萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)與方案編制單位：萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展股份有限公司編制日期：______年____月____日一、前言1.1服務(wù)理念萬(wàn)科物業(yè)秉承“讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好”的使命，以“安心、參與、信任、共生”為核心價(jià)值觀，致力于為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。依托多年物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與數(shù)字化技術(shù)支撐，構(gòu)建“人+科技”的服務(wù)模式，打造有溫度、高效率、全場(chǎng)景的社區(qū)生活生態(tài)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值與業(yè)主生活品質(zhì)的雙重提升。1.2服務(wù)目標(biāo)基礎(chǔ)保障目標(biāo)：確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，營(yíng)造安全、整潔、有序的居住/辦公環(huán)境，業(yè)主滿意度達(dá)到95%以上。增值服務(wù)目標(biāo)：圍繞業(yè)主全生命周期需求，拓展多元化增值服務(wù)，提升業(yè)主生活幸福感與歸屬感。長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)：構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的社區(qū)服務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，推動(dòng)社區(qū)和諧共生發(fā)展。1.3適用范圍本方案適用于萬(wàn)科物業(yè)承接的住宅社區(qū)、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、寫(xiě)字樓等各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目，可根據(jù)不同物業(yè)類(lèi)型的特性進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整。二、核心服務(wù)體系2.1基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)2.1.1秩序維護(hù)服務(wù)以“安全第一、預(yù)防為主”為原則，構(gòu)建全方位、多層次的安全防護(hù)體系，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全與社區(qū)公共秩序。門(mén)崗值守：實(shí)行24小時(shí)雙人值守制度，對(duì)進(jìn)出人員、車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)與登記，禁止無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛進(jìn)入社區(qū)；對(duì)于快遞、外賣(mài)等人員，實(shí)行定點(diǎn)交接管理，確保社區(qū)入口安全可控。巡邏防控：采用“定點(diǎn)值守+動(dòng)態(tài)巡邏”相結(jié)合的方式，配備智能巡檢設(shè)備，覆蓋社區(qū)主干道、停車(chē)場(chǎng)、消防通道、電梯廳、地下車(chē)庫(kù)等關(guān)鍵區(qū)域，每2小時(shí)至少巡邏1次；重點(diǎn)區(qū)域（如配電房、消防控制室）增加巡邏頻次，及時(shí)排查安全隱患。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維：確保社區(qū)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，監(jiān)控覆蓋無(wú)死角；安排專(zhuān)人實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處置并上報(bào)；定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)與升級(jí)，保障監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)完整可追溯。應(yīng)急處置：建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)火災(zāi)、盜竊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案；定期組織應(yīng)急演練，提升秩序維護(hù)人員的應(yīng)急處置能力，確保突發(fā)事件得到快速、有效處置。2.1.2環(huán)境保潔服務(wù)秉持“精細(xì)化保潔、常態(tài)化維護(hù)”的原則，打造干凈、整潔、舒適的社區(qū)環(huán)境，提升業(yè)主居住體驗(yàn)。公共區(qū)域清潔：每日對(duì)社區(qū)主干道、樓道、電梯廳、大堂、休閑廣場(chǎng)等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖拭；每周對(duì)樓梯扶手、欄桿、電梯按鈕、公共座椅等高頻接觸部位進(jìn)行消毒；定期對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行深度清潔與消毒，確保無(wú)異味、無(wú)污漬。垃圾清運(yùn)處理：實(shí)行垃圾分類(lèi)管理，在社區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類(lèi)收集點(diǎn)，配備分類(lèi)垃圾桶并定期清潔、消毒；每日定時(shí)清運(yùn)垃圾，做到垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)堆積、無(wú)散落；對(duì)垃圾收集點(diǎn)周邊進(jìn)行定期消殺，預(yù)防蚊蟲(chóng)滋生。綠化養(yǎng)護(hù)：安排專(zhuān)業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)人員，定期對(duì)社區(qū)內(nèi)綠植進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治；及時(shí)清理枯枝落葉、雜草，保持綠化區(qū)域整潔美觀；根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案，確保綠植長(zhǎng)勢(shì)良好。特殊天氣保潔：針對(duì)雨天、雪天、大風(fēng)天氣等特殊情況，及時(shí)開(kāi)展應(yīng)急保潔工作，清理路面積水、積雪、斷枝等，保障業(yè)主出行安全。2.1.3設(shè)施設(shè)備運(yùn)維服務(wù)建立全生命周期的設(shè)施設(shè)備管理體系，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。設(shè)備檔案管理：對(duì)社區(qū)內(nèi)電梯、配電房、水泵房、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備建立完整的檔案，記錄設(shè)備型號(hào)、安裝日期、維護(hù)記錄、檢修報(bào)告等信息，實(shí)現(xiàn)設(shè)備全生命周期可追溯管理。日常巡檢與維護(hù)：安排專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，每日對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備運(yùn)行中的異常情況；按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等維護(hù)工作，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。專(zhuān)項(xiàng)檢修與升級(jí)：針對(duì)電梯、消防系統(tǒng)等特種設(shè)備，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行檢測(cè)、檢驗(yàn)與維保，確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)提出設(shè)備升級(jí)改造方案，提升設(shè)備運(yùn)行效率與安全性。故障應(yīng)急處置：建立設(shè)備故障快速響應(yīng)機(jī)制，接到設(shè)備故障報(bào)修后，工程技術(shù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置（緊急故障5分鐘內(nèi)到達(dá)）；對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的故障，及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修單位，并向業(yè)主做好解釋說(shuō)明工作，跟蹤維修進(jìn)度，確保故障盡快排除。2.2增值物業(yè)服務(wù)2.2.1社區(qū)生活服務(wù)圍繞業(yè)主日常生活需求，整合優(yōu)質(zhì)資源，提供便捷、高效的生活服務(wù)，打造“15分鐘社區(qū)生活圈”。便民服務(wù)：提供代收快遞、代收信件、家電維修、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖、衣物干洗代收等便民服務(wù)；在社區(qū)內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，配備應(yīng)急藥品、工具箱、雨傘等便民物品，方便業(yè)主臨時(shí)使用。社區(qū)商業(yè)服務(wù)：引入優(yōu)質(zhì)商家，在社區(qū)內(nèi)或周邊打造社區(qū)便利店、生鮮超市、美容美發(fā)、家政服務(wù)中心等商業(yè)配套；通過(guò)線上服務(wù)平臺(tái)整合商業(yè)資源，為業(yè)主提供線上預(yù)約、線下配送的一站式購(gòu)物體驗(yàn)。老年與少兒服務(wù)：針對(duì)老年業(yè)主，開(kāi)展健康體檢、養(yǎng)生講座、老年書(shū)畫(huà)班、棋牌活動(dòng)等服務(wù)；針對(duì)少兒業(yè)主，開(kāi)設(shè)親子活動(dòng)、少兒托管、興趣培訓(xùn)班等，豐富社區(qū)老年與少兒群體的精神文化生活。2.2.2資產(chǎn)增值服務(wù)依托萬(wàn)科物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)與資源整合能力，為業(yè)主提供物業(yè)租賃、二手房交易、裝修咨詢等資產(chǎn)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值最大化。物業(yè)租賃服務(wù)：為業(yè)主提供房屋租賃代理服務(wù)，包括房源推廣、客戶篩選、租賃合同簽訂、租金代收、房屋維護(hù)等全流程服務(wù)，確保業(yè)主資產(chǎn)穩(wěn)定收益。二手房交易服務(wù)：整合萬(wàn)科旗下房產(chǎn)中介資源，為業(yè)主提供二手房買(mǎi)賣(mài)咨詢、房源評(píng)估、交易代辦等服務(wù)，保障交易安全、便捷。裝修咨詢服務(wù)：為業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì)方案咨詢、裝修公司篩選、裝修材料推薦、裝修過(guò)程監(jiān)管等服務(wù)，幫助業(yè)主順利完成裝修，避免裝修糾紛。2.2.3社區(qū)文化服務(wù)以構(gòu)建和諧社區(qū)為目標(biāo)，定期組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感與社區(qū)凝聚力。節(jié)日主題活動(dòng)：在春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等重要節(jié)日，組織開(kāi)展節(jié)日聯(lián)歡、猜燈謎、包粽子、賞月茶話會(huì)等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的節(jié)日氛圍。主題文化活動(dòng)：結(jié)合社區(qū)業(yè)主特點(diǎn)，開(kāi)展鄰里節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝匯演、攝影比賽、讀書(shū)分享會(huì)等活動(dòng)，促進(jìn)鄰里交流，豐富業(yè)主精神文化生活。公益志愿活動(dòng)：組織業(yè)主開(kāi)展公益捐贈(zèng)、義務(wù)植樹(shù)、社區(qū)清潔、關(guān)愛(ài)孤寡老人等志愿活動(dòng)，傳遞正能量，構(gòu)建有溫度的社區(qū)。三、個(gè)性化服務(wù)方案（按物業(yè)類(lèi)型劃分）3.1住宅社區(qū)服務(wù)方案針對(duì)住宅社區(qū)業(yè)主居住需求，重點(diǎn)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)保障，提升生活便捷性與社區(qū)溫馨感?；A(chǔ)服務(wù)優(yōu)化：增加社區(qū)巡邏頻次，重點(diǎn)關(guān)注老人、小孩等特殊群體的安全；優(yōu)化垃圾清運(yùn)時(shí)間，避開(kāi)業(yè)主休息時(shí)段；加強(qiáng)電梯運(yùn)維管理，確保電梯運(yùn)行平穩(wěn)、安全。生活服務(wù)升級(jí)：引入家政保潔、生鮮配送、養(yǎng)老護(hù)理等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；在社區(qū)內(nèi)設(shè)置老年活動(dòng)中心、少兒游樂(lè)區(qū)等配套設(shè)施，完善社區(qū)生活功能。社區(qū)文化營(yíng)造：定期開(kāi)展鄰里互動(dòng)活動(dòng)，打造特色社區(qū)文化品牌；建立業(yè)主微信群、QQ群等溝通平臺(tái)，及時(shí)收集業(yè)主意見(jiàn)與建議，提升服務(wù)響應(yīng)效率。3.2商業(yè)綜合體服務(wù)方案針對(duì)商業(yè)綜合體客流量大、業(yè)態(tài)豐富、運(yùn)營(yíng)要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)保障商業(yè)運(yùn)營(yíng)安全、有序，提升商戶與顧客的體驗(yàn)感。秩序維護(hù)強(qiáng)化：實(shí)行分區(qū)域、分時(shí)段的巡邏制度，重點(diǎn)關(guān)注商場(chǎng)入口、扶梯口、消防通道、停車(chē)場(chǎng)等關(guān)鍵區(qū)域；加強(qiáng)高峰期客流疏導(dǎo)，避免擁擠踩踏事故；嚴(yán)格管控商場(chǎng)內(nèi)施工、裝修活動(dòng)，確保運(yùn)營(yíng)安全。環(huán)境保潔提升：增加保潔人員配置，實(shí)行“隨臟隨清”的動(dòng)態(tài)保潔模式；定期對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行深度清潔與消毒；加強(qiáng)垃圾清運(yùn)管理，確保商場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味、無(wú)垃圾堆積。設(shè)施設(shè)備保障：建立設(shè)備24小時(shí)值守制度，重點(diǎn)保障電梯、中央空調(diào)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行；針對(duì)商業(yè)綜合體的特殊設(shè)備（如自動(dòng)扶梯、觀光梯），增加維護(hù)保養(yǎng)頻次。商戶服務(wù)支持：為商戶提供裝修入駐咨詢、手續(xù)代辦、運(yùn)營(yíng)協(xié)助等服務(wù)；建立商戶溝通機(jī)制，及時(shí)解決商戶在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；協(xié)助商戶開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，提升商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)效益。3.3產(chǎn)業(yè)園區(qū)/寫(xiě)字樓服務(wù)方案針對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/寫(xiě)字樓企業(yè)辦公需求，重點(diǎn)提供高效、專(zhuān)業(yè)的辦公保障服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境。高效行政服務(wù)：提供訪客登記、會(huì)議服務(wù)、文件打印復(fù)印、快遞代收代發(fā)等行政輔助服務(wù)；優(yōu)化電梯運(yùn)行調(diào)度，保障高峰期人員通行順暢。安全與設(shè)施保障：加強(qiáng)園區(qū)/寫(xiě)字樓入口安檢與巡邏防控，保障企業(yè)財(cái)產(chǎn)與員工人身安全；定期對(duì)辦公區(qū)域的空調(diào)、水電、消防等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù)，確保辦公環(huán)境穩(wěn)定。環(huán)境與后勤服務(wù)：實(shí)行精細(xì)化保潔，保持辦公區(qū)域、公共走廊、衛(wèi)生間等區(qū)域的整潔；提供餐飲配送、辦公物資采購(gòu)等后勤服務(wù)，滿足企業(yè)員工日常辦公需求。企業(yè)增值服務(wù)：整合政策咨詢、法律維權(quán)、金融服務(wù)、人才招聘等資源，為入駐企業(yè)提供多元化的增值服務(wù)；組織企業(yè)交流活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)間合作共贏。四、管理保障體系4.1組織架構(gòu)保障建立清晰、高效的組織架構(gòu)，明確各部門(mén)崗位職責(zé)，確保服務(wù)工作有序推進(jìn)。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)：設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理1名，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量管控；配備秩序維護(hù)部、環(huán)境保潔部、工程運(yùn)維部、客戶服務(wù)部、增值服務(wù)部等專(zhuān)業(yè)部門(mén)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人明確，職責(zé)分工清晰。人員配置標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模、類(lèi)型、服務(wù)需求，合理配置專(zhuān)業(yè)人員，所有人員均需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)與考核，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)意識(shí)；定期組織在崗人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與技能提升，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性。4.2制度流程保障建立完善的管理制度與服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。核心管理制度：制定《員工崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度》《安全管理制度》《應(yīng)急處置預(yù)案》《客戶投訴處理制度》等一系列核心管理制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理要求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：針對(duì)秩序維護(hù)、環(huán)境保潔、設(shè)施設(shè)備運(yùn)維、客戶服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)工作，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)、操作規(guī)范、完成時(shí)限與質(zhì)量要求，確保服務(wù)工作有序開(kāi)展。監(jiān)督考核機(jī)制：建立“日常巡查+月度考核+年度評(píng)估”的三級(jí)監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、人員表現(xiàn)、設(shè)備運(yùn)行等情況進(jìn)行全面監(jiān)督；將考核結(jié)果與員工薪酬、晉升掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。4.3數(shù)字化技術(shù)保障依托萬(wàn)科物業(yè)“智慧社區(qū)”平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)提升服務(wù)效率與管理水平，為業(yè)主提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。線上服務(wù)平臺(tái)：搭建業(yè)主端APP、微信小程序等線上服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供報(bào)修、繳費(fèi)、投訴建議、訪客預(yù)約、增值服務(wù)預(yù)約等一站式線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求“一鍵直達(dá)”，提升服務(wù)響應(yīng)效率。智能設(shè)備應(yīng)用：在社區(qū)內(nèi)部署智能監(jiān)控、智能門(mén)禁、智能巡檢、智能停車(chē)等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)社區(qū)安全防控、人員進(jìn)出、設(shè)備巡檢、車(chē)輛管理等環(huán)節(jié)的智能化管理，降低人工成本，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：建立服務(wù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，對(duì)業(yè)主需求、服務(wù)工單、設(shè)備運(yùn)行、投訴處理等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析與應(yīng)用，為服務(wù)優(yōu)化、管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。4.4客戶溝通與反饋保障建立多渠道、全方位的客戶溝通與反饋機(jī)制，及時(shí)了解業(yè)主需求，解決業(yè)主問(wèn)題，提升業(yè)主滿意度。溝通渠道建設(shè)：通過(guò)業(yè)主微信群、QQ群、電話、上門(mén)走訪、意見(jiàn)箱、線上平臺(tái)等多種渠道，建立與業(yè)主的常態(tài)化溝通機(jī)制；定期組織業(yè)主懇談會(huì)、物業(yè)服務(wù)通報(bào)會(huì)，向業(yè)主匯報(bào)服務(wù)工作開(kāi)展情況，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)與建議。投訴處理機(jī)制：建立“快速響應(yīng)、及時(shí)處置、跟蹤回訪”的投訴處理機(jī)制，接到業(yè)主投訴后，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出處理方案，處理完成后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，確保業(yè)主投訴得到妥善解決，投訴處理滿意度達(dá)到98%以上。服務(wù)滿意度調(diào)查：每季度開(kāi)展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過(guò)線上問(wèn)卷、線下走訪等方式收集業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與建議；針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改方案，明確整改責(zé)任與時(shí)限，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。五、服務(wù)質(zhì)量承諾與改進(jìn)5.1服務(wù)質(zhì)量承諾基礎(chǔ)服務(wù)承諾：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%以上；公共區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率100%；垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)堆積；秩序維護(hù)24小時(shí)值守，突發(fā)事件響應(yīng)及時(shí)率100%；業(yè)主投訴處理及時(shí)率100%，處理滿意度98%以上。安全服務(wù)承諾：嚴(yán)格遵守安全管理規(guī)定，確保社區(qū)無(wú)重大安全責(zé)任事故；消防設(shè)施設(shè)備完好率100%，定期開(kāi)展消防演練，提升社區(qū)消防安全水平。廉潔服務(wù)承諾：服務(wù)人員嚴(yán)格遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，不接受業(yè)主饋贈(zèng)，不向業(yè)主索要財(cái)物，不利用職務(wù)之便謀取私利；如有違反，嚴(yán)肅處理并向業(yè)主公開(kāi)致歉。5.2服務(wù)持續(xù)改進(jìn)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，通過(guò)客戶反饋、監(jiān)督考核、行業(yè)交流等多種方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。定期復(fù)