PAGE天然氣用戶檔案管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)天然氣用戶檔案管理，規(guī)范檔案收集、整理、保管、利用等工作流程，確保用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，為天然氣供應(yīng)、服務(wù)及相關(guān)決策提供有力支持，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有天然氣用戶檔案的管理，包括居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等各類用戶檔案。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：用戶檔案應(yīng)如實(shí)反映用戶的天然氣使用情況、基本信息等，確保檔案內(nèi)容真實(shí)可靠。2.完整性原則：全面收集用戶在天然氣使用過(guò)程中產(chǎn)生的各類資料，保證檔案資料的完整性。3.準(zhǔn)確性原則：檔案信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致工作失誤或給用戶帶來(lái)不便。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)用戶檔案中的隱私信息，防止信息泄露，確保用戶權(quán)益。5.規(guī)范性原則：按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行檔案管理工作，保證檔案管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。（四）職責(zé)分工1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)新用戶檔案的建立，收集用戶申請(qǐng)資料，包括用戶基本信息表、身份證明文件、用氣地址證明等。對(duì)用戶檔案進(jìn)行初步審核，確保資料齊全、準(zhǔn)確，并及時(shí)將審核通過(guò)的檔案移交至檔案管理部門。在用戶用氣過(guò)程中，負(fù)責(zé)收集用戶變更信息，如用戶名稱變更、用氣地址變更、用氣量調(diào)整等，并及時(shí)更新用戶檔案。2.工程部門在天然氣工程建設(shè)過(guò)程中，負(fù)責(zé)收集與用戶相關(guān)的工程資料，如工程設(shè)計(jì)圖紙、施工記錄、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等，并將其納入用戶檔案。配合檔案管理部門對(duì)涉及工程變更的用戶檔案進(jìn)行更新和維護(hù)。3.運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)收集用戶日常用氣數(shù)據(jù)，如抄表記錄、用氣異常情況報(bào)告等，并定期將數(shù)據(jù)反饋至檔案管理部門，作為用戶檔案動(dòng)態(tài)更新的依據(jù)。對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施的維護(hù)、維修記錄進(jìn)行整理，及時(shí)歸檔至用戶檔案。4.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理用戶咨詢、投訴等相關(guān)事宜，在與用戶溝通交流過(guò)程中產(chǎn)生的重要信息，應(yīng)及時(shí)反饋至檔案管理部門，以便更新用戶檔案。根據(jù)用戶檔案信息，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如提醒用戶繳費(fèi)、告知用戶燃?xì)獍踩⒁馐马?xiàng)等。5.檔案管理部門負(fù)責(zé)制定和完善用戶檔案管理制度，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的檔案管理工作。接收、整理、保管各類用戶檔案，建立檔案索引和目錄，確保檔案存放有序，便于查找和利用。定期對(duì)用戶檔案進(jìn)行檢查、核對(duì)和清理，確保檔案的質(zhì)量和安全。根據(jù)公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位的需求提供檔案查閱、借閱服務(wù)，并做好登記和跟蹤管理。負(fù)責(zé)用戶檔案的數(shù)字化建設(shè)，將重要檔案進(jìn)行電子掃描備份，建立電子檔案庫(kù)，提高檔案管理效率和利用價(jià)值。二、檔案的收集與整理（一）檔案收集1.新用戶檔案收集市場(chǎng)營(yíng)銷部門在受理用戶天然氣開(kāi)戶申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)向用戶發(fā)放《用戶檔案資料清單》，明確告知用戶需要提供完整的申請(qǐng)資料，并指導(dǎo)用戶填寫相關(guān)表格。用戶應(yīng)按照要求如實(shí)填寫《用戶基本信息表》，提供身份證明文件（身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等）、用氣地址證明（房產(chǎn)證、租賃合同等）、用氣設(shè)備清單等資料。市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)用戶提交的資料進(jìn)行初步審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。對(duì)于資料不完整或不符合要求的，應(yīng)及時(shí)通知用戶補(bǔ)充或更正。市場(chǎng)營(yíng)銷部門在完成新用戶申請(qǐng)資料審核后，應(yīng)將審核通過(guò)的檔案資料整理成冊(cè)，編制檔案編號(hào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)移交至檔案管理部門。移交時(shí)需填寫《用戶檔案移交清單》，雙方簽字確認(rèn)。2.用戶變更信息收集市場(chǎng)營(yíng)銷部門、工程部門、運(yùn)行維護(hù)部門、客戶服務(wù)部門等在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)用戶信息變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫《用戶信息變更申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明變更事項(xiàng)及原因，并附上相關(guān)證明材料。申請(qǐng)表經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至檔案管理部門。檔案管理部門對(duì)變更申請(qǐng)及相關(guān)材料進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后對(duì)用戶檔案進(jìn)行更新。3.工程資料收集工程部門在天然氣工程建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)收集與用戶相關(guān)的工程資料。工程資料應(yīng)包括工程設(shè)計(jì)圖紙、施工組織設(shè)計(jì)、施工記錄（如管道敷設(shè)記錄、設(shè)備安裝記錄等）、材料設(shè)備清單、工程變更記錄、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。工程資料應(yīng)按照工程進(jìn)度及時(shí)整理歸檔，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。工程竣工后，工程部門應(yīng)將整理好的工程資料移交至檔案管理部門，納入用戶檔案統(tǒng)一管理。4.運(yùn)行維護(hù)資料收集運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)建立健全用戶用氣數(shù)據(jù)抄表制度，定期對(duì)用戶進(jìn)行抄表，記錄用戶的用氣量、用氣時(shí)間等信息。抄表人員應(yīng)認(rèn)真填寫《抄表記錄單》，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。運(yùn)行維護(hù)部門在日常巡檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)庠O(shè)施存在安全隱患或異常情況，應(yīng)及時(shí)填寫《用氣異常情況報(bào)告》，詳細(xì)描述問(wèn)題情況、處理措施及結(jié)果等，并將報(bào)告及時(shí)反饋至檔案管理部門。運(yùn)行維護(hù)部門對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施的維護(hù)、維修工作應(yīng)做好記錄，包括維護(hù)維修日期、內(nèi)容、更換的零部件等信息，形成《燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)維修記錄》，定期移交至檔案管理部門。5.客戶服務(wù)資料收集客戶服務(wù)部門在處理用戶咨詢、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄與用戶溝通的內(nèi)容，包括用戶問(wèn)題描述、處理過(guò)程、處理結(jié)果等信息，形成《客戶服務(wù)記錄單》。對(duì)于用戶提出的重要意見(jiàn)和建議，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)整理反饋至檔案管理部門，以便作為用戶檔案的補(bǔ)充信息。（二）檔案整理1.分類標(biāo)準(zhǔn)用戶檔案按照用戶類型分為居民用戶檔案、商業(yè)用戶檔案、工業(yè)用戶檔案等。每類用戶檔案再根據(jù)檔案內(nèi)容細(xì)分為基本信息類、用氣業(yè)務(wù)類、工程資料類、運(yùn)行維護(hù)類、客戶服務(wù)類等?；拘畔㈩惏ㄓ脩艋拘畔⒈怼⑸矸葑C明文件、用氣地址證明等；用氣業(yè)務(wù)類包括開(kāi)戶申請(qǐng)、用氣合同、繳費(fèi)記錄等；工程資料類包括工程設(shè)計(jì)圖紙、施工記錄、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等；運(yùn)行維護(hù)類包括抄表記錄、用氣異常情況報(bào)告、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)維修記錄等；客戶服務(wù)類包括客戶服務(wù)記錄單、用戶意見(jiàn)建議等。2.編號(hào)規(guī)則用戶檔案編號(hào)采用統(tǒng)一的編碼方式，確保檔案編號(hào)的唯一性和系統(tǒng)性。編號(hào)格式為[用戶類型代碼][年份][流水號(hào)]。用戶類型代碼：居民用戶用“J”表示，商業(yè)用戶用“S”表示，工業(yè)用戶用“G”表示等。年份：取檔案形成年份的后兩位數(shù)字，如2023年形成的檔案編號(hào)中年份部分為‘23’。流水號(hào)：按照檔案形成的先后順序依次編排，從0001開(kāi)始遞增。例如，2023年新開(kāi)戶的第12個(gè)居民用戶檔案編號(hào)為“J230012”。3.裝訂與編目檔案管理部門在接收各類用戶檔案資料后，應(yīng)按照分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)檔案進(jìn)行整理裝訂。同一類別的檔案資料應(yīng)按照時(shí)間順序排列，采用A4紙張規(guī)格，左側(cè)裝訂，確保裝訂牢固、整齊美觀。裝訂后的檔案應(yīng)編制檔案目錄，目錄內(nèi)容包括檔案編號(hào)、檔案名稱、日期、頁(yè)數(shù)等信息。檔案目錄應(yīng)打印成冊(cè)，置于檔案卷首，便于查閱。對(duì)于電子檔案，應(yīng)按照電子文件管理要求進(jìn)行分類存儲(chǔ)，建立電子檔案索引和目錄，確保電子檔案的有序管理和快速檢索。三、檔案的保管（一）保管方式1.紙質(zhì)檔案保管檔案管理部門應(yīng)設(shè)立專門的檔案庫(kù)房，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火設(shè)備、防潮設(shè)備、防蟲(chóng)設(shè)備等，確保紙質(zhì)檔案的安全存放。檔案柜應(yīng)按照檔案類別和編號(hào)順序排列，便于檔案的存放和查找。不同類別的檔案應(yīng)分開(kāi)存放，避免混淆。庫(kù)房應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度控制在14℃24℃之間，相對(duì)濕度控制在45%60%之間，以防止檔案紙張受潮、發(fā)霉、變形等。定期對(duì)檔案庫(kù)房進(jìn)行檢查，檢查檔案是否有損壞、霉變、蟲(chóng)蛀等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。2.電子檔案保管建立電子檔案庫(kù)，采用磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)設(shè)備對(duì)電子檔案進(jìn)行集中存儲(chǔ)。電子檔案庫(kù)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、存儲(chǔ)管理等功能，確保電子檔案數(shù)據(jù)的安全性和完整性。對(duì)電子檔案進(jìn)行分類存儲(chǔ)，按照紙質(zhì)檔案的分類標(biāo)準(zhǔn)建立電子檔案目錄結(jié)構(gòu)，便于電子檔案的檢索和利用。同時(shí)，為電子檔案設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限管理，確保只有授權(quán)人員才能訪問(wèn)和操作電子檔案。定期對(duì)電子檔案進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在不同的物理位置，如異地存儲(chǔ)等，以防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е码娮訖n案數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)定期進(jìn)行檢查和恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。（二）保管期限1.永久保管檔案用戶的重要合同協(xié)議，如長(zhǎng)期供氣合同、重大用氣項(xiàng)目合作協(xié)議等。用戶的身份證明文件、用氣地址證明等具有法律效力的基礎(chǔ)資料。涉及用戶權(quán)益的重要文件和記錄，如用戶權(quán)益保障相關(guān)的政策文件、處理用戶重大投訴的相關(guān)記錄等。2.定期保管檔案用氣業(yè)務(wù)類檔案，如開(kāi)戶申請(qǐng)、用氣合同、繳費(fèi)記錄等，保管期限為10年。工程資料類檔案，如工程設(shè)計(jì)圖紙、施工記錄、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等，保管期限為15年。運(yùn)行維護(hù)類檔案，如抄表記錄（至少保存最近5年數(shù)據(jù)）、用氣異常情況報(bào)告、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)維修記錄等，保管期限為5年?？蛻舴?wù)類檔案，如客戶服務(wù)記錄單（至少保存最近3年記錄）、用戶意見(jiàn)建議等，保管期限為3年。（三）檔案清查1.檔案管理部門應(yīng)定期對(duì)用戶檔案進(jìn)行清查，每年至少進(jìn)行一次全面清查，每季度進(jìn)行一次局部清查。清查內(nèi)容包括檔案的數(shù)量、完整性、準(zhǔn)確性、保管狀況等。2.在清查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)檔案有丟失、損壞、霉變、蟲(chóng)蛀等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并填寫《檔案清查登記表》，記錄清查情況和處理結(jié)果。3.對(duì)于超過(guò)保管期限的檔案，檔案管理部門應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行鑒定和銷毀。鑒定工作應(yīng)由檔案管理部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行，對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，確定是否可以銷毀。經(jīng)鑒定可以銷毀的檔案應(yīng)編制《檔案銷毀清單》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行銷毀。銷毀過(guò)程應(yīng)進(jìn)行記錄，確保檔案銷毀的真實(shí)性和徹底性。四、檔案的利用（一）查閱與借閱1.內(nèi)部查閱公司內(nèi)部各部門因工作需要查閱用戶檔案時(shí)，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間等信息，并經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。申請(qǐng)表提交至檔案管理部門，檔案管理部門根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過(guò)后安排專人協(xié)助查閱，并在《檔案查閱登記表》上記錄查閱情況，包括查閱日期、查閱人、查閱內(nèi)容、歸還日期等。查閱人員應(yīng)在檔案管理部門指定的地點(diǎn)進(jìn)行查閱，不得擅自將檔案帶出檔案庫(kù)房。查閱過(guò)程中應(yīng)愛(ài)護(hù)檔案，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、抽取、撤換等。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還檔案管理部門，由檔案管理人員進(jìn)行核對(duì)和整理。2.外部借閱因特殊原因需要將用戶檔案借閱給外部單位或個(gè)人時(shí)，必須經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。借閱申請(qǐng)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明借閱單位或個(gè)人的名稱、地址、聯(lián)系方式、借閱目的、借閱期限等信息，并填寫《檔案借閱申請(qǐng)表》。檔案管理部門對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審核，審核通過(guò)后與借閱單位或個(gè)人簽訂《檔案借閱協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括借閱檔案的范圍、歸還期限、保密責(zé)任、違約責(zé)任等。借閱單位或個(gè)人應(yīng)按照協(xié)議約定的時(shí)間和方式歸還檔案，檔案管理部門在收到歸還檔案后，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保檔案完整無(wú)損。如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，應(yīng)按照協(xié)議要求追究借閱單位或個(gè)人的責(zé)任。（二）檔案統(tǒng)計(jì)與分析1.檔案管理部門應(yīng)建立用戶檔案統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)用戶檔案的數(shù)量、類別、形成時(shí)間、利用情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.通過(guò)對(duì)用戶檔案的統(tǒng)計(jì)分析，了解公司天然氣用戶的分布情況、用氣特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)等，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定提供依據(jù)。例如，分析不同區(qū)域、不同行業(yè)用戶的用氣需求，針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)；根據(jù)用戶用氣量變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，合理安排天然氣供應(yīng)計(jì)劃。3.對(duì)用戶檔案利用情況進(jìn)行分析，評(píng)估檔案在公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位的使用頻率和效果，發(fā)現(xiàn)檔案管理工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)檔案管理工作流程和方法，提高檔案管理服務(wù)水平。五、檔案的保密與安全（一）保密措施1.檔案管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶檔案保密工作的管理，制定嚴(yán)格的保密制度，明確保密責(zé)任和保密范圍。所有接觸用戶檔案的工作人員都應(yīng)簽訂保密協(xié)議，承諾保守用戶檔案中的機(jī)密信息。2.對(duì)涉及用戶隱私的信息，如用戶身份證號(hào)碼、銀行賬號(hào)、用氣地址等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。在檔案查閱、借閱過(guò)程中，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接觸此類敏感信息。3.檔案庫(kù)房應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制非檔案管理人員進(jìn)入。檔案管理人員應(yīng)妥善保管檔案庫(kù)房鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。4.在檔案數(shù)字化過(guò)程中，應(yīng)采取加密存儲(chǔ)、身份認(rèn)證等安全技術(shù)措施，確保電子檔案信息的安全。對(duì)電子檔案的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格控制，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)特定級(jí)別的電子檔案。（二）安全管理1.檔案管理部門應(yīng)建立健全檔案安全管理制度，加強(qiáng)檔案庫(kù)房的安全防范工作。檔案庫(kù)房應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)備、防盜設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定檔案安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、盜竊等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處置措施。定期組織檔案管理人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處