gè)過(guò)程會(huì)將等待時(shí)間和重復(fù)修理減少到最低限度。

B.與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度

C.利用維修技師1()0%的有效時(shí)間來(lái)最大化利潤(rùn)潛能

D.將工作與維修技師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)相結(jié)合

E.衡量效率并知道是否有需要改良的地方

74.客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)？

A.不用預(yù)約

B.維修價(jià)格廉價(jià)

C.一次修好

D.3日內(nèi)給我打

E.零件質(zhì)量非常好

75.不是效勞參謀所負(fù)責(zé)的內(nèi)容？

A.終檢/交車(chē)準(zhǔn)備

B.解釋效勞

C.現(xiàn)場(chǎng)交車(chē)

D.返修記錄

76.當(dāng)客戶說(shuō)，“我覺(jué)得你們的維修收費(fèi)偏高”，他在訴求什么？

A.不平等待遇

B.心理不平衡

C.不被尊重

D.不被理解

E.效勞沒(méi)有物有所值

77.當(dāng)效勞參謀被告知汽車(chē)修好了后應(yīng)進(jìn)行以下哪一項(xiàng)工作？

A.確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù)

B.立即叫客戶買(mǎi)單

C.請(qǐng)客戶立即填寫(xiě)顧客滿意度調(diào)查表

D.讓效勞參謀進(jìn)行路試

E.立即讓客戶來(lái)取車(chē)

78.車(chē)子不小心在行駛中沖進(jìn)漁塘,這種情況是用哪能險(xiǎn)種處理，怎么賠付法?

A.車(chē)損險(xiǎn)

B.涉水險(xiǎn)

C.兩者都要

79.效勞參謀接待飯噴車(chē)輛時(shí)，下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A.效勞參謀對(duì)鉞噴車(chē)輛進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢

B.效勞參謀協(xié)助完成保險(xiǎn)定損過(guò)程，如果客戶是投保車(chē)輛

C.對(duì)于大事故車(chē)，需要在預(yù)檢工位完成拆解定損工作

D.保險(xiǎn)車(chē)輛定損照相可以在預(yù)檢區(qū)完成

E.必須保證車(chē)身上的每一處損傷都記錄在預(yù)檢單上

88.銀噴車(chē)輛在定損后，效勞參謀的做法正確的選項(xiàng)是：

A.確定開(kāi)工和完工時(shí)間

B.因?yàn)殂X金和噴漆的工藝復(fù)雜，所以不能夠計(jì)算出完工時(shí)間

C.完工時(shí)間與交車(chē)時(shí)間就是同一時(shí)間

D.不需要考慮車(chē)間負(fù)荷，完工時(shí)間只決定于車(chē)輛的損傷程度

E,將客戶導(dǎo)引向客休區(qū)

89.在維修過(guò)程中如果沒(méi)有相應(yīng)的零件,效勞參謀要通知誰(shuí)？

A.總經(jīng)理

B.DCRC專(zhuān)員

C.車(chē)間主管

D.客戶

90.跟蹤效勞,應(yīng)于交車(chē)多少時(shí)間進(jìn)行？

A.三天后

B.五天后

C.三天內(nèi)

D.一周后

E.一天后

91.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液儲(chǔ)液罐里液面太低，冷卻液缺乏時(shí)要參加以下哪類(lèi)液體？

A.干凈的自來(lái)水

B.比原有比例濃的冷卻液

C.按比例稀釋的冷卻液

n.煮沸過(guò)的熱開(kāi)水

E.經(jīng)過(guò)多層凈化的純潔水

92.如果零件缺貨，零件部是否會(huì)立刻通知誰(shuí)？

A.客戶

B.效勞經(jīng)理

C.效勞參謀

D.車(chē)間主管

93.前輪中心點(diǎn)到后輪中心點(diǎn)，我們稱(chēng)它為什么？

A.輪距

B.車(chē)長(zhǎng)

C.轉(zhuǎn)彎半徑

D.軸距

E.最小離地間隙

94.完整的作業(yè)安排方案可以給顧客和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)利益。主要的顧客利益為以下哪項(xiàng)？

A.作業(yè)安排方案可以提高車(chē)間的工作效率

B.作業(yè)安排方案可以增加利潤(rùn)

C.作業(yè)安排方案能提升顧客滿意度

D.作業(yè)安排方案可以降低工作本錢(qián)

E.作業(yè)安排能確保為及時(shí)交車(chē)做最好的準(zhǔn)備

95.VIN號(hào)碼總共17位，其中笫10位代表的意義是什么？

A.汽車(chē)品牌字碼

B.制造年份

C.校驗(yàn)位碼

D.總裝廠

E.變速器類(lèi)型字碼

96.零件方案定單一般會(huì)由誰(shuí)來(lái)制定？

A.效勞經(jīng)理

B.效勞參謀

C.DCRC經(jīng)理

D.零件經(jīng)理

97.客戶在你身旁嘮叨時(shí)，應(yīng)如何面對(duì)？

A.面帶微笑，斜眼看他

B.正面積極答復(fù)客戶的問(wèn)題

C.叫他去旁邊坐

D.叫經(jīng)理來(lái)處理

E.讓他先嘮叨完以后再處理

98.對(duì)于效勞參謀的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間，描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A.預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是效勞參謀與客戶協(xié)商決定的

B.預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是在車(chē)輛開(kāi)始維修前就已經(jīng)預(yù)估完成的

C.預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是根據(jù)完工時(shí)間協(xié)商形成的

D.預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間與預(yù)計(jì)完工時(shí)間是相同的時(shí)間的不同說(shuō)法

E.預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間可以在接待區(qū)控工看板上直接看到

99.為了讓客戶更多地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問(wèn)題？

A.探詢式問(wèn)題

B.描述性問(wèn)題

C.轉(zhuǎn)向式問(wèn)題

D.封閉式問(wèn)題

E.開(kāi)放式問(wèn)題

100.在與顧客之間營(yíng)造和諧氣氛并建立信任感中，最重要的關(guān)鍵要素是什么？

A.顧客預(yù)約方案

B.處理客戶投訴

C.效勞后回訪

D.車(chē)輛品質(zhì)控制

E.互動(dòng)式接待

101.對(duì)有怒氣的顧客采取哪些方面的處理方式？

A.控制、支持、調(diào)查、問(wèn)題解決

B.控制、成認(rèn)、重新關(guān)注、問(wèn)題解決

C.改變、支持、退款、支付

D.創(chuàng)造、召集、解決、準(zhǔn)備

E.控制、感謝、重新關(guān)注、問(wèn)題解決

102.為到達(dá)高標(biāo)準(zhǔn)的效勞，以下哪一條是你作為效勞參謀的首要職責(zé)？

A.找出重復(fù)維修的顧客并區(qū)別對(duì)待

B.聯(lián)系顧客，提醒他們效勞和預(yù)約和方案的保養(yǎng)期到了

C.記錄維修工單的變化

D.及時(shí)找出并解決售后追蹤事宜

E.與顧客聯(lián)系可以確保顧客滿意度和忠誠(chéng)度

103.車(chē)輛使用過(guò)程中哪些零件不屬于易損零件？

A.起動(dòng)機(jī)

B.汽油格

C.才兒油格

D.剎車(chē)片

104.以下何種情況發(fā)生時(shí)，效勞參謀需要馬上聯(lián)系客戶？

A.維修技師檢查出額外的故障時(shí)

B.根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)

C.維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)

D.舉行圓桌會(huì)議討論試車(chē)結(jié)論時(shí)

E.完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)

105.以下何者為失掉客戶的主要原因？

A.對(duì)產(chǎn)品不滿意

B.發(fā)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格

C.客戶效勞差

D.搬家

E.銷(xiāo)售參謀行為不專(zhuān)業(yè)

106.你得知該車(chē)離合器有問(wèn)題之后，以下做法正確的選項(xiàng)是什么：

A.自己知道就行了，該客戶是來(lái)解決爆震問(wèn)題，不必告訴他其他的故障

B.該客戶本來(lái)是解決爆震問(wèn)題的，情緒不太好，假設(shè)告訴他有其他問(wèn)題可能會(huì)不好處

理，

等有適宜的時(shí)機(jī)再告訴他

C.應(yīng)該告訴客戶要求他立即更換，因?yàn)樾蘩碓搯?wèn)題可以為公司帶來(lái)效益

D.不管那么多，先把車(chē)交出去再說(shuō)，因?yàn)樗对V的問(wèn)題已經(jīng)解決了

E.暫時(shí)不告訴顧客，等他氣消了再說(shuō)

107.你得知該車(chē)離合器有問(wèn)題之后，把離合器磨損過(guò)度的情況給客戶說(shuō)了。并建議其盡早更

換，但是客戶拒絕了……你應(yīng)該怎么做？

A.出于平安的考慮，一定要求客戶更換

B.非常尊重客戶的意見(jiàn)，但在工單上備注

C.委婉而堅(jiān)決地不能對(duì)客戶的車(chē)輛作任何維修

D.禮貌地要求客戶決定要更換離合器的時(shí)候再來(lái)

E.不理會(huì)客戶的拒絕

108.面對(duì)自己的粗心導(dǎo)致客戶生氣，你應(yīng)該怎么辦？

A.盡可能解釋可能存在的原因

B.請(qǐng)客戶到休息室等待

C.把責(zé)任推卸到他人身上

D.立刻表示真誠(chéng)的歉意

E.暫時(shí)走開(kāi)，等客戶氣消了再解決。

109.以下哪一項(xiàng)屬于建設(shè)性溝通的范疇？

A.對(duì)客戶說(shuō)：你再胡攪蠻纏，我就叫保安趕你出去

B.客戶投訴時(shí)除了傾聽(tīng)不做任何回應(yīng)

C.對(duì)客戶說(shuō)：您看這事我們?cè)撊绾无k才能讓您滿意？

D.對(duì)于客戶的每一話都做出積極回應(yīng)。

E.對(duì)客戶說(shuō)：你要這么講，我也沒(méi)方法

110.“主動(dòng)聯(lián)系顧客”步驟的設(shè)計(jì)目的是以下哪項(xiàng)？

A.讓維修站維修更多車(chē)輛

B.到達(dá)客戶滿意的目標(biāo)

C.說(shuō)服客戶進(jìn)維修站

D.幫助減少庫(kù)存本錢(qián)

E.提高效勞部門(mén)的盈利能力

111.車(chē)輛在行使中方向總是不能固定而且跑偏，作為效勞參謀您會(huì)建議客戶做哪種維修?

A,四輪動(dòng)平衡

B.四輪定位

C.檢修剎車(chē)系統(tǒng)

D.檢修變速箱

112.效勞參謀在完工出票前應(yīng)做以下哪一項(xiàng)工作？

A.目錄報(bào)價(jià)

B.車(chē)輛終檢

C.工作排程

D.互動(dòng)預(yù)檢

113.ABS的平安作用是什么？

A.有效地縮短剎車(chē)的距離

B.防止輪胎在剎車(chē)時(shí)被抱死

C.踏板的反應(yīng)

D.加大制動(dòng)力度

E.防止車(chē)輪打滑

114.針對(duì)大事故車(chē)，以下哪個(gè)是鉞噴效勞參謀不能確定的？

A.定損時(shí)間

B.維修工程

C.維修時(shí)間

D.維修價(jià)格

115.以下何者是主動(dòng)平安工程？

A.氣囊

B.平安帶

C.ABS

D.前后保險(xiǎn)桿

E.EBD

116.在噴漆維修工藝中，以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)整個(gè)維修的挽救工藝？

A.打底

B.中涂

C.噴漆

n.拋光

117.儀表板上的充電系統(tǒng)警告燈亮起，表示發(fā)電機(jī)不發(fā)電了，這時(shí)應(yīng)該如何處理?

A.改天進(jìn)維修站換發(fā)電機(jī)

B.停車(chē)聯(lián)絡(luò)維修站處理

C.換一個(gè)電瓶

D.換一個(gè)發(fā)電機(jī)

E.更換充電系統(tǒng)

118.開(kāi)車(chē)長(zhǎng)距離下坡時(shí)，假設(shè)發(fā)生剎車(chē)失靈，制動(dòng)力減弱，正確的做法是什么？

A.更加踩緊剎車(chē)踏板

B.停車(chē)等制動(dòng)器冷卻

C.下次買(mǎi)車(chē)時(shí)要選用ABS車(chē)型

D.趕緊換剎車(chē)油

E.馬上松開(kāi)踏板

119.當(dāng)人受到正面激發(fā)，會(huì)使人變得更怎么樣？

A.積極工作

B.無(wú)力感

C.信心下降

1）沒(méi)食欲

E.抵觸情緒

120.當(dāng)你被領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)：客戶很滿意你的效勞專(zhuān)業(yè)；你會(huì)有何變化？

A.維持就好

B.更想表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

C.回家告訴家人

D.那是真的我

E.得意忘形

121.客戶的抱怨其實(shí)是一種什么訊號(hào)？

A.給我們改良時(shí)機(jī)

B.揭發(fā)行為

C.要求折扣

D.表示他很重要

E.發(fā)泄不滿情緒

122.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做？

A.放松客戶心情

B.先期預(yù)防

C.采取補(bǔ)救措施

D.積極面對(duì)

E.盡量降低本錢(qián)

123.V1N號(hào)碼第七位置，代表變速箱類(lèi)型，當(dāng)標(biāo)示“M”是何種類(lèi)型？

A.手動(dòng)變速箱

B.自動(dòng)變速箱

C.手自一體

D.序列式

E.無(wú)級(jí)變速箱

124.判斷原廠保修是否過(guò)期，以什么條件為準(zhǔn)？

A.僅以時(shí)間是否到期為準(zhǔn)

B.僅以里程是否到達(dá)為準(zhǔn)

C.以時(shí)間及里程的后到為準(zhǔn)

D.以時(shí)間或里程的先到為準(zhǔn)

E.以車(chē)輛損壞程度為準(zhǔn)

125.以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)？

A.壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程

B.進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程

C.進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程

D.作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程

E.排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程

126.下面對(duì)前輪定位的說(shuō)法正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.前輪定位包括主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪外傾、主銷(xiāo)后傾、前束

B.前輪定位包括主銷(xiāo)外傾、前輪內(nèi)傾、主銷(xiāo)后傾、前束

C.前輪定位包括主銷(xiāo)外傾、前輪外傾、主銷(xiāo)后傾、前束

D.前輪定位包括主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪外傾、主銷(xiāo)側(cè)傾、前束

E.前輪定位包括主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪內(nèi)傾、主銷(xiāo)側(cè)傾、前束

127.世界上第一輛汽車(chē)是由誰(shuí)創(chuàng)造的？

A.威廉.

B.瓦特.

C.亨利.福特

D.戴姆勒.克萊斯勒

E.卡爾.奔馳

128.輪胎尺寸標(biāo)示215/60R15中的60表示什么？

A.車(chē)掄重量

B.車(chē)輪半徑

C.車(chē)輪直徑

D.輪胎面寬

E.輪胎扁平比

129.現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車(chē)通常采用何種發(fā)動(dòng)機(jī)？

A.汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

B.汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

C.汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

D.柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

E.柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

130.發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積乘以氣缸數(shù)表示什么？

A.功率

B.扭力

C.燃燒率

D.壓縮比

E.排氣量

131.空氣燃油混合氣爆燃產(chǎn)生的壓力，使什么在氣缸內(nèi)上下運(yùn)動(dòng)？

A.連桿

B.活塞

C.曲軸

D.飛輪

E.活塞銷(xiāo)

132.活塞的直線運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)需要借助什么裝置？

A.活塞

B.曲軸

C.飛輪

D.連桿

E.活塞銷(xiāo)

133.如果一個(gè)輪胎尺寸為說(shuō)明是這樣：215/60R16,那以下描述哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)正確的？

A,輪胎寬度為215mm,高寬比為60%,R為子午線輪胎，輪廓直杼16英寸

B.輪胎高度為215mm,高寬比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸

C.輪胎寬度為2為mm,寬高比為60%,R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米

D.輪胎高度為215mm,寬高比為60%,R為斜線蛉胎，輪廓直徑16厘米

E.輪胎寬座,為215mm,寬高比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米

134.以下哪一條是效勞參謀工作職責(zé)，有效與他人合作中的首要職責(zé)?

A.在售后效勞部有效地處理和促成改變

B.當(dāng)工作要求發(fā)生變化時(shí)，調(diào)整優(yōu)先順序和目標(biāo)

C.清晰、簡(jiǎn)明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

D.對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對(duì)售后效勞滿意

E.促進(jìn)技師和支持性員工之間的合作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作

135.以下選項(xiàng)哪個(gè)是5s正確概念：

A.整理、整頓、清掃、清潔、專(zhuān)業(yè)化

B.整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

C.整理、整頓、清掃、清潔、精細(xì)

136.關(guān)于防護(hù)三件套的使用下面哪個(gè)表述正確:

A.防護(hù)三件套什么時(shí)候安裝都可以

B.防護(hù)三件套在維修施工前安裝

C.防護(hù)三件套當(dāng)著顧客安裝

137.您作為效勞參謀，在派工時(shí)應(yīng)該最優(yōu)先考慮的一項(xiàng)為哪一項(xiàng):

A.預(yù)約顧客

B.VIP顧客

C.熟悉顧客

D.索賠維修顧客

E.故障維修顧客

138.下面哪個(gè)報(bào)警信號(hào)燈或指示燈是發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈？

A.B.C.D.

139.下對(duì)燈光系統(tǒng)的說(shuō)明正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.快速行駛時(shí)，為了提爵其他車(chē)輛注意應(yīng)該翻開(kāi)雙閃燈

B.翻開(kāi)遠(yuǎn)光燈時(shí)，前霧燈會(huì)自動(dòng)熄滅

C.如果轉(zhuǎn)向指示燈閃爍頻率變快，那閃得慢的一邊有燈泡壞了。

D.后霧燈是紅色的，有兩個(gè)

E.國(guó)家規(guī)定車(chē)輛必須配有后霧燈

140.理論空燃比是多少單位重量的空氣與1單位重量的燃油混合？

A.10單位

B.14率位

C.14.7單位

D.16.7單位

E.15單位

141.氧傳感器偵測(cè)到排氣管中有氧氣存在表示什么？

A.噴油過(guò)濃

B.噴油適中

C.噴油過(guò)稀

D.稀薄燃燒發(fā)動(dòng)機(jī)

E.沒(méi)有噴油了

142.車(chē)子開(kāi)到時(shí)速80公里左右方向盤(pán)會(huì)抖動(dòng)表示需要采取什么措施?

A.前輪定位

B.車(chē)輪平衡

C.四輪定位

D.方向盤(pán)定位

E.檢查方向盤(pán)

143.平安氣囊系統(tǒng)在配置上以什么樣的英文字母標(biāo)示？

A.ESP

B.OBD

C.SRS

D.ABS

E.EBD

144.關(guān)于客戶投訴，以下哪種說(shuō)法是正確的？

A.客戶投訴統(tǒng)一由客戶關(guān)系進(jìn)行處理，效勞部配合

B.客戶投訴由效勞經(jīng)理統(tǒng)一處理

C.客戶投訴應(yīng)交給一個(gè)能解決問(wèn)題的人，不要轉(zhuǎn)手給多個(gè)人來(lái)解決，以免讓用戶產(chǎn)生

被踢反球的感覺(jué)

D.無(wú)論如何有效勞參謀來(lái)解決

155.以下何者是主動(dòng)平安工程？

A.氣囊

B.平安帶

C.ABS

D.前后保險(xiǎn)桿

156.顧客接受效勞營(yíng)銷(xiāo)宣傳的首要前提條件是？

A.營(yíng)銷(xiāo)力度

B.營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容

C.上一次效勞是否滿意

E.營(yíng)銷(xiāo)方式

157.忠誠(chéng)客戶能夠給經(jīng)銷(xiāo)商待來(lái)的好處包括？

A.推薦他人

B.免疫力

C.節(jié)約本錢(qián)

D.免費(fèi)宣傳

158.前束值是指〔〕

A.兩前輪外緣之間的距離

B.兩前輪內(nèi)緣之間的距離

c.兩前輪的前邊緣距離，:、于后邊緣距離的差值

D.兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值

159.對(duì)于在修理過(guò)程中有變更的修理工程，需〔〕。

A.口頭告知用戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)客戶簽字

C.修理過(guò)程中在委托書(shū)占增加相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)客戶確認(rèn)

D.以上都不對(duì)

160.委托書(shū)上的故障描述欄，可以根據(jù)〔〕填寫(xiě)。

A.客戶自己描述

B.修理工描述

C.結(jié)算清單上更換的零件

D.效勞參謀判斷

161.以下車(chē)用油水中那種有腐蝕性

A.機(jī)油

B.玻璃水

C.剎車(chē)油

D.變速箱油

162.以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)〔ABS〕的部件〔〕

A.愴缸

B.變距器

C.車(chē)輪轉(zhuǎn)速傳感器

D.節(jié)氣門(mén)位置傳感器

163.效勞參謀A說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要與客戶回憶一下以前的維修單”；效勞參謀B

說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他為所經(jīng)歷的汽車(chē)的故障病癥”，誰(shuí)是

正確的〔〕

A.只有效勞參謀A是正確的

B.只有效勞參謀B是正確的

C.效勞參謀A和B都正確

D.效勞參謀A和B都不正確

164.在更換自動(dòng)變速器時(shí)，效勞參謀A說(shuō)“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)領(lǐng)先進(jìn)行清洗換油，然

后再連接到待維修變速器上”；效勞參謀B說(shuō)“必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較

長(zhǎng)的使用壽命”，誰(shuí)是正確的？

A.只有效勞參謀人是正確的

B,只有效勞參謀B是正確的

C.效勞參謀A和B都正確

D.效勞參謀A和B都不正確

165.以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的工程，除了什么以外？

A.客戶姓名

B.客戶地址

C.移動(dòng)號(hào)碼

D.客戶職務(wù)

166.正在效勞站非常忙的時(shí)候，一位心情不好的客戶前來(lái)要求修車(chē)。以下哪一種做法是處理

這種情況的最好方法？

A.聽(tīng)他解釋汽車(chē)的所有問(wèn)題

B.請(qǐng)他在冷靜了以后再回來(lái)

C.指出他做得不對(duì)的地方

D.提出給他的修理打折優(yōu)惠

166.起動(dòng)機(jī)通過(guò)與以下哪一人部件嚙合來(lái)帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)？

A.變速器

B.飛輪齒圈

C.曲軸

D.蓄電池

167.使發(fā)動(dòng)機(jī)不能轉(zhuǎn)動(dòng)的故障產(chǎn)生的原因有〔〕

A.曲軸抱軸

B.缸內(nèi)有異物

C.飛輪被卡

D.缺冷卻液

168.請(qǐng)說(shuō)出以下各指示燈的名稱(chēng)：

0).(或)2)(遠(yuǎn)光燈)

(3).(?|4)(4)(機(jī)油壓力報(bào)警燈)

⑸?(:(?X?)馱、手剎燈)(0(發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈)崛品

BRAKE

⑺.J#壬燈〕(8)〔制動(dòng)防抱死燈〕

(9).o￡^J燈〕(10)〔電瓶警示燈〕

169.以下有助于降低油耗的方法有？

A.縮短熱車(chē)時(shí)間B.用經(jīng)濟(jì)時(shí)速駕駛

C.防止急加速D.減少車(chē)輛載荷

17().某用戶在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車(chē)輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在

的特約店，你將如何正確的處理此事？

八.告知用戶對(duì)駕駛無(wú)影響，無(wú)需理會(huì)B.告知用戶立即停止行駛，等待救援C.告知用戶可

以行駛，但需盡快至我店檢查D.告知用戶對(duì)駕駛無(wú)影響，下次保養(yǎng)時(shí)一并檢查

171.當(dāng)曲軸位置傳感器故障時(shí)，會(huì)發(fā)生那種病癥？

A.因?yàn)槭ПＷo(hù)什么也不會(huì)發(fā)生

B.加速不良

C.燃油消耗量大

D.發(fā)動(dòng)機(jī)停止

172.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制動(dòng)踏板，以下哪項(xiàng)是正確的？

A.系統(tǒng)內(nèi)有空氣，應(yīng)該放氣

R.可能是總泵內(nèi)的主皮碗泄

C.a和b正確

D.a和b錯(cuò)誤

173.以下是某車(chē)主在輪胎爆胎后的一些應(yīng)急操作,其中正確的操作是？

A.緊急制動(dòng)將車(chē)停下

B.翻開(kāi)危險(xiǎn)警告燈

C.安裝備胎時(shí)，在輪胎螺栓和螺絲上涂機(jī)油，可以使安裝更順利

D.先將備胎用一條螺絲擰緊固定

174.空調(diào)系統(tǒng)制冷不好可能的原因包括.？

A.制冷劑太多

B.制冷劑太少

C.冷凍機(jī)油太多

D.冷凍機(jī)油太少

E.以上都是

175.平安氣囊系統(tǒng)一旦被觸發(fā)不應(yīng)該更換的部件是?.

A、控制單元

B、撞擊傳感器

C、平安氣囊、平安帶

D、氣囊系統(tǒng)相關(guān)的線束

176.對(duì)BMW530Li的描述，正確的選項(xiàng)是：

A、裝備了3.01/非量的發(fā)動(dòng)機(jī)

B、車(chē)身屬于非加長(zhǎng)版

C、該發(fā)動(dòng)機(jī)為柴油機(jī)

D、該車(chē)為雙門(mén)小汽車(chē)

178.在以下哪些故障不可能導(dǎo)致制冷劑循環(huán)回路高壓局部中的工作壓力過(guò)高？

A.輔助風(fēng)扇損壞

B.膨脹閥冰堵

C.壓縮機(jī)損壞

D.制冷液過(guò)多

179.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)節(jié)溫器：

A.發(fā)動(dòng)機(jī)冷機(jī)時(shí)總是翻開(kāi)的

B.發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)后總是關(guān)閉的

C.由發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度控制

D.調(diào)節(jié)加熱器散發(fā)的熱量

180.當(dāng)雙管路制動(dòng)系統(tǒng)的一條管路發(fā)生泄漏，雙腔制動(dòng)總泵還能工作嗎？

A.可以，但制動(dòng)性能將下降

B.可以，制動(dòng)性能沒(méi)有變化

C.不能，管路的任何泄漏將導(dǎo)致制動(dòng)系統(tǒng)完全失放

D.不能確定，取決于泄漏程度

181.如果在制動(dòng)過(guò)程中車(chē)輪將要抱死，ABS系統(tǒng)將采取什么措施？

A.利用一個(gè)電機(jī)強(qiáng)行抬高制動(dòng)踏板，防止駕駛員過(guò)度制動(dòng)

B.點(diǎn)亮儀表板上的ABS警告燈提醒駕駛員車(chē)輪抱死，需要點(diǎn)剎

C.根據(jù)車(chē)輪狀態(tài)周期性地保持/減小/增加/制動(dòng)液壓，防止車(chē)輪抱死

D.對(duì)可能抱死的車(chē)輪單獨(dú)制動(dòng)，以獲得最大的附著力

182.液壓制動(dòng)系統(tǒng)通常有兩條相互獨(dú)立的液壓管路，為什么？

A.這樣可平衡各個(gè)車(chē)輪之間制動(dòng)力

B.節(jié)省材料，降低本錢(qián)

C.提高系統(tǒng)可靠性及車(chē)輛平安性

D.以上都正確

183.汽車(chē)中兩種主要的電源裝置為：

A.發(fā)動(dòng)機(jī)和交流發(fā)電機(jī)

B.蓄電池和交流發(fā)電機(jī)

C.蓄電池和發(fā)動(dòng)機(jī)

1）前大燈和尾燈

184.大多數(shù)汽車(chē)采用正的主銷(xiāo)后傾角是為了。

A.汽車(chē)能自動(dòng)保持直線行駛

B傾向能使汽車(chē)轉(zhuǎn)向輕便

C.防止汽車(chē)振動(dòng)

D.幫助汽車(chē)駕駛員來(lái)保護(hù)雙手

185.檢查剎車(chē)油存量時(shí)以下哪個(gè)事項(xiàng)是正確的？

A.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)候檢查

B.從剎車(chē)油壺外目視檢查

C.從車(chē)內(nèi)試踩剎車(chē)踏板

D.用油尺檢查

E.翻開(kāi)油壺目視檢查

1S6.對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的防盜系統(tǒng)，一般包括有：

A.報(bào)警器

B.開(kāi)關(guān)傳感器

C.控制單元

D.以上都包括

187.車(chē)子行駛中遇到坑洞后車(chē)身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障？

A.車(chē)輪

B.剎車(chē)

C.彈簧

D.變速箱

E.減震器

188.活塞從上止點(diǎn)〔TDC〕運(yùn)動(dòng)到下止點(diǎn)〔BDC〕,曲鈾轉(zhuǎn)動(dòng)了：

A.90"

B.360°

C.120°

D.180

189.混合氣和點(diǎn)火火花是發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)三項(xiàng)根本條件中的兩項(xiàng)，第三項(xiàng)根本條件是什么？

A.高大氣壓力

B.低大氣壓力

C.壓縮壓力

E.排氣背壓

190.車(chē)輪發(fā)生抱死時(shí)，假設(shè)無(wú)配置ABS會(huì)發(fā)生什么？

A.轉(zhuǎn)向失靈

B.制動(dòng)器會(huì)點(diǎn)剎

C.車(chē)立刻停下

D.熄火

E.車(chē)子拋錨

191.過(guò)大的車(chē)輪負(fù)外傾會(huì)導(dǎo)致輪胎異常磨的部位是？

A.胎中心

B.胎肩兩側(cè)

C.內(nèi)胎壁

D.外胎壁

192.在汽車(chē)電路中繼電器的作用是？

A.將電能轉(zhuǎn)換成機(jī)械能

B.保持電源電壓穩(wěn)定

C.用小電流控制大電流

D.消除自感電壓

193.平安蓄電池電極的功能是什么？選擇正確答案

A發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí)，平安蓄電池電機(jī)會(huì)斷開(kāi)汽車(chē)的電子系統(tǒng)

B當(dāng)碰撞程度到達(dá)了高啟動(dòng)界限，汽油供給就被平安蓄電池電極關(guān)閉

C發(fā)生嚴(yán)重碰撞時(shí)，平安蓄電池電極(SBK)切斷從蓄電池到起動(dòng)機(jī)和發(fā)電機(jī)之間的供電

D發(fā)生嚴(yán)重碰撞時(shí)，蓄也池負(fù)電極被切斷

194.對(duì)于四沖程汽油發(fā)動(dòng)機(jī)，在一個(gè)工作循環(huán)中，曲軸將轉(zhuǎn)動(dòng)？

A.360度

B.270度

C.720度

D.540度

195,冷卻液應(yīng)該每更換一次。

A3個(gè)月

B6個(gè)月

C2年

D5年

196.一般轎車(chē)駐車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)通常是采用：

A.油壓

B.氣壓

C.真空

B.機(jī)械制動(dòng)裝置

197.對(duì)芯片防盜系統(tǒng)的表達(dá)正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.如果遙控器電池沒(méi)有電，需要更換電池后才能啟動(dòng)車(chē)輛

B.鑰匙重新匹配后，喪失的鑰匙如果找到后還可以繼續(xù)使用

C.如果對(duì)鑰匙進(jìn)行匹配，喪失的鑰匙就完全失效了

D.鑰匙喪失，要保證車(chē)門(mén)不會(huì)被翻開(kāi)，需要更換全車(chē)鎖

E.芯片也會(huì)隨著使用時(shí)間信號(hào)減弱，所以需要定期進(jìn)行編程

198.車(chē)子左前門(mén)被卡車(chē)撞到，那么駕駛座前方氣囊會(huì)發(fā)生什么樣的變化？

A.膨脹

B.不作用

C.視撞擊力大小而決定是否作用

D.2個(gè)前氣囊都會(huì)作用

E.彈出

199.自動(dòng)變速箱檔位中，前進(jìn)檔、空檔、駐車(chē)檔、倒車(chē)檔分別用表示。

A:I\L、D、N、

B:D、N、P、R、

C:D、S、N、P、

D:P、N、D、R、

200.當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時(shí)，最好的做法是什么？

A.尋求主管幫助

B.登記問(wèn)CRP表格

C.重新分析顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨的主要原因

D.告訴顧客誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候聯(lián)系他/她

E.安撫客人情緒

201.面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果顧客抱怨的聲音過(guò)大，你應(yīng)該怎么做？

A.停止和他的交談，等他把話說(shuō)完再慢慢說(shuō)

B.使用和他同樣大小的聲音說(shuō)話，以配合他

C.禮貌地打斷顧客，將他們帶到適宜的房間

D.禮貌地提醒他注意自己的言行

E.不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導(dǎo)獷報(bào)這個(gè)情況

202.下面對(duì)自動(dòng)變速箱的表達(dá)正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？

A.自動(dòng)變速箱檔位上面的2、1檔是指一次自動(dòng)加的檔位

B.自動(dòng)變速箱上面的P檔是停車(chē)檔，該檔位將驅(qū)動(dòng)輪鎖止，