醫(yī)院患者滿意度調查方案一、背景與目的在醫(yī)療服務多元化發(fā)展的當下，患者滿意度已成為衡量醫(yī)院服務質量、管理水平及社會認可度的核心指標之一。開展患者滿意度調查，旨在系統(tǒng)收集患者對醫(yī)療服務全流程的體驗反饋，精準識別服務短板，為優(yōu)化診療流程、提升醫(yī)護服務質量、改善就醫(yī)環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐，最終構建以患者為中心的高質量醫(yī)療服務體系，增強患者就醫(yī)獲得感與信任度。二、調查對象與范圍（一）調查對象覆蓋門診患者（含急診、專科門診、普通門診）、住院患者（含在院及出院≤30日患者）、陪診人員（如患者家屬、陪護者）三類群體，確保從不同就醫(yī)角色的視角捕捉服務體驗差異。（二）調查范圍涵蓋醫(yī)院核心服務環(huán)節(jié)：診療服務（含診斷準確性、治療方案合理性）、護理服務（含護理操作規(guī)范性、人文關懷）、就醫(yī)流程（含掛號、繳費、檢查、取藥便捷性）、就醫(yī)環(huán)境（含診室/病房整潔度、設施舒適性）、費用管理（含收費透明度、醫(yī)保報銷便捷性）及后勤保障（含餐飲、停車、衛(wèi)生清潔）等。三、調查內容設計結合“結構-過程-結果”三維醫(yī)療質量評價模型，將調查內容分為五大維度，各維度下設具體調查項（示例如下）：（一）醫(yī)療技術維度診斷準確性：“您認為醫(yī)生對病情的診斷是否清晰可信？”治療有效性：“當前治療方案對緩解您的癥狀/促進康復是否有幫助？”（二）服務態(tài)度維度溝通質量：“醫(yī)護人員是否耐心傾聽您的訴求并清晰解釋診療方案？”人文關懷：“住院期間，您是否感受到醫(yī)護人員的尊重與關懷？”（三）就醫(yī)流程維度便捷性：“掛號、繳費、檢查等環(huán)節(jié)的等待時間是否在可接受范圍內？”信息化體驗：“醫(yī)院線上平臺（如小程序、APP）的操作是否便捷易用？”（四）就醫(yī)環(huán)境維度物理環(huán)境：“診室/病房的整潔度、通風采光是否令您滿意？”設施配套：“病房內的床品、呼叫系統(tǒng)、衛(wèi)生間設施是否能滿足需求？”（五）費用管理維度透明度：“您是否清楚各項檢查、治療的收費標準？”合理性：“您認為本次就醫(yī)的總費用與診療需求是否匹配？”四、調查方法與工具（一）問卷調查法門診患者：在掛號處、檢驗科、藥房等區(qū)域隨機發(fā)放紙質問卷（發(fā)放量≥當日門診量的10%），或通過醫(yī)院公眾號推送線上問卷（設置就診憑證驗證，確保真實性）。陪診人員：在住院部探視時段或門診等候區(qū)發(fā)放專項問卷，聚焦陪診過程中的體驗。（二）深度訪談法選取滿意度評分較低的科室、特殊病種患者（如重癥、慢性?。╅_展面對面訪談（每組訪談≥5人），挖掘“不滿意”背后的深層原因（如流程漏洞、溝通誤解）。（三）現(xiàn)場觀察法由行政管理人員、護理督導組成觀察組，在門診高峰時段、病房交接班時段現(xiàn)場記錄患者排隊時長、醫(yī)護操作規(guī)范性、環(huán)境清潔及時性等，補充問卷未覆蓋的細節(jié)問題。五、實施步驟（一）準備階段（第1-2周）1.問卷設計與預調查：參考JCI（國際醫(yī)院評審標準）、國家衛(wèi)健委患者滿意度評價指標，結合醫(yī)院特色設計問卷，選取2個科室開展預調查（樣本量≥50例），檢驗問卷信效度（Cronbach'sα≥0.8為有效）。2.人員培訓：對調查員（護士、行政人員）開展培訓，明確提問技巧（如避免誘導性提問）、數(shù)據(jù)記錄規(guī)范，確保調查一致性。3.物資與技術準備：印刷紙質問卷、配置線上問卷系統(tǒng)（如問卷星、醫(yī)院HIS系統(tǒng)嵌入）、準備訪談提綱與觀察記錄表。（二）實施階段（第3-6周）1.分場景推進調查：按“門診-住院-出院”場景同步開展問卷調查，每周選取2個科室開展深度訪談，觀察組每周隨機抽查3個區(qū)域開展現(xiàn)場觀察。2.過程監(jiān)控：每日統(tǒng)計問卷回收率（目標：紙質問卷≥70%、線上問卷≥60%），及時補充調查資源（如增加問卷發(fā)放點）。（三）總結階段（第7-8周）1.數(shù)據(jù)整理：清洗無效問卷（如重復填寫、邏輯矛盾），將紙質數(shù)據(jù)錄入電子系統(tǒng)（雙人核對確保準確率）。2.分析與報告：運用SPSS進行描述性統(tǒng)計（如各維度滿意度均值、百分比分布）、差異性分析（如不同科室、患者年齡組的滿意度差異），形成《患者滿意度調查報告》，附典型案例與改進建議。六、質量控制措施（一）問卷質量控制預調查階段邀請統(tǒng)計學專家、臨床醫(yī)護共同審核問卷，刪除歧義項、優(yōu)化表述（如將“您是否覺得醫(yī)生水平高？”改為“您認為醫(yī)生的診斷和治療方案是否專業(yè)可信？”）。線上問卷設置邏輯跳轉（如“是否住院”選項關聯(lián)不同問題組），避免無效填寫。（二）調查過程控制調查員佩戴統(tǒng)一標識，說明調查目的（“本次調查僅用于服務改進，您的信息會嚴格保密”），消除患者顧慮。對訪談錄音、觀察記錄進行隨機抽查（比例≥20%），確保調查過程合規(guī)。（三）數(shù)據(jù)質量控制建立“雙人錄入-系統(tǒng)校驗-人工復核”三級審核機制，對異常數(shù)據(jù)（如所有選項均為“非常滿意”）標記復核，追溯調查場景。七、調查結果應用與改進（一）問題分類與優(yōu)先級排序將調查結果按“高頻問題（發(fā)生率≥30%）”“高影響問題（滿意度≤60分且患者投訴關聯(lián)度高）”分類，通過魚骨圖分析根因（如“掛號等待久”的根因可能是“窗口少”“系統(tǒng)卡頓”“流程繁瑣”）。（二）針對性改進措施對“服務態(tài)度”維度低分科室，開展“醫(yī)患溝通工作坊”，模擬典型場景訓練共情能力；對“流程便捷性”問題，聯(lián)合信息科、醫(yī)務科優(yōu)化HIS系統(tǒng)（如上線“檢查預約自動提醒”功能）、增設自助服務終端；對“環(huán)境問題”，聯(lián)合后勤部門制定“病房清潔標準化流程”，每周公示清潔評分。（三）效果跟蹤與反饋改進措施實施后，選取相同樣本類型開展“二次調查”（如原調查的門診患者群體），對比滿意度變化；每季度向職工大會通報改進成效，將滿意度納入科室績效考核（權重≥15%）。八、保障機制（一）組織保障成立由院長牽頭的“患者滿意度調查領導小組”，醫(yī)務科、護理部、信息科、后勤科協(xié)同推進，明確各部門職責（如信息科負責線上問卷技術支持，后勤科負責環(huán)境整改）。（二）資源保障人力：抽調3-5名專職人員負責調查組織、數(shù)據(jù)管理；物力：預算≥5萬元用于問卷印刷、系統(tǒng)開發(fā)、培訓耗材；技術：與第三方調研機構合作，確保數(shù)據(jù)分析的專業(yè)性（如開展因子分析識別潛在服務短板）。（三）制度保障將患者滿意度調查納入醫(yī)院“質量管理PDCA循環(huán)”