酒店客房清潔管理標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店客房清潔作業(yè)流程，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，提升客房服務(wù)質(zhì)量，保障客人居住體驗(yàn)。適用于酒店客房服務(wù)人員、領(lǐng)班及管理人員，作為日常清潔作業(yè)、質(zhì)量管控的指導(dǎo)依據(jù)。二、清潔作業(yè)前期準(zhǔn)備（一）工具與物料籌備清潔工具：清潔布：區(qū)分干布（除塵）、濕布（常規(guī)擦拭）、消毒布（專用，接觸潔具、按鈕等），不同區(qū)域工具不混用（如衛(wèi)生間與臥室布具分離）。清潔器具：掃把、拖把（分區(qū)域，木地板、地毯、瓷磚拖把專用）、吸塵器（檢查吸力、配件完整性）、玻璃刮、一次性馬桶刷（或?qū)Ｓ盟?，用后消毒）。清潔物料：布草：按客房類型（?biāo)間、套房）備足床單、被套、枕套等，確保無破損、污漬。易耗品：洗漱套裝、衛(wèi)生紙、垃圾袋等，按需補(bǔ)充（如住客房補(bǔ)充消耗品，退房更換全套）。清潔劑：多功能清潔劑（中性，適用于家具、墻面）、玻璃清潔劑（無腐蝕）、消毒水（含氯或酒精類，按說明稀釋）、潔廁劑（酸性，專人操作，避免混用）。（二）人員作業(yè)準(zhǔn)備儀容儀表：著統(tǒng)一工服、工牌，指甲短而潔凈，長發(fā)束起，不佩戴夸張飾品，保持整潔干練。崗前培訓(xùn)：熟悉客房布局、清潔標(biāo)準(zhǔn)（如“六凈一潔”：地面凈、家具凈、潔具凈、墻面凈、布草凈、空氣凈，環(huán)境整潔），掌握特殊污漬處理（如紅酒、油漬、血漬應(yīng)急技巧）、安全操作規(guī)范。作業(yè)規(guī)劃：按客房狀態(tài)（退房、住客、空房）排序，優(yōu)先處理退房（確?？焖僦苻D(zhuǎn)），住客房清潔避開客人休息時(shí)段（如午休、晚間），提前電話確認(rèn)或敲門示意。三、客房區(qū)域清潔流程（以標(biāo)準(zhǔn)客房為例）（一）臥室區(qū)域清潔1.布草更換：撤下臟布草（分類入布草袋，避免散落污染），鋪設(shè)新床單（床頭向床尾整理，四角包緊，床單平整無褶皺）；被套開口朝床尾，枕頭飽滿無變形，床品整體對齊美觀。2.家具清潔：從高到低擦拭（先桌面、柜面，再床頭柜、椅子）：干布除塵后，用微濕抹布（擰干無滴水）擦拭，重點(diǎn)清潔把手、開關(guān)等易接觸區(qū)域；鏡面家具（如梳妝臺）用玻璃清潔劑+干布，確保無水痕、無指紋。3.地面清潔：先吸塵（重點(diǎn)床底、沙發(fā)底、角落灰塵），再拖把清潔：木地板用專用拖把，地毯用吸塵器（污漬處用地毯清潔劑局部處理），瓷磚地面用中性清潔劑，確保無雜物、無污漬、干燥防滑。4.設(shè)備檢查：檢查燈具、電視、空調(diào)、窗簾功能正常；遙控器、開關(guān)面板清潔無污漬；窗簾拉合順暢，紗簾無積塵。（二）衛(wèi)生間區(qū)域清潔1.潔具清潔：馬桶：沖水后，潔廁劑噴灑內(nèi)壁（靜置片刻），馬桶刷清潔水封區(qū)、邊緣，沖凈后用消毒布擦拭座圈、按鈕。面盆：多功能清潔劑清潔，去除水漬、皂垢；水龍頭用干布擦干，避免水漬殘留。淋浴間：玻璃門用玻璃刮（從上到下，刮條干燥），墻面瓷磚用清潔劑+刷子（去除污垢），地漏毛發(fā)及時(shí)清理。2.消毒作業(yè)：衛(wèi)生間整體用消毒水（按比例稀釋）噴灑/擦拭，重點(diǎn)區(qū)域（馬桶、面盆、水龍頭、門把手）用專用消毒布二次擦拭，確保無細(xì)菌殘留。3.物品整理：洗漱用品成線對齊（如牙具、沐浴露間距一致），衛(wèi)生紙卷邊朝外，毛巾疊放整齊（或掛放規(guī)范），垃圾桶更換新袋，檢查易耗品數(shù)量充足。4.通風(fēng)干燥：清潔后打開排氣扇/窗戶通風(fēng)，確保無異味；地面干燥（可鋪防滑墊），避免客人滑倒。（三）公共區(qū)域銜接（走廊、房門）房門：擦拭門體、門把手（消毒），門牌號清晰無污漬，貓眼清潔透亮。走廊：檢查地毯/地面清潔，垃圾及時(shí)清理；消防設(shè)施（滅火器、疏散圖）外觀整潔，無積塵。四、清潔質(zhì)量檢查與反饋（一）自查環(huán)節(jié)清潔完畢后，按“臥室→衛(wèi)生間→公共區(qū)域”復(fù)查，重點(diǎn)檢查易疏漏處（如床底灰塵、馬桶邊緣、鏡面水漬），確認(rèn)符合標(biāo)準(zhǔn)后，在《客房清潔工作表》簽字。（二）領(lǐng)班抽檢每日按一定比例抽檢客房，對照《客房清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查表》（含床鋪平整度、家具清潔度、衛(wèi)生間消毒情況等項(xiàng)）逐項(xiàng)評分，記錄問題（如“鏡面有水漬”“馬桶邊緣未清潔”），反饋員工整改，跟蹤復(fù)查。（三）客訴處理接到客人清潔投訴（如衛(wèi)生死角、布草不潔），立即道歉并安排返工；分析原因（員工疏忽、流程漏洞），優(yōu)化作業(yè)（如增加易疏漏處檢查項(xiàng)、強(qiáng)化培訓(xùn)）。五、特殊場景與應(yīng)急處理（一）特殊污漬處理紅酒漬：干布吸除，中性清潔劑輕擦，避免擴(kuò)大污染。油漬：撒滑石粉吸附，后用清潔劑處理（布藝類需先測試）。血漬：冷水沖洗，專用清潔劑（或雙氧水）輕擦，避免熱水固色。（二）設(shè)備故障應(yīng)對發(fā)現(xiàn)燈具不亮、水龍頭漏水等，立即上報(bào)工程部門，在客房顯眼處放“維修提示”；如需客人換房，協(xié)調(diào)前臺安排，致歉并贈(zèng)送小禮品（如水果、飲品）安撫。（三）遺留物品處理發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，登記（名稱、客房號、時(shí)間），交前臺保管；通知客人認(rèn)領(lǐng)（保留溝通記錄），逾期按酒店規(guī)定處理（如捐贈(zèng)、銷毀，需公示流程）。六、安全與合規(guī)管理（一）員工安全清潔時(shí)穿防滑鞋，使用梯子有人幫扶；化學(xué)品存放陰涼處，佩戴手套（接觸消毒水、潔廁劑），避免直接接觸皮膚。高空作業(yè)（如擦窗）系安全帶，雷雨天氣避免使用電器（如吸塵器）。（二）客人隱私保護(hù)住客房清潔：敲門確認(rèn)（“您好，客房服務(wù)”），進(jìn)門后關(guān)閉房門（避免窺探）；不翻動(dòng)客人私人物品，手機(jī)調(diào)靜音，嚴(yán)禁拍照、泄露客人信息。（三）環(huán)保與節(jié)能優(yōu)先使用環(huán)保清潔劑，布草洗滌“滿負(fù)荷”運(yùn)行（減少水、電消耗）；客房無人時(shí)關(guān)閉空調(diào)、燈光，倡導(dǎo)“綠色客房”（布草重復(fù)使用