2025/08/01醫(yī)院掛號收費員禮儀指南Reporter:_1751850234CONTENTS目錄01

掛號收費員工作職責02

掛號收費員服務態(tài)度03

掛號收費員溝通技巧04

掛號收費員儀容儀表05

掛號收費員處理投訴06

掛號收費員職業(yè)素養(yǎng)掛號收費員工作職責01掛號流程操作

接待患者掛號收費員需熱情接待每一位患者，耐心解答疑問，確?；颊吡私鈷焯柫鞒獭?/p>

指導填寫表格引導病人準確填寫預約登記表，需包含個人資料以及科室選擇，以保證信息的精確性。

處理支付事宜承擔掛號費用的收取工作，支持多種支付手段，保證交易過程既準確又高效。收費標準執(zhí)行

明確收費項目掛號人員應明確向患者說明各項服務的費用標準，保證信息的公開性。

執(zhí)行政府定價嚴格遵守國家或地方政府規(guī)定的醫(yī)療服務收費標準，不得擅自更改。

使用正規(guī)發(fā)票向病人提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，保證每一筆費用的收取都有明確的憑證。

處理費用異議當患者對收費有疑問時，耐心解釋并協(xié)助解決，維護醫(yī)院形象。票據(jù)管理與核對

票據(jù)發(fā)放規(guī)范掛號人員必須保證向患者發(fā)放的每一張票據(jù)都準確無誤，以防因票據(jù)錯誤引發(fā)爭端。票據(jù)核對流程患者付清費用后，收費員需迅速核對票據(jù)與系統(tǒng)所記信息，以保證交易的正確無誤。掛號收費員服務態(tài)度02熱情接待患者

微笑服務掛號工作人員需以笑容迎接每位就診者，用溫馨的笑顏減輕他們就醫(yī)過程中的焦慮感。

耐心解答面對患者疑問，收費員需耐心細致地解答，確?；颊吡私鈷焯柤笆召M流程。

主動幫助對行動受限或年齡較大的患者，掛號處的工作人員需主動伸出援手，引導他們到相應的科室。耐心解答疑問

01傾聽患者需求掛號工作人員需細心聆聽病人需求，確保準確把握其問題，并給予精確的掛號信息及費用咨詢。

02詳細解釋流程對于首次踏入我院的患者，工作人員需詳盡地說明掛號、診療、繳費等各個環(huán)節(jié)，以緩解其緊張情緒。

03提供額外幫助遇到特殊情況，如患者行動不便或語言不通，收費員應主動提供額外幫助，如引導至相關部門。

04使用清晰語言在解答疑問時，使用簡單明了的語言，避免醫(yī)療術語，確?；颊吣軌虺浞掷斫庑畔ⅰＷ鹬鼗颊唠[私

票據(jù)發(fā)放規(guī)范掛號員務必保證向患者分發(fā)的每張票據(jù)精確無誤，以防因票據(jù)錯誤引發(fā)爭端。

票據(jù)核對流程患者付款后，收費員需迅速核對票據(jù)與系統(tǒng)記錄的匹配情況，以保證交易數(shù)據(jù)的正確無誤。掛號收費員溝通技巧03有效溝通原則

接待患者掛號收費員需熱情接待每一位患者，耐心解答疑問，確?；颊吡私鈷焯柫鞒?。

指導填寫表格協(xié)助病人準確填寫掛號表，涵蓋個人資料及科室選擇，保證資料正確無誤。

處理支付事務負責收取掛號費用，支持多樣化的支付手段，保障交易流程的便捷，并對收據(jù)與患者資料進行核對。處理患者異議

明確告知費用在患者辦理掛號手續(xù)時，應明確告知各項服務的費用標準，以便患者充分了解費用構成。

準確收費根據(jù)醫(yī)院規(guī)定和患者選擇的服務項目，準確無誤地進行收費，避免多收或少收費。

提供收費憑證向患者提供詳細的收費憑證，包括服務項目、金額等信息，以便患者核對和報銷。

處理退費事宜對申請退款的個案，醫(yī)院應遵循規(guī)定流程，迅速而精準地辦理退款事務，確保病人的權益不受損害。語言與非語言溝通

傾聽患者需求掛號收費員應耐心傾聽患者需求，確保理解其問題，提供準確的掛號信息和費用指導。

詳細解釋流程對于初次來院的患者，收費員需詳細解釋掛號、就診、繳費等流程，減少其焦慮感。

提供額外幫助在特殊情況下，若患者行動受限或語言交流有障礙，收費人員需主動伸出援手，提供必要的引導就醫(yī)服務。

使用清晰語言在回答問題時要盡量用通俗易懂的話語，不用過多的醫(yī)學專業(yè)詞匯，以便患者能夠清楚地了解相關信息。掛號收費員儀容儀表04著裝規(guī)范要求

01微笑服務掛號人員需以和煦的微笑迎接每位就診者，以溫馨的態(tài)度減輕他們的焦慮感。02主動問候主動向患者問好，詢問需求，展現(xiàn)出醫(yī)院掛號收費員的專業(yè)與關懷。03耐心解答耐心解答患者的疑問，確保他們對于掛號流程及費用有明確的認識。個人衛(wèi)生標準

01票據(jù)發(fā)放規(guī)范掛號工作人員必須保證向患者發(fā)放的每一張票據(jù)都精確無誤，以防因票據(jù)錯誤引發(fā)爭執(zhí)。

02票據(jù)核對流程患者在繳費完畢后，收費員需即刻核對票據(jù)詳情與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以保障交易無誤。掛號收費員處理投訴05投訴接待流程

明確收費標準掛號收費員需熟悉并準確告知患者各項醫(yī)療服務的收費標準。

合理收取費用依據(jù)客戶挑選的服務內容，科學核算并收取相應費用，確保不超額或遺漏。

提供費用明細向患者展示詳盡的費用明細，涵蓋藥品及檢查等所有費用，以實現(xiàn)信息的透明化。

處理費用異議當患者對收費有疑問時，耐心解釋并協(xié)助解決問題，維護醫(yī)院良好形象。投訴處理技巧微笑服務掛號員應面帶微笑接待每一位患者，體現(xiàn)溫暖而友善的姿態(tài)，減輕患者焦慮心情。耐心解答面對患者疑問，收費員需耐心細致地解答，確?；颊呃斫鈷焯柤笆召M流程。主動幫助對行動受限或年紀較大的患者，收費人員需主動伸出援手，包括指引他們前往正確的科室，以此展現(xiàn)醫(yī)院對人文關懷的重視。防止投訴升級

確保票據(jù)準確性掛號處工作人員必須仔細檢查單據(jù)內容，以保證患者資料及費用準確無誤，以預防可能的后續(xù)爭執(zhí)。

票據(jù)存檔與保密細致保管所有收據(jù)，嚴格保護患者個人信息，避免信息外泄。掛號收費員職業(yè)素養(yǎng)06職業(yè)道德要求接待患者掛號工作人員應熱情服務，細心了解患者病情，并為患者推薦合適的就診科室。辦理掛號手續(xù)準確錄入患者信息，打印掛號單，確?；颊哔Y料的準確性和保密性。收取費用依據(jù)醫(yī)院規(guī)定的收費標準，收取相應掛號費用，并出具收據(jù)，以保證交易過程的公開與公平。持續(xù)學習與提升

01傾聽患者需求掛號人員需細心聽取患者訴求，務必準確把握其疑問，詳細告知掛號相關費用及信息。

02詳細解釋流程對首次到訪醫(yī)院的患者，收費人員需詳盡說明掛號、看診、支付等相關步驟，以減輕他們的不安情緒。

03提供額外幫助遇到特殊情況，如患者語言不通或行動不便時，收費員應主動提供額外幫助，確保服務順暢。

04使用清晰語言在解答疑問時，使用簡單明了的語言，避免醫(yī)療術語，確?；颊吣軌虺浞掷斫庑畔?。應對工作壓力明確收費項目掛號收費員需清晰告知患者各項服務