PAGE物業(yè)客服部檔案管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)客服部檔案管理，確保檔案的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，提高檔案利用效率，為物業(yè)管理工作提供有力支持，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)客服部在日常工作中形成的各類檔案，包括但不限于業(yè)主信息檔案、投訴處理檔案、維修記錄檔案、合同協(xié)議檔案、會(huì)議紀(jì)要檔案等。（三）基本原則1.集中統(tǒng)一管理原則：物業(yè)客服部檔案由專人負(fù)責(zé)集中管理，確保檔案的完整性和系統(tǒng)性。2.真實(shí)準(zhǔn)確原則：檔案內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，如實(shí)反映物業(yè)管理工作的實(shí)際情況。3.安全保密原則：加強(qiáng)檔案的安全保密措施，防止檔案信息泄露，確保檔案的安全性。4.便于利用原則：檔案管理應(yīng)便于查詢、檢索和利用，提高工作效率。二、檔案管理職責(zé)（一）客服部經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)客服部檔案管理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，確保檔案管理制度的有效執(zhí)行。2.審核重要檔案的收集、整理、歸檔和保管情況，對(duì)檔案管理工作提出指導(dǎo)意見。3.協(xié)調(diào)解決檔案管理工作中出現(xiàn)的問題，為檔案管理工作提供必要的資源支持。（二）檔案管理員職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)客服部檔案的日常收集、整理、歸檔、保管和查閱工作。2.建立檔案目錄和索引，確保檔案的有序存放，便于查詢和利用。3.定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，確保檔案的安全和完整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。4.按照規(guī)定的期限對(duì)檔案進(jìn)行鑒定和銷毀，做好檔案銷毀記錄。5.負(fù)責(zé)檔案管理系統(tǒng)的維護(hù)和更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確錄入和有效管理。（三）客服人員職責(zé)1.在日常工作中，及時(shí)將形成的各類文件資料移交檔案管理員，確保檔案資料的及時(shí)收集。2.協(xié)助檔案管理員做好檔案的整理和歸檔工作，提供必要的信息和資料。3.嚴(yán)格遵守檔案查閱制度，不得擅自查閱、復(fù)印或轉(zhuǎn)借檔案。三、檔案的收集與整理（一）收集范圍1.業(yè)主入住資料，包括業(yè)主登記表、身份證復(fù)印件、購(gòu)房合同復(fù)印件等。2.業(yè)主投訴記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等。3.維修工單及相關(guān)記錄，包括維修申請(qǐng)、維修派工、維修記錄、維修驗(yàn)收等。4.各類合同協(xié)議，如物業(yè)服務(wù)合同、租賃合同、采購(gòu)合同等。5.會(huì)議紀(jì)要及相關(guān)文件，包括部門例會(huì)紀(jì)要、專題會(huì)議紀(jì)要等。6.其他與物業(yè)管理工作相關(guān)的文件資料，如通知、公告、報(bào)告等。（二）收集要求1.客服人員應(yīng)在工作結(jié)束后及時(shí)將相關(guān)文件資料移交檔案管理員，確保檔案資料的及時(shí)性和完整性。2.移交的文件資料應(yīng)齊全、完整、真實(shí)，簽字手續(xù)完備。3.檔案管理員對(duì)接收的文件資料進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與移交人員溝通解決。（三）整理方法1.按照檔案類別進(jìn)行分類，如業(yè)主檔案、投訴檔案、維修檔案、合同檔案等。2.對(duì)每一類檔案進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)應(yīng)具有唯一性和系統(tǒng)性，便于查詢和管理。3.對(duì)文件資料進(jìn)行排序，按照時(shí)間順序或重要程度進(jìn)行排列。4.編制檔案目錄，目錄應(yīng)包括檔案編號(hào)、名稱、日期、來(lái)源等信息，確保目錄與檔案內(nèi)容一致。四、檔案的歸檔與保管（一）歸檔要求1.檔案管理員應(yīng)定期對(duì)整理好的檔案進(jìn)行歸檔，確保檔案存放有序。2.歸檔的檔案應(yīng)裝入檔案盒或檔案袋，并在盒（袋）上標(biāo)明檔案類別、編號(hào)、名稱等信息。3.建立檔案索引，索引應(yīng)包括檔案編號(hào)、名稱、存放位置等信息，便于快速查找檔案。（二）保管期限1.業(yè)主檔案：長(zhǎng)期保管，直至業(yè)主與物業(yè)服務(wù)關(guān)系終止后[X]年。2.投訴檔案：短期保管[X]年，重要投訴檔案可適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。3.維修檔案：長(zhǎng)期保管，直至維修項(xiàng)目質(zhì)保期結(jié)束后[X]年。4.合同檔案：長(zhǎng)期保管，直至合同履行完畢后[X]年。5.會(huì)議紀(jì)要檔案：短期保管[X]年，重要會(huì)議紀(jì)要檔案可適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。（三）保管措施1.檔案存放地點(diǎn)應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，確保檔案的安全。2.定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。3.對(duì)電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在不同的介質(zhì)上，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。五、檔案的查閱與借閱（一）查閱權(quán)限1.物業(yè)客服部?jī)?nèi)部人員因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可查閱。2.公司其他部門人員因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)客服部經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。3.外部單位或個(gè)人因特殊原因需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)客服部經(jīng)理、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主同意后，方可查閱。查閱時(shí)應(yīng)安排專人陪同，查閱人員不得擅自摘抄、復(fù)印或轉(zhuǎn)借檔案。（二）查閱程序1.查閱人員填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱檔案的名稱、編號(hào)、查閱目的等信息。2.將申請(qǐng)表提交給客服部經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.檔案管理員根據(jù)審批結(jié)果，為查閱人員提供相應(yīng)的檔案，并在《檔案查閱登記表》上記錄查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等信息。4.查閱人員查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還檔案管理員，并在《檔案查閱登記表》上簽字確認(rèn)。（三）借閱規(guī)定1.物業(yè)客服部?jī)?nèi)部人員因工作需要借閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案借閱申請(qǐng)表》，經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱期限一般不超過[X]個(gè)工作日，如需延長(zhǎng)借閱期限，應(yīng)重新辦理審批手續(xù)。2.公司其他部門人員因工作需要借閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案借閱申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)客服部經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱期限一般不超過[X]個(gè)工作日，如需延長(zhǎng)借閱期限，應(yīng)重新辦理審批手續(xù)。3.外部單位或個(gè)人因特殊原因需要借閱檔案的，一般不予借閱。如因工作需要確需借閱的，應(yīng)填寫《檔案借閱申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)客服部經(jīng)理、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主同意后，方可借閱。借閱期限一般不超過[X]個(gè)工作日，如需延長(zhǎng)借閱期限，應(yīng)重新辦理審批手續(xù)。借閱時(shí)應(yīng)簽訂《檔案借閱協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.借閱人員應(yīng)妥善保管借閱的檔案，不得擅自涂改、損壞、轉(zhuǎn)借或丟失檔案。如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞或丟失情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告檔案管理員，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5.借閱人員借閱期滿后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還檔案管理員，并在《檔案借閱登記表》上簽字確認(rèn)。檔案管理員應(yīng)對(duì)歸還的檔案進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理。六、檔案的鑒定與銷毀（一）鑒定原則檔案鑒定工作應(yīng)遵循全面審查、準(zhǔn)確判定、慎重處理的原則，確保鑒定結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。（二）鑒定組織成立檔案鑒定小組，由客服部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，檔案管理員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為成員。鑒定小組負(fù)責(zé)對(duì)到期檔案進(jìn)行鑒定，提出銷毀意見。（三）鑒定方法1.對(duì)到期檔案進(jìn)行逐卷審查，根據(jù)檔案的保管期限、重要程度、利用價(jià)值等因素，確定檔案的存毀。2.對(duì)于仍有參考價(jià)值的檔案，應(yīng)延長(zhǎng)保管期限；對(duì)于已無(wú)保存價(jià)值的檔案，應(yīng)提出銷毀意見。（四）銷毀程序1.檔案鑒定小組對(duì)擬銷毀的檔案進(jìn)行審核，形成《檔案銷毀清單》。2.將《檔案銷毀清單》報(bào)客服部經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)批準(zhǔn)后，由檔案管理員組織實(shí)施銷毀工作。銷毀時(shí)應(yīng)安排專人監(jiān)銷，確保銷毀徹底。4.銷毀工作完成后，監(jiān)銷人員應(yīng)在《檔案銷毀清單》上簽字確認(rèn)，并將《檔案銷毀清單》歸檔保存。七、檔案信息化管理（一）建立檔案管理系統(tǒng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立物業(yè)客服部檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案的電子化管理。檔案管理系統(tǒng)應(yīng)具備檔案錄入、查詢檢索、統(tǒng)計(jì)分析、借閱管理等功能，提高檔案管理工作的效率和水平。（二）數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)檔案管理員應(yīng)及時(shí)將檔案信息錄入檔案管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整。同時(shí)，定期對(duì)檔案管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和