保險業(yè)務(wù)專員客戶滿意度績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按區(qū)間對應(yīng)評分。客戶投訴處理率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到有效處理的比率，達(dá)到95%以上為滿分，每低1%扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)?？蛻艋卦L滿意度85分以上通過定期客戶回訪調(diào)查評分，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，65分以下為不合格，按區(qū)間對應(yīng)評分。客戶推薦率20%指通過老客戶推薦新客戶的比例，達(dá)到20%以上為滿分，按比例計算得分?？蛻袅舸媛?0%指客戶在一定時期內(nèi)（如一年）繼續(xù)留存的比例，達(dá)到80%以上為滿分，按比例計算得分。業(yè)務(wù)業(yè)績保費收入達(dá)成率30%100%指實際保費收入與年度計劃的比率，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。新單簽約數(shù)量50單指年度內(nèi)成功簽約的新業(yè)務(wù)數(shù)量，達(dá)到50單以上為滿分，按比例計算得分。續(xù)保率85%指年度內(nèi)客戶續(xù)保的比例，達(dá)到85%以上為滿分，按比例計算得分。高價值客戶拓展數(shù)量10個指年度內(nèi)拓展的高價值客戶數(shù)量（如年保費超過10萬的客戶），達(dá)到10個以上為滿分，按比例計算得分。客戶轉(zhuǎn)化率15%指從潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際簽約客戶的比例，達(dá)到15%以上為滿分，按比例計算得分。服務(wù)效率客戶響應(yīng)時間20%2個工作日內(nèi)指客戶咨詢或投訴從接收到首次響應(yīng)的時間，2個工作日內(nèi)為滿分，每超過1個工作日扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。業(yè)務(wù)辦理時長平均5個工作日指客戶業(yè)務(wù)從申請到辦結(jié)的平均時長，平均5個工作日內(nèi)為滿分，每超過1個工作日扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次指年度內(nèi)提出并實施有效服務(wù)流程優(yōu)化建議的次數(shù)，每次為滿分，按比例計算得分。客戶滿意度調(diào)查參與率90%指客戶滿意度調(diào)查問卷的參與比例，達(dá)到90%以上為滿分，按比例計算得分。服務(wù)文檔準(zhǔn)確性100%指服務(wù)過程中提供的文檔（如合同、保單等）的準(zhǔn)確率，100%為滿分，每出現(xiàn)1次錯誤扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。團隊協(xié)作跨部門協(xié)作完成率10%95%指與銷售、理賠等部門的協(xié)作任務(wù)按時完成的比例，達(dá)到95%以上為滿分，按比例計算得分。團隊活動參與度80%指參與團隊建設(shè)、培訓(xùn)等活動的次數(shù)和積極性，達(dá)到80%以上為滿分，按比例計算得分。知識分享貢獻(xiàn)2次指年度內(nèi)分享業(yè)務(wù)知識、經(jīng)驗或最佳實踐的次數(shù)，每次為滿分，按比例計算得分。新員工帶教時長20小時指年度內(nèi)對新員工進行帶教的總時長，達(dá)到20小時以上為滿分，按比例計算得分。團隊反饋評分4.0分指團隊成員對協(xié)作表現(xiàn)的匿名評分，4.0分以上為滿分，每低0.1分扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。本考核表旨在全面評估保險業(yè)務(wù)專員在客戶滿意度方面的表現(xiàn)，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)業(yè)績、服務(wù)效率、團隊協(xié)作四個維度，權(quán)重分別為40%、30%、20%、10%。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行自評或互評，最終得分將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：