2025年中職（酒店服務(wù)與管理）客房服務(wù)實(shí)務(wù)階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客房服務(wù)中，整理住客房時，應(yīng)先做的是（）A.清理垃圾B.整理床鋪C.擦拭家具D.更換用品2.客房衛(wèi)生間清潔的順序是（）A.面盆-馬桶-淋浴間B.馬桶-面盆-淋浴間C.淋浴間-面盆-馬桶D.淋浴間-馬桶-面盆3.為客人提供洗衣服務(wù)時，收取衣物的時間一般是（）A.早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)B.早上9點(diǎn)至晚上9點(diǎn)C.早上10點(diǎn)至晚上8點(diǎn)D.隨時都可以4.客房配備的小酒吧，補(bǔ)充酒水的時間通常是（）A.每天上午B.根據(jù)客人需求C.每天下午D.客人退房后5.當(dāng)客人對客房設(shè)施設(shè)備提出維修要求時，應(yīng)在（）內(nèi)安排維修人員上門維修。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘6.客房服務(wù)員在敲門進(jìn)入客房時，應(yīng)先通報（）A.客房服務(wù)B.您好，打擾了C.我是服務(wù)員D.請進(jìn)7.以下哪種不屬于客房的一次性消耗品（）A.牙刷B.毛巾C.洗發(fā)水D.拖鞋8.為保持客房空氣清新度，一般每間客房每天應(yīng)通風(fēng)換氣（）A.1-2次B.2-3次C.3-4次D.4-5次9.客房床上用品的更換周期一般為（）A.每天B.兩天C.三天D.視情況而定10.當(dāng)客人投訴客房衛(wèi)生問題時，服務(wù)員首先應(yīng)（）A.道歉B.解釋原因C.立即整改D.記錄情況11.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)至少提前（）分鐘與客人確認(rèn)。A.5B.10C.15D.2012.以下哪種情況不屬于客房服務(wù)員的崗位職責(zé)（）A.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生B.負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)C.負(fù)責(zé)客房設(shè)備的檢查D.負(fù)責(zé)客人遺留物品的處理13.客房衛(wèi)生間防滑墊應(yīng)（）進(jìn)行清潔消毒。A.每天B.兩天C.三天D.一周14.為客人提供加床服務(wù)時，加床的費(fèi)用一般（）A.包含在房費(fèi)中B.單獨(dú)收取C.根據(jù)酒店規(guī)定D.與客人協(xié)商15.客房服務(wù)員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人有貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.通知上級C.詢問客人如何處理D.放回原處16.酒店客房通常配備的滅火器類型是（）A.干粉滅火器B.二氧化碳滅火器C.泡沫滅火器D.水基型滅火器17.客房服務(wù)中，客人要求開夜床服務(wù)的時間一般是（）A.晚上6點(diǎn)至8點(diǎn)B.晚上7點(diǎn)至9點(diǎn)C.晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)D.晚上9點(diǎn)至11點(diǎn)18.當(dāng)客房空調(diào)出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)（）A.自行維修B.立即報告上級C.嘗試重啟D.等待客人報修19.客房內(nèi)的飲用水應(yīng)保證（）A.每天更換B.兩天更換C.三天更換D.一周更換20.為客人提供擦鞋服務(wù)時，應(yīng)在（）內(nèi)將擦好的鞋子送回客房。A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘第II卷（非選擇題，共60分）填空題（每題2分，共10分）1.客房服務(wù)的宗旨是______________________。2.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)包括________________、________________、________________等方面。3.客房服務(wù)中，接聽客人電話時應(yīng)在________________內(nèi)接聽。4.客房迷你吧的酒水盤點(diǎn)應(yīng)________________進(jìn)行一次。5.為客人提供訪客服務(wù)時，應(yīng)先詢問訪客的________________和________________。簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客房服務(wù)中迎接客人入住的流程。2.如何做好客房衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)工作？3.當(dāng)客人對客房服務(wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？4.客房服務(wù)員在安全管理方面應(yīng)注意哪些事項？案例分析題（每題15分，共30分）1.一天，客房服務(wù)員小李在打掃客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺落了一個價值不菲的手表。小李心想客人可能會回來找，于是將手表放在了客房的抽屜里。過了幾天，客人并沒有聯(lián)系酒店尋找手表。小李擔(dān)心客人著急，便主動聯(lián)系了客人告知手表的事情?？腿藢π±畹淖龇ū硎痉浅８屑?，并稱贊酒店服務(wù)周到。請分析小李的做法是否正確，并說明理由。2.某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味。服務(wù)員小張前往查看，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)管道散發(fā)出來的味道。小張立即向客人道歉，并表示會盡快解決。小張聯(lián)系了工程部，但工程部表示需要一定時間才能徹底解決問題。小張該如何處理這種情況，既能讓客人滿意，又能解決問題？操作題（共10分）請簡述客房中式鋪床的操作步驟。答案1.A2.A3.A4.C5.B6.A7.B8.B9.A10.A11.B12.B13.A14.B15.B16.A17.C18.B19.A20.C填空題1.賓客至上，服務(wù)第一2.清潔衛(wèi)生、環(huán)境整潔、設(shè)備完好3.三聲鈴響4.每天5.姓名、來訪對象簡答題1.迎接客人入住流程：提前做好準(zhǔn)備工作，包括了解客人信息、檢查客房設(shè)施等；客人到達(dá)時，熱情迎接，引領(lǐng)客人至客房；介紹客房設(shè)施及使用方法；詢問客人是否有其他需求；禮貌道別。2.做好衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)：每天定時清潔，包括面盆、馬桶內(nèi)外、淋浴間等；定期消毒，防止細(xì)菌滋生；檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，如有損壞及時報修；保持通風(fēng)良好，防止異味產(chǎn)生；注意防滑，確?？腿税踩?.客人不滿意處理：立即道歉，表達(dá)對客人感受的理解；傾聽客人意見，了解具體不滿之處；提出解決方案，盡量滿足客人需求；及時跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客人滿意；記錄客人投訴，分析原因，避免類似問題再次發(fā)生。4.安全管理注意事項：熟悉客房安全設(shè)施位置及使用方法；注意檢查客房內(nèi)電器、消防等設(shè)備是否正常；提醒客人注意財物安全；發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級；做好鑰匙管理，防止丟失或被冒用。案例分析題1.小李做法正確。理由：小李在發(fā)現(xiàn)客人遺落手表后，沒有私自占有，而是妥善保管并等待客人聯(lián)系。幾天后主動聯(lián)系客人告知，既體現(xiàn)了酒店員工的職業(yè)操守，又能及時讓客人知曉手表情況，避免客人著急，贏得了客人的感激和稱贊，維護(hù)了酒店良好形象。2.小張應(yīng)再次向客人誠懇道歉，說明工程部正在積極解決問題，并告知客人預(yù)計解決時間。同時，可以為客人提供一些臨時的解決方案，如更換房間或提供空氣清新劑等。在等