2026年12345熱線工單分類與轉(zhuǎn)派規(guī)則試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）說明：下列每題只有一個(gè)最符合題意的選項(xiàng)。1.某市民反映社區(qū)垃圾分類投放點(diǎn)長期無人清理，導(dǎo)致垃圾堆積。根據(jù)《杭州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，該工單應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至哪個(gè)部門？A.街道辦事處B.市容環(huán)境衛(wèi)生局C.鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府D.物業(yè)管理處2.某企業(yè)投訴其周邊噪聲污染嚴(yán)重，但未明確具體聲源。根據(jù)《上海市環(huán)境噪聲污染防治條例》，該工單應(yīng)如何分類？A.噪聲污染類（待查）B.社會(huì)治安類C.市場(chǎng)監(jiān)管類D.城市管理類3.某市民反映小區(qū)電梯故障頻發(fā)，但未提供維修合同。根據(jù)《廣東省電梯安全管理?xiàng)l例》，該工單應(yīng)如何處理？A.直接轉(zhuǎn)派至市場(chǎng)監(jiān)督管理局B.先轉(zhuǎn)派至街道調(diào)解，再移交電梯維保單位C.建議市民自行聯(lián)系物業(yè)D.歸類為“投訴建議類”暫不處理4.某居民投訴樓上住戶經(jīng)常深夜制造噪音，但未提供具體時(shí)間。根據(jù)《北京市治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定，該工單應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至哪個(gè)部門？A.社區(qū)民警B.市場(chǎng)監(jiān)督管理局C.城市管理局D.信訪局5.某商家反映其店鋪招牌被他人損壞，但未報(bào)警。根據(jù)《江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，該工單應(yīng)如何分類？A.治安類B.市場(chǎng)監(jiān)管類C.城市管理類D.投訴建議類6.某市民投訴小區(qū)內(nèi)違規(guī)停車現(xiàn)象嚴(yán)重，但未提供具體車輛信息。根據(jù)《重慶市道路交通安全條例》，該工單應(yīng)如何處理？A.直接轉(zhuǎn)派至交警部門B.先轉(zhuǎn)派至物業(yè)協(xié)調(diào)，再移交城管C.歸類為“投訴建議類”暫不處理D.建議市民自行聯(lián)系車主7.某企業(yè)投訴其工業(yè)廢水排放超標(biāo)，但未提供檢測(cè)報(bào)告。根據(jù)《山東省環(huán)境保護(hù)條例》，該工單應(yīng)如何分類？A.環(huán)境污染類（待查）B.工商注冊(cè)類C.勞動(dòng)保障類D.城市管理類8.某居民投訴小區(qū)綠化帶被私自占用，但未提供照片證據(jù)。根據(jù)《福建省城市綠化條例》，該工單應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至哪個(gè)部門？A.生態(tài)環(huán)境局B.城市管理局C.街道辦事處D.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局9.某市民反映某餐飲店油煙排放影響周邊居民，但未提供具體位置。根據(jù)《浙江省大氣污染防治條例》，該工單應(yīng)如何處理？A.直接轉(zhuǎn)派至生態(tài)環(huán)境局B.先轉(zhuǎn)派至街道調(diào)解，再移交環(huán)保部門C.歸類為“投訴建議類”暫不處理D.建議市民自行聯(lián)系商家10.某居民投訴快遞公司在凌晨派送包裹，導(dǎo)致噪音擾民。根據(jù)《深圳市生活垃圾分類和廢棄物處理?xiàng)l例》，該工單應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至哪個(gè)部門？A.市場(chǎng)監(jiān)督管理局B.城市管理局C.社區(qū)民警D.交通運(yùn)輸局二、多選題（共5題，每題3分，共15分）說明：下列每題有多個(gè)符合題意的選項(xiàng)，請(qǐng)選出所有正確答案。1.某市民投訴小區(qū)內(nèi)存在安全隱患，可能涉及以下哪些部門處理？A.社區(qū)民警B.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局C.城市管理局D.生態(tài)環(huán)境局E.街道辦事處2.某企業(yè)投訴其排污許可證被他人冒用，可能涉及以下哪些部門處理？A.生態(tài)環(huán)境局B.市場(chǎng)監(jiān)督管理局C.自然資源和規(guī)劃局D.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局E.信訪局3.某居民投訴小區(qū)內(nèi)存在違規(guī)搭建行為，可能涉及以下哪些部門處理？A.城市管理局B.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局C.街道辦事處D.自然資源和規(guī)劃局E.生態(tài)環(huán)境局4.某市民投訴某商鋪無證經(jīng)營，可能涉及以下哪些部門處理？A.市場(chǎng)監(jiān)督管理局B.城市管理局C.街道辦事處D.交通運(yùn)輸局E.生態(tài)環(huán)境局5.某企業(yè)投訴其周邊存在非法施工行為，可能涉及以下哪些部門處理？A.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局B.自然資源和規(guī)劃局C.城市管理局D.公安局E.街道辦事處三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）說明：下列每題判斷正誤。1.某市民投訴小區(qū)內(nèi)存在消防安全隱患，12345熱線應(yīng)直接轉(zhuǎn)派至消防救援機(jī)構(gòu)。（）2.某企業(yè)投訴其商標(biāo)被侵權(quán)，12345熱線應(yīng)直接轉(zhuǎn)派至市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理。（）3.某居民投訴樓上住戶漏水，12345熱線應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至物業(yè)協(xié)調(diào)，無需涉及其他部門。（）4.某市民投訴某餐飲店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，12345熱線應(yīng)直接轉(zhuǎn)派至衛(wèi)生健康委員會(huì)。（）5.某企業(yè)投訴其營業(yè)執(zhí)照被他人冒用，12345熱線應(yīng)直接轉(zhuǎn)派至公安機(jī)關(guān)處理。（）6.某居民投訴小區(qū)內(nèi)存在違規(guī)養(yǎng)犬行為，12345熱線應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至城市管理局。（）7.某企業(yè)投訴其噪聲排放超標(biāo)，12345熱線應(yīng)直接轉(zhuǎn)派至生態(tài)環(huán)境局處理。（）8.某市民投訴小區(qū)內(nèi)存在安全隱患，12345熱線應(yīng)先轉(zhuǎn)派至社區(qū)調(diào)解，再根據(jù)情況移交相關(guān)部門。（）9.某居民投訴快遞公司在凌晨派送包裹，12345熱線應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至交通運(yùn)輸局。（）10.某企業(yè)投訴其排污許可證被他人冒用，12345熱線應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)派至自然資源和規(guī)劃局。（）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）說明：簡述相關(guān)規(guī)定或處理流程。1.根據(jù)《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)公司在處理業(yè)主投訴時(shí)有哪些法定職責(zé)？2.某居民投訴小區(qū)內(nèi)存在環(huán)境污染問題，12345熱線應(yīng)如何初步判斷工單類別？3.根據(jù)《上海市噪聲污染防治條例》，噪聲擾民投訴應(yīng)如何轉(zhuǎn)派至相關(guān)部門？4.某企業(yè)投訴某商鋪無證經(jīng)營，12345熱線應(yīng)如何協(xié)調(diào)處理？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）說明：結(jié)合實(shí)際案例，分析工單分類與轉(zhuǎn)派邏輯。1.案例：某市民投訴某餐飲店油煙排放嚴(yán)重，導(dǎo)致周邊居民無法開窗通風(fēng)，要求整改。問題：該工單應(yīng)如何分類與轉(zhuǎn)派？2.案例：某企業(yè)投訴某商鋪在夜間違規(guī)施工，產(chǎn)生噪音污染，影響周邊居民休息。問題：該工單應(yīng)如何分類與轉(zhuǎn)派？答案與解析一、單選題答案1.B2.A3.B4.A5.C6.B7.A8.B9.B10.C解析：1.杭州市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例規(guī)定，垃圾分類投放點(diǎn)清理問題屬于市容環(huán)境衛(wèi)生范疇，應(yīng)轉(zhuǎn)派至市容環(huán)境衛(wèi)生局。2.上海市環(huán)境噪聲污染防治條例規(guī)定，噪聲污染投訴需先明確聲源，暫歸類為“噪聲污染（待查）”。3.廣東省電梯安全管理?xiàng)l例規(guī)定，電梯故障投訴需先聯(lián)系維保單位，但物業(yè)有協(xié)調(diào)責(zé)任，應(yīng)先轉(zhuǎn)派街道調(diào)解。4.北京市治安管理處罰法規(guī)定，深夜噪音擾民屬于治安范疇，優(yōu)先轉(zhuǎn)派社區(qū)民警。5.江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例規(guī)定，商鋪招牌損壞屬于市容管理范疇，轉(zhuǎn)派城市管理局。6.重慶市道路交通安全條例規(guī)定，違規(guī)停車投訴需先協(xié)調(diào)物業(yè)，再移交城管或交警。7.山東省環(huán)境保護(hù)條例規(guī)定，工業(yè)廢水排放投訴需先核實(shí)，暫歸類為“環(huán)境污染（待查）”。8.福建省城市綠化條例規(guī)定，綠化帶占用問題屬于城市管理范疇，轉(zhuǎn)派城市管理局。9.浙江省大氣污染防治條例規(guī)定，油煙排放投訴需先協(xié)調(diào)商家，再移交環(huán)保部門。10.深圳市生活垃圾分類和廢棄物處理?xiàng)l例規(guī)定，快遞噪音擾民優(yōu)先轉(zhuǎn)派社區(qū)民警。二、多選題答案1.A,B,C,E2.A,B3.A,B,C,D4.A,B,C5.A,B,C,E解析：1.小區(qū)內(nèi)安全隱患可能涉及消防、治安、城市管理等，社區(qū)民警、住建局、城管、街道均有協(xié)調(diào)責(zé)任。2.排污許可證冒用涉及生態(tài)環(huán)境局（監(jiān)管）和市場(chǎng)監(jiān)督管理局（市場(chǎng)行為），無需自然資源局等。3.違規(guī)搭建涉及城管、住建、街道、規(guī)劃等部門，無需生態(tài)環(huán)境局。4.無證經(jīng)營主要涉及市場(chǎng)監(jiān)管和城管，無需交通運(yùn)輸局。5.非法施工涉及住建、規(guī)劃和城管，公安可協(xié)助打擊，街道負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。三、判斷題答案1.√2.√3.×（物業(yè)協(xié)調(diào)后可能移交住建局等）4.×（應(yīng)轉(zhuǎn)派市場(chǎng)監(jiān)督管理局）5.×（應(yīng)轉(zhuǎn)派市場(chǎng)監(jiān)督管理局）6.×（優(yōu)先轉(zhuǎn)派社區(qū)調(diào)解，再移交城管）7.×（需先核實(shí)，暫轉(zhuǎn)生態(tài)環(huán)境局）8.√9.×（優(yōu)先轉(zhuǎn)派社區(qū)調(diào)解，再移交城管或交通運(yùn)輸局）10.×（應(yīng)轉(zhuǎn)派生態(tài)環(huán)境局）解析：1-4正確，符合相關(guān)法規(guī)；5-10錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)派邏輯存在偏差。四、簡答題答案1.物業(yè)職責(zé)：-依法履行物業(yè)服務(wù)合同，維護(hù)小區(qū)秩序；-受理業(yè)主投訴并協(xié)調(diào)解決；-向相關(guān)部門報(bào)告違法違規(guī)行為；-配合政府部門開展巡查監(jiān)管。2.初步判斷流程：-根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)鍵詞（如“氣味”“廢水”等）初步判斷；-結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)保條例分類（如大氣污染、水污染等）；-若不明確，暫歸類為“環(huán)境污染（待查）”。3.轉(zhuǎn)派邏輯：-先轉(zhuǎn)派社區(qū)調(diào)解，核實(shí)情況；-若涉及工商或市容，移交市場(chǎng)監(jiān)督管理局或城管；-若需處罰，移交生態(tài)環(huán)境局或住建局。4.處理流程：-轉(zhuǎn)派市場(chǎng)監(jiān)督管理局核查商鋪資質(zhì)；-若無證，依法取締；-協(xié)調(diào)商戶整改或搬離，保障經(jīng)營