ICS03.0080DB12Servicespecifications天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局DB12/T509—2014本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市財(cái)政局（地方稅務(wù)局）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草部門：天津市地方稅務(wù)局征收管理和納稅服務(wù)處、天津市財(cái)政局（地方稅務(wù)局）監(jiān)察室本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷志軍、魏國、劉今、康華、盧博、呂鷗、李磊、張蕾、馬男男、賈超然DB12/T509—20141地稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦稅服務(wù)廳的術(shù)語和定義、總體要求、服務(wù)場所、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)安全、應(yīng)急管理、服務(wù)監(jiān)督與考評。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市行政區(qū)域地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分:安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第一部分:通用符號GB13495消防安全標(biāo)志GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1辦稅服務(wù)廳taxpayerservicehall稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場所。3.2納稅人taxpayer法律、行政法規(guī)規(guī)定負(fù)有納稅義務(wù)的單位和個人。3.3納稅服務(wù)taxservice稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。4總體要求DB12/T509—201424.1辦稅服務(wù)廳應(yīng)最大限度滿足服務(wù)需求，具備與服務(wù)要求相適應(yīng)的服務(wù)功能和服務(wù)能力。4.2辦稅服務(wù)廳應(yīng)營造人性化的服務(wù)環(huán)境，提供便捷、高效的服務(wù)。4.3辦稅服務(wù)廳應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的信息服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式。4.4辦稅服務(wù)廳應(yīng)注重服務(wù)的針對性和有效性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)績和效果的持續(xù)改進(jìn)。5服務(wù)場所5.1區(qū)域布局5.1.1服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域應(yīng)包括但不限于：a)辦稅服務(wù)區(qū)；b)咨詢輔導(dǎo)區(qū)；c)自助辦稅區(qū)；d)填單示范區(qū)；e)等候休息區(qū)。5.1.2服務(wù)窗口服務(wù)窗口應(yīng)包括但不限于：a)稅務(wù)登記窗口；b)發(fā)票管理窗口；c)綜合服務(wù)窗口。5.1.3服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括但不限于：a)宣傳設(shè)施：1)公告欄；2)宣傳展板；3)電子顯示屏*;4)宣傳資料取閱架。b)辦稅設(shè)施：1)一機(jī)雙屏顯示器*;2)身份證讀卡器；3)高拍儀*;4)掃描槍*;5)POS機(jī)*;6)咨詢臺；7)電子觸摸屏*;8)自助辦稅服務(wù)終端。c)監(jiān)督設(shè)施：1)服務(wù)評價器*;2)音視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控設(shè)備*;3)意見箱；DB12/T509—201434)舉報(bào)箱。d)輔助設(shè)施：1)排隊(duì)叫號機(jī)*;2)填單臺桌椅；3)等候座椅；4)飲水機(jī)*;5)簽字筆；6)老花鏡；8)打印機(jī)；9)咨詢電話；10)廢紙箱。5.1.4服務(wù)標(biāo)識服務(wù)標(biāo)識應(yīng)包括但不限于：a)區(qū)域標(biāo)識；b)窗口標(biāo)識；c)設(shè)施標(biāo)識；d)警示標(biāo)識；e)安全標(biāo)識；f)消防標(biāo)識。5.2場所要求5.2.1服務(wù)場所的建筑面積與房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)符合實(shí)際需要。5.2.2服務(wù)場所應(yīng)采光充足，溫濕度適宜，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.2.3服務(wù)場所環(huán)境應(yīng)保持整潔干凈，無污垢、無垃圾。5.2.4服務(wù)場所應(yīng)遵循節(jié)能環(huán)保要求，注重能源節(jié)約利用，優(yōu)先使用綠色環(huán)保節(jié)能設(shè)施。5.2.5服務(wù)區(qū)域應(yīng)空間劃分合理，整體布局規(guī)范，易于區(qū)分和使用。5.2.6服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置科學(xué)，職責(zé)明確，數(shù)量適當(dāng)，便于服務(wù)。5.2.7服務(wù)標(biāo)識應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目，在適當(dāng)位置擺放、懸掛或粘貼，便于引導(dǎo)幫助納稅人。服務(wù)區(qū)域標(biāo)識和服務(wù)窗口標(biāo)識應(yīng)采用中英文對照標(biāo)識。通用標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1規(guī)定。5.2.8服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套完善、功能齊備、安全完好、運(yùn)行正常，納稅人操作使用方便。宣傳設(shè)施信息內(nèi)容應(yīng)及時更新。5.2.9應(yīng)建立健全服務(wù)場所管理工作機(jī)制，明確責(zé)任部門和責(zé)任分工，指定專人負(fù)責(zé)。5.2.10應(yīng)建立辦稅服務(wù)廳檢查巡查制度，對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)安全，明確檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時限、要求，并對設(shè)施維護(hù)和更新做出規(guī)定。6服務(wù)機(jī)構(gòu)6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)滿足納稅人集中辦理服務(wù)事項(xiàng)的需要。6.2服務(wù)機(jī)構(gòu)一般由稅收征收、稅收管理相關(guān)部門組成。6.3服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展服務(wù)。DB12/T509—201446.4服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員編制數(shù)量，應(yīng)保證服務(wù)需求。7服務(wù)人員7.1人員要求7.1.1具備大專以上學(xué)歷，通過稅收執(zhí)法資格考試。7.1.2應(yīng)掌握與崗位需要相適應(yīng)的稅收政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識。7.1.3具應(yīng)備與崗位服務(wù)要求相適應(yīng)的服務(wù)技巧、溝通協(xié)調(diào)能力。7.2學(xué)習(xí)培訓(xùn)7.2.1學(xué)習(xí)培訓(xùn)應(yīng)針對服務(wù)實(shí)際需要，與提高崗位人員的綜合服務(wù)能力相適應(yīng)。7.2.2每年制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時間、內(nèi)容、方式，注重培訓(xùn)效果。服務(wù)人員每年參訓(xùn)時間不少于12天。7.2.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括稅收政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀行為、紀(jì)律規(guī)定、職業(yè)道德。7.3行為規(guī)范7.3.1工作期間著稅務(wù)制服，并根據(jù)季節(jié)統(tǒng)一更換，制服配飾和胸卡按規(guī)定佩戴，保持服裝、配飾干凈平整、規(guī)范得體。7.3.2站姿、坐姿規(guī)范，儀態(tài)端莊、大方，精神面貌良好。7.3.3使用禮貌用語，語言簡練、語氣平和，解答問題準(zhǔn)確。7.3.4嚴(yán)守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事，不怠慢、訓(xùn)斥、刁難納稅人。7.3.5遵守廉政規(guī)定，不利用職務(wù)之便為自己或者他人謀取私利。8服務(wù)事項(xiàng)8.1服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)稅務(wù)登記；b)納稅申報(bào)；c)稅款征收；d)發(fā)票發(fā)售、代開、繳驗(yàn)；e)涉稅審核（批）文書；f)稅收咨詢；g)辦稅輔導(dǎo)；h)稅收資料發(fā)放。8.2服務(wù)模式服務(wù)模式包括但不限于：a)延時服務(wù)；b)預(yù)約服務(wù)；c)上門服務(wù)；d)網(wǎng)上辦稅服務(wù)；DB12/T509—20145e)聯(lián)合辦證服務(wù)；f)先辦后審服務(wù)；g)同城通辦服務(wù)；h)電子繳稅服務(wù)；i)自助辦稅服務(wù)。8.3服務(wù)要求8.3.1根據(jù)納稅人需要和辦稅服務(wù)實(shí)際，確定服務(wù)事項(xiàng)，明確范圍、內(nèi)容、要求、時限和辦理流程。8.3.2提供與服務(wù)內(nèi)容和納稅人實(shí)際需求適應(yīng)的服務(wù)模式，保證服務(wù)的質(zhì)量和效果。8.3.3根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)措施、服務(wù)要求，向納稅人做出服務(wù)承諾。8.3.4保證納稅人知情權(quán)，全面、及時、準(zhǔn)確公開服務(wù)事項(xiàng)。8.3.5提供全程服務(wù)，窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件。8.3.6服務(wù)人員在接待納稅人時應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，由第一個被詢問的服務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理或指引。8.3.7服務(wù)人員在納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、填寫涉稅資料、使用服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)提供必要的引導(dǎo)和幫助。8.3.8服務(wù)人員在受理涉稅事項(xiàng)時，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容和要求一次性告知納稅人，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。8.3.9服務(wù)人員應(yīng)在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任前，提醒納稅人合法合規(guī)辦理涉稅事項(xiàng)。9服務(wù)安全9.1安全事項(xiàng)安全事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：a)消防安全；b)信息安全；c)場所安全；d)設(shè)施安全。9.2安全要求9.2.1制定安全管理規(guī)定，建立完善安全保障機(jī)制，落實(shí)安全責(zé)任制。9.2.2定期開展安全教育和檢查，提高全員安全意識。9.2.3設(shè)置與場所條件相適應(yīng)的疏散通道、安全出口，保持使用通暢。9.2.4根據(jù)服務(wù)規(guī)模和場地條件配置安全設(shè)施，保證正常使用。9.2.5消除安全隱患，禁止服務(wù)場所放置易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)品，控制安全風(fēng)險(xiǎn)。9.2.6建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、納稅人信息的管理和維護(hù)，消除信息故障，防止信息泄露。信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的規(guī)定。9.2.7在服務(wù)場所設(shè)置安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)識。安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)和使用應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894、GB13495的規(guī)定。10應(yīng)急管理10.1應(yīng)急事項(xiàng)應(yīng)急事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：DB12/T509—20146a)辦稅秩序類；b)公共安全類；c)系統(tǒng)故障類；d)自然災(zāi)害類。10.2應(yīng)急處置10.2.1建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急事項(xiàng)預(yù)案，明確處置重點(diǎn)和任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，提出具體要求。10.2.2定期組織培訓(xùn)和演練，提高參訓(xùn)人員應(yīng)急防范和突發(fā)事件的處置能力。10.2.3建立日常檢查制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，實(shí)施動態(tài)監(jiān)控。10.2.4按照應(yīng)急需要，配備設(shè)備、物資，做好日常保養(yǎng)、維護(hù)。11服務(wù)監(jiān)督與考評11.1服務(wù)監(jiān)督11.1.1健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，明確監(jiān)督檢查的范圍、內(nèi)容、重點(diǎn)和實(shí)施部門。11.1.2監(jiān)督檢查通過日常檢查、定期巡查和專項(xiàng)檢查方式組織開展。11.1.3開展服務(wù)滿意度調(diào)查，通過民主評議、走訪座談、問卷調(diào)查、舉報(bào)投訴，收集社會反映，接受社會評議，了解納稅人對服務(wù)狀況的認(rèn)可度和滿意度，獲取真實(shí)服務(wù)評價。11.1.4每年委托第三方機(jī)構(gòu)明察暗訪，邀請社會監(jiān)督員或糾風(fēng)志愿者，深入服務(wù)現(xiàn)場了解和評價服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等情況。11.1.5健全服務(wù)維權(quán)和投訴制度機(jī)制，完善工作規(guī)程，做好維權(quán)和投訴的接待、登記、處理和結(jié)果跟蹤。11.1.6建立監(jiān)督檢查情況通報(bào)制度，對發(fā)現(xiàn)問題分析研究、講評通報(bào)、督促整改。11.2服務(wù)考評11.2.1建立制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)考評機(jī)制，明確考核重點(diǎn)、步