PAGE酒店收入管理內(nèi)控制度一、總則（一）目的本制度旨在加強(qiáng)酒店收入管理，規(guī)范收入流程，確保酒店收入的安全、完整、準(zhǔn)確，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，保障酒店的穩(wěn)定運(yùn)營。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門涉及收入業(yè)務(wù)的相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等業(yè)務(wù)板塊。（三）基本原則1.合法性原則：酒店收入管理活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)收入業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：收入數(shù)據(jù)的記錄、核算和報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確無誤，真實(shí)反映酒店的經(jīng)營成果。3.完整性原則：涵蓋酒店所有收入來源，確保收入不遺漏、不隱瞞，實(shí)現(xiàn)全面管理。4.及時(shí)性原則：及時(shí)確認(rèn)、記錄和處理收入業(yè)務(wù)，保證收入信息的時(shí)效性，為決策提供及時(shí)有效的支持。5.職責(zé)分離原則：明確各部門及崗位在收入管理中的職責(zé)，實(shí)行不相容崗位相互分離，防止舞弊和錯(cuò)誤發(fā)生。二、收入管理組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)酒店設(shè)立收入管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，財(cái)務(wù)總監(jiān)擔(dān)任副組長，成員包括銷售部、前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)，各部門根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的收入管理崗位，形成分級(jí)負(fù)責(zé)、相互協(xié)作的收入管理組織體系。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店收入管理工作，審批重大收入政策和決策。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保收入管理工作順利開展。2.財(cái)務(wù)總監(jiān)制定和完善酒店收入管理制度和流程。監(jiān)督收入管理工作的執(zhí)行情況，定期進(jìn)行收入分析和風(fēng)險(xiǎn)評估。審核重要收入合同和單據(jù)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。3.銷售部負(fù)責(zé)市場調(diào)研和客戶開發(fā)，制定銷售策略，拓展酒店客源。簽訂各類銷售合同，明確收入條款和結(jié)算方式，確保合同的有效性和可操作性。及時(shí)跟進(jìn)客戶預(yù)訂和入住情況，協(xié)調(diào)解決客戶問題，提高客戶滿意度。4.前廳部負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)算等前臺(tái)業(yè)務(wù)操作。準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)信息，及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，確保收入數(shù)據(jù)的及時(shí)準(zhǔn)確。處理客人的投訴和糾紛，維護(hù)酒店的良好形象。5.餐飲部制定餐飲菜單和價(jià)格體系，合理安排餐飲服務(wù)。記錄客人的點(diǎn)餐信息，準(zhǔn)確核算餐飲收入，確保賬單的清晰無誤。與采購部協(xié)作，控制餐飲成本，提高餐飲毛利率。6.客房部負(fù)責(zé)客房的日常清潔、維護(hù)和管理，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)報(bào)告客房狀態(tài)變化，協(xié)助前廳部做好客房預(yù)訂和入住安排。配合其他部門做好客人服務(wù)工作，提高客人對客房服務(wù)的滿意度。7.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收入的核算、入賬和報(bào)表編制工作，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確反映。定期對收入進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，檢查收入管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。提供收入分析報(bào)告，為管理層決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。三、收入預(yù)算管理（一）預(yù)算編制1.各部門應(yīng)根據(jù)酒店年度經(jīng)營目標(biāo)和市場預(yù)測，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，編制年度收入預(yù)算。2.收入預(yù)算應(yīng)包括客房收入、餐飲收入、會(huì)議收入、娛樂收入等各項(xiàng)收入明細(xì)，并詳細(xì)說明收入來源、收入金額、收入時(shí)間等要素。3.預(yù)算編制過程中，各部門應(yīng)充分溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)算數(shù)據(jù)的合理性和準(zhǔn)確性。銷售部應(yīng)提供市場銷售預(yù)測數(shù)據(jù)，前廳部、餐飲部等運(yùn)營部門應(yīng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，預(yù)估各業(yè)務(wù)板塊的收入情況。（二）預(yù)算審批1.各部門編制的收入預(yù)算經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行匯總和初步審核。2.財(cái)務(wù)總監(jiān)審核通過后，將收入預(yù)算草案提交總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理根據(jù)酒店整體經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，對收入預(yù)算進(jìn)行最終審批。3.經(jīng)審批后的收入預(yù)算作為酒店年度經(jīng)營計(jì)劃的重要組成部分，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。（三）預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控1.各部門應(yīng)將收入預(yù)算分解到月度、季度，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立收入預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)跟蹤各部門收入預(yù)算的完成情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)預(yù)警并督促相關(guān)部門采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.對于因市場變化、政策調(diào)整等不可抗力因素導(dǎo)致的預(yù)算偏差，各部門應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部門和管理層報(bào)告，并提出相應(yīng)的調(diào)整建議。經(jīng)批準(zhǔn)后，對收入預(yù)算進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。四、收入業(yè)務(wù)流程控制（一）預(yù)訂環(huán)節(jié)1.銷售部應(yīng)制定規(guī)范的預(yù)訂流程，明確預(yù)訂受理、確認(rèn)、變更、取消等環(huán)節(jié)的操作要求。2.預(yù)訂人員在接到客戶預(yù)訂請求后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶信息、預(yù)訂房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等預(yù)訂內(nèi)容，并與客戶確認(rèn)預(yù)訂信息。3.對于重要客戶或大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，銷售部應(yīng)與客戶簽訂預(yù)訂合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任。4.預(yù)訂信息應(yīng)及時(shí)傳遞給前廳部，前廳部根據(jù)預(yù)訂情況合理安排客房，并在系統(tǒng)中做好記錄。（二）入住環(huán)節(jié)1.客人到達(dá)酒店后，前廳部應(yīng)按照規(guī)定的入住登記流程，為客人辦理入住手續(xù)。2.入住登記時(shí)，應(yīng)核對客人身份信息、預(yù)訂信息，確保信息一致。同時(shí)，向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和消費(fèi)規(guī)定，提醒客人注意保管個(gè)人財(cái)物。3.前廳部應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂房型和入住天數(shù)，為客人分配客房，并將客房鑰匙、房卡等交給客人。4.客人入住后，前廳部應(yīng)及時(shí)將客人入住信息傳遞給客房部、餐飲部等相關(guān)部門，以便各部門做好服務(wù)準(zhǔn)備。（三）消費(fèi)環(huán)節(jié)1.客房部應(yīng)按照規(guī)定的客房服務(wù)流程，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。同時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人在客房內(nèi)的消費(fèi)項(xiàng)目，如客房小酒吧消費(fèi)、洗衣服務(wù)等，并及時(shí)將消費(fèi)信息傳遞給前廳部。2.餐飲部應(yīng)按照餐飲服務(wù)規(guī)范，為客人提供餐飲服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的點(diǎn)餐信息，及時(shí)下單并上菜。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)確保賬單清晰無誤，經(jīng)客人確認(rèn)后，將賬單傳遞給前廳部。3.會(huì)議、娛樂等其他消費(fèi)項(xiàng)目，相關(guān)部門應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確記錄消費(fèi)信息，并及時(shí)傳遞給前廳部。4.前廳部應(yīng)定期核對各部門傳遞的消費(fèi)信息，確?？腿讼M(fèi)信息的完整性和準(zhǔn)確性。（四）結(jié)算環(huán)節(jié)1.客人退房時(shí)，如果采用現(xiàn)金結(jié)算方式，前廳部應(yīng)按照規(guī)定的現(xiàn)金收款流程，收取客人的房費(fèi)及其他消費(fèi)款項(xiàng)，并開具發(fā)票。2.如果采用信用卡結(jié)算方式，前廳部應(yīng)按照信用卡操作流程，進(jìn)行刷卡結(jié)算，并打印結(jié)算單讓客人簽字確認(rèn)。3.如果采用掛賬結(jié)算方式，前廳部應(yīng)核對客人的掛賬信息，確認(rèn)無誤后，在系統(tǒng)中進(jìn)行掛賬處理，并將掛賬信息傳遞給財(cái)務(wù)部。4.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對各部門傳遞的結(jié)算信息進(jìn)行審核和入賬處理，確保收入款項(xiàng)及時(shí)足額到賬。同時(shí)，對掛賬客戶進(jìn)行定期對賬和催款，防止壞賬發(fā)生。五、收入核算與報(bào)告（一）收入核算原則1.酒店收入應(yīng)按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則進(jìn)行核算，即在收入實(shí)現(xiàn)的當(dāng)期確認(rèn)收入，而不論款項(xiàng)是否實(shí)際收到。對于預(yù)收賬款，應(yīng)在實(shí)際提供服務(wù)或商品時(shí)確認(rèn)為收入。2.收入核算應(yīng)遵循配比原則，將收入與相關(guān)的成本、費(fèi)用進(jìn)行合理配比，準(zhǔn)確計(jì)算酒店的經(jīng)營利潤。3.收入核算應(yīng)采用統(tǒng)一的會(huì)計(jì)政策和會(huì)計(jì)估計(jì)，確保收入數(shù)據(jù)的一致性和可比性。（二）收入核算方法1.客房收入核算：根據(jù)客房實(shí)際出租情況，按照客房單價(jià)和出租天數(shù)計(jì)算客房收入。對于長住客人，按照合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。2.餐飲收入核算：根據(jù)客人實(shí)際消費(fèi)的菜品、酒水等項(xiàng)目，按照菜單價(jià)格計(jì)算餐飲收入。對于宴會(huì)、會(huì)議等集體用餐，按照合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。3.會(huì)議收入核算：根據(jù)會(huì)議服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照會(huì)議實(shí)際舉辦情況計(jì)算會(huì)議收入。包括場地租賃、設(shè)備租賃、餐飲服務(wù)等各項(xiàng)收入。4.娛樂收入核算：根據(jù)娛樂項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和客人實(shí)際消費(fèi)情況計(jì)算娛樂收入。5.其他收入核算：對于酒店提供的其他服務(wù)或商品收入，如商務(wù)中心服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房小酒吧收入等，按照相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。（三）收入報(bào)告1.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期編制收入報(bào)表，包括每日收入報(bào)表、月度收入報(bào)表、季度收入報(bào)表和年度收入報(bào)表等。2.收入報(bào)表應(yīng)詳細(xì)列示各項(xiàng)收入明細(xì)、收入金額、收入同比變化情況、收入占比等信息，同時(shí)對收入變動(dòng)原因進(jìn)行簡要分析。3.收入報(bào)表應(yīng)及時(shí)報(bào)送酒店管理層和相關(guān)部門，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持，同時(shí)便于各部門了解收入情況，加強(qiáng)收入管理。六、收入審計(jì)與監(jiān)督（一）內(nèi)部審計(jì)1.酒店應(yīng)定期開展收入內(nèi)部審計(jì)工作，由內(nèi)部審計(jì)部門或財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施審計(jì)。2.審計(jì)內(nèi)容包括收入業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、收入合同的執(zhí)行情況、收入款項(xiàng)的收取和入賬情況等。3.審計(jì)人員應(yīng)通過查閱文件、核對賬目、實(shí)地盤點(diǎn)、訪談相關(guān)人員等方式進(jìn)行審計(jì)，并形成審計(jì)報(bào)告。審計(jì)報(bào)告應(yīng)指出審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改建議，并跟蹤整改情況。（二）外部審計(jì)1.酒店應(yīng)按照法律法規(guī)要求，定期聘請外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對酒店財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)，其中包括對收入情況的審計(jì)。2.外部審計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立、客觀、公正地對酒店收入管理情況進(jìn)行審計(jì)，并出具審計(jì)報(bào)告。酒店應(yīng)積極配合外部審計(jì)工作，提供所需的資料和信息。3.根據(jù)外部審計(jì)報(bào)告中提出的意見和建議，酒店應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，完善收入管理制度和流程，提高收入管理水平。（三）日常監(jiān)督1.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對本部門收入業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督，確保收入業(yè)務(wù)操作規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對收入數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。3.酒店應(yīng)建立收入管理投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工和客戶對收入管理中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對于舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并對舉報(bào)人給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。七、收入風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.市場風(fēng)險(xiǎn)：市場需求變化、競爭對手策略調(diào)整等因素可能導(dǎo)致酒店客源減少、收入下降。2.信用風(fēng)險(xiǎn)：客戶信用狀況不佳、拖欠賬款等可能導(dǎo)致酒店收入無法及時(shí)足額收回。3.操作風(fēng)險(xiǎn)：收入業(yè)務(wù)流程中的操作失誤、系統(tǒng)故障、人員舞弊等可能導(dǎo)致收入數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、收入款項(xiàng)流失等風(fēng)險(xiǎn)。4.政策風(fēng)險(xiǎn)：國家法律法規(guī)、行業(yè)政策的變化可能對酒店收入產(chǎn)生不利影響。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.酒店應(yīng)定期對收入風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，采用定性與定量相結(jié)合的方法，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，確定重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。3.針對不同的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略和措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.市場風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整銷售策略，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高酒店市場競爭力。2.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：建立客戶信用評估體系，對客戶信用狀況進(jìn)行評估和分級(jí)。對于信用狀況不佳的客戶，采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制措施，如要求提供擔(dān)保、縮短賬期等。加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，定期進(jìn)行對賬和催款，確保賬款及時(shí)收回。3.操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：完善收入業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)