IT技術(shù)支持崗位解決效率與服務(wù)水平績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障解決時(shí)間40%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超時(shí)1小時(shí)扣5分，最低為0分一次性解決率80%按實(shí)際一次性解決率與目標(biāo)值對比，每低5%扣3分，最低為0分緊急故障響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超時(shí)5分鐘扣2分，最低為0分問題升級(jí)次數(shù)不超過3次按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值對比，每超1次扣4分，最低為0分工單處理完整率95%按實(shí)際完整率與目標(biāo)值對比，每低5%扣3分，最低為0分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值對比，每低0.1分扣2分，最低為0分客戶投訴率不超過5%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)值對比，每高1%扣3分，最低為0分客戶反饋回復(fù)及時(shí)性4小時(shí)內(nèi)按實(shí)際回復(fù)時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超時(shí)1小時(shí)扣2分，最低為0分客戶表揚(yáng)次數(shù)至少5次按實(shí)際表揚(yáng)次數(shù)與目標(biāo)值對比，每少1次扣2分，最低為0分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀（90%以上好評(píng)）按實(shí)際好評(píng)率與目標(biāo)值對比，每低10%扣3分，最低為0分知識(shí)庫貢獻(xiàn)知識(shí)庫文檔撰寫數(shù)量15%20篇/季度按實(shí)際撰寫數(shù)量與目標(biāo)值對比，每少1篇扣3分，最低為0分知識(shí)庫文檔準(zhǔn)確率95%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對比，每低5%扣2分，最低為0分知識(shí)庫文檔使用率30%按實(shí)際使用率與目標(biāo)值對比，每低5%扣2分，最低為0分知識(shí)庫文檔更新及時(shí)性問題更新后24小時(shí)內(nèi)按實(shí)際更新時(shí)間與目標(biāo)值對比，每超時(shí)1小時(shí)扣2分，最低為0分知識(shí)庫文檔評(píng)審?fù)ㄟ^率90%按實(shí)際通過率與目標(biāo)值對比，每低5%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%問題解決周期縮短10%按實(shí)際協(xié)作效率與目標(biāo)值對比，每低5%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通有效性問題傳遞準(zhǔn)確率100%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對比，每低1%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%參與率按實(shí)際參與率與目標(biāo)值對比，每低5%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享次數(shù)至少4次/季度按實(shí)際分享次數(shù)與目標(biāo)值對比，每少1次扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無重大沖突按實(shí)際沖突情況與目標(biāo)值對比，每發(fā)生1次重大沖突扣4分，最低為0分本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持崗位在故障解決效率、客戶滿意度、知識(shí)庫貢獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。權(quán)重分配為：故障解決效率40%，客戶滿意度30%，知識(shí)庫貢獻(xiàn)15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分=Σ(指標(biāo)得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：