PAGE催收人員建立檔案制度一、總則1.目的為加強公司催收人員管理，規(guī)范催收業(yè)務流程，保障催收工作合法、合規(guī)、高效開展，特制定本檔案管理制度。本制度旨在通過建立完善的催收人員檔案體系，全面記錄催收人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、合規(guī)情況等信息，為公司的人力資源管理、績效考核、業(yè)務決策提供有力支持，同時確保公司催收業(yè)務在法律法規(guī)框架內(nèi)運行，維護公司及客戶的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于公司全體從事催收業(yè)務的人員，包括但不限于電話催收員、上門催收員、法務催收專員等。3.基本原則合法性原則：檔案管理工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)監(jiān)管要求，確保檔案內(nèi)容真實、合法、有效。完整性原則：全面收集、整理與催收人員相關(guān)的各類信息，保證檔案資料的完整性，能夠準確反映催收人員的工作全貌。保密性原則：對涉及催收人員個人隱私、客戶信息以及公司商業(yè)機密的檔案內(nèi)容嚴格保密，防止信息泄露。動態(tài)管理原則：根據(jù)催收人員的工作變動、業(yè)務表現(xiàn)等情況，及時更新檔案信息，保持檔案的時效性和準確性。二、檔案內(nèi)容1.個人基本信息姓名：記錄催收人員的全名。性別：明確催收人員的性別。出生日期：精確到年、月、日。身份證號碼：完整記錄身份證號碼，確保身份信息準確無誤。聯(lián)系方式：包括手機號碼、電子郵箱等，以便公司內(nèi)部溝通及緊急聯(lián)絡。入職時間：明確入職公司的具體日期。崗位：如電話催收專員、上門催收主管等，注明所在崗位。2.教育背景學歷：填寫最高學歷，如高中、大專、本科、碩士等。畢業(yè)院校：記錄畢業(yè)院校名稱。專業(yè)：所學專業(yè)。畢業(yè)時間：精確到年。3.培訓記錄入職培訓：記錄參加入職培訓的時間、培訓內(nèi)容、考核成績等，以評估催收人員對公司基本業(yè)務流程和規(guī)章制度的掌握程度。專業(yè)技能培訓：包括催收技巧、法律法規(guī)、溝通技巧等方面的培訓，詳細記錄培訓時間、培訓機構(gòu)、培訓課程名稱及培訓效果評估。合規(guī)培訓：定期組織的合規(guī)培訓記錄，確保催收人員了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。4.工作經(jīng)歷公司名稱：曾工作過的公司全稱。職位：在原公司擔任的職位。工作時間：起止時間，精確到月。工作職責：簡要描述在原公司的主要工作職責及業(yè)績表現(xiàn)。5.績效考核記錄考核周期：按季度、半年或年度進行考核?？己酥笜耍喊ù呤粘晒β省⒒乜罱痤~、逾期客戶滿意度、合規(guī)執(zhí)行情況等。考核結(jié)果：分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，并詳細記錄各項考核指標的得分情況及綜合評價。6.獎懲記錄獎勵情況：記錄獲得的公司內(nèi)部獎勵，如優(yōu)秀員工獎、催收業(yè)績突出獎等，注明獎勵名稱、頒發(fā)時間及獎勵原因。處罰情況：包括因違反公司規(guī)章制度、法律法規(guī)等受到的處罰，如警告、罰款、停職等，詳細記錄處罰事項、處罰時間及處罰依據(jù)。7.業(yè)務操作記錄催收任務分配記錄：記錄每次催收任務的分配時間、任務詳情（如逾期客戶信息、欠款金額、逾期時長等）、分配給該催收人員的具體要求及目標。催收過程記錄：要求催收人員詳細記錄每次與客戶溝通的時間、方式（電話、上門等）、溝通內(nèi)容、客戶反饋及采取的催收措施等?？赏ㄟ^工作日報、周報等形式進行記錄，并定期匯總整理歸檔?；乜钣涗洠簻蚀_記錄每筆欠款的回款時間、回款金額、回款方式等信息，確保與財務數(shù)據(jù)一致。8.合規(guī)記錄法律法規(guī)遵守情況：定期檢查催收人員在催收過程中是否遵守國家法律法規(guī)，如是否存在暴力催收、泄露客戶信息等違規(guī)行為。如有違規(guī)情況，詳細記錄違規(guī)事實、處理結(jié)果及整改措施。內(nèi)部合規(guī)制度執(zhí)行情況：對公司內(nèi)部制定的合規(guī)制度，如催收話術(shù)規(guī)范、客戶信息保護制度等的執(zhí)行情況進行記錄，包括是否按照制度要求開展工作、有無違規(guī)操作記錄等。9.客戶反饋記錄客戶投訴：記錄客戶對催收人員的投訴內(nèi)容、投訴時間及處理結(jié)果。對于投訴事項，要詳細調(diào)查核實，分析原因，并采取相應的改進措施。客戶表揚：收集客戶對催收人員工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面的表揚信息，作為對催收人員業(yè)績評價的參考依據(jù)。三、檔案建立與收集流程1.檔案建立責任人人力資源部門負責催收人員個人基本信息、教育背景、工作經(jīng)歷等檔案資料的初始收集與整理。培訓部門負責培訓記錄的收集與歸檔，包括培訓計劃、培訓教材、學員考核成績等相關(guān)資料。業(yè)務部門（如催收團隊）負責催收人員的績效考核記錄、業(yè)務操作記錄、獎懲記錄、合規(guī)記錄及客戶反饋記錄等資料的收集與整理。各業(yè)務小組指定專人負責本小組催收人員檔案資料的日常收集工作，確保資料的及時性和準確性。2.資料收集時間要求個人基本信息、教育背景等資料應在員工入職后一個月內(nèi)由人力資源部門收集齊全并歸檔。培訓記錄應在每次培訓結(jié)束后一周內(nèi)由培訓部門整理歸檔?？冃Э己擞涗?、業(yè)務操作記錄、獎懲記錄、合規(guī)記錄及客戶反饋記錄等資料應按照考核周期、業(yè)務操作周期等及時收集整理。例如，月度業(yè)務操作記錄應在次月上旬完成收集整理，季度績效考核記錄應在季度結(jié)束后兩周內(nèi)完成收集與匯總。3.資料收集方式人力資源部門通過員工入職登記表、學歷證書復印件、工作經(jīng)歷證明等方式收集個人基本信息和教育背景資料。培訓部門通過培訓簽到表、培訓總結(jié)報告、學員考核試卷等收集培訓記錄。業(yè)務部門通過工作日報、周報、月報、業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)導出、客戶反饋表等方式收集績效考核、業(yè)務操作、獎懲、合規(guī)及客戶反饋等相關(guān)資料。對于客戶投訴，業(yè)務部門應及時填寫投訴處理單，詳細記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果，并將相關(guān)資料一并歸檔。四、檔案整理與歸檔1.整理原則按照檔案內(nèi)容的類別進行分類整理，確保同一類別的資料集中存放，便于查找和管理。對每份檔案資料進行編號，編號應具有唯一性和系統(tǒng)性，方便識別和檢索。例如，可采用“部門代碼崗位代碼員工編號資料類別代碼順序號”的編號方式。去除資料中的重復信息，對內(nèi)容不完整或存在疑問的資料及時與相關(guān)部門或人員核實補充。2.歸檔方式采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行歸檔。紙質(zhì)檔案應按照類別順序裝訂成冊，并在每冊檔案首頁編制目錄，注明檔案內(nèi)容、頁碼等信息。電子檔案應按照紙質(zhì)檔案的分類方式進行存儲，建立清晰的文件夾結(jié)構(gòu)，并對每份電子文檔命名規(guī)范，確保文件名能夠準確反映文檔內(nèi)容。設立專門的檔案庫房或檔案柜存放催收人員檔案，檔案庫房應具備防火、防潮、防蟲、防盜等安全設施，確保檔案資料的安全保存。同時，建立檔案借閱登記制度，嚴格控制檔案的借閱范圍和借閱流程。五、檔案查閱與使用1.查閱權(quán)限人力資源部門有權(quán)查閱催收人員的個人基本信息、教育背景、工作經(jīng)歷、獎懲記錄等檔案資料，用于員工招聘、晉升、調(diào)崗等人力資源管理決策。業(yè)務部門負責人有權(quán)查閱本部門催收人員的績效考核記錄、業(yè)務操作記錄、合規(guī)記錄等檔案資料，以便了解團隊工作情況，進行業(yè)務指導和管理。公司管理層根據(jù)工作需要，在履行相關(guān)審批手續(xù)后，有權(quán)查閱催收人員的部分或全部檔案資料，用于公司整體業(yè)務決策和風險評估。法務部門在處理涉及催收業(yè)務的法律糾紛或合規(guī)審查時，有權(quán)查閱相關(guān)催收人員的檔案資料，但應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露與案件無關(guān)的信息。2.查閱流程查閱人需填寫《檔案查閱申請表》，注明查閱原因及查閱內(nèi)容范圍。將申請表提交至檔案管理部門負責人進行審批，審批通過后，檔案管理部門安排專人陪同查閱，并做好查閱記錄。查閱記錄應包括查閱時間、查閱人姓名、查閱內(nèi)容、查閱目的等信息。查閱人只能在檔案管理部門指定的地點查閱檔案，不得擅自將檔案帶出或復制。如需復制部分檔案內(nèi)容，應另行填寫《檔案復制申請表》，按照審批流程獲得批準后，由檔案管理部門統(tǒng)一安排復制，并做好登記備案。3.檔案使用規(guī)定檔案資料僅供公司內(nèi)部使用，未經(jīng)公司書面授權(quán)，任何人不得將檔案資料提供給外部單位或個人。在使用檔案資料過程中，應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露檔案內(nèi)容中的敏感信息，如客戶信息、商業(yè)機密等。如因工作需要引用檔案資料中的數(shù)據(jù)或信息，應在引用時注明出處，確保信息的準確性和可追溯性。六、檔案更新與維護1.定期更新人力資源部門應每年對催收人員的個人基本信息進行核對更新，如有信息變更，及時要求員工提交相關(guān)證明材料，并進行檔案信息修改。培訓部門應根據(jù)公司培訓計劃和催收業(yè)務發(fā)展需求，定期組織催收人員參加各類培訓，并及時更新培訓記錄檔案。業(yè)務部門應每月對催收人員的績效考核記錄、業(yè)務操作記錄、獎懲記錄、合規(guī)記錄及客戶反饋記錄等進行更新維護，確保檔案信息的及時性和準確性。2.動態(tài)更新當催收人員發(fā)生崗位變動、晉升、降職等情況時，相關(guān)部門應及時將變動信息更新至檔案中，并調(diào)整相應的檔案內(nèi)容。例如，崗位變動后，應更新其崗位信息及工作職責描述；晉升或降職后，應調(diào)整績效考核記錄及相關(guān)評價信息。對于催收人員在工作中出現(xiàn)的重大事件或特殊情況，如成功追回大額欠款、引發(fā)客戶重大投訴等，業(yè)務部門應及時詳細記錄相關(guān)情況，并更新至檔案中，作為對催收人員綜合評價的重要依據(jù)。3.檔案維護責任檔案管理部門負責定期對催收人員檔案進行檢查和維護，確保檔案資料的完整性、準確性和安全性。如發(fā)現(xiàn)檔案資料存在損壞、丟失等情況，應及時采取補救措施，并查明原因，追究相關(guān)責任人的責任。各資料收集部門應按照檔案更新與維護的要求，切實履行各自的職責，及時、準確地提供和更新相關(guān)檔案資料，確保檔案信息與催收人員實際工作情況保持一致。七、檔案保管期限1.短期檔案催收人員的業(yè)務操作記錄（如工作日報、周報等）保管期限為一年。在保管期限屆滿后，如果該記錄對后續(xù)業(yè)務或糾紛處理不再具有參考價值，可按照公司檔案銷毀規(guī)定進行銷毀?？蛻舴答佊涗浿械囊话阈员頁P和投訴記錄，保管期限為兩年。兩年后，如無特殊情況，可進行定期清理。2.中期檔案績效考核記錄保管期限為三年。三年后，可根據(jù)公司實際情況和檔案管理要求，對部分不再具有重要參考價值的記錄進行整理歸檔或銷毀。培訓記錄保管期限為五年。五年內(nèi)，培訓記錄可作為評估催收人員培訓效果及后續(xù)培訓需求分析的重要依據(jù)。3.長期檔案個人基本信息、教育背景、工作經(jīng)歷、獎懲記錄、合規(guī)記錄等檔案資料應長期保管。這些檔案資料是全面了解催收人員個人情況、工作表現(xiàn)及公司人力資源管理的重要依據(jù)，需妥善保存，以備后續(xù)查閱和使用。八、檔案銷毀1.銷毀條件檔案保管期限屆滿，且經(jīng)檔案管理部門評估確認該檔案對公司業(yè)務和管理已無參考價值時，可進行銷毀處理。因公司業(yè)務調(diào)整、機構(gòu)合并或其他原因，導致部分檔案資料不再適用且無保存必要時，可按照規(guī)定程序進行銷毀。對于涉及法律糾紛或其他特殊情況的檔案資料，應在相關(guān)法律事項處理完畢后，根據(jù)法律要求和公司規(guī)定確定是否銷毀。2.銷毀流程檔案管理部門提出檔案銷毀申請，填寫《檔案銷毀申請表》，注明擬銷毀檔案的名稱、類別、數(shù)量、保管期限、銷毀原因等信息，并附上相關(guān)檔案清單。將申請表提交至公司管理層審批，審批通過后，由檔案管理部門組織實施銷毀工作。銷毀工作應指定專人負責，采用粉碎、焚燒等安全可靠的方式進行銷毀，確保檔案信息無法恢復。在銷毀過程中，應做好記錄，包括銷毀時間、地點、方式、執(zhí)行人員等信息，并由監(jiān)銷