PAGE《業(yè)主檔案管理制度》一、總則（一）目的為了加強本公司/組織對業(yè)主檔案的管理，規(guī)范業(yè)主檔案的收集、整理、保管、利用等工作流程，確保業(yè)主檔案的完整性、準確性和安全性，為公司/組織的管理決策、客戶服務(wù)以及與業(yè)主的溝通交流提供有力支持，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所管理的各類物業(yè)項目中業(yè)主檔案的管理工作，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等物業(yè)類型。（三）定義1.業(yè)主檔案：指本公司/組織在物業(yè)管理活動中形成的，記錄業(yè)主基本信息、物業(yè)使用情況、服務(wù)需求、繳費記錄、維修歷史、投訴處理等與業(yè)主相關(guān)的各類文件、資料、記錄的總和。2.檔案管理人員：指負責業(yè)主檔案管理工作的公司/組織內(nèi)部工作人員，包括檔案管理員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門的兼職檔案員等。（四）管理原則1.真實性原則：業(yè)主檔案應(yīng)如實記錄業(yè)主的實際情況和相關(guān)事件，確保檔案內(nèi)容真實可靠。2.完整性原則：全面收集與業(yè)主相關(guān)的各類信息，保證檔案資料的完整性，避免遺漏重要信息。3.保密性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的保密規(guī)定，保護業(yè)主的個人隱私和商業(yè)秘密，防止檔案信息泄露。4.便利性原則：檔案的整理和存儲應(yīng)便于查詢、檢索和使用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、檔案管理職責分工（一）檔案管理部門職責1.負責制定和完善業(yè)主檔案管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。2.統(tǒng)籌規(guī)劃業(yè)主檔案管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的檔案收集、整理工作。3.集中保管業(yè)主檔案，建立檔案數(shù)據(jù)庫，確保檔案的安全存儲和有效利用。4.定期對業(yè)主檔案進行檢查、清理和鑒定，對過期或無用的檔案按照規(guī)定進行銷毀處理。5.負責向公司/組織內(nèi)部各部門提供檔案查詢、借閱服務(wù)，并做好相關(guān)記錄。6.組織開展檔案管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高檔案管理人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）業(yè)務(wù)部門職責1.負責本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主檔案資料的收集、整理和初步審核工作，并及時移交檔案管理部門。2.配合檔案管理部門做好業(yè)主檔案的查詢、借閱等工作，按照規(guī)定提供相關(guān)資料和信息。3.在日常工作中，嚴格按照檔案管理要求，規(guī)范填寫和保存各類與業(yè)主相關(guān)的文件、記錄，確保檔案資料的準確性和完整性。（三）檔案管理人員職責1.負責業(yè)主檔案的具體收集、整理、分類、編目、裝訂、上架等日常管理工作。2.維護檔案數(shù)據(jù)庫，及時錄入和更新業(yè)主檔案信息，確保檔案數(shù)據(jù)的準確性和時效性。3.嚴格執(zhí)行檔案借閱、查閱制度，做好借閱登記和歸還工作，保證檔案的安全和完整。4.定期對檔案進行盤點和清查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并采取相應(yīng)措施。5.協(xié)助檔案管理部門開展檔案鑒定、銷毀等工作。三、檔案的收集與整理（一）收集范圍1.業(yè)主入住時提交的各類資料，包括身份證、戶口本、購房合同、租賃合同等復(fù)印件。2.業(yè)主與公司/組織簽訂的物業(yè)服務(wù)合同、裝修管理協(xié)議等相關(guān)文件。3.物業(yè)使用情況記錄，如房屋面積、戶型、用途變更記錄等。4.業(yè)主繳費記錄，包括物業(yè)費、水電費、停車費等各項費用的繳納憑證和明細。5.物業(yè)維修記錄，包括維修申請單、維修工單、維修報告等。6.業(yè)主投訴及處理記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等相關(guān)資料。7.與業(yè)主溝通交流的其他重要文件，如會議紀要、通知、函件等。（二）收集要求1.各業(yè)務(wù)部門應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)生后的規(guī)定時間內(nèi)，將涉及業(yè)主的相關(guān)資料收集齊全，并進行初步整理。2.收集的資料應(yīng)真實、完整、清晰，不得涂改、偽造或擅自銷毀。3.對于業(yè)主提交的復(fù)印件，應(yīng)注明“與原件核對無誤”字樣，并由提交人簽字確認。（三）整理方法1.分類：按照業(yè)主檔案的內(nèi)容和性質(zhì)，分為基本信息類、物業(yè)服務(wù)類、費用管理類、維修管理類、投訴處理類等類別。2.編號：為每個業(yè)主檔案建立唯一的編號，編號應(yīng)具有系統(tǒng)性和邏輯性，便于識別和管理。編號可采用字母和數(shù)字相結(jié)合的方式，如“YZ[年份][項目編號][業(yè)主序號]”。3.編目：編制業(yè)主檔案目錄，目錄應(yīng)包括檔案編號、業(yè)主姓名、房號、檔案類別、資料名稱、日期、頁碼等信息，以便快速查找和檢索檔案。4.裝訂：將整理好的資料按照類別和時間順序進行裝訂，確保資料整齊、牢固，便于保存和查閱。四、檔案的保管（一）保管方式1.紙質(zhì)檔案：設(shè)立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施，對紙質(zhì)業(yè)主檔案進行分類存放。2.電子檔案：建立電子檔案數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲設(shè)備和軟件系統(tǒng)，對業(yè)主檔案電子數(shù)據(jù)進行備份存儲，并定期進行數(shù)據(jù)維護和更新。（二）保管期限1.長期保存：涉及業(yè)主基本信息、物業(yè)服務(wù)合同、重要維修記錄、投訴處理結(jié)果等重要文件資料，應(yīng)長期保存。2.定期保存：其他一般性的業(yè)主檔案資料，如日常繳費記錄、一般性維修記錄等，可根據(jù)實際情況確定保存期限，一般為[X]年。保存期滿后，經(jīng)檔案管理部門鑒定，確無保存價值的，可按照規(guī)定進行銷毀處理。（三）庫房管理1.檔案庫房應(yīng)保持清潔、干燥、通風良好，溫度和濕度應(yīng)符合國家規(guī)定的標準要求。2.嚴格控制檔案庫房的訪問權(quán)限，非檔案管理人員未經(jīng)批準不得進入庫房。3.定期對檔案庫房進行檢查和盤點，確保檔案的安全存放，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.做好檔案庫房的防火、防潮、防蟲、防盜等工作，配備必要的消防器材、防潮設(shè)備、防蟲藥品等，并定期進行維護和更新。五、檔案的利用（一）查詢服務(wù)1.公司/組織內(nèi)部各部門因工作需要查詢業(yè)主檔案的，應(yīng)填寫《業(yè)主檔案查詢申請表》，注明查詢目的、查詢內(nèi)容等信息，經(jīng)部門負責人簽字批準后，提交檔案管理部門。2.檔案管理部門收到查詢申請后，應(yīng)及時進行查詢，并按照規(guī)定提供檔案資料。對于涉及業(yè)主隱私或商業(yè)秘密的信息，應(yīng)嚴格按照保密規(guī)定進行處理，并限制查詢范圍。3.查詢?nèi)藛T應(yīng)在檔案管理部門指定的地點查閱檔案，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人。查閱過程中應(yīng)愛護檔案資料，不得涂改、損壞或丟失。（二）借閱服務(wù)1.因特殊情況需要借閱業(yè)主檔案的，應(yīng)填寫《業(yè)主檔案借閱申請表》，詳細說明借閱原因、借閱期限、歸還時間等信息，經(jīng)部門負責人和檔案管理部門負責人簽字批準后，方可辦理借閱手續(xù)。2.借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如需延長借閱期限，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.借閱人員應(yīng)妥善保管所借閱的檔案資料，不得擅自復(fù)制、傳播或用于其他非工作目的。歸還檔案時，應(yīng)確保檔案資料完好無損，如有損壞或丟失，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。（三）檔案信息的統(tǒng)計與分析1.檔案管理部門應(yīng)定期對業(yè)主檔案信息進行統(tǒng)計分析，形成各類統(tǒng)計報表和分析報告，為公司/組織的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。2.統(tǒng)計分析內(nèi)容包括但不限于業(yè)主基本情況分析、物業(yè)服務(wù)滿意度分析、費用收繳情況分析、維修情況分析、投訴處理情況分析等。3.通過對檔案信息的統(tǒng)計與分析，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進措施和建議，不斷提高公司/組織的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。六、檔案的鑒定與銷毀（一）鑒定工作1.檔案管理部門應(yīng)定期組織對業(yè)主檔案進行鑒定，成立檔案鑒定小組，由檔案管理部門負責人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人及檔案管理人員組成。2.鑒定小組根據(jù)檔案的保管期限、重要程度、現(xiàn)實利用價值等因素，對檔案進行全面審查和評估，確定檔案的存毀價值，并形成鑒定意見。（二）銷毀程序1.對于確無保存價值的檔案，經(jīng)鑒定小組批準后，填寫《業(yè)主檔案銷毀申請表》，詳細列出擬銷毀檔案的編號、名稱、數(shù)量等信息。2.《業(yè)主檔案銷毀申請表》經(jīng)公司/組織主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準后，由檔案管理部門負責組織實施銷毀工作。3.銷毀檔案時，應(yīng)指定專人負責監(jiān)銷，