連鎖酒店運營經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.連鎖酒店全球應(yīng)用最廣泛的核心PMS系統(tǒng)是______。2.衡量賓客推薦意愿的核心指標(biāo)英文縮寫是______。3.客房周轉(zhuǎn)率=已售房數(shù)÷______×100%。4.整合連鎖酒店各門店庫存、會員的系統(tǒng)是______（英文縮寫）。5.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的英文縮寫是______。6.連鎖酒店強(qiáng)制遵循的食品安全體系是______（英文縮寫）。7.賓客投訴處理“三到”原則：看到、聽到、______。8.酒店能耗管控的核心指標(biāo)是______能耗。9.萬豪品牌標(biāo)準(zhǔn)審計工具英文縮寫是______。10.員工績效評估核心指標(biāo)英文縮寫是______。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.連鎖酒店CRS的核心作用不包括？A.整合庫存B.統(tǒng)一會員C.獨立定價D.跨店預(yù)訂2.NPS得分計算方式是？A.推薦者占比-貶損者占比B.推薦者+貶損者C.被動者-貶損者D.推薦者-被動者3.RevPAR（每間可售房收入）公式是？A.入住率×ADRB.已售房×ADRC.可供房×ADRD.入住率÷ADR4.客房“四巾”標(biāo)準(zhǔn)擺放順序是？A.面巾、方巾、浴巾、地巾B.方巾、面巾、浴巾、地巾C.浴巾、地巾、面巾、方巾D.地巾、浴巾、面巾、方巾5.酒店消防通道最小寬度是？A.1.0米B.1.2米C.1.5米D.1.8米6.賓客投訴處理首要原則是？A.及時響應(yīng)B.推卸責(zé)任C.拖延處理D.只聽解釋7.連鎖酒店會員體系核心價值不包括？A.提升復(fù)購B.降獲客成本C.增品牌粘性D.提高租金8.OTA搜索排名無關(guān)因素是？A.評分B.房價C.評價數(shù)量D.裝修風(fēng)格9.酒店成本占比最高的是？A.人力成本B.能耗成本C.物料成本D.營銷成本10.員工培訓(xùn)重點不包括？A.SOP執(zhí)行B.服務(wù)技巧C.股東分紅D.安全規(guī)范三、多項選擇題（每題2分，共20分，多選/少選不得分）1.運營經(jīng)理核心職責(zé)包括？A.業(yè)績達(dá)成B.團(tuán)隊培訓(xùn)C.品牌落地D.會員維護(hù)2.提升賓客滿意度的措施有？A.快速響應(yīng)投訴B.個性化服務(wù)C.優(yōu)化客房D.降員工薪酬3.成本控制主要方面包括？A.人力B.能耗C.物料D.營銷4.員工培訓(xùn)重點內(nèi)容有？A.SOP執(zhí)行B.服務(wù)技巧C.安全規(guī)范D.成本管控5.投訴處理流程包括？A.傾聽確認(rèn)B.表達(dá)歉意C.提解決方案D.跟蹤反饋6.能耗管控有效方法有？A.節(jié)能設(shè)備B.節(jié)能SOPC.定期審計D.提房價7.品牌標(biāo)準(zhǔn)審計重點包括？A.服務(wù)質(zhì)量B.設(shè)施維護(hù)C.衛(wèi)生D.員工著裝8.影響入住率的因素有？A.房價策略B.OTA排名C.周邊競品D.會員復(fù)購9.安全管理重點區(qū)域包括？A.客房B.廚房C.消防通道D.前臺10.OTA運營常用策略有？A.優(yōu)化評價回復(fù)B.動態(tài)定價C.套餐組合D.忽略負(fù)面評價四、判斷題（每題2分，共20分，√/×）1.連鎖酒店CRS僅支持國內(nèi)預(yù)訂。（）2.NPS得分越高，推薦意愿越強(qiáng)。（）3.客房周轉(zhuǎn)率=已售房÷總客房×100%。（）4.重大投訴先安撫情緒再解決問題。（）5.能耗管控與員工操作無關(guān)。（）6.連鎖酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)各門店必須統(tǒng)一執(zhí)行。（）7.RevPAR=入住率×ADR。（）8.客房清潔“五感檢查”含視、聽、嗅、觸、味。（）9.消防通道可臨時堆放清潔工具。（）10.會員體系僅針對散客。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述運營經(jīng)理提升入住率的核心方法。2.簡述控制人力成本的有效措施。3.簡述重大賓客投訴的處理流程。4.簡述確保品牌標(biāo)準(zhǔn)落地的關(guān)鍵動作。六、討論題（每題5分，共10分）1.如何平衡連鎖酒店淡旺季的資源配置？2.如何降低OTA傭金高企帶來的獲客成本？---答案部分一、填空題答案1.Opera2.NPS3.可供房數(shù)4.CRS5.SOP6.HACCP7.做到8.單位面積9.RQI10.KPI二、單項選擇題答案1.C2.A3.A4.A5.B6.A7.D8.D9.A10.C三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.√9.×10.×五、簡答題答案1.核心方法：①OTA運營：優(yōu)化評分、及時回復(fù)評價、動態(tài)調(diào)價；②會員運營：激活沉睡會員、推專屬套餐；③線下聯(lián)動：與周邊企業(yè)/景區(qū)合作拓團(tuán)隊客源；④服務(wù)升級：提升體驗增復(fù)購；⑤數(shù)據(jù)復(fù)盤：定期分析入住率，聯(lián)動CRS整合資源。2.有效措施：①定崗定編：按規(guī)模/入住率合理配置崗位；②多技能培訓(xùn)：減少崗位缺口依賴；③績效激勵：薪酬與效率掛鉤；④靈活排班：淡旺季調(diào)整排班降overtime；⑤數(shù)字化調(diào)度：用PMS優(yōu)化人力安排。3.處理流程：①立即響應(yīng)：到場安撫情緒；②傾聽確認(rèn)：記錄訴求不打斷；③上報聯(lián)動：報區(qū)域經(jīng)理，聯(lián)動安保/財務(wù)；④提出方案：按情況提供免房/賠償，明確時間；⑤跟蹤反饋：事后回訪，更新SOP。4.關(guān)鍵動作：①培訓(xùn)考核：新員工必學(xué)SOP，定期考核；②日常巡檢：每日/周檢查服務(wù)/衛(wèi)生，對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；③審計整改：配合品牌審計，制定問題整改計劃；④激勵機(jī)制：將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行納入績效；⑤反饋優(yōu)化：收集建議反饋中央更新標(biāo)準(zhǔn)。六、討論題答案1.平衡方法：①人力：旺季補(bǔ)兼職/實習(xí)生，淡季輪休/培訓(xùn)；②庫存：旺季提房價、限低價房，淡季推連住優(yōu)惠；③物料：旺季提前備貨，淡季清庫存降損耗；④營銷：旺季側(cè)重OTA/企業(yè)客戶，淡季側(cè)重本地生活/親子套餐；⑤設(shè)備：旺季強(qiáng)維護(hù)，淡季安排大修；同時建淡旺季預(yù)測模型提前調(diào)整。2.降低成本：