月艮

務(wù)

人

靈

專

>lk

月艮

務(wù)

技

巧

訓(xùn)

練

目錄

一、如何觀察客戶一一看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系一一聽(tīng)的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)一一笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說(shuō)一一說(shuō)的技巧

五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言一一動(dòng)的技巧

領(lǐng)先顧奢——聲的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己:

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個(gè)需求是什么？

如何讓顧客滿意?

1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪

個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)

水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：

年齡

服飾

語(yǔ)言

身體語(yǔ)言

行為

態(tài)度等

觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d

趣一樣，除非你想家給他！

?2.觀察顧客要求感情投入

?感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通

過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

?當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

?煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

?有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，

富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓

力。

對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有

理貌，保持自控能力。

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提

供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好

的態(tài)度回報(bào)。

不停地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

3.目光接觸的技巧

?有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小

三角?！?/p>

與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底

線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。

與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴

為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。

與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。

揣摩顧客心理

你“看”顧客的時(shí)侯，要揣摩顧客的心理。

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服

務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦?/p>

種各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將白己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含

的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理

心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往

時(shí)間的309r60%。如果超過(guò)60%,表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交

談的話題；低于30%,表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。

視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系卜分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)

間在1?2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。

1、顧客的五種需求:

2、說(shuō)出來(lái)的需求

3、真正的需求

4、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求

5、滿足后令人高興的需求

6、秘密需求

聽(tīng)

拉近與顧譽(yù)的關(guān)系

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元一一”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)

責(zé)?！?/p>

顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的50元了?！?/p>

顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音

火根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù):

火一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客

火24人不滿但并不投訴

火6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲

火投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，

如果迅速得到解決，會(huì)有90%?95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。

所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他

們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。

有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。

很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)

特別注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。

我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人

埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？

神頁(yè)聽(tīng)三垂曲

第一步準(zhǔn)備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備:

給自己和客戶都倒一杯水

盡可能找一個(gè)安靜的地方

讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持45度

記得帶筆和記事本。

第二步記錄

俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客

戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防

止遺忘的最安全的方法。

1、記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好

處：

2、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地

方。

3、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。

4、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。

第三步理解

要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以

下幾點(diǎn)：

不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。

以具體的、量化的方式，向客戶確汰談話的內(nèi)容。

要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。

5W1H法

5W指WHAT、WHEN、WHERE.WHO、WHY

1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH

聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧

人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2:

1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、

需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善

于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思一一沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

一.耐心

火不要打斷客戶的話頭。

二.記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，

越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要

耐心地聽(tīng)。

三.學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。

四.關(guān)心

火帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順

著它可以找到寶藏。

火不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這

是你能讓客戶瞞意的唯一方式。

火讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

火始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)

變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。

五.如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真

地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。

六.不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你

認(rèn)真地聽(tīng)。

七.別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知

道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是-------”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話,

您需要-------”等等，以印證你所聽(tīng)到的。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服

務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我

要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥

結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只

能令顧客的怒火越來(lái)越大。

微笑

月艮券的鬼夫力

微笑

微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；

微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；

它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；

沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；

有了微笑，你就會(huì)富而不貧；

微笑能給家庭帶來(lái)幸福；

能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；

它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖;

它是疾病的最好藥方；

微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；

微笑是無(wú)價(jià)之寶；

有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；

把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

譙侑T走了你的彳椒笑

情景1

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)

似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確

不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情阜2

我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既

有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至

都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的

路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了

一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

后么辦？

安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不

愉快的事情過(guò)濾掉

安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事

問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō):

“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將

煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總

能保持輕松愉快的心情J

運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以

化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有

的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。

情況反面

你的新車(chē)被人偷走了。你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的

車(chē)會(huì)被人偷走

老板更改了工作計(jì)劃。一又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。

直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論

來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以

幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。

微笑月艮夯白勺鬼生力

1,微笑E以櫻舉行戶

2.客戶花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)

客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反,

如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)

度，或者使他感到愉悅。

3.微笑激廢熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?

微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶遑供周到的服務(wù)。

3.微笑百丁以土曾力口倉(cāng)U蓬力

當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活

躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著,

只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。

練習(xí)-------

像空姐一樣微笑

1.說(shuō)“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

輕輕淺笑，減弱“E---”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到頷骨被拉向斜后

上方。

相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。

微笑的三結(jié)合

與目艮睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛

也蕈“微笑，，

否貝U,給人的

整迸

是“皮笑肉步笑:

眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼

睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種:是“眼形笑，”

“眼神笑?！?/p>

練習(xí)：

取——張厚旁遮住眼目青下邊部位，

對(duì)著鏡子，心

里想著最使你

高*

的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛

周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，

嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。

與語(yǔ)言的結(jié)首

微笑著說(shuō)“早上好〃、“你好

“歡理加I缶”等

禮耨用諳，

不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。

與身體的結(jié)合

微笑整與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)

備,才會(huì)本目得

盜彩，維譽(yù)戶

以最佳

印象的。

說(shuō)

分戶更在于你

怎么說(shuō)，

而不是你

說(shuō)什么

單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有

興趣”。

緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆

會(huì)兒”。

嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。

硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。

高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一

切?！?/p>

運(yùn)用“尸A：B”技巧弓I導(dǎo)網(wǎng)頁(yè)君|

“FAH”

什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。

F:FEATURE（特點(diǎn)）

A:ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)）

B:BENEFIT（利益）

我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后

闡

“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：

F:總結(jié)特點(diǎn)

作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。

可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。

說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

一、做個(gè)出色的演員

有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)

人

員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任

主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

更能取悅顧客的心。

二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在

說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等

于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

溝通形式顧客吸收的程度

從電話中交談20%

當(dāng)面推銷(xiāo)50%

顧客參與談?wù)?/p>

三、太激進(jìn)的危機(jī)

太過(guò)熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等，

四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外

如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)

誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。

A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。

B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)

一、記得提到所有的利益

利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而

并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。

二、客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)

這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。

因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不

滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。

三、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)

必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、

術(shù)語(yǔ)。

四、有建設(shè)性、有把握

首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的

利益要有把握。

如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱

能省50%的電J

而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省5096的電J

不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。

五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛

一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。

練習(xí)

你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？

2.你的聲音是否充滿活力與熱情？

3.你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？

4.你的聲音是否坦率而明確？

5.你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？

6.你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？

7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和

愉快嗎？

8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？

9、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？

10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？

客戶更在乎你怎么說(shuō)

情景一

不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器J

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”

應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們

能為你做些什么？”

情景二

不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”

應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們

會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)J

情景三

不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，

真對(duì)不起?！?/p>

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題J

應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小

時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！?/p>

說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿

1、當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。

許多客戶聽(tīng)到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M

可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái),

因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就

會(huì)滿意。

通過(guò)使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我

會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)

端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)

或

判斷。

如何使“上帝”發(fā)瘋

沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或

投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不

感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：

我不知道你為什么如此不滿。

我早就提醒過(guò)你了。

伙計(jì)，你一定是瘋了。

你干嗎發(fā)這么大的脾氣？

我不知道。

這不是我的責(zé)任。

不是我的錯(cuò)。

邀

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)(Fell,Felt,Found).

3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他

的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的

說(shuō)明：

“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受(Fell),

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受(Felt),

不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)(Found),這種規(guī)定是為了保護(hù)

他們的安全

說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度

說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：

1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大

多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西

的途徑。

2.避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到

“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶?/p>

個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。

3.保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就

好了二遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告J

什么時(shí)候使用“你能……嗎？”

當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。

當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，

但沒(méi)有得到，為了減少這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我

答復(fù)嗎？”

次你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不下

1、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果

別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須

等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天

拿到材料?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接

著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”

使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”

十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方

法就起到了這一作用。

什么時(shí)候使用“你可以……”

1、你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技

巧。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……二

2、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提

供服務(wù)。

你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他

的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什

么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道

的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。

先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢(qián)……”或者"下

面是問(wèn)題的答案二

什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧

當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。

當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。

他人的原因

如果你先講明/你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深

入的合作。請(qǐng)看下面的例子：

“為了節(jié)約你的時(shí)間……”

“為了讓我更快滿足你的要求……”

“為了便于我接近你的要求……”

服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨"、“您好”等。

2、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬

上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”

等。

6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添

麻煩了”等。

7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您

服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服

務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好

嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“冉見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間

嗎？”等。

服務(wù)人員的“七不問(wèn)”

L不問(wèn)年齡

不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他

的年齡。

2.不問(wèn)婚姻

婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異

性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。

3.不問(wèn)收入

收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入

有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?/p>

4.不問(wèn)地址

除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人

的住址。

5.不問(wèn)經(jīng)歷

個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。

6.不問(wèn)信仰

宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。

7.不問(wèn)身體

對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不

能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假才。

動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的

技巧

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息

語(yǔ)言7%

語(yǔ)氣38%

身體語(yǔ)言55%

此時(shí)無(wú)聲用有聲

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%

的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%o因此，它是一

種更有效的語(yǔ)言。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：

在明清小說(shuō)VV老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出

場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：

“……她將鼓趣子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。

那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左

右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐

得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還

靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響?！?/p>

這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高

叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。

詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：

“那一低頭的溫柔，

像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！?/p>

僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。

面部表情

身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳一一身體的全部。為

了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三

大部分。

面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。

頭部動(dòng)作

身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺，顯然是表示快走之意。

面部表情傳遞的含義

1、臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。

2、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。

3、皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。

4、揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。

5、眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。

眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。

人的容貌是大生的，但表情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。

他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是

朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”哦？可是，

這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不,

一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?/p>

林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是

可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定

的。

眼神傳遞出的含義

1、一般來(lái)說(shuō)，

2、眼睛正視表示莊重

3、仰視表示思索

4、斜視表示輕蔑

5、俯視表示羞澀

但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不

喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)?/p>

縮小到針眼那么細(xì)小。

眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般

的眼神有很大的區(qū)別。

最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相

見(jiàn)，格外激動(dòng)。

嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”

1、在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。

2、嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。

3、嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。

4、嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。

5、嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。

嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。

嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。

手勢(shì)

1、手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：

2、手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定

3、手心向下：否定