客戶投訴受理協(xié)議書甲方（經(jīng)營(yíng)者）：[經(jīng)營(yíng)者全稱]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊(cè)號(hào)：[經(jīng)營(yíng)者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊(cè)號(hào)]地址：[經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)地址]聯(lián)系人：[經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系電話]電子郵箱：[經(jīng)營(yíng)者電子郵箱]乙方（客戶）：[客戶姓名/名稱]身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊(cè)號(hào)：[客戶身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊(cè)號(hào)]地址：[客戶詳細(xì)地址]聯(lián)系電話：[客戶聯(lián)系電話]電子郵箱：[客戶電子郵箱]鑒于甲方提供[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]產(chǎn)品/服務(wù)，乙方在購(gòu)買/使用過(guò)程中發(fā)生與該產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的爭(zhēng)議，現(xiàn)雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方就特定事項(xiàng)向甲方提出投訴并處理相關(guān)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴事項(xiàng)陳述與確認(rèn)1.1乙方現(xiàn)就其購(gòu)買/使用甲方提供的[產(chǎn)品/服務(wù)名稱]產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的[簡(jiǎn)要描述投訴性質(zhì)，例如：產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷、服務(wù)未達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符等]事宜，向甲方提出投訴。1.2乙方保證，其在本協(xié)議中陳述的投訴事項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，并對(duì)其提供的所有與投訴相關(guān)的證據(jù)材料的真實(shí)性、合法性和有效性負(fù)責(zé)。乙方應(yīng)對(duì)其投訴行為的合法性負(fù)責(zé)，并保證其投訴不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。1.3甲方已收到乙方提交的投訴陳述內(nèi)容，并已了解相關(guān)情況。第二條經(jīng)營(yíng)者權(quán)利與義務(wù)2.1經(jīng)營(yíng)者權(quán)利：(1)有權(quán)要求乙方提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的購(gòu)買憑證、合同約定、溝通記錄、照片、視頻、錄音或其他有效證據(jù)材料；(2)有權(quán)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，包括但不限于查閱資料、詢問(wèn)相關(guān)人員、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查等；(3)有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及甲方承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自身權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并做出相應(yīng)的處理決定；(4)有權(quán)根據(jù)需要，要求乙方補(bǔ)充相關(guān)證據(jù)或說(shuō)明情況；(5)對(duì)在處理投訴過(guò)程中獲悉的甲乙雙方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及乙方的個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)。2.2經(jīng)營(yíng)者義務(wù)：(1)受理確認(rèn)義務(wù)：甲方應(yīng)在收到乙方投訴后的[例如：三個(gè)]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴進(jìn)行審核，并以書面或雙方認(rèn)可的電子方式明確告知乙方是否受理。若決定受理，應(yīng)告知乙方投訴處理的基本流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)限；若決定不受理，應(yīng)書面說(shuō)明不受理的具體理由，并告知乙方可選擇的救濟(jì)途徑。(2)調(diào)查核實(shí)義務(wù)：甲方應(yīng)在確認(rèn)受理投訴后的[例如：十個(gè)]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況和需要，通過(guò)合理方式對(duì)投訴事進(jìn)行全面、客觀的調(diào)查核實(shí)工作。(3)告知義務(wù)：甲方應(yīng)在調(diào)查核實(shí)的重大進(jìn)展、做出處理決定前，及時(shí)告知乙方處理進(jìn)展情況和相關(guān)事項(xiàng)。處理決定做出后，應(yīng)在[例如：五個(gè)]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果正式書面或雙方認(rèn)可的電子方式送達(dá)乙方。(4)解決義務(wù)：甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，在法律法規(guī)和甲方相關(guān)制度允許的范圍內(nèi)，公平、合理地提出解決方案?？赡艿慕鉀Q方案包括但不限于：修理、更換、退貨、價(jià)格折讓、提供補(bǔ)償服務(wù)、承擔(dān)部分或全部運(yùn)輸費(fèi)用、口頭或書面道歉等。甲方應(yīng)在告知處理結(jié)果時(shí)一并說(shuō)明所采取的具體措施或提出的解決方案。(5)保密義務(wù)：除法律規(guī)定或獲得乙方明確書面授權(quán)外，甲方不得將乙方投訴內(nèi)容及在處理投訴過(guò)程中了解到的乙方個(gè)人信息、聯(lián)系方式等以任何形式泄露給任何無(wú)關(guān)第三方。第三條投訴處理流程與期限3.1處理流程：本協(xié)議項(xiàng)下的投訴處理流程遵循如下步驟：(1)接收登記；(2)確認(rèn)受理/不受理；(3)調(diào)查取證；(4)內(nèi)部審核；(5)提出解決方案/做出處理決定；(6)結(jié)果送達(dá)。3.2處理期限：(1)受理確認(rèn)：如無(wú)特殊情況，甲方應(yīng)在收到乙方投訴后的[例如：三個(gè)]個(gè)工作日內(nèi)完成受理確認(rèn)。(2)調(diào)查核實(shí)：自確認(rèn)受理之日起，甲方應(yīng)在[例如：十個(gè)]個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查核實(shí)工作。如需更多時(shí)間，經(jīng)與乙方協(xié)商一致或情況復(fù)雜，處理期限可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)期限不應(yīng)超過(guò)[例如：五個(gè)]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知乙方原因。(3)結(jié)果送達(dá)：甲方應(yīng)在做出處理決定后的[例如：五個(gè)]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果送達(dá)乙方。第四條證據(jù)材料提供與保管4.1乙方承諾按照甲方要求，及時(shí)、全面地提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料，包括但不限于：產(chǎn)品購(gòu)買發(fā)票或訂單截圖、合同文件、保修卡、服務(wù)單據(jù)、與甲方或相關(guān)人員的溝通記錄（如聊天記錄、郵件、通話錄音等）、證明問(wèn)題存在或服務(wù)缺陷的證據(jù)（如照片、視頻等）。4.2甲方對(duì)乙方提供的證據(jù)材料應(yīng)進(jìn)行接收和妥善保管，確保其安全和完整，并在處理投訴過(guò)程中合理運(yùn)用。證據(jù)材料的原件由乙方保管，復(fù)印件或電子版由甲方存檔。第五條處理結(jié)果與爭(zhēng)議解決5.1處理結(jié)果：甲方處理投訴后，應(yīng)向乙方出具書面或雙方認(rèn)可的電子形式的《投訴處理決定書》或相應(yīng)說(shuō)明，載明處理結(jié)果及理由。如甲方接受投訴并采取補(bǔ)救措施，應(yīng)明確措施的具體內(nèi)容、執(zhí)行方式和完成時(shí)限；如甲方部分接受，應(yīng)明確接受部分及不接受部分及理由；如甲方經(jīng)核實(shí)后認(rèn)為投訴不成立或不屬于其責(zé)任范圍，應(yīng)明確告知不成立的理由，并建議乙方可尋求的其他途徑。5.2爭(zhēng)議解決：雙方確認(rèn)，因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[請(qǐng)選擇一項(xiàng)并填寫編號(hào)，例如：一]種方式解決：(1)提交[請(qǐng)?zhí)顚懢唧w的仲裁委員會(huì)名稱，例如：中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁地點(diǎn)在[請(qǐng)?zhí)顚懗鞘衇。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。(2)依法向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條保密條款6.1甲乙雙方同意，對(duì)于在本協(xié)議訂立、履行過(guò)程中所知悉的對(duì)方的任何商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等）以及乙方提供的個(gè)人信息（包括但不限于姓名、身份證號(hào)、地址、電話、郵箱等），無(wú)論以何種形式存在，均負(fù)有保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露該等保密信息，但法律法規(guī)規(guī)定必須披露或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：五]年。第七條法律適用與管轄7.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為免歧義，不包括香港、澳門及臺(tái)灣地區(qū)法律）。7.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，若選擇訴訟方式解決，由[請(qǐng)選擇并填寫法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]專屬管轄。第八條協(xié)議生效與終止8.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。對(duì)于特定投訴事項(xiàng)，本協(xié)議自甲方確認(rèn)受理該投訴之日起亦生效。8.2本協(xié)議在以下任一情形下終止：(1)甲方就乙方的投訴做出了最終的處理決定，并已將處理結(jié)果有效送達(dá)乙方；(2)雙方就投訴事宜達(dá)成書面和解協(xié)議并生效；(3)因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)；(4)雙方協(xié)商一致同意終止。第九條違約責(zé)任9.1若甲方未能按照本協(xié)議第二條第2.2款約定的義務(wù)履行，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。9.2若乙方未能按照本協(xié)議第四條第4.1款約定的義務(wù)提供必要證據(jù)材料，導(dǎo)致甲方無(wú)法及時(shí)、公正處理投訴，或因乙方提供虛假信息、偽造證據(jù)給甲方造成損失或不良影響的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括但不限于恢復(fù)甲方名譽(yù)、賠償甲方損失等。9.3若任何一方違反本協(xié)議第六條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方因此遭受的全部直接和間接損失。第十條其他條款10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)所達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。10.2本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意。10.3若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。10.4本協(xié)議一式[例如：兩]份，甲乙雙方各執(zhí)[例如：