北京市昌平區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案一、崗位認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)類1.問(wèn)題：網(wǎng)格員被稱為“社區(qū)的神經(jīng)末梢”，你如何理解這一比喻？結(jié)合昌平區(qū)基層治理實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)網(wǎng)格員核心職責(zé)的認(rèn)識(shí)。答案：這一比喻形象概括了網(wǎng)格員在基層治理中的基礎(chǔ)作用。作為“神經(jīng)末梢”，網(wǎng)格員需要第一時(shí)間感知社區(qū)動(dòng)態(tài)、傳遞民生需求、反饋治理成效，是連接政府與居民的關(guān)鍵紐帶。結(jié)合昌平區(qū)實(shí)際，網(wǎng)格員核心職責(zé)包括：一是信息采集員，精準(zhǔn)掌握人口、房屋、隱患等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為“回天地區(qū)”等重點(diǎn)區(qū)域精細(xì)化治理提供支撐；二是矛盾調(diào)解員，主動(dòng)排查鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等問(wèn)題，依托“接訴即辦”機(jī)制推動(dòng)解決；三是政策宣傳員，針對(duì)昌平區(qū)老舊小區(qū)改造、垃圾分類、適老化服務(wù)等民生工程，用“方言+案例”方式讓政策“落地有聲”；四是服務(wù)代辦員，為老年人、殘疾人等特殊群體提供代繳費(fèi)、幫辦手續(xù)等“上門服務(wù)”，提升居民獲得感。2.問(wèn)題：昌平區(qū)部分社區(qū)存在流動(dòng)人口多、出租屋集中的特點(diǎn)，你認(rèn)為網(wǎng)格員在服務(wù)這類群體時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答案：需重點(diǎn)關(guān)注三點(diǎn)：一是尊重與包容，流動(dòng)人口因生活習(xí)慣、文化背景差異可能存在融入難問(wèn)題，網(wǎng)格員應(yīng)主動(dòng)用“拉家?！薄吧鐓^(qū)活動(dòng)”等方式建立信任，避免標(biāo)簽化；二是信息動(dòng)態(tài)管理，針對(duì)出租屋“人戶分離”現(xiàn)象，定期與房東、物業(yè)聯(lián)動(dòng)排查，更新租客就業(yè)、健康等信息，尤其關(guān)注未成年人、獨(dú)居務(wù)工人員等重點(diǎn)人群；三是需求精準(zhǔn)對(duì)接，例如針對(duì)務(wù)工人員子女課后托管需求，可聯(lián)動(dòng)社區(qū)兒童之家、志愿者提供服務(wù)；針對(duì)租房糾紛，提前普及《北京市住房租賃條例》，協(xié)助簽訂規(guī)范合同，從源頭減少矛盾。二、應(yīng)急處置與問(wèn)題解決類3.問(wèn)題：你巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)某老舊小區(qū)樓道堆積大量紙殼、舊家具，存在消防隱患，且多次提醒業(yè)主未果。此時(shí)你會(huì)如何處理？答案：分四步處理：第一步，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，拍攝堆積物照片、記錄具體位置（如X號(hào)樓X單元X層），測(cè)量通道剩余寬度是否符合1米以上消防要求；第二步，聯(lián)系業(yè)主溝通，若業(yè)主在場(chǎng)，說(shuō)明《北京市消防條例》中“禁止占用疏散通道”的規(guī)定，告知堆積物可能引發(fā)的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)及法律責(zé)任；若業(yè)主不在，通過(guò)物業(yè)、鄰居獲取聯(lián)系方式，發(fā)送隱患照片并約定清理時(shí)限；第三步，聯(lián)合整治，若業(yè)主拒不配合，立即上報(bào)街道平安辦，協(xié)調(diào)消防、城管部門現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法，張貼整改通知書；第四步，長(zhǎng)效管理，在該單元設(shè)置“消防通道溫馨提示牌”，組織“樓道清爽日”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)居民監(jiān)督，避免問(wèn)題反彈。4.問(wèn)題：冬季供暖期間，某獨(dú)居老人反映家中暖氣不熱，情緒激動(dòng)并表示要投訴。作為網(wǎng)格員，你會(huì)如何處理？答案：處理要點(diǎn)：一是安撫情緒，耐心傾聽老人訴求，表達(dá)理解（如“大爺，暖氣不熱確實(shí)難受，您別急，我馬上幫您解決”）；二是現(xiàn)場(chǎng)排查，檢查暖氣閥門是否開啟、管道是否有漏水，用測(cè)溫槍測(cè)量室溫（若低于18℃需記錄具體數(shù)值）；三是對(duì)接責(zé)任方，聯(lián)系供暖公司客服（備注昌平區(qū)常用供暖企業(yè)如熱力集團(tuán)、恒源熱力等），說(shuō)明地址、問(wèn)題細(xì)節(jié)，要求2小時(shí)內(nèi)上門檢修；四是跟進(jìn)反饋，全程陪同維修人員，協(xié)助老人確認(rèn)維修結(jié)果，維修后再次測(cè)量室溫，若仍不達(dá)標(biāo)，督促供暖公司二次檢修并留存記錄；五是延伸服務(wù)，留下個(gè)人聯(lián)系卡，告知老人后續(xù)有問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系，同時(shí)將老人納入“暖冬關(guān)懷”臺(tái)賬，定期回訪。三、溝通協(xié)調(diào)與群眾工作類5.問(wèn)題：社區(qū)計(jì)劃推進(jìn)電動(dòng)車“上樓充電”專項(xiàng)整治，部分居民認(rèn)為“樓下充電樁太少、充電不便”，抵觸情緒較大。你會(huì)如何做好解釋和動(dòng)員？答案：溝通策略分三步：一是前期調(diào)研，先走訪居民了解真實(shí)需求（如統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有充電樁數(shù)量、高峰時(shí)段使用情況、居民充電時(shí)間偏好），形成“需求清單”；二是分層溝通，對(duì)抵觸情緒強(qiáng)的居民，單獨(dú)上門用“數(shù)據(jù)+案例”說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)（如展示“電動(dòng)車上樓充電引發(fā)火災(zāi)”的新聞案例，對(duì)比昌平區(qū)已整改小區(qū)的安全提升數(shù)據(jù)）；對(duì)普通居民，通過(guò)社區(qū)微信群、樓道會(huì)普及《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》中“禁止電動(dòng)車進(jìn)樓”的規(guī)定，同步告知街道正在協(xié)調(diào)增建充電樁（可說(shuō)明規(guī)劃：如本月底X號(hào)樓前新增10個(gè)充電樁）；三是引導(dǎo)參與，組織“充電樁選址意見(jiàn)征集會(huì)”，讓居民投票選擇新增位置，同時(shí)招募“安全監(jiān)督員”，鼓勵(lì)居民互相提醒，變“要我改”為“我要改”。6.問(wèn)題：一位居民來(lái)社區(qū)反映，樓上住戶夜間裝修噪音擾民，多次溝通無(wú)果。你作為網(wǎng)格員，會(huì)如何介入？答案：處理流程：第一步，核實(shí)信息，記錄具體時(shí)間（如晚8點(diǎn)至10點(diǎn)）、地址（X號(hào)樓X單元X室），聯(lián)系投訴居民獲取錄音或視頻證據(jù)；第二步，走訪裝修戶，上門時(shí)注意語(yǔ)氣（如“您好，我是社區(qū)網(wǎng)格員，接到鄰居反映夜間裝修影響休息，想和您了解下情況”），了解裝修原因（是否趕工、是否有特殊需求），普及《北京市環(huán)境噪聲污染防治辦法》中“12時(shí)至14時(shí)、22時(shí)至次日6時(shí)禁止裝修”的規(guī)定，明確違規(guī)后果（可處500-1000元罰款）；第三步，協(xié)調(diào)解決方案，若裝修確需趕工，建議調(diào)整時(shí)間（如早8點(diǎn)至晚6點(diǎn)），或與鄰居協(xié)商短期限時(shí)施工并給予適當(dāng)補(bǔ)償；第四步，跟蹤反饋，次日回訪投訴居民，確認(rèn)噪音是否消除，若仍有問(wèn)題，聯(lián)系城管部門到場(chǎng)檢測(cè)并執(zhí)法，同時(shí)將該戶納入“鄰里關(guān)系重點(diǎn)關(guān)注臺(tái)賬”，定期巡查。四、業(yè)務(wù)技能與綜合素養(yǎng)類7.問(wèn)題：昌平區(qū)正在推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，要求網(wǎng)格員熟練使用“社區(qū)治理平臺(tái)”APP。假設(shè)你是新手網(wǎng)格員，如何快速掌握該系統(tǒng)的操作？答案：分四步提升技能：一是主動(dòng)學(xué)習(xí)，入職后第一時(shí)間領(lǐng)取操作手冊(cè)，對(duì)照APP功能模塊（如人口信息錄入、事件上報(bào)、任務(wù)派發(fā)）逐項(xiàng)練習(xí)，重點(diǎn)掌握“事件上報(bào)”流程（拍照上傳、定位標(biāo)注、分類選擇）；二是請(qǐng)教前輩，觀察老網(wǎng)格員日常操作，記錄高頻使用功能（如流動(dòng)人口登記、隱患排查上報(bào)），針對(duì)疑問(wèn)（如“如何關(guān)聯(lián)歷史事件”“數(shù)據(jù)導(dǎo)出權(quán)限”）及時(shí)提問(wèn)；三是實(shí)戰(zhàn)演練，跟隨師傅參與一次完整事件處理（如上報(bào)消防隱患），從現(xiàn)場(chǎng)采集信息到系統(tǒng)錄入、進(jìn)度跟蹤全程操作，加深理解；四是總結(jié)優(yōu)化，每周整理操作難點(diǎn)（如“人臉識(shí)別信息同步延遲”），向街道技術(shù)專員反饋，同時(shí)建立“常用功能快捷鍵”備忘錄，提升操作效率。8.問(wèn)題：社區(qū)要開展“反詐宣傳進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)策劃。請(qǐng)結(jié)合昌平區(qū)實(shí)際，簡(jiǎn)述你的活動(dòng)方案。答案：方案設(shè)計(jì)突出“精準(zhǔn)+互動(dòng)”：一是前期調(diào)研，通過(guò)社區(qū)警務(wù)室獲取近期高發(fā)詐騙類型（如“養(yǎng)老詐騙”“刷單返利”），分析老年群體、上班族等不同人群的受騙特點(diǎn)；二是活動(dòng)形式，針對(duì)老年人：聯(lián)合派出所舉辦“茶話會(huì)”，用真實(shí)案例（如“以房養(yǎng)老”詐騙）講解識(shí)別技巧，發(fā)放“反詐口訣卡”（如“陌生電話不輕信、轉(zhuǎn)賬之前問(wèn)子女”）；針對(duì)上班族：在社區(qū)微信群開展“反詐知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答”，推送“冒充領(lǐng)導(dǎo)借錢”“快遞理賠”等場(chǎng)景短視頻；針對(duì)青少年：聯(lián)合學(xué)校組織“反詐小衛(wèi)士”體驗(yàn)活動(dòng)，模擬“游戲賬號(hào)詐騙”場(chǎng)景，教會(huì)“三不原則”（不點(diǎn)擊鏈接、不透露密碼、不轉(zhuǎn)賬）；三是長(zhǎng)效機(jī)制，在社區(qū)公告欄設(shè)置“反詐案例角”，每月更新；招募“反詐志愿者”，在快遞點(diǎn)、超市等人員密集場(chǎng)所發(fā)放宣傳頁(yè)；對(duì)接銀行網(wǎng)點(diǎn)，為老年人開通“轉(zhuǎn)賬前咨詢”綠色通道，形成“宣傳-提醒-阻斷”閉環(huán)。五、情景模擬類9.問(wèn)題：你在巡查時(shí)遇到一位坐在小區(qū)長(zhǎng)椅上哭泣的老太太，經(jīng)詢問(wèn)得知她迷路了，只記得住在昌平區(qū)但說(shuō)不清具體地址。此時(shí)你會(huì)怎么做？答案：處理步驟：一是安撫情緒，遞水安慰（如“奶奶，您別著急，我們一起想辦法”），詢問(wèn)基本信息（姓名、子女電話、是否有高血壓等病史）；二是信息核查，通過(guò)“社區(qū)治理平臺(tái)”輸入姓名查詢登記信息，若找到匹配記錄，聯(lián)系家屬確認(rèn)；若未找到，聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)取監(jiān)控，查看老人近期活動(dòng)軌跡；三是臨時(shí)安置，若短時(shí)間無(wú)法聯(lián)系家屬，陪同老人到社區(qū)服務(wù)站休息，提供熱食，同時(shí)通過(guò)社區(qū)微信群、朋友圈發(fā)布“尋親啟事”（注明特征：如穿紅色外套、戴老花鏡）；四是后續(xù)跟進(jìn)，家屬接回后，上門提醒為老人制作“防走失卡”（注明姓名、家屬電話、住址），將老人納入“獨(dú)居老人關(guān)愛(ài)清單”，定期走訪。10.問(wèn)題：上級(jí)要求本周內(nèi)完成社區(qū)60歲以上老人疫苗接種意愿統(tǒng)計(jì)，你發(fā)現(xiàn)部分老人因“擔(dān)心副作用”“覺(jué)得沒(méi)必要”不愿配合登記。如何推進(jìn)工作？答案：應(yīng)對(duì)策略：一是精準(zhǔn)溝通，提前整理老人信息（如是否有基礎(chǔ)病、平時(shí)信任的家屬/朋友），針對(duì)“擔(dān)心副作用”的老人，攜帶《北京市老年人新冠疫苗接種指南》，用數(shù)據(jù)說(shuō)明“接種后重癥率降低90%”，舉例社區(qū)已接種老人的實(shí)際反饋；針對(duì)“覺(jué)得沒(méi)必要”的老人，結(jié)合當(dāng)前疫情形勢(shì)（如“冬季呼吸道疾病高發(fā)”），強(qiáng)調(diào)疫苗對(duì)自身和家