服務年度總結（15篇）

服務年度總結篇1

本人進力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感

謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過

家電行業(yè)，更沒接觸過空調行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放

棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念一一什么叫

人才？人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正

自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業(yè)知識的了解、處事的判

斷以及做法變得更熟練了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現在，

從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄

悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌

我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此

導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧

客，以后我們一定要做好準備！

2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派

的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟

的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓L進一步減少維修率，

進而鞏固老顧客對公司的信心！

3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分

安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝

不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數據上看，我們賣出

那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作為容：

一、售后工作職責

1、網點建設方面：

1.與各區(qū)域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;

2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持；

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能

力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點具備旺季支援力航售后的能力；

2、售后服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派

工；

5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算；

6.指導并監(jiān)督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結

算費用；

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工

的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲；

二、力航售后現狀

1）力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們

的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止

目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點共41家，絕大多數鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服

務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每

個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低

售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又

比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況

頻發(fā)。

2）再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點費用結算流

程和操作規(guī)范方面的培訓力度

和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩

慢，進而產生消極情緒。

3）維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，

再加上新建縣地域廣袤，

需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申

報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

4）新網點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網點比較少，唯一占

支持、配件申領發(fā)放及配件費用結算這幾個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)

跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務效率就會大打折扣，結果勢必會

嚴重影響銷售。

2）售后服務網絡建設和完善。力航售后服務網絡倉促建立，

部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時還沒有維修能力，

仍需開發(fā)新的維修網點，力求在旺季之前實現新建縣售后網

點全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務能力層次不齊，一方面需要大力扶

持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘

汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，使力航格力售后服務體系得到逐

步完善。

服務年度總結篇2

本人進乙丁空調這個大家庭已經快1年了，回望過去到現在

很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持。

初來貴公司，我是一個悠游寡斷、做事朦朦朧朧、心不在焉、

經常做錯事的人，是我們的陳工，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，

也包括我，他總堅持一個信念一一什么叫人才？人才就是培養(yǎng)初來

的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使

自己對空調的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練

了。當現在新員工仰慕自己的時候，說我口才、處事、做人等各

方面都很好，有誰會知道過去的自己的呢？

在這大半年的時間里，從格力店開張到現在，我們從零售、

售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄

悄，在夏季銷售時，陳工去治病了，香姐太多事忙不過來，店面

只有我和方姐，再加上我又沒經驗，旺季內部工人每天加班加點，

許多工地要做事，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空

送貨，我們沒人手拉貨；由此導致不是沒機就是沒人裝的尷尬場面,

更讓我們掉失了很多顧客，下一年開始我們一定要做好準備！

2、從售后上：因從裝機的維修率可見，外派沒問題，公司內

部老員工帶新員工80%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司

經濟的損失;對此如何針對加強新員工的培訓，進一步減少維修率,

進而鞏固老顧客對公司的信心！

3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分

安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝

不好，好如一臺寶馬給你不會開，就如垃圾沒分別。從統(tǒng)計的數

據上看，我們賣出那么多的.空調，屬于老顧客帶來的生意占比率

少于10%o

由以上總結，我建議如下：

1、一定想辦法搞活公司的資金周轉，大家都知道一個公司的

資金是很重要的，資金變活了一切都好說。

2、技術那方面就需要工程部想辦法解決，以后盡量減小返工

現象，維護公司以及個人的利益不受損。

3、今年的員工變動，是公司創(chuàng)立至今最活躍的，大家都知到

培養(yǎng)一個新員工不如留著一個老員工的好，希望人員方面能夠穩(wěn)

定點。

我打算明年提升自我個人能力提高提成。

今年六月份由總經理和副總經理親自帶隊，對西氣東輸二線

東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半

個多月，行程多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務

工作的高度重視，并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走

訪了解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取

中轉站、施工、監(jiān)理對我公司及產品的評價和意見，協(xié)調解決現

場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議進行

了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部

署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)

一管理的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、

分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的

使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞

和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升

售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，堅持服

務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向整體統(tǒng)一的服務，時時保

持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學

習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風

明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為

現場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具,

有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創(chuàng)造了條

件。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣

東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線

專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工

作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式

反饋現場出現的問題，對于現場出現任何與鋼管有關的信息，做

到第一時間到達現場與有關方面進行積極協(xié)調，并及時將信息反

饋，24小時內對足戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的

提高。

服務年度總結篇3

作為地鐵安檢員讓我意識到認真工作才是得以提升自己的有

效方式，尤其是平淡的工作內容難以取得突破的情況下便更應該

注重基礎的穩(wěn)固性才行，也正是抱著這樣的想法對待安檢工作才

能夠讓自己在短時間呢跟上其他同事的步伐，但是面對目前的嚴

峻形勢僅僅滿足于此自然不會在安檢員工作中有著多大的成就，

所以我對今年完成的地鐵安檢員工作進行了簡單的總結并用以積

累經驗。

保持地鐵安檢流程有序進行并為之付出了很多的心血，初次

擔任地鐵安檢員自然需要表現良好一些才能夠在工作中得到同事

們的認可，也許是經驗方面的缺乏導致自己常常會在安檢工作中

存在著些許小毛病，盡管有著同事們的幫襯卻也要自己足夠努力

才能夠迎來工作能力獲得突破的曙光，因此我常常會利用工作之

余的時間學習地鐵工作的相關規(guī)定并將其熟記于心，尤其是行人

攜帶物品出入的時候究竟有哪些是禁止攜帶的需要弄清楚，得益

于對安檢工作的用心導致自己在短時間內便獲得了同事們的認可

并能夠較好地處理好相應的事務。

協(xié)助地鐵站保安處理好行人糾紛事件從而避免安檢流程受到

影響，雖然糾紛事件在地鐵站出現的頻率比較少卻往往會造成比

較惡劣的影響，主要還是攜帶物品無法過安檢和插隊現象兩大原

因造成的糾紛比較難處理，尤其是向K理解安檢員工作的老人進

行解釋的時候更是需要花費許多精力才行，在今年的安檢工作中

出現的糾紛基本都是攜帶物品無法順利過安檢所造成的，根據這

些情況我會選擇耐心和行人進行解釋并得到了他們對安檢工作的

支持。

對實習生和志愿者的幫助進行相應的講解并對人員布置進行

了合理的安排，由于每年寒暑假時期都會有部分志愿者或者實習

生到地鐵站進行報備，因此地鐵站領導一般會安排我們進行指導

并講解安檢工作中需要注意的地方，雖然這部分人員中能夠留下

的數量比較少卻也大大減緩了我們的工作壓力，因此我在今年的

安檢工作中特地抽出部分時間為他們進行培訓并得到了領導的支

持，而且也因為他們的幫助導致平時安檢工作中容易被忽視的地

方得到了相應的處理。

嚴格意義上來說今年的地鐵安檢工作相對于以往而言還是比

較平淡的，但這并不意味著自己便能夠將其當做在安檢工作中松

懈的借口，因此我仍需要認真對待地鐵安檢工作并爭取現今后在

個人能力上面實現突破。

服務年度總結篇4

眾所周知，目前4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費

觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉

眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作

為汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我售后部頂

住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半

年各項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業(yè)績的的分析報告:

一、售后的經營狀況

20__年售后的年終任務是萬，截止20_年一月底我們實際完

成產值為一元，完成全年計劃的沆與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為—元（機修：—元，

鍍金：—元，油漆：—元），我們的配件銷售額為一元，其中材料

成本（不含稅）為一元，材料毛利為一元，已完成了全年配件任

務的％。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們售后部制定了完整的物業(yè)的

設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現問題及

時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我

們售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有一元，這是因大家的共同努

力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，井有節(jié)約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等

問題，我售后現在全體工作人員為—人，其中管理人員為—人，

員工為—人（除管理人員外，前臺接待為—人，機修人員為—人，

銀噴為—人，倉管及保潔各—人）以上人員并不包括實習生，我售

后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)

加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人

才，能更好的為公司服務。

四、20__年上半年所存問題及下半年的工作計劃

1、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識

不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有

時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以

我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提

高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換

位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設

性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,

且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工

作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作

的.責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來規(guī)劃，及市場和未來

走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是

直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業(yè)來

看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是售后

對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著售后部的形象，所

以我們必為售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認

可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

3、從營銷策略上，上半年售后部在忠誠客戶維系上有所不足，

客戶在不斷新增時也有著一定量的流矢，所以下半年我們必須培

養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。

我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在

互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都

能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心

你”o

4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之

一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從

客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超

越客戶期望值。

5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,

這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約

每一分錢，做為售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)

約。

6、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現損

壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作

效率，降低成本。

7、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團

結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處

使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，售后部一定確保全年的工作任務,

爭取超額完成—年公司下達的工作任務。

售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其

是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20_年的工作

總結：

一、日常工作業(yè)務

1、需要了解市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運

作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，并

且具備所使用銷售產品的機械、裝置、設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何

時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,

或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信

任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立

時解決問題。

5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產

品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起

觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的

形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不

計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨

的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及

原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名

確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在

地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題

電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀

況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況

如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客

戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見,

申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的,

通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理投訴的具體方法

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳

述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素；盡量了解投訴或抱怨問

題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，

注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不

要輕下承諾;將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯

報一下，共同分析問題。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見

之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，

要考慮以下問題。

服務年度總結篇5

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系

到公司的產品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一

個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利

益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對

售后服務存在的問題做一下總結：

、售后初期

1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安

裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的

需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服

務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與

客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客

戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也

可能出現其他的安排c所以與客戶交流時，可把時間說的退后一

點，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不

必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的

費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜

晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人，

安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要

根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。

期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得

如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安

排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你

不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這

個時候，你就要主動提出：“我們出采服務，一個是公司安排，

有規(guī)章制度務必盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，

所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候

盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因

為此刻大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常

工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現參數不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還

是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電

話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，

也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候

是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我

到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一,

導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態(tài)。

這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務

人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這

樣的狀況后，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的

檢測！確保產品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務—年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題,

那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤

為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接

關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評

價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一

個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

服務年度總結篇6

20_年度辦公室工作忙碌而充實，我雖然經過幾次崗位調整,

但還是結合部門工作職責和工作計劃，以網絡推廣為主要中心和

重點工作，積極完成各項工作和領導交辦的各項任務?；仡櫼荒?/p>

來，我主要做了以下三個方面的工作：

一、網絡推廣工作維護公司網站運行，更新內容數據，并參

與了20_年度網站2次改版工作，目前已順利完成了網站數據庫

后臺整改要求。進一步簡化了數據錄入和新聞更新的步驟，為進

一步提高公司網站在網絡上的知名度打開了方便之門。監(jiān)管百度

競價排名，根據實際情況不斷調整選月的關鍵詞以及出價，在合

理的預算內爭取更大的流量和關注。與此同時，適當的將百度流

量導入博客、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自

然排名進一步夯實基礎。利用論壇、博客做網站推廣，在百度知

道、天涯問答等大型互動板塊轉載優(yōu)秀的軟文，提高公司產品曝

.光率和公司知名度c這項工作需要花費一定的時間和精力，上半

年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該

項工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調工作協(xié)助領導做好各項事務性工作。參與“科

技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產品”等評選活動，協(xié)助領導做好外聯(lián)及來訪

接待工作，協(xié)助領導做好人才招聘各項工作。為協(xié)助公司同事順

利開展工作，做好各方面的運轉保障二作，確保公司電話、網絡

暢通，各類辦公器材運轉正常，工作情況的內外溝通，問題處理

的左右協(xié)調。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協(xié)調各

方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作配合公司各種宣傳資料，如產品手冊、

宣傳手冊、實用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與

外包供應商溝通、辦調。一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、

溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集專業(yè)并撰寫及準確地編報和反

饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。積極參與公司電商

年度個人工作總結四

時間一晃而過，彈指之間，20_年已接近尾聲。新的一年意

味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我一定努力打開一個工作新局

面。在20_年，為更好地完成工作，現總結如下：

一、企業(yè)自媒體運營（德雨品牌宣傳平臺運營情況）

1、微信

微信訂閱號。服務號認證，申請微信微信企業(yè)號。其中微信

訂閱號。服務號的建設完善，微信官方的網的制作。

微信訂閱號每天的文章推送，總推送文章100篇以上。

2、微博

公司官方微博的注冊。認證。微博的裝修。完善，粉絲自定

義菜單的設定、微博運營，發(fā)布長微博40篇以上。

3、博客

新浪博客開通，裝修完善。

博文發(fā)布15篇以上。

3、百度

百度帳號注冊，百度貼吧開通發(fā)貼。

百度的空間申請，發(fā)布文章，上傳產品圖片。

百度直達號申請。

二、電商平臺（運營情況）

阿里巴巴平臺入住，實名認證，店鋪簡單裝修。

德雨企業(yè)支付寶賬戶申請。

拍拍微店賬戶申請。

小結：電商推進第一階段基本建設已完成（免費推廣）

年后計劃（1季度）

年后進入電商第二階段（付費運營）

一、企業(yè)自媒體運營（免費推廣）

招聘專門的軟文編輯專員負責企業(yè)自媒體的品牌宣傳。

（微信。微博。博客。百度）

二、電商平臺（網店運營）

網絡分銷平臺合作、招商。

（如大眾點評、百度糯米、美團、窩窩團等其他團購網站）

微信小店開通，商品上架，小店運營。

阿里巴巴店鋪誠信通的開通。

德雨系列產品的美工描述和商品上架。

淘寶店鋪入駐，商品上架，店鋪運營。

拍拍微店入駐運營。

三、人員招聘（前期）

軟文編輯專員、網店運營。

在將迎來的一年中，我會繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到

一個新的檔次，不辜負大家對我的期望，我會盡我所能的工作，

幫助公司實現發(fā)展，相信公司的明天會更好！

服務年度總結篇7

一、20_年工作內容

轉眼20一年就要過去了。回顧這一年，售后服務在公司領導

的關心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施

IS09001：20_標準和IS014001：20_標準及OHSMS18001：1999規(guī)

范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷

追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應盡的義務。

圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質量方針，按公司的要

求很好的完成常規(guī)調試、售前，售中及有償的各項售后服務工作

無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

1、規(guī)范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退

換貨、現場維護管理制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；

2、在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通

過對新的售后服務人員的技能培訓和同事之間的經驗交流使得他

們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源

便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、

西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務組；

3、組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得

進一步提高服務人員的專業(yè)技能和現場經驗；

4、通過收集售后服務過程中的一些有價值的經驗，和對客戶

的投訴，進行分析和匯總，將有價值的經驗進行宣貫提高服務技

能，對可以改進的地方通告相關部門為我們產品的性能提升提供

參考；

5、嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現

場的所購買的材料進行評估，對價值較大的元器件的是進行分析

后通報相關責任部門，

6、監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求

為公司產品的升級和改型提供情報；

7、評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人

員前往、并做好備品備件，技術資料的準備工作以保障售后服務

工作的效果；

8、處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現場服務工作；采

取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現在的及潛

在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧

客為本企業(yè)所用。

9、完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調查，對調查結果進

行數據分析、對提

出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上

的工作職責來實施的.，很好的完成公司的售后服務的管理工作和

上級交待其他任務。

二、20_年售后服務數據和存在的不足

客戶滿意度表

20__年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經行調查。共

發(fā)出客戶滿意度調查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年

顧客滿意率為91、125虬

現場客訴維護申請表

20_年全年現場客訴維護申請表5次?？驮V退換貨申請表

20—年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批

次，合計177批次。從數據上看全年的退換貨批次與20_年相比

有所減少，20_年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集

中在溝通原因和客戶更改。

售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴

格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，

增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

三、對公司和部門的意見和建議

1、建議銷售的或業(yè)務人員需要現場維護應該規(guī)范填寫《客訴

現場維護申請表》如：維護維修產品的技術參數、銷售人員對客

戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務現場進行有效的評

估和確認，避免公司人力物力的浪費；

2、希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)

知識、施工規(guī)范等的培訓。

服務年度總結篇8

力航售后工作總結本人進力航這個大家庭已經快2年了，回

望過去到現在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是

一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調行業(yè)的人，是我們

的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一

個信念一一什么叫人才？人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲

管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業(yè)知識

的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現在，

從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄

悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌

我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導

致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客,

以后我們一定要做好準備！

2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派

的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟

的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率,

進而鞏固老顧客對公司的信心！

3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分

安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝

不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數據上看，我們賣出

那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作為容：

一、售后工作職責

1、網點建設方面：

1.與各區(qū)域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;

2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持；

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能

力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點具備旺季支援力航售后的能力；

2、售后服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派

工；

5,配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

6.指導并監(jiān)督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結

算費用；

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工

的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲；

二、力航售后現狀

1）力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們

的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止

目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點共41家，絕大多數鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服

務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每

個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低

售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又

比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況

頻發(fā)。

2）再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點費用結算流

程和操作規(guī)范方面的培訓力度

和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩

慢，進而產生消極情緒。

3）維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，

再加上新建縣地域廣袤,

需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申

報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

4）新網點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網點比較少，唯一占

優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，

網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經

銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被

罰款。

5）力航所接管的'鄉(xiāng)鎮(zhèn)的較為分散，某一個點出現售后需求,

多數情況可能也得跑幾十公里

才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配

件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比

較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，

解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6）處理珠海和售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商解決售后問題。

目前，力航售后部日接收

和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商需要解

決的售后問題，珠海和方面的派工信息占兩成左右。

三、工作計劃

1）首先是修煉內功。售后是服務亍銷售的，它是一個比較復

雜和嚴謹的體系，很多問題都

需要多個崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡單報修為例，要解

決這個問題就會涉及到信息接收派單、網點派工、結果回訪和費

用結算四個環(huán)節(jié)，如果問題稍微復雜一點，那就又會涉及到技術

支持、配件申領發(fā)放及配件費用結算這幾個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)

跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務效率就會大打折扣，結果勢必會

嚴重影響銷售。

2）售后服務網絡建設和完善。力航售后服務網絡倉促建立，

部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時還沒有維修能力，

仍需開發(fā)新的維修網點，力求在旺季之前實現新建縣售后網

點全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務能力層次不齊，一方面需要大力扶

持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘

汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，使力航格力售后服務體系得到逐

步完善。

服務年度總結篇9

20—年1月16日上午，學校召開20_年度后勤保障服務工

作總結會議。出席本次會議的有學校黨委書記、校長朱家彥，學

校黨委委員、分管后勤的副校長趙升阿，貴州共贏物業(yè)服務公司

總經理李真健及保潔、水電維修維護、宿管、安保等學校后勤服

務工作人員。會議由總務處負責人張俊同志主持。

趙升陽副校長對20年后勤保障服務工作作了總結講話，他

肯定了20_年在校園環(huán)境衛(wèi)生、水電綜合維修、落實住校生臺燈

管理、安全保障、日常活動保障等保障服務工作取得的成績；同

時他也向全體后勤人員提出，繼續(xù)加強責任擔當，對準“五育并

舉”，落實“三規(guī)三化”“三全育人”，提升落實立德樹人根本

任務的針對性實效性，積極響應時代發(fā)展要求，時時刻刻把安全

工作扛在肩上、放在心里，確保安全穩(wěn)定、服務師生，要善于學

習、提修養(yǎng)，做一名業(yè)專技強的后勤員工。

貴州共贏物業(yè)服務公司總經理李真健同志講話，他說過去的

一年里，公司秉持“至誠服務，精準管理，締造增值物業(yè)的宗旨，

恪守‘堅實、負責、共享、發(fā)展'”的企業(yè)精神，本著為師生服務

的原則，努力為學校營造一個舒適、溫馨的校園之家，讓師生滿

意，家長放心，校方認可，為師生提供優(yōu)質服務的物業(yè)公司。他

也勉勵共贏物業(yè)市三中服務項目的全體員工，希望每個員工都用

心去做實事，堅持“服務從每一件小事做起”，講大局、講團結、

比智慧、比貢獻，共同進步、共同成長、抓住機會，在六盤水第三

中學這個平臺上取得更加卓越的成績。

貴州共贏物業(yè)服務有限公司市三中服務項目優(yōu)秀員工趙玉明

同志作了深情的發(fā)言，引起了與會者的共鳴。他說：無論你選擇

了這個崗位，還是崗位選擇了你，這就意味著你有了一份追求，

意味著你有了一份責任，意味著我們需要去珍惜。當我們從四面

八方來到六盤水市第三中學時，就注定了我們是一個不可分割的

整體，作為公司的一名普通員工，我深知服務工作的重要性，他

需要我們認真對待、高度重視、團結協(xié)作、無私奉獻。為校方真

誠服務，為公司細致工作，為工作不懈努力，為自身不斷進步，

為夢想開拓進取，將是我前進的動力。讓我們攜起手來，與共贏、

與學校共同成長，為共贏、為學校的美好明天而共同努力。

最后，學校黨委書記、校長朱家彥同志講話，朱校長和與會

的全體同志一同回顧了兩年多來市三中黨委實施后勤供給側結構

性改革取得顯著成效的一系列工作，肯定了20—年學校后勤保障

服務工作取得的突出成績。朱校長指出“校園里的每位成人都是

教育工作者”，他希望大家從教育工作者的角度、從家長對孩子

的角度在日常工作中對學生再多一些關心、多一些愛護、多一些

寬容、多一些嚴厲。朱校長代表學校對貴州共贏物業(yè)服務有限公

司、對全體員工過去一年里為學校卓越發(fā)展，為孩子們的.健康平

安成長所做出的辛苦努力表示感謝，并祝愿全體員工在新的一年

里平安健康、闔家幸福，學校、公司的事業(yè)都蒸蒸日上！

學校后勤保障服務的同志們表示：在新的20_年里，將繼續(xù)

踐行保障服務初心，牢記保障服務使金，為學校的升類發(fā)展保駕

護航，為提升師生的滿意度、幸福感而努力，共同譜寫新時代六

盤水市第三中學的新篇章！

服務年度總結篇10

尊敬的各位領導各位同事大家好：

時光飛逝，轉眼間20—年已經過去，下面由我做一下集團

售后配件部這20_年的工作總結及對于明年的工作計劃。

集團售后部與各個辦事處之間的配件往來主要有兩個方面，

保內配件的供應以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個

方面：

保內配件供應

1?各辦事處結合購買車輛客戶的首付款項是否還齊予以配件

贈送（首付不齊者一律不予贈送，如有特殊情況者應向集團總部

寫申請，經領導審批完后方可贈送）

2.各辦事處采用集團總部提供的配件采購模板進行配件申請,

且由集團售后總監(jiān)進行審批，確認發(fā)貨

3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨

4.保內配件由天津公司提供

5.配件發(fā)出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關

人員進行配件驗收與采購單一致的進行入庫，不一致的及時與集

團售后配件部聯(lián)系

保外配件銷售

1.各辦事處根據本地區(qū)的銷售情況方可進行配件申請

2.根據集團規(guī)定，各辦事處銷售的.配件款為期一個月匯入集

團財務部

3.各辦事處銷售的配件款如出現欠款現象，應有本辦事處相

關人員對其進行催款

4.經集團研究決定，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一

個月

5.如出現客戶遲遲不還款的現象，集團將對辦事處經理進行

處罰

綜上所述，我總結一下20__年的配件銷售情況:

山東地區(qū)：

1.濟南銷售金額元回款金額元未回款金額元贈送金額元

2.青島銷售金額元回款金額元贈送金額元

3.濰坊銷售金額元回款金額元贈送金額元

4.臨沂銷售金額元回款金額元未回款金額元贈送金額元

5.濱州銷售金額元贈送金額元

6?濟寧銷售金額元贈送金額元

7.煙臺銷售金額元贈送金額元

8,泰安銷售金額元贈送金額元

河北地區(qū)：

1.黃驊銷售金額元回款金額元未回款金額元贈送金額元

2.承德銷售金額元回款金額元未回款金額元贈送金額元

以上就是各辦事處20_年銷售和贈送的概況。

下面我總結一下20_年工作中所出現的問題：

庫存不夠完善，發(fā)貨不夠及時，個別辦事處申請的配件與零

件號不符

各辦事處申請的配件沒有及時到貨

對配件的認識有待提高

與財務銜接有待加強

以下就總結一下需要改進的幾大要素：

保持庫房庫存儲備，達到三包滿足率與天津公司配件部經常

保持銜接，保證配件及時供應完善配件與零件號相符，保持配件

的整潔及包裝完好加強與服務部日常工作的溝通，提高工作效率

定期組織各辦事處配件管理員專業(yè)知識的培訓積極配合各部門完

成相關工作

以下是20__年的工作計劃：

保證所銷車輛質保期內配件的正常使用保證贈送配件，銷售

配件，緊急配件的供應保證與總部財務部日常工作的溝通以及報

表的提交辦事處，庫存贈送明細以及銷售明細和贈送協(xié)議正常報

送核對供應各辦事處配件的申請加大配件庫存，完善配件體系，加

強硬件設施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。

服務年度總結篇11

從20__年9月份開始，合肥市紅十字會合肥學院志愿服務隊

在合肥市紅十字會的號召和指導下，以及社團本身內部的活動需

要的基礎上開展了以社區(qū)公益愛心服務、防艾、醫(yī)療救護、學血

液知識宣傳為主題的一系列的活動，”壽星園老年公寓服務基地”

的建設取得了不錯的社會影響，深化？我紅十字會服務隊的社會

影響，加強了本身的公益服務質量，先對服務隊本年度的部分工

作做下總結：

10月初招新

服務隊完成招新任務，50名大一新生成為合肥學院紅十字會

服務隊成員，為能夠完成合肥市市紅會安排的任務和社團本身的

傳承打下了基礎。

20_年11月中旬大型無償獻血活動

合肥學院紅十字會志愿服務隊與市中心血站合作開展了，大

型”無償獻血活動”，活動前后持續(xù)三天，現場獻血人員打到360

人，獻血人數在去年的基礎上必提高了80%0在獻血活動前后，服

務隊成員以各種方式宣傳血液方面的知識，包括展板，海報，橫

幅及宣傳單取得了預期的宣傳效果，同時也得到了合作方（合肥市

中心血站）的認可。也使參與的人員認識到相關血液方面的知識,

提升了同學們的社會責任感，以及無償獻血活動的意義。

無償獻血車開進合肥學院

20_年12月1日”世界艾滋病日"主題宣傳活動、

合肥學院紅十字會志愿服務隊開展了以“普遍可及和人權"為

主題，以深入班級，以及食堂前傳單宣傳，知識展板，橫幅萬人

簽字、佩戴紅絲帶等形式的預防艾滋病宣傳活動，本次活動中，

各方面的宣傳工作做的都不錯，尤其是“萬人簽名"環(huán)節(jié)，同學們

反應很強烈。但就部分環(huán)節(jié)來說，但沒有達到預期的效果，可能

是由于社團活動之間間隔時間較短造成了，宣傳環(huán)節(jié)的紅絲帶的

發(fā)放沒有按時到位，以后活動開展應加以改正。

20_年12月5日”情滿十二月，愛在壽星圓”--"國際志愿者

日”志愿服務主題活動

合肥學院紅十字會志愿服務隊由潘春雷帶隊參加了“壽星園

老年公寓”志愿服務活動此次活動都感到滿意，志愿者的熱情真心

投入使活動取得圓滿的成功。呼吁了更多的人關心、關注老年人

等弱勢群體。增強了當代大學生的社會責任感和使命感，樹立了

合肥學院大學生的形象，擴大了合肥學院在社會上的影響力，為

我校贏得了良好的口碑。此次活動各志愿者都釋放出愛的火焰，

將不停地傳遞愛的火炬。

志愿者日活動合影

20年11月-20年5月份青年同伴教育培訓班

本培訓班是我校紅十字會與安徽省紅十字會合作由歐盟贊助

的"預防艾滋病”的活動項目，根據項目協(xié)議和安徽省紅十字會的

要求，我校陸續(xù)開展了10期的青年同伴教育班，對于艾滋病宣傳

起到極大的推動作用，期中一批精英成為預防艾滋病宣傳的骨干

成員，對于我服務隊預防艾滋病宣傳板塊有極大的作用，

培訓班不僅使大家掌握了艾滋病的相關知識，更多的了解了

紅十字會這一國際組織，更增強了同學們的自我保護意識，同時

這次培訓活動凈化了學院的心靈教育大家要關愛艾滋病人這一受

害的群體，消除歧視。同時也增強了大家的交際能力，

青年同伴教育培訓合影

4月初醫(yī)療救護培訓

根據合肥市紅十字會20__年”講文明樹新風”志愿服務活動項

目安排，合肥學院紅十字志愿服務隊在該院新校區(qū)開展應急救護

知識宣傳普及活動，共有150多名在校大學生參加了本次活動。

醫(yī)療救護培訓提高大學生參與社會實踐的能力和知識，增強

大學生安全意識，提高應對突發(fā)事件的能力，為維護學校的安全

穩(wěn)定和校園文化做出貢獻。同時為成立合肥學院紅十字運動會專

項醫(yī)療小組專業(yè)技能方面做了的準備。

活動現場，市紅會的指導老師們進行了應急救護新概念講解

和操作技能示范傳授，并且手把手輔導學生五項急救技術的操作

要領，學生們的參與熱情非常高漲，爭先恐后參與教學互動，收

到良好的普及宣傳效果。我院紅十字會在活動組織方面獲得省紅

會和市紅會的相關報道。

培訓現場

20__年四4中旬成立合肥學院運動會緊急醫(yī)療救護小組

4月中旬我院大型運動會如期舉行，為了確保運動員的安全

以及校運會的順利進行；同時讓參與的人員了解并學習相關的急

救常識，增強自我救助意識；讓更多的人了解紅十字會，以弘揚

紅十字公正、中立、志愿服務的工作原則。特成立了合肥學院紅

十字會緊急救護小組，對運動會比賽時意外受傷的傷員進行緊急

急救處理，受傷較重者送往校醫(yī)室或醫(yī)院。對運動員提供醫(yī)療服

務。

活動的舉辦為運動會的順利舉辦保駕護航一道一定的輔助作

用，得到院新聞中心的報道，和廣大運動員的肯定，對于宣傳紅

十字精神起到一定的社會效益和宣傳效果。

緊急救護

20_年4月下旬“壽星園"老年志愿服務基地建設

為相應合肥市紅十字會”講文明樹新風”志愿服務活動的號召,

開展以“送溫暖、送健康、送快樂”紅一字社區(qū)志愿服務活動和關

愛弱勢群體為主題的"紅十字關愛生命志愿服務行動，我校紅十

字會特根據合肥市紅十字會的要求和部署大力倡導”人道、博愛、

奉獻”的精神，充分發(fā)揮紅十字志愿者在構建和諧社會中的作用進

一步加強合肥市紅十字志愿者隊伍建設，規(guī)范志愿者管理，合肥

學院紅十字會特與壽星園老年公寓建立志愿服務基地。并簽署了

志愿服務協(xié)議。

志愿服務基地的建設，對我校紅一字會的志愿服務走向制度

化邁開了堅實的一步，為后期志愿服務的開展建立了良好的基礎,

對弘揚紅十字精神起到重要的作用C

協(xié)議的簽訂

20_年4月中旬到20_年6月中旬壽星園敬老院定期志愿服

務

根據《合肥學院紅十字會建立壽星園老年公寓志愿服務基地

協(xié)議書》的規(guī)定，我校紅十字志愿者字協(xié)議簽字之日起，每倆周

組織一次到敬老院做定期志愿服務，志愿者們在幫助敬老院的老

人們打掃了室內外衛(wèi)生后，又和老人們一起聊天、下棋等，從物

質和精神上慰藉老人，和老人們一起分享快樂的時光。志愿者們

陽光、親切的關愛行動，感染了老人們和敬老院的工作人員，受

到了他們歡迎和高度贊揚，這是市紅十字會關注民生，關愛弱勢

群體的具體實踐，也是紅十字志愿者們?yōu)闃嫿ê椭C社會做出的新

貢獻。

此系列活動的開展得到相關媒體和院新聞公告的報道，取得

了一定的社會效益，同時志愿者深入基層體驗了志愿服務的,樂趣,

進一步傳播紅十字精神。

陪老人聊天，下棋

20_年5月份臨湖小學支教活動

為影響院團委下達的校園文化節(jié)的號召，我院紅十字會特舉

行臨湖小學支教活動，志愿服務隊小組成員共6人，前往臨湖小

學進行了他們的支教之旅。他們以大士生紅十字志愿者的身份鼓

勵同學們好好學習，積極生活，交給他們一定的社會生存技巧和

生活的道理，不僅僅在傳授一些簡單的醫(yī)療和生活常識，還有如

何克服心里障礙等等，對同學們將影響深遠，對于紅十字精神的

傳播起到承前啟后的作用。此活動得到院團委的支持，活動結束

后得到臨湖小學同學和領導的認可，達到了活動的效果。

以上是我院紅十字會在本年度的工作總結，在活動的舉辦過

程中要感謝省紅會和、市紅會以及市中心血站的支持，同時感謝

相關媒體的關注，我們將在此基礎上繼續(xù)發(fā)揚紅十字精神，提高

自身素養(yǎng)，將活動舉辦好，為我國和世界的和諧發(fā)展貢獻力量。

服務年度總結篇12

今年以來，服務中心緊緊圍繞學院一年工作任務，以崗位培

訓工作為重點，狠抓優(yōu)質服務和創(chuàng)新發(fā)展，在學院黨委的正確領

導和關懷下，在各兄弟部門的大力協(xié)助下，結合服務中心年初制

定的工作計劃，通過全體干部員工的共同努力，截止到12月15

日，共接待各類培訓班—期，其中總行班—期，委托班一期，累計接

待培訓學員—人次；同時利用培訓空隙和五一長假接待外部培訓班

_人天、旅游團隊一人天，客房總接待人數達一人天；培訓班用餐達

_人餐；教工餐廳接待用餐人數達一人餐；教輔設施接待人數達6

萬余人次，舞廳開放28次，接待近—余人次（不含每周五的內部

開放），健身房堅持每天早晚開放，共接待—余人次，報告廳接待2

萬余人次，各類會議室接待—余人次；車輛安全行車萬余公里；消

防、保衛(wèi)、安全生產等均做到無事故發(fā)生；校園綠化、環(huán)境衛(wèi)生

得到較大改觀，員工的培訓工作實現？規(guī)范化、制度化，全體員

工的綜合素質得到了較大提高；服務中嚴格管理，狠抓服務質量，

各種“精細化、個性化”服務的案例入斷涌現，后勤保障能力得

到了全面提升；同時在合規(guī)經營的前提下積極開拓市場，努力挖

掘各種創(chuàng)收渠道，全年在商場經營中取得較大的突破，在散客接

待中也取得了較好的收益，較好地完成了全年的工作任務。

針對服務中心的工作實際和“優(yōu)質服務和創(chuàng)新發(fā)展”的工作

要求，我們主要做了以下幾方面的工作。

一.加強內部管理，完善各種規(guī)章制度和工作流程。

1.以iso9001：后勤質量管理體系為抓手，加強內部管理，建

立和健全各項規(guī)章制度和工作流程。年初與萬泰認證公司合作，

開始建立并實施符合國際標準的iso9001：后勤質量管理體系，半

年來通過全體員工的共同努力，在今年7月如期通過了萬泰認證

公司的評審，獲得了后勤質量管理體系認證合格證書。按照該體

系標準的要求，各部門都充實完善了部門內各項規(guī)章制度和工作

流程，并堅持每周檢查和考核，保證各項制度和工作流程能真正

落到實處；目前服務中心在日常服務接待中嚴格按照iso9001：標

準執(zhí)行，通過我們的不斷努力，各項工作進一步標準化、規(guī)范化、

流程化，管理與服務水平比以往有了較大的提高。

2.通過定崗定編和人員精減使各崗位職責更明確，工作更高

效，管理更順暢，更好地挖掘每位員工的潛能。今年盡管培訓班

后勤接待任務非常繁重，服務中心有許多崗位都是加班加點超時

工作，但本著加強管理、提高工作效率和控制人員規(guī)模的目的，

我們堅持一人能做完的工作決不讓兩人來做，我們合并了工作內

容相近的一些崗位，重新修改完善了各崗位的崗位責職和崗位說

明，并使許多崗位增加了新的工作任務，通過內部潛力的充分挖

掘，較好地完成了定崗定編和人員精減的工作任務，達到了預期

的目的。

3.進一步完善公司內部的人力資源管理制度，充分調動廣大

員工的工作積極性，同時積極做好明年新《勞動合同法》實施的

各項準備工作。

①嚴格規(guī)范了員工的招聘、面試、崗前培訓、試用和上崗等

管理制度，堅持實行獎勤罰懶、工效掛鉤的分配制度，逐步縮小

在編員工和招聘員工的收入差距，以充分調動廣大員工的工作積

極性。

②根據新《勞動合同法》的精神，對招聘員工的勞動合同簽

訂狀況和工作年限進行了疏理，對部分年齡偏大、工作年限偏長，

工作表現一般的招聘員工下發(fā)了不再續(xù)聘“通知書”，同時積極

做好這部分員工離部手續(xù)的辦理工作，力爭將負面影響降至最低。

③對員工的勞動合同簽訂意向進行了調查，結合公司的實際,

認真研究了新簽合同后每位員工的最佳合同年限，同時對新增

“養(yǎng)老金”進行了仔細的測算，為明年全員勞動合同的簽訂做好

了充分的準備工作。

4.實行部門經理月度績效考核制，推出試行了《部門經理管

理辦法》。為全面、客觀地評價各部門經理完成工作目標和工作業(yè)

績的狀況，今年公司加強了對中層干部的考核力度，由原來的半

年考核一次改為每月考核，同時于今年11月試行了《部門經理管

理辦法》，明確了各種獎勵和處罰的條款，通過這項制度的改進,

使中層干部工作責任心得到進一步加強，執(zhí)行力得到全面提升，

在管理層內形成了一種積極向上的工作氛圍。

5.堅持部門經理周一例會制，加強各部門間的相互溝通協(xié)調,

及時查找工作中或工作銜接中的問題，并在第一時間協(xié)調解決，

使部門間減少了誤會，杜絕了推諉和扯皮現象，提高了工作效率。

二.崗位培訓服務保障工作向精細化、個性化發(fā)展。

今年是我院的“優(yōu)質服務年”，我們緊緊圍繞“熱情、周到、

耐心、細致”的八字服務方針，嚴格執(zhí)行規(guī)范化服務流程，注重

每個服務細節(jié)，力爭使各項服務工作做到“精細化、個性化”。

1.加強對培訓質量管理體系的學習和培訓I,提高全體員工對

其重要性的認識。對服務工作中的各環(huán)節(jié)和細節(jié)，強調質量意識，

落實相關質量管理措施和手段。

2.辦公室在各窗口服務崗位加強了服務規(guī)范的要求，不斷提

高服務人員的服務技能，并在各服務窗口設立學員意見調查表，

及時掌握學員的反饋意見，以便迅速加以落實和改進，對一時還

不能滿足的要求，主動與學員和培訓部進行溝通，使我們的各項

服務工作更具人性化、個性化。

3.餐飲服務中堅持從色、香、味、型上嚴格要求，利用“五

一，，和，，十一，，的長假空隙，派廚師外出取經學習，不斷提高廚

師的技能，對廚師進行專項考核，建立了烹飪菜肴打分評比制度，

同時不斷推出新菜，增加花色品種，改善餐飲質量。在服務方面，

不斷完善各個服務細節(jié)，在每個餐廳設立清真專座，指定專門廚

師燒制；針對不同地區(qū)學員的飲食習慣多放置各種調味品，并及

時調整菜肴的口味；強調禮貌服務，來迎去送，在學員就餐時隨

時注意他們的需求，及時反饋，并推舊多種形式的用餐方式，積

極探索適合我院培訓特點的特色餐飲文化。

4.客房部在標間內配置了“蘭、白”雙色毛巾以加以區(qū)分，

增配了喬麥枕、鞋拔和掛衣鉤等，并更換了部分電熱水壺，這些

都滿足了部分學員的個性化需求。在服務中，堅持免費向學員提

供外送洗衣服務，絳補衣服服務，無償幫客人到校外買藥、修包、

修鞋等，不怕苦不怕臟為一些醉酒的客人服務等。夏季為解決蚊

子問題，樓層服務人員除保證每個客房滅蚊藥品的供應外，每天

堅持對客房、樓道和走廊等進行滅蚊處理，在外墻裝修期間除了

加強房內衛(wèi)生清潔工作外，還加強了安全巡察工作，確保房內物

品的安全。

5.綜合服務部除做好日常的會議服務、機場接站和清潔衛(wèi)生

工作外，特別注重服務細節(jié)和形象禮儀規(guī)范，涌現了許多優(yōu)質服

務的案例。

6.工程保障方面，年初利用培訓空隙，完成了商場、資料裝

訂室、洗衣房、四餐廳花港包廂、機房外廳、遠程辦公室及展示

室的裝修監(jiān)管工作，并完成學院二號電纜線的移線和校園路燈的

線路更換鋪設工作，目前4號樓電梯升級改造正在緊張施工之中。

在日常的工作中加強了對各類設施設備的巡察，做好記錄，了解

和掌握它們的運轉情況，及時提出保修和保養(yǎng)計劃，確保各類設

施設備的正常運轉，同時認真做好校園綠化工作。當客人提出維

修要求時，第一時間趕到現場，及時維修，保證客人的正常使用。

7.在接送站方面，車隊加強《交通法》和道路安全知識的學

習，把“安全、準點”作為接送站服務的最基本要求，盡量合理

地安排每一位學員的接送；近來因城西多條道路施工改造，這給

車隊的接送站帶來了許多麻煩，憑著對工作強烈的責任心，車隊

克服了種種困難，較好地完成了全年的接送站任務。另外他們還

積極做好車輛的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作，確保以良好的車容車

況迎接每一位客人。

8.保安部狠抓內部管理和日常訓練，增加晚間巡邏的次數，

堅持巡邏簽到制；在南大門施工期間，他們克服人手少、工作任

務重的困難，對東、西大門24小時派人值守，并做好對來客的指

示與引導工作。同時他們還積極想辦法，加強與相關職能部門的

聯(lián)系，在學院大門口秩序的治理上取得了較好的成效。在做好日

常的安全保衛(wèi)工作的同時為學員和客人提供熱情的服務，為學員

開車門、提行李、耐心地解答學員的詢問等等。

三、強化干部員工隊伍的培訓制度，全面提升綜合素質。

今年公司建立了多層次多層面的分級培訓制度，針對不同的

培訓對象制定切實可行的遠期、近期培訓計劃，并規(guī)定每年每人

必須通過的培訓時間，同時嘗試將培訓內容、手段和方法更貼近

實際工作的需要，使培訓的內容更易于被員工接收和吸收，通過

培訓和實際工作的鍛煉，不斷提?部、員工隊伍的綜合素質。

1.組織員工學習了“三種意識”、“—大文件精神”、“現

代企業(yè)文化”、“—大文件精神”等相關內容的學習和專題討論,

并撰寫學習心得，通過學習及時傳達各項精神，統(tǒng)一了思想，提

高了認識C

2?堅持新員工崗前培訓和考核制度，進一步完善了《員工上

崗培訓手冊》和《培訓教學大綱》，對所有新員工實行統(tǒng)一培訓，

講授學院公司概況、公司制度、服務意識、日常服務禮儀、安全

知識等多方面知識，并以書面考試和實際操作相結合的形式確定

新員工的錄用。

3.加強服務中心管理人員和骨干的培訓，今年以來舉辦了兩

期“管理人員和業(yè)務骨干培訓班”，通過“集中授課、組織收看

錄像和拓展訓練”等方式不斷加強管理人員和業(yè)務骨干的學習培

訓，努力提高他們的綜合素質。

4.加強部門內的崗位技能培訓，在各部門內建立學習制度，

組織成立技能培訓聯(lián)絡組，確定各部門的培訓聯(lián)絡員，及時通報

部門間的培訓情況。

5.舉辦崗位技術比武。為進一步提高全體員工對熟練掌握崗

位技能的重視程度，促進服務技能和服務水平的全面提高。服務

中心分別舉辦了“入住登記”、“會議服務”、“水電安裝”、

“接送站服務流程”、“菜肴烹飪”等崗位技術比武活動，通過

比武使優(yōu)秀員工脫穎而出，形成一種奮勇爭先工作氛圍，切實推

動服務中心各項工作的全面提高。

四.拓展服務功能，提高公司的自我發(fā)展能力。

在現有服務功能上積極拓展思路，牢固樹