家政服務(wù)行業(yè)操作規(guī)程范本一、引言家政服務(wù)行業(yè)作為民生領(lǐng)域的重要支撐，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎客戶(hù)生活品質(zhì)與安全。為規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、提升標(biāo)準(zhǔn)化水平、保障服務(wù)雙方權(quán)益，結(jié)合《家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)實(shí)施方案》等政策要求及行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定本操作規(guī)程范本，供家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員及相關(guān)方參考執(zhí)行。二、總則（一）適用范圍本規(guī)程適用于從事家政服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員，涵蓋家政保潔、育嬰照護(hù)、養(yǎng)老護(hù)理、家電清洗、家居養(yǎng)護(hù)等服務(wù)類(lèi)型。（二）基本原則1.合法合規(guī)：服務(wù)行為需符合《中華人民共和國(guó)民法典》《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，杜絕違規(guī)操作與侵權(quán)行為。2.客戶(hù)至上：以滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求為核心，尊重生活習(xí)慣、隱私與個(gè)性化要求，提供主動(dòng)貼心的服務(wù)。3.安全第一：將服務(wù)安全（含人身、財(cái)產(chǎn)、衛(wèi)生安全）置于首位，落實(shí)防護(hù)措施，防范安全事故。4.專(zhuān)業(yè)規(guī)范：從業(yè)人員需具備相應(yīng)技能資質(zhì)，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，確保質(zhì)量穩(wěn)定可控。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）服務(wù)前準(zhǔn)備1.需求評(píng)估企業(yè)通過(guò)上門(mén)勘查或線(xiàn)上溝通，明確服務(wù)需求（如保潔區(qū)域、育嬰時(shí)長(zhǎng)、老人護(hù)理等級(jí)等），記錄服務(wù)環(huán)境特點(diǎn)（如特殊材質(zhì)家具、寵物飼養(yǎng)情況）、客戶(hù)禁忌（如過(guò)敏物品、宗教習(xí)慣）。若涉及特殊服務(wù)（如術(shù)后護(hù)理、嬰幼兒照護(hù)），需要求客戶(hù)提供健康證明或注意事項(xiàng)說(shuō)明。2.服務(wù)方案制定根據(jù)需求定制服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容（如保潔包含“全屋清潔+家電表面擦拭”）、時(shí)長(zhǎng)（單次/周期）、人員資質(zhì)要求（如育嬰員需持“育嬰師證”）、價(jià)格及支付方式。方案需經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)，避免后續(xù)糾紛。3.人員選派與培訓(xùn)結(jié)合需求與方案，選派技能匹配、無(wú)不良記錄的從業(yè)人員，必要時(shí)開(kāi)展崗前專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（如高端家居養(yǎng)護(hù)技巧、特殊客戶(hù)溝通禮儀）。服務(wù)前24小時(shí)向客戶(hù)發(fā)送人員信息（含照片、資質(zhì)、健康證），確認(rèn)上門(mén)時(shí)間。4.合同簽訂服務(wù)雙方簽訂書(shū)面合同，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用、違約責(zé)任（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)返工、物品損壞賠償）、爭(zhēng)議解決方式等。合同需附《服務(wù)須知》，提示客戶(hù)服務(wù)邊界（如非服務(wù)范圍內(nèi)的額外要求需協(xié)商）。（二）服務(wù)中操作細(xì)則1.家政保潔服務(wù)工具準(zhǔn)備：攜帶分類(lèi)清潔工具（如玻璃刮、消毒噴壺、微纖維布），工具使用前需消毒（75%酒精擦拭或紫外線(xiàn)消毒），避免交叉污染。作業(yè)流程：按“從里到外、從上到下”順序清潔，先處理灰塵（如吊頂、柜頂），再清潔地面；廚房重點(diǎn)清潔油污區(qū)域（墻面、灶臺(tái)、油煙機(jī)表面），使用中性清潔劑，避免腐蝕；衛(wèi)生間清潔需注意消毒（馬桶、地漏用含氯消毒劑），擦干水漬防止滑倒；家具、家電表面擦拭時(shí)，需確認(rèn)材質(zhì)（如實(shí)木家具用專(zhuān)用護(hù)理劑，液晶屏用軟布）。注意事項(xiàng)：未經(jīng)客戶(hù)允許，不得動(dòng)用私人物品（如首飾、文件）；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)財(cái)物異常（如破損、丟失），立即停止操作并上報(bào)企業(yè)，配合調(diào)查。2.育嬰服務(wù)生活照料：喂奶/輔食：確認(rèn)奶粉品牌、沖調(diào)比例，輔食制作需新鮮衛(wèi)生，餐具使用前高溫消毒；睡眠照料：營(yíng)造安靜、遮光的睡眠環(huán)境，睡姿調(diào)整為側(cè)臥位防止嗆奶；衛(wèi)生護(hù)理：每日洗澡（水溫38-40℃）、臍帶/臀部護(hù)理，衣物分類(lèi)清洗（與成人衣物分開(kāi)）。早期教育：根據(jù)嬰幼兒月齡開(kāi)展互動(dòng)（如0-6月齡視覺(jué)追蹤游戲，1-3歲認(rèn)知卡片教學(xué)），避免使用電子設(shè)備；每日記錄成長(zhǎng)情況（飲食、睡眠、排便、情緒），反饋給家長(zhǎng)。安全防護(hù)：檢查環(huán)境安全（插座加蓋、尖銳物品收納、門(mén)窗鎖閉），使用安全圍欄防止墜床；藥品、清潔劑等危險(xiǎn)品需放置在嬰幼兒觸及不到的區(qū)域。3.養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)生活照料：飲食服務(wù)：根據(jù)老人健康狀況（如糖尿病、高血壓）定制餐食，食物軟爛易咀嚼，餐中協(xié)助進(jìn)食（防噎食）；起居照料：協(xié)助老人起床、穿衣、如廁，定期更換床單被罩，保持室內(nèi)通風(fēng)；個(gè)人衛(wèi)生：每周協(xié)助洗澡（防滑墊、恒溫花灑），指甲修剪需謹(jǐn)慎（防劃傷）。健康照護(hù)：用藥管理：按醫(yī)囑分藥（早/中/晚），記錄服藥時(shí)間與反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系家屬；康復(fù)輔助：協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)訓(xùn)練（如散步、關(guān)節(jié)活動(dòng)），避免過(guò)度勞累。心理關(guān)懷：每日與老人溝通，傾聽(tīng)需求，組織簡(jiǎn)單娛樂(lè)活動(dòng)（如讀報(bào)、下棋），預(yù)防孤獨(dú)感。4.家電清洗服務(wù)工具與防護(hù)：攜帶專(zhuān)業(yè)清洗設(shè)備（如高溫蒸汽清洗機(jī)、絕緣檢測(cè)儀），作業(yè)時(shí)穿絕緣鞋、戴絕緣手套。拆卸與清洗：空調(diào)：關(guān)閉電源后拆卸濾網(wǎng)，用中性清潔劑浸泡清洗，蒸發(fā)器用專(zhuān)用清洗劑噴霧，避免液體流入電機(jī)；油煙機(jī)：拆卸風(fēng)輪、油網(wǎng)，用熱水+燒堿溶液浸泡（戴手套），內(nèi)部油污用高壓噴槍清理；洗衣機(jī)：區(qū)分滾筒/波輪類(lèi)型，使用專(zhuān)用清洗劑，拆卸內(nèi)筒時(shí)注意螺絲型號(hào)與安裝順序。安裝與調(diào)試：安裝后通電測(cè)試（運(yùn)行3-5分鐘），檢查漏水、漏電情況，向客戶(hù)演示使用方法（如空調(diào)模式調(diào)節(jié)）。（三）服務(wù)后收尾1.現(xiàn)場(chǎng)整理：清理服務(wù)產(chǎn)生的垃圾（分類(lèi)打包），歸位客戶(hù)物品（如移動(dòng)過(guò)的家具、餐具），檢查水電、門(mén)窗是否關(guān)閉。2.服務(wù)反饋：向客戶(hù)簡(jiǎn)要匯報(bào)服務(wù)內(nèi)容（如“今日已完成全屋保潔，廚房油污已清理”），請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)質(zhì)量，收集改進(jìn)建議。3.企業(yè)建檔：服務(wù)人員將《服務(wù)記錄表》（含客戶(hù)評(píng)價(jià)、異常情況）提交企業(yè)，企業(yè)更新客戶(hù)檔案，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。四、質(zhì)量管控與投訴處理（一）質(zhì)量檢查機(jī)制1.服務(wù)中督導(dǎo)：企業(yè)通過(guò)GPS定位、服務(wù)記錄儀（經(jīng)客戶(hù)同意）或電話(huà)抽查，監(jiān)督服務(wù)流程合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)指導(dǎo)。2.服務(wù)后回訪(fǎng)：服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)，企業(yè)以電話(huà)或問(wèn)卷形式回訪(fǎng)客戶(hù)，確認(rèn)滿(mǎn)意度，記錄“未達(dá)標(biāo)項(xiàng)”（如保潔遺漏角落、育嬰操作不規(guī)范）。3.技能考核：每季度組織從業(yè)人員技能考核（實(shí)操+理論），考核不通過(guò)者需復(fù)訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)。（二）投訴處理流程1.受理登記：客戶(hù)通過(guò)企業(yè)熱線(xiàn)、APP或微信反饋投訴，客服記錄投訴時(shí)間、內(nèi)容、訴求，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.調(diào)查核實(shí)：企業(yè)調(diào)取服務(wù)記錄、監(jiān)控（如已授權(quán)），約談服務(wù)人員，還原事件經(jīng)過(guò)。3.解決方案：服務(wù)未達(dá)標(biāo)：免費(fèi)返工或減免費(fèi)用；物品損壞：協(xié)商賠償（按市場(chǎng)價(jià)或購(gòu)買(mǎi)憑證）；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向客戶(hù)道歉，對(duì)服務(wù)人員批評(píng)教育或調(diào)崗。4.反饋與改進(jìn)：處理結(jié)果24小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)，企業(yè)分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程（如新增“貴重物品保護(hù)培訓(xùn)”）。五、安全與應(yīng)急管理（一）安全操作規(guī)范1.人身安全：服務(wù)人員需購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)，作業(yè)時(shí)佩戴防護(hù)用具（如防滑鞋、口罩）；禁止在客戶(hù)家中吸煙、飲酒，避免與客戶(hù)發(fā)生肢體沖突。2.財(cái)產(chǎn)安全：服務(wù)前與客戶(hù)確認(rèn)貴重物品位置，服務(wù)中遠(yuǎn)離貴重區(qū)域（如保險(xiǎn)柜、首飾盒）；若需移動(dòng)物品，需客戶(hù)在場(chǎng)并記錄。（二）應(yīng)急處理預(yù)案1.突發(fā)疾?。悍?wù)人員或客戶(hù)突發(fā)疾病（如心梗、哮喘），立即撥打急救電話(huà)，協(xié)助服用常備藥（需客戶(hù)/家屬授權(quán)），記錄發(fā)病時(shí)間與癥狀。2.意外傷害：服務(wù)人員受傷（如燙傷、割傷），立即用急救包處理（如清水沖洗、紗布包扎），嚴(yán)重時(shí)送醫(yī)；客戶(hù)受傷（如滑倒），協(xié)助就醫(yī)并報(bào)告企業(yè)。3.設(shè)備故障：服務(wù)中設(shè)備故障（如漏電、漏水），立即關(guān)閉電源/水源，向客戶(hù)道歉并聯(lián)系企業(yè)更換設(shè)備或