高職第一學(xué)年（旅游管理）酒店客房服務(wù)2026年階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.酒店客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，對(duì)于客人放在床上的衣物，正確的做法是（）。A.全部掛進(jìn)衣櫥B.疊好放在抽屜C.征求客人意見后再整理D.直接收進(jìn)衣柜2.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，首先應(yīng)該清潔的區(qū)域是（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴間3.酒店為客人提供的叫醒服務(wù)，若客人未應(yīng)答，一般每隔（）分鐘再叫醒一次。A.3B.5C.8D.104.客房內(nèi)的布草更換周期一般根據(jù)（）來確定。A.酒店規(guī)定B.客人要求C.布草的臟污程度D.以上都不對(duì)5.當(dāng)客人投訴客房內(nèi)有異味時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.打開窗戶通風(fēng)B.噴灑空氣清新劑C.查找異味來源D.更換房間6.客房迷你吧的物品補(bǔ)充一般在（）進(jìn)行。A.客人入住時(shí)B.客人退房后C.客人提出需求時(shí)D.每天固定時(shí)間7.酒店客房服務(wù)中，對(duì)于VIP客人，通常會(huì)提供（）。A.普通服務(wù)B.額外的個(gè)性化服務(wù)C.免費(fèi)早餐D.延遲退房8.客房服務(wù)員在敲門進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)該（）。A.直接打開門B.先敲門，通報(bào)后再打開門C.觀察門上的“請(qǐng)勿打擾”牌后再?zèng)Q定是否敲門D.以上都不對(duì)9.酒店客房的夜床服務(wù)一般在（）開始。A.晚上6點(diǎn)左右B.晚上7點(diǎn)左右C.晚上8點(diǎn)左右D.晚上9點(diǎn)左右10.客房內(nèi)的空調(diào)溫度一般設(shè)置在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得1分）1.酒店客房服務(wù)中，以下哪些屬于對(duì)客服務(wù)的基本禮貌用語（）。A.您好B.請(qǐng)稍等C.謝謝D.對(duì)不起E.再見2.客房清潔時(shí)，常用的清潔工具包括（）。A.吸塵器B.抹布C.拖把D.清潔劑E.清潔籃3.酒店客房服務(wù)中，處理客人投訴的原則有（）。A.真心誠意幫助客人解決問題B.不與客人爭辯C.維護(hù)酒店利益D.及時(shí)處理E.記錄投訴內(nèi)容4.客房內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備包括（）。A.煙感報(bào)警器B.緊急疏散圖C.保險(xiǎn)箱D.消防器材E.請(qǐng)勿打擾牌5.酒店客房服務(wù)中，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)特點(diǎn)有（）。A.服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分B.服務(wù)要快捷高效C.注重團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)D.個(gè)性化服務(wù)需求少E.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一三）判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法的正誤）1.酒店客房服務(wù)員可以隨意翻看客人的私人物品。（）2.客房衛(wèi)生間的防滑墊可以定期清洗，但不需要消毒。（）3.叫醒服務(wù)是酒店客房服務(wù)中一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，必須確保準(zhǔn)確無誤。（）4.客人退房后，客房內(nèi)的布草只要看起來不臟就不需要更換。（）5.當(dāng)客人提出特殊的服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)盡量滿足，若無法滿足要及時(shí)說明原因并道歉。（）6.客房迷你吧的消費(fèi)一般在客人退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)算。（）7.酒店客房服務(wù)中，對(duì)于常住客人不需要提供歡迎茶。（）8.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可以將客人的物品隨意挪動(dòng)位置。（）9.酒店客房的布草顏色一般選擇鮮艷的顏色以便于區(qū)分臟凈。（）10.客人投訴客房服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先傾聽客人的訴求，不要急于解釋。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡要回答問題）1.簡述客房服務(wù)員在整理客房時(shí)的一般流程及注意事項(xiàng)。2.請(qǐng)說明酒店客房服務(wù)中處理客人投訴的具體步驟。3.闡述酒店客房夜床服務(wù)的主要內(nèi)容及意義。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)根據(jù)所給案例進(jìn)行分析并回答問題）某酒店客房部接到客人投訴，稱其入住的房間內(nèi)有蟑螂?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)房間角落有一只蟑螂。小李向客人道歉后，表示會(huì)馬上處理。請(qǐng)分析小李接下來應(yīng)該采取哪些措施來解決客人的投訴，并說明客房部在日常管理中應(yīng)如何避免此類問題的發(fā)生。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.A5.C6.D7.B8.B9.C10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCE三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.整理客房流程：敲門進(jìn)房，開窗通風(fēng)，整理床鋪，收拾垃圾，清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充物品，檢查設(shè)施。注意事項(xiàng)：輕拿輕放客人物品，尊重客人隱私，操作規(guī)范，及時(shí)回應(yīng)客人需求。2.處理客人投訴步驟：傾聽訴求，記錄詳情，表示歉意，迅速解決，跟進(jìn)反饋，總結(jié)改進(jìn)。3.夜床服務(wù)內(nèi)容：整理床鋪，拉上窗簾，打開夜燈，放置晚安卡等。意義：為客人提供舒適溫馨的休息環(huán)境，體現(xiàn)酒店貼心服務(wù)