PAGE旅游業(yè)內(nèi)控制度一、總則（一）目的本制度旨在加強公司在旅游業(yè)務運營過程中的內(nèi)部控制，規(guī)范各項業(yè)務流程，防范經(jīng)營風險，確保公司旅游業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展，保障公司及客戶的合法權(quán)益，提高公司的經(jīng)濟效益和社會效益。（二）適用范圍本制度適用于公司所有與旅游業(yè)務相關(guān)的部門、崗位及人員，包括但不限于市場營銷部、外聯(lián)部、計調(diào)部、導游部、財務部等。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等，以及旅游行業(yè)標準，如《旅行社服務通則》、《導游服務規(guī)范》等制定。二、業(yè)務流程控制（一）旅游產(chǎn)品開發(fā)與采購1.市場調(diào)研市場營銷部應定期收集市場信息，分析旅游市場動態(tài)、客戶需求及競爭對手情況，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。調(diào)研內(nèi)容包括但不限于旅游目的地的旅游資源、交通狀況、住宿餐飲設(shè)施、旅游政策等。2.產(chǎn)品設(shè)計根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和客戶需求，設(shè)計具有吸引力和競爭力的旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計應考慮行程安排、服務標準、價格設(shè)定、安全保障等因素，并確保產(chǎn)品符合法律法規(guī)和行業(yè)標準。3.供應商選擇與管理計調(diào)部負責選擇合格的旅游供應商，包括旅游景區(qū)、酒店、交通運營商等。對供應商進行實地考察和評估，建立供應商檔案，記錄其資質(zhì)、信譽、服務質(zhì)量等信息。定期對供應商進行考核，確保其提供的產(chǎn)品和服務符合公司要求。4.采購合同簽訂與選定的供應商簽訂詳細的采購合同，明確雙方的權(quán)利義務、產(chǎn)品和服務標準、價格、付款方式、違約責任等條款。合同簽訂前，應進行嚴格的審核，確保合同合法合規(guī)、風險可控。（二）旅游團隊操作1.團隊計劃制定計調(diào)部根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品設(shè)計，制定詳細的旅游團隊計劃，包括行程安排、交通票務、酒店預訂、餐飲安排、導游委派等內(nèi)容。團隊計劃應提前與相關(guān)部門和供應商溝通協(xié)調(diào)，確保各項安排準確無誤。2.票務預訂按照團隊計劃，及時預訂交通票務，包括機票、火車票、船票等。預訂過程中，應選擇正規(guī)的票務代理機構(gòu)，確保票務信息準確、安全。同時，要關(guān)注票務退改簽政策，合理安排行程，避免因票務問題給客戶和公司帶來損失。3.酒店預訂根據(jù)團隊計劃，預訂合適的酒店。與酒店簽訂預訂合同，明確入住時間、退房時間、房間數(shù)量、房型、價格等條款。提前與酒店確認房間預留情況，確保團隊順利入住。4.餐飲安排根據(jù)團隊行程和客戶需求，合理安排餐飲。與餐飲供應商簽訂合作協(xié)議，明確餐飲標準、價格、結(jié)算方式等內(nèi)容。確保餐飲質(zhì)量安全，符合衛(wèi)生標準。5.導游委派導游部根據(jù)團隊計劃和導游人員的業(yè)務能力、經(jīng)驗、服務質(zhì)量等因素，選派合適的導游人員。導游人員應具備相應的導游資格證書，熟悉旅游目的地的情況和旅游業(yè)務流程。在團隊出發(fā)前，對導游人員進行行前培訓，明確服務要求和注意事項。6.團隊出行前準備在團隊出行前，計調(diào)部應組織相關(guān)部門召開行前會議，對團隊計劃進行詳細交底，確保各部門和人員明確職責和任務。同時，要檢查各項準備工作是否就緒，如票務、酒店、餐飲、導游等，確保團隊順利出行。（三）旅游接待服務1.導游服務導游人員應按照團隊計劃和服務標準，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導游服務。包括景點講解、行程安排、安全保障、游客溝通協(xié)調(diào)等工作。導游人員應遵守職業(yè)道德，不得擅自改變行程、強迫游客消費等。在服務過程中，要及時反饋游客意見和需求，為公司改進服務提供參考。2.酒店服務酒店應按照與公司簽訂的合同標準，為游客提供舒適、安全的住宿服務。確保房間設(shè)施齊全、衛(wèi)生達標、服務周到。及時處理游客在住宿過程中遇到的問題，如房間設(shè)施損壞、服務質(zhì)量問題等。3.餐飲服務餐飲供應商應按照合同約定，為游客提供符合衛(wèi)生標準、口味適宜的餐飲服務。確保食品質(zhì)量安全，合理安排餐飲時間和菜品。及時處理游客在餐飲過程中提出的意見和建議。4.交通服務交通運營商應確保交通工具安全運行，按時接送游客。提供良好的乘車（船、機）環(huán)境，確保游客旅途舒適。在遇到交通延誤、故障等突發(fā)情況時，應及時采取措施，保障游客的安全和權(quán)益。（四）旅游售后服務1.游客回訪團隊結(jié)束后，導游部應及時組織游客回訪，了解游客對旅游服務的滿意度?；卦L方式可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。對游客提出的意見和建議進行認真記錄和整理，及時反饋給相關(guān)部門進行整改。2.投訴處理建立健全游客投訴處理機制，及時受理游客投訴。對投訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)投訴原因和責任歸屬，采取相應的處理措施。處理結(jié)果應及時反饋給游客，并跟蹤落實情況，確保游客滿意。3.客戶關(guān)系維護通過定期向客戶發(fā)送旅游資訊、優(yōu)惠活動等信息，保持與客戶的良好溝通和互動。建立客戶檔案，記錄客戶的旅游需求、消費習慣等信息，為客戶提供個性化的旅游服務，提高客戶忠誠度。三、財務控制（一）預算管理1.預算編制財務部應根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和旅游業(yè)務特點，編制年度旅游業(yè)務預算。預算內(nèi)容包括收入預算、成本預算、費用預算等。各部門應配合財務部提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，確保預算編制的準確性和合理性。2.預算執(zhí)行各部門應嚴格按照預算執(zhí)行，控制各項費用支出。財務部定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整。對預算執(zhí)行偏差較大的部門，要進行專項檢查和整改。3.預算調(diào)整如遇市場環(huán)境變化、政策調(diào)整等因素影響預算執(zhí)行，確需調(diào)整預算的，應按照規(guī)定的程序進行申請和審批。調(diào)整后的預算應及時下達各部門執(zhí)行。（二）收入管理1.收費標準制定市場營銷部應根據(jù)旅游產(chǎn)品成本、市場價格水平等因素，制定合理的旅游產(chǎn)品收費標準。收費標準應明確、透明，不得擅自提高或降低收費。2.收款流程建立規(guī)范的收款流程，確保旅游業(yè)務款項及時、足額收回?？蛻艉炗喡糜魏贤螅凑蘸贤s定的付款方式和時間收取款項。財務部負責對收款情況進行跟蹤和核對，確?？铐椀劫~準確無誤。3.收入核算財務部按照財務會計準則和相關(guān)規(guī)定，對旅游業(yè)務收入進行準確核算。及時確認收入實現(xiàn)，確保收入數(shù)據(jù)真實、完整。（三）成本費用管理1.成本控制計調(diào)部應加強對旅游產(chǎn)品采購成本的控制，通過與供應商談判、優(yōu)化采購方案等方式，降低采購成本。同時，要合理控制旅游團隊的各項費用支出，如交通、住宿、餐飲等，確保成本費用在預算范圍內(nèi)。2.費用報銷建立健全費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準、流程等。員工發(fā)生的費用支出應按照規(guī)定填寫報銷單，附上相關(guān)憑證，經(jīng)部門負責人審核、財務審核后報銷。財務部對費用報銷情況進行定期檢查和分析，防止不合理費用支出。3.成本費用核算財務部按照成本核算方法，對旅游業(yè)務成本費用進行準確核算。定期編制成本費用報表，為公司決策提供依據(jù)。（四）資金管理1.資金籌集根據(jù)公司旅游業(yè)務發(fā)展需要，合理籌集資金?？梢酝ㄟ^銀行貸款、股東增資等方式籌集資金，確保公司資金鏈的穩(wěn)定。2.資金使用加強資金使用管理，合理安排資金用途。確保資金用于旅游業(yè)務的正常運營，不得挪用資金。建立資金審批制度，對重大資金支出進行嚴格審批。3.資金監(jiān)控財務部定期對公司資金狀況進行監(jiān)控和分析，及時掌握資金流動情況。防范資金風險，確保公司資金安全。四、人力資源控制（一）人員招聘與培訓1.招聘計劃根據(jù)公司旅游業(yè)務發(fā)展需求，制定人員招聘計劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。通過多種渠道招聘合適的人才，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等。2.招聘流程建立規(guī)范的招聘流程，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、筆試、錄用等環(huán)節(jié)。確保招聘過程公平、公正、公開，選拔出優(yōu)秀的人才加入公司。3.員工培訓制定員工培訓計劃，根據(jù)不同崗位和員工的實際需求，開展針對性的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、職業(yè)道德等方面。定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓相結(jié)合方式，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。（二）績效考核與激勵1.績效考核制度建立完善的績效考核制度，明確考核指標、考核方法、考核周期等內(nèi)容。對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行全面考核?？己私Y(jié)果作為員工晉升、薪酬調(diào)整、獎勵懲罰的依據(jù)。2.激勵措施設(shè)立合理的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。獎勵方式包括獎金、晉升、榮譽稱號等。同時，對工作不力、違反公司規(guī)定的員工進行懲罰，如扣發(fā)獎金、降職、辭退等，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工離職管理1.離職申請與審批員工提出離職申請，應按照規(guī)定的程序進行審批。部門負責人應與離職員工進行溝通，了解離職原因，做好工作交接安排。2.工作交接離職員工應在規(guī)定時間內(nèi)完成工作交接，將工作資料（如客戶檔案、業(yè)務文件等）、辦公用品等交接給指定的人員。交接過程應進行詳細記錄，確保工作的連續(xù)性和準確性。3.離職手續(xù)辦理財務部負責辦理離職員工的工資結(jié)算、社保停繳等手續(xù)。人力資源部負責辦理離職員工的勞動合同解除、離職證明開具等手續(xù)。確保離職手續(xù)辦理完畢后，員工與公司不存在任何糾紛。五、風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別定期對公司旅游業(yè)務進行風險識別，包括市場風險、經(jīng)營風險、財務風險、法律風險等。通過內(nèi)部審計、數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研等方式，查找可能存在的風險因素。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風險評估結(jié)果，確定風險等級，為風險應對提供依據(jù)。（二）風險應對措施1.風險規(guī)避對于風險發(fā)生可能性較大且影響程度嚴重的風險，如重大自然災害、政策法規(guī)重大調(diào)整等，應采取風險規(guī)避措施，暫?；蛘{(diào)整相關(guān)旅游業(yè)務。2.風險降低對于風險發(fā)生可能性較大但影響程度較小的風險，如旅游產(chǎn)品質(zhì)量投訴等，應采取風險降低措施，加強內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量，及時處理投訴，降低風險影響。3.風險轉(zhuǎn)移對于部分風險，如旅游意外險、旅行社責任險等，可以通過購買保險等方式進行風險轉(zhuǎn)移，將風險損失轉(zhuǎn)由保險公司承擔。4.風險接受對于風險發(fā)生可能性較小且影響程度輕微的風險，如日常業(yè)務中的一些小風險，可以采取風險接受措施，在公司可承受范圍內(nèi)進行監(jiān)控和管理。（三）風險監(jiān)控與預警1.風險監(jiān)控建立風險監(jiān)控機制，定期對風險狀況進行監(jiān)控和分析。及時掌握風險變化情況，評估風險應對措施的有效性。2.預警指標設(shè)定設(shè)定風險預警指標，如市場份額變動率、投訴率、資金周轉(zhuǎn)率等。當指標超過設(shè)定閾值時，發(fā)出預警信號，提示相關(guān)部門及時采取措施應對風險。六、信息系統(tǒng)控制（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)規(guī)劃根據(jù)公司旅游業(yè)務需求和管理要求，制定信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。明確系統(tǒng)功能模塊、技術(shù)架構(gòu)、實施進度等內(nèi)容。確保信息系統(tǒng)能夠滿足公司旅游業(yè)務運營和管理的需要。2.系統(tǒng)選型與開發(fā)選擇合適的信息系統(tǒng)軟件或進行自主開發(fā)。在選型過程中，要對市場上的軟件產(chǎn)品進行調(diào)研和評估，選擇具有良好性能、穩(wěn)定性和安全性的產(chǎn)品。自主開發(fā)的信息系統(tǒng)要嚴格按照軟件開發(fā)規(guī)范進行設(shè)計和開發(fā)，確保系統(tǒng)質(zhì)量。3.系統(tǒng)測試與上線信息系統(tǒng)開發(fā)完成后，要進行全面的測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等。測試合格后，進行系統(tǒng)上線試運行。在試運行期間，要密切關(guān)注系統(tǒng)運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行后，正式投入使用。（二）信息系統(tǒng)使用與維護1.用戶培訓對公司員工進行信息系統(tǒng)使用培訓，使員工熟悉系統(tǒng)功能和操作流程。培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)登錄、業(yè)務操作、數(shù)據(jù)查詢等方面。確保員工能夠熟練使用信息系統(tǒng)開展工作。2.系統(tǒng)維護建立信息系統(tǒng)