模塊六

接待和拜訪禮儀項(xiàng)目一掌握接待禮儀項(xiàng)目二掌握拜訪禮儀項(xiàng)目三掌握座次禮儀項(xiàng)目一掌握接待禮儀一、引導(dǎo)與陪同禮儀

1.常規(guī)行進(jìn)在商務(wù)活動(dòng)中，需要陪同與引導(dǎo)來訪賓客時(shí)，應(yīng)注意引導(dǎo)手勢(shì)、方位、速度及站位等。如雙方并行時(shí)，陪同人員應(yīng)走在客人左側(cè)，處處以對(duì)方為中心，走路速度要考慮與對(duì)方協(xié)調(diào)，快慢適中；如遇到拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提醒客人留意腳下；在陪同客人行走時(shí)，應(yīng)稍微欠身，把頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，并微笑和?duì)方交談或答復(fù)提問，以示禮貌。如圖6-1所示。下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀引導(dǎo)的技巧如圖6-2所示。①引導(dǎo)客人方位或方向時(shí)，應(yīng)精神飽滿，面帶微笑。②引導(dǎo)者事先說明目的地，手臂自然伸出，右手并攏、手心向上，指示前進(jìn)的方向。③站在賓客左側(cè)引導(dǎo)前行，走在兩、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)。④伸出的手臂應(yīng)是離客人距離較遠(yuǎn)的一邊，注意手勢(shì)的大小幅度。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀2.電梯通行引導(dǎo)比客人先進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕后再請(qǐng)客人進(jìn)入，出電梯時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出，如圖6-3所示。3.走廊通行引導(dǎo)引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，與客人的步伐要保持一致，盡量讓客人走在路中央，并適時(shí)地向客人做簡短介紹。當(dāng)遇到較為窄小的通道時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)停下靠在一邊，點(diǎn)頭示意對(duì)方先通過，注意不要背朝對(duì)方。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀4.辦公室引導(dǎo)①如辦公室有人，進(jìn)門前應(yīng)先敲門，獲得允許后方可進(jìn)入。②引導(dǎo)至目的地后，邀請(qǐng)客人坐上座。③告知等候時(shí)間，并提供茶飲及閱讀資料。④起身送客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，提前為客人開門，如出門有電梯，也應(yīng)事先一步到達(dá)電梯邊為客人按好電梯，注意在電梯門關(guān)閉前應(yīng)始終目送客人，電梯門關(guān)閉后方可離開。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀5.樓梯道路引導(dǎo)應(yīng)堅(jiān)持“右上右下”原則，上下樓梯或者自動(dòng)扶梯的時(shí)候，應(yīng)注意引導(dǎo)提醒。如遇到拐彎或者有臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)并禮貌提醒“請(qǐng)注意腳下”“請(qǐng)注意臺(tái)階”“這邊請(qǐng)”等。樓梯道路引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意以下方面。上樓：引導(dǎo)者走在后方，客人走在樓梯里側(cè)。引導(dǎo)者在中間，配合客人速度指引。下樓：引導(dǎo)者走在客人前面，客人走在里側(cè)。引導(dǎo)者在中間，下樓時(shí)要時(shí)刻注意客人的狀態(tài)。

上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀二、辦公室、會(huì)議室奉茶禮儀①端茶時(shí)，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。先把茶盤放在茶幾上，再把茶雙手端至客人面前。②面帶微笑請(qǐng)客人喝茶，并禮貌邀請(qǐng)：“請(qǐng)用茶！”“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”當(dāng)客人說謝謝時(shí)，一定要說：“不客氣！”③斟倒茶水以八分滿為宜，水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀④如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。⑤上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。⑥喝茶的環(huán)境應(yīng)該潔凈、舒適。選茶可以因人而異，泡茶前可詢問客人意見，隨客人喜好選擇不同的茶葉。⑦茶具可精美可質(zhì)樸，但不宜使用不衛(wèi)生或者崩壞的茶具給客人泡茶。另外，壺中茶葉可反復(fù)浸泡3～4次，看到客人杯中茶飲盡，應(yīng)立刻為其續(xù)茶，客人散去后，方可收茶。

上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀三、宴請(qǐng)的禮儀根據(jù)用餐的規(guī)模一般可分為以下三種。

1.宴會(huì)2.家宴3.便餐上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀宴請(qǐng)的籌劃與組織宴請(qǐng)是一種社交、禮賓活動(dòng)，請(qǐng)客方必須事先做出周密的籌劃與安排，其工作主要有：①根據(jù)宴請(qǐng)目的，確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍和規(guī)格。②宴請(qǐng)日期應(yīng)避免選在重大節(jié)日、假日，涉外宴請(qǐng)還要注意避開對(duì)方禁忌日。③最好列出被邀請(qǐng)的賓客名單并及時(shí)發(fā)出正式請(qǐng)?zhí)?。上一頁下一頁返回?xiàng)目一掌握接待禮儀宴請(qǐng)座次的安排宴請(qǐng)座次禮儀是宴請(qǐng)中一個(gè)重要的組成部分，主要分為中式宴請(qǐng)座次和西式宴請(qǐng)座次，兩種座次排序方式不一，但基本原則是相同的。

1.中式座次禮儀中式宴請(qǐng)均是在舉辦宴請(qǐng)之前，排定桌次和座次，或者是只排定主桌的座次，其他只是安排桌次。

上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀中式宴請(qǐng)座次禮儀的原則是：正對(duì)大門為首席，以左為上座，以中央為上座，以內(nèi)側(cè)為上座，以近為高遠(yuǎn)為低。以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。座次的排列如圖6-4所示。桌次的排列如圖6-5所示。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀2.西式座次禮儀西式宴請(qǐng)座次也是根據(jù)餐桌安排的，西式宴會(huì)的餐桌習(xí)慣用長桌，也可根據(jù)人數(shù)多少、場地大小自行設(shè)置。西式宴會(huì)的席次排位講究右高左低，同一桌上席位高低以距離主人座位遠(yuǎn)近而定。如圖6-6所示。如果男、女主人并肩坐于一桌，則男左女右，尊女性坐于右席；如果男、女主人各居一桌，則尊女主人坐于右桌。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀如果男、女主人居于中央之席，面門而坐，則其右方之桌為尊，右手旁的客人為尊。如果男、女主人一桌對(duì)坐，則女主人之右為首席，男主人之右為次席，女主人之左為第三席，男主人之左為第四席，其余位次依序而分。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀四、點(diǎn)菜的禮儀

宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)同事、長輩或朋友一起吃飯，大多數(shù)人會(huì)遇到點(diǎn)菜問題。如何讓身邊的人滿意是一門巧妙的學(xué)問。如果時(shí)間允許，可以等到大多數(shù)客人到齊之后再請(qǐng)他們點(diǎn)菜。如果是公務(wù)宴請(qǐng)，必須要事先多做功課，確定宴請(qǐng)規(guī)格和目的，控制好預(yù)算，選擇合適檔次的請(qǐng)客地點(diǎn)。如果你是赴宴者，在點(diǎn)菜時(shí)避免太過主動(dòng)，點(diǎn)菜時(shí)要做到心中有數(shù)，切忌點(diǎn)價(jià)格較高的菜品。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀點(diǎn)菜時(shí)要注意以下原則。①主隨客好：優(yōu)先考慮有特色的菜肴，注意不同地域客人的飲食偏好，注意宗教的飲食禁忌。②搭配合理：主要看人員的組成，如果是男士較多需適當(dāng)加量；女士則可適當(dāng)增加素菜的比例；如果宴席中老人與小孩居多，當(dāng)適量增加營養(yǎng)豐富及較為清淡的菜肴。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀③營養(yǎng)平衡：菜肴組合要搭配均勻，有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。④量力而行：要分清宴請(qǐng)的規(guī)格，區(qū)分普通宴請(qǐng)和高級(jí)宴請(qǐng)，宴請(qǐng)價(jià)格盡量按照預(yù)算進(jìn)行。⑤點(diǎn)菜小竅門：看客人多不多，看看桌上的菜齊不齊；點(diǎn)菜避開同食者，不要當(dāng)面討價(jià)還價(jià)，檔次的體現(xiàn)靠“質(zhì)”，避免華而不實(shí)的菜肴；辨推薦菜肴的新鮮程度，冷菜、熱菜、點(diǎn)心、湯、水果全套上。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀五、敬酒的禮儀

1.敬酒的順序一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序。可按照餐桌上順時(shí)針的統(tǒng)一的順序。

2.敬酒的舉止①請(qǐng)客者應(yīng)首先站起身來，向集體敬酒，面含微笑，手拿酒杯，面朝大家。當(dāng)主人向集體敬酒、說祝酒詞的時(shí)候，所有人應(yīng)該一律停止用餐或喝酒。主人提議干杯的時(shí)候，所有人都要端起酒杯站起來，互相碰一碰。

上一頁下一頁返回項(xiàng)目一掌握接待禮儀②別人向你敬酒的時(shí)候，要手舉酒杯到雙眼高度，在對(duì)方說了祝酒詞或“干杯”之后再喝。喝完后，還要手拿酒杯和對(duì)方對(duì)視一下，這一過程才結(jié)束。處于身體健康及禮貌考慮，切忌頻繁向?qū)Ψ絼窬?。③主人向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯?；鼐吹臅r(shí)候，要右手拿著杯子，左手托底，和對(duì)方同時(shí)喝。干杯的時(shí)候，可以象征性和對(duì)方輕碰一下酒杯，不要用力過猛，非聽到響聲不可。上一頁返回項(xiàng)目二掌握拜訪禮儀一、家庭的禮品定位

家庭拜訪時(shí)，一般比較注重送些健康、實(shí)用的東西，如茶葉、地方特產(chǎn)、健康禮品等，表達(dá)對(duì)拜訪對(duì)象的尊重，體現(xiàn)用心。注意的是，盡量不要送太實(shí)用的日用產(chǎn)品，如不為異性送貼身用品，無論禮品貴賤都要事先撕掉標(biāo)簽，如送有保質(zhì)期的物品，要注意保質(zhì)期限。下一頁返回項(xiàng)目二掌握拜訪禮儀二、商務(wù)場合的禮品定位

商務(wù)場合屬于公共且嚴(yán)肅的場合，禮物不可送的太招搖或隨便，商務(wù)交往中禮品應(yīng)突出其宣傳性、紀(jì)念性和獨(dú)特性。如公司的主打產(chǎn)品，有紀(jì)念意義的辦公用品、水墨畫或瓷器等。公務(wù)交往中，切忌送現(xiàn)金和有價(jià)證券等、不送價(jià)格過高的奢侈品、不送煙酒等不利于健康之物、不送有違反國家法律法規(guī)之物。

上一頁下一頁返回項(xiàng)目二掌握拜訪禮儀三、探望病人時(shí)的禮品定位

探望病人時(shí)，禮品定位比較講究，由于病人身體原因，探望前應(yīng)事先了解病人的病情及需要回避的事情，事先了解病人能吃什么，喜歡吃什么，要選擇能使病人保持愉快而樂觀情緒的禮品，祝福病人早日康復(fù)。病房探病可贈(zèng)送鮮花、書籍，送水果最好是那些方便取食的，如蘋果、香蕉等，另外也要根據(jù)病情選擇合適的水果。如果送花，不要送氣味濃烈的花，可以送些帶有吉祥或祝福含義的花。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二掌握拜訪禮儀四、婚禮禮品的定位

新人結(jié)婚時(shí)，送禮也有不同的方式，比如就送禮者而言，可以是一人送出的，可以是聯(lián)名送出的。就接受者而言，可以是新郎新娘某一方，也可以是兩人。在送禮之前，必先對(duì)新人的個(gè)性、教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等加以了解分析，再行選擇送禮的方式，才不會(huì)失禮。一般在婚禮中可送給新人禮金、漂亮的瓷器、小家電用品、新婚工藝對(duì)偶擺件等。切忌不要送剪刀，有一刀兩斷的意思；不要送雨傘，有散的意思；梨有“離”的諧音，若送出會(huì)讓新人感到不愉快。上一頁返回項(xiàng)目三掌握座次禮儀一、乘車座次禮儀雙排五座車根據(jù)駕車者的不同確定座位的尊卑座次，如圖6-7所示。三排七人座轎車根據(jù)駕車者的不同確定座位的尊卑座次，如圖6-8所示。吉普輕型越野車座次由尊而卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，如圖6-9所示。

下一頁返回項(xiàng)目三掌握座次禮儀多排大中型汽車其無論由何人駕駛，均以前排為上座，以后排為末座；以右為尊，以左為卑；以距離前門的遠(yuǎn)近來排定其具體座次的尊卑。如圖6-10所示。火車、公共汽車、地鐵基本的規(guī)矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。上一頁下一頁返回項(xiàng)目三掌握座次禮儀二、會(huì)議座次禮儀

會(huì)議座次的安排通常分為兩種：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。方桌會(huì)議中，要特別注意座次的安排，領(lǐng)導(dǎo)位一般是在靠會(huì)議室最里的長方桌短邊處。如以門為參照，在里側(cè)的是主賓位。如有主客雙方來參加的會(huì)議，一般分為兩側(cè)來就座，主人位在會(huì)議桌的右邊，客人位在會(huì)議桌的左邊。上一頁下一頁返回項(xiàng)目三掌握座次禮儀負(fù)責(zé)會(huì)議記錄的人一般坐在發(fā)言者的正前方，以便觀察記錄內(nèi)容。列席人員不是會(huì)議的正式人員，一般坐在會(huì)議正式人員的后方。重要會(huì)議需要預(yù)先擺放座位卡或姓名卡，并根據(jù)職位高低或上司意圖準(zhǔn)確放置到位。社