酒店行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷范例客戶滿意度調(diào)查是酒店感知市場(chǎng)反饋、迭代服務(wù)能力的核心工具。一份科學(xué)的問卷需覆蓋客戶體驗(yàn)全周期（預(yù)訂-到店-入住-離店-復(fù)購），平衡量化數(shù)據(jù)與質(zhì)性反饋，既捕捉“是否滿意”的直觀評(píng)價(jià)，又挖掘“為何滿意/不滿”的深層需求。以下結(jié)合酒店運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，提供分層級(jí)、可落地的問卷設(shè)計(jì)邏輯與范例。一、問卷設(shè)計(jì)的核心原則1.全觸點(diǎn)覆蓋，無體驗(yàn)盲區(qū)從客戶首次接觸酒店（預(yù)訂）到離店后口碑傳播，需納入7大關(guān)鍵場(chǎng)景：預(yù)訂渠道、前臺(tái)接待、客房體驗(yàn)、餐飲服務(wù)（若有）、公共區(qū)域、附加服務(wù)（如健身/洗衣）、離店反饋。每個(gè)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)“體驗(yàn)環(huán)節(jié)-服務(wù)細(xì)節(jié)-客戶感受”的邏輯鏈。2.問題精準(zhǔn)具象，避免模糊表述拒絕“您對(duì)酒店滿意嗎？”這類寬泛提問，改為聚焦具體服務(wù)細(xì)節(jié)（如“客房衛(wèi)浴的熱水供應(yīng)速度是否滿足需求？”），讓客戶評(píng)價(jià)有明確指向，也便于酒店定位改進(jìn)點(diǎn)。3.量化+質(zhì)性結(jié)合，兼顧效率與深度量化題：采用5分制（非常不滿意-1、不滿意-2、一般-3、滿意-4、非常滿意-5）或10分制（推薦意愿/整體評(píng)分），快速收集可統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。質(zhì)性題：在關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置開放式問題（如“您對(duì)酒店的改進(jìn)建議是什么？”），挖掘客戶未被滿足的隱性需求。4.隱私保護(hù)與輕量化設(shè)計(jì)問卷時(shí)長(zhǎng)控制在3-5分鐘（約15題以內(nèi)），避免客戶因繁瑣而敷衍；非必要不收集姓名、房號(hào)等敏感信息，可在結(jié)尾設(shè)“自愿填寫聯(lián)系方式（如您希望我們反饋改進(jìn)結(jié)果）”。二、分場(chǎng)景問卷范例（含問題設(shè)計(jì)邏輯）?場(chǎng)景1：預(yù)訂體驗(yàn)（入住前，首印象建立）設(shè)計(jì)邏輯：考察“信息觸達(dá)效率+渠道體驗(yàn)”，判斷客戶首次接觸的流暢度。您通過哪種渠道預(yù)訂本酒店？（單選）□酒店官網(wǎng)□OTA平臺(tái)（如攜程/美團(tuán)）□電話預(yù)訂□線下門店□其他（請(qǐng)注明：______）預(yù)訂過程中，酒店信息（房型/價(jià)格/退改政策等）的展示是否清晰準(zhǔn)確？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意若您聯(lián)系過酒店客服（含線上/電話），其響應(yīng)速度和解決問題的能力如何？（5分制+補(bǔ)充）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意*（補(bǔ)充）若有建議或印象深刻的細(xì)節(jié)，可簡(jiǎn)要說明：______?場(chǎng)景2：到店接待（入住中，第一印象強(qiáng)化）設(shè)計(jì)邏輯：前臺(tái)是“服務(wù)溫度”的核心載體，需考察“效率+態(tài)度+個(gè)性化”。前臺(tái)辦理入住/退房的等待時(shí)長(zhǎng)是否在您可接受范圍內(nèi)？（單選）□≤5分鐘□6-15分鐘□16-30分鐘□＞30分鐘前臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度（禮貌/熱情/專業(yè)度）如何？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意酒店是否主動(dòng)提供了當(dāng)?shù)赜瓮?餐飲的建議？（單選+延伸）□是□否□未提及*（若選“是”）這些建議對(duì)您的出行是否有幫助？（5分制）?場(chǎng)景3：客房體驗(yàn)（入住中，核心體驗(yàn)場(chǎng)景）設(shè)計(jì)邏輯：客房是客戶停留最久的區(qū)域，需覆蓋“衛(wèi)生+設(shè)施+舒適度”三大維度?？头康恼w清潔程度（床鋪/衛(wèi)浴/地面等）是否符合您的期望？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意客房?jī)?nèi)設(shè)施（床品/空調(diào)/衛(wèi)浴設(shè)備/電器等）的完好率和使用體驗(yàn)如何？（5分制+補(bǔ)充）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意*（補(bǔ)充）若有損壞/使用不便的設(shè)施，可說明具體情況：______客房的隔音效果和室溫調(diào)節(jié)是否讓您感到舒適？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意客房的網(wǎng)絡(luò)速度是否滿足您的使用需求（如辦公/娛樂）？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意?場(chǎng)景4：餐飲服務(wù)（可選，若酒店含餐飲）設(shè)計(jì)邏輯：考察“餐品質(zhì)量+服務(wù)+性價(jià)比”，需區(qū)分“體驗(yàn)過”與“未體驗(yàn)”的客戶。您是否體驗(yàn)過酒店的餐飲服務(wù)（早餐/正餐/下午茶等）？（單選，若選“否”則跳過后續(xù)餐飲題）□是□否餐品的口味、種類、分量是否符合您的預(yù)期？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意餐飲區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)人員的響應(yīng)速度如何？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意餐飲的價(jià)格與品質(zhì)是否匹配？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意?場(chǎng)景5：公共區(qū)域與附加服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯：覆蓋“非客房場(chǎng)景”的體驗(yàn)，如大堂氛圍、健身/洗衣等增值服務(wù)。酒店公共區(qū)域（大堂/電梯/走廊等）的整潔度和氛圍是否讓您滿意？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意若您使用了酒店的附加服務(wù)（如健身房/洗衣/接送機(jī)等），其體驗(yàn)如何？（5分制+補(bǔ)充）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意*（補(bǔ)充）具體服務(wù)及建議：______酒店的安保措施（如門禁/巡邏）是否讓您感到安全？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意?場(chǎng)景6：離店與后續(xù)反饋（忠誠(chéng)度與口碑）設(shè)計(jì)邏輯：衡量“復(fù)購意愿+推薦意愿+整體評(píng)價(jià)”，為長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)提供方向。離店時(shí)，行李協(xié)助、發(fā)票開具等服務(wù)是否高效貼心？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意您是否愿意向親友推薦本酒店？（10分制）0-極不愿意12345678910-極愿意若滿分10分，您會(huì)給本次入住體驗(yàn)打幾分？（1-10分）______分您對(duì)酒店的改進(jìn)建議或印象最深的亮點(diǎn)是什么？（開放式問題）______三、問卷使用與優(yōu)化建議1.投放時(shí)機(jī)：精準(zhǔn)觸達(dá)記憶峰值入住后24小時(shí)內(nèi)（如通過客房電視/小程序推送）：客戶對(duì)細(xì)節(jié)記憶清晰，反饋更準(zhǔn)確。離店后3天內(nèi)（如短信/郵件觸發(fā)）：避免拖延導(dǎo)致體驗(yàn)淡化，同時(shí)給客戶留出整理感受的時(shí)間。2.激勵(lì)策略：提升回收率的“軟鉤子”可設(shè)置“填寫問卷參與抽獎(jiǎng)”（如免費(fèi)房券、餐飲券、伴手禮），但需注意：明確規(guī)則（如“填寫后自動(dòng)獲得抽獎(jiǎng)資格，中獎(jiǎng)將短信通知”），避免客戶質(zhì)疑“套路”。獎(jiǎng)品與酒店服務(wù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)（如房券），既降低成本，又能引導(dǎo)復(fù)購。3.數(shù)據(jù)分析：從“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”到“行動(dòng)清單”量化題：按場(chǎng)景計(jì)算平均分（如“客房滿意度=（清潔+設(shè)施+隔音+網(wǎng)絡(luò)）得分均值”），定位“短板場(chǎng)景”。質(zhì)性題：提取高頻關(guān)鍵詞（如“空調(diào)噪音”“前臺(tái)態(tài)度好”），歸類為“需改進(jìn)”“需強(qiáng)化”兩類，形成《服務(wù)優(yōu)化清單》。4.持續(xù)迭代：讓問卷“活”起來每季度復(fù)盤問卷效果：若新增服務(wù)（如泳池開放），需補(bǔ)充對(duì)應(yīng)問題；若某類問題反饋趨同（如“早餐種類少”），可細(xì)化提問（如“您希望早餐增加哪些品類？”）；淘汰無效問題（如客戶普遍選擇“一般”的模糊提問），確保問卷始終貼合運(yùn)營(yíng)需求。附：完整問卷模板（可直接復(fù)用/修改）酒店客戶滿意度調(diào)查您好！感謝您選擇我們的酒店。為了給您和其他客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠(chéng)邀您參與本次調(diào)查（約3分鐘）。您的反饋對(duì)我們至關(guān)重要！一、預(yù)訂體驗(yàn)1.您通過哪種渠道預(yù)訂本酒店？（單選）□酒店官網(wǎng)□OTA平臺(tái)（如攜程/美團(tuán)）□電話預(yù)訂□線下門店□其他（請(qǐng)注明：______）2.預(yù)訂過程中，酒店信息（房型/價(jià)格/退改政策等）的展示是否清晰準(zhǔn)確？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意3.若您聯(lián)系過酒店客服（含線上/電話），其響應(yīng)速度和解決問題的能力如何？（5分制+補(bǔ)充）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意*（補(bǔ)充）若有建議或印象深刻的細(xì)節(jié)，可簡(jiǎn)要說明：______二、到店接待4.前臺(tái)辦理入住/退房的等待時(shí)長(zhǎng)是否在您可接受范圍內(nèi)？（單選）□≤5分鐘□6-15分鐘□16-30分鐘□＞30分鐘5.前臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度（禮貌/熱情/專業(yè)度）如何？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意6.酒店是否主動(dòng)提供了當(dāng)?shù)赜瓮?餐飲的建議？（單選+延伸）□是□否□未提及*（若選“是”）這些建議對(duì)您的出行是否有幫助？（5分制）三、客房體驗(yàn)7.客房的整體清潔程度（床鋪/衛(wèi)浴/地面等）是否符合您的期望？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意8.客房?jī)?nèi)設(shè)施（床品/空調(diào)/衛(wèi)浴設(shè)備/電器等）的完好率和使用體驗(yàn)如何？（5分制+補(bǔ)充）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意*（補(bǔ)充）若有損壞/使用不便的設(shè)施，可說明具體情況：______9.客房的隔音效果和室溫調(diào)節(jié)是否讓您感到舒適？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意10.客房的網(wǎng)絡(luò)速度是否滿足您的使用需求（如辦公/娛樂）？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意四、餐飲服務(wù)（若體驗(yàn)過請(qǐng)?zhí)顚懀?1.您是否體驗(yàn)過酒店的餐飲服務(wù)（早餐/正餐/下午茶等）？（單選，若選“否”則跳過12-14題）□是□否12.餐品的口味、種類、分量是否符合您的預(yù)期？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意13.餐飲區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)人員的響應(yīng)速度如何？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意14.餐飲的價(jià)格與品質(zhì)是否匹配？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意五、公共區(qū)域與附加服務(wù)15.酒店公共區(qū)域（大堂/電梯/走廊等）的整潔度和氛圍是否讓您滿意？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意16.若您使用了酒店的附加服務(wù)（如健身房/洗衣/接送機(jī)等），其體驗(yàn)如何？（5分制+補(bǔ)充）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意*（補(bǔ)充）具體服務(wù)及建議：______17.酒店的安保措施（如門禁/巡邏）是否讓您感到安全？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意六、離店與后續(xù)反饋18.離店時(shí)，行李協(xié)助、發(fā)票開具等服務(wù)是否高效貼心？（5分制）1-非常不滿意2-不滿意3-一般4-滿意5-非常滿意19.您是否愿意向親友推薦本酒店？（10分制）0-極不愿意12345678910-極愿意20.若滿分10分，您會(huì)給本次入住體驗(yàn)打幾分？（1-10分）_____