PAGE臥鋪乘務(wù)員制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范臥鋪乘務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客運(yùn)輸安全、舒適、有序，保障公司運(yùn)營的正常開展，維護(hù)公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司從事臥鋪客運(yùn)服務(wù)的全體乘務(wù)員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保行車安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足旅客出行需求。3.規(guī)范有序原則：各項(xiàng)工作流程和行為準(zhǔn)則嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保持工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、有序化。二、崗位職責(zé)（一）出乘前準(zhǔn)備1.參加班前會議按時(shí)參加車隊(duì)或班組組織的班前會議，認(rèn)真聽取工作安排、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。對會議內(nèi)容不清楚的地方及時(shí)向班組長或上級領(lǐng)導(dǎo)詢問，確保準(zhǔn)確理解工作要求。2.檢查個(gè)人儀容儀表著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的乘務(wù)制服，佩戴工作牌。保持頭發(fā)干凈整齊，面容清潔，不得化濃妝，不得佩戴夸張飾品。指甲修剪整齊，不得留長指甲。3.檢查工作備品按照規(guī)定領(lǐng)取并檢查所需的工作備品，如臥具備品（床單、被套、枕套等）、清潔用品（掃帚、拖把、抹布等）、應(yīng)急設(shè)備（滅火器、安全錘等）、服務(wù)用品（熱水瓶、一次性水杯等）。確保工作備品數(shù)量齊全、質(zhì)量完好，如有缺失或損壞及時(shí)報(bào)告并補(bǔ)充更換。4.熟悉列車情況了解所值乘列車的車次、運(yùn)行區(qū)間、?？空军c(diǎn)、運(yùn)行時(shí)間等基本信息。熟悉列車車廂布局，包括臥鋪分布、車廂設(shè)施位置（如廁所、洗臉間、配電室等）。掌握列車安全設(shè)備的使用方法，如緊急制動閥、火災(zāi)報(bào)警裝置等。（二）列車運(yùn)行服務(wù)1.引導(dǎo)旅客上車在列車進(jìn)站前到達(dá)站臺指定位置，做好接車準(zhǔn)備。列車停穩(wěn)后，組織旅客有序上車，引導(dǎo)旅客按照車廂號、鋪位號找到自己的位置。幫助旅客放置行李，提醒旅客保管好個(gè)人物品。2.安全檢查列車運(yùn)行途中，定期對車廂進(jìn)行安全檢查。檢查旅客是否正確使用臥具，是否存在安全隱患（如私拉電線、吸煙等）。檢查車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明、通風(fēng)、空調(diào)等。發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)處理，如無法當(dāng)場解決的，做好記錄并及時(shí)報(bào)告列車長。3.臥具備品整理與更換根據(jù)旅客需求，及時(shí)整理臥具，確保床鋪整潔、舒適。按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)更換臥具備品，一般情況下，長途列車每[X]天更換一次床單、被套、枕套；短途列車根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。更換臥具備品時(shí)，注意輕拿輕放，避免打擾旅客休息。4.衛(wèi)生清潔保持車廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃。對廁所、洗臉間等公共區(qū)域重點(diǎn)清潔，及時(shí)清理垃圾，保持無異味。在列車運(yùn)行途中，隨時(shí)清理旅客丟棄的雜物，維護(hù)車廂整潔。5.旅客服務(wù)熱情主動為旅客提供服務(wù)，解答旅客疑問。及時(shí)為旅客提供開水，滿足旅客飲水需求。關(guān)注旅客身體狀況，發(fā)現(xiàn)有旅客身體不適等情況，及時(shí)提供幫助，并報(bào)告列車長。對于特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人等）給予重點(diǎn)照顧，提供必要的協(xié)助。（三）列車?？糠?wù)1.組織旅客下車列車到達(dá)終點(diǎn)站或中途?？空緯r(shí)，提前做好下車準(zhǔn)備工作。組織旅客有序下車，提醒旅客帶好自己的行李物品，注意安全。對下車旅客進(jìn)行出站引導(dǎo)，確保旅客順利出站。2.到站檢查旅客下車后，對車廂進(jìn)行全面檢查。檢查是否有旅客遺留物品，如有遺留物品及時(shí)登記保管，并設(shè)法聯(lián)系失主歸還。檢查車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否有損壞，如有損壞及時(shí)報(bào)告并做好記錄。（四）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件應(yīng)急處理遇到突發(fā)情況（如火災(zāi)、地震、列車故障等）時(shí)，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施。立即組織旅客疏散，引導(dǎo)旅客使用安全通道有序撤離車廂。使用應(yīng)急設(shè)備（如滅火器、安全錘等）進(jìn)行自救互救，控制事態(tài)發(fā)展。在確保旅客安全的前提下，及時(shí)向上級報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。2.旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時(shí)，立即通知列車長，并協(xié)助列車長進(jìn)行救治。根據(jù)旅客病情提供必要的幫助，如尋找藥品、提供急救措施等。如病情嚴(yán)重，及時(shí)聯(lián)系前方?？空镜尼t(yī)療機(jī)構(gòu)，請求協(xié)助救治。三、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明用語在與旅客交流過程中，始終使用文明、禮貌、熱情的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，避免與旅客發(fā)生爭吵。2.語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達(dá)清晰，讓旅客能夠清楚理解所傳達(dá)的信息?；卮鹇每蛦栴}時(shí)，要簡潔明了，避免含糊不清或模棱兩可。（二）行為規(guī)范1.舉止得體站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，動作敏捷，不得在車廂內(nèi)奔跑、打鬧。坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。2.微笑服務(wù)始終保持微笑，以親切的面容迎接旅客，讓旅客感受到溫暖和關(guān)懷。3.尊重旅客尊重旅客的人格、習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視、侮辱旅客。認(rèn)真聽取旅客意見和建議，對旅客提出的問題及時(shí)給予回應(yīng)和解決。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動主動詢問旅客需求，積極為旅客提供幫助，做到有求必應(yīng)。對旅客的要求要及時(shí)響應(yīng)，并盡可能滿足旅客合理需求。2.耐心周到對待旅客要有耐心，尤其是對一些問題較多或情緒激動的旅客，要耐心傾聽，做好解釋工作。服務(wù)要周到細(xì)致，關(guān)注旅客的每一個(gè)需求，為旅客提供全方位的服務(wù)。四、安全管理（一）安全操作規(guī)程1.行車安全操作嚴(yán)格遵守列車運(yùn)行操作規(guī)程，不得擅自離崗、串崗。在列車運(yùn)行過程中，密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告列車長并采取相應(yīng)措施。嚴(yán)禁在列車運(yùn)行時(shí)進(jìn)行與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。2.設(shè)備設(shè)施操作熟悉并正確使用列車上的各種設(shè)備設(shè)施，如照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。按照規(guī)定的操作方法進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的開啟、關(guān)閉和調(diào)節(jié)，不得違規(guī)操作。定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系專業(yè)人員維修。（二）安全檢查與隱患排查1.日常安全檢查按照規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容對車廂進(jìn)行日常安全檢查。重點(diǎn)檢查安全設(shè)備（如滅火器、安全錘、緊急制動閥等）是否完好有效，消防通道是否暢通。檢查電氣設(shè)備是否存在漏電、短路等安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.定期隱患排查定期組織開展安全隱患排查工作，對列車的各個(gè)部位進(jìn)行全面檢查。排查內(nèi)容包括車輛結(jié)構(gòu)安全、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向架等關(guān)鍵部位。對排查出的安全隱患要建立臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，及時(shí)進(jìn)行整改。（三）應(yīng)急安全培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)定期組織臥鋪乘務(wù)員參加應(yīng)急安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括突發(fā)事件應(yīng)急處置、安全設(shè)備使用等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種形式，提高乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)不同季節(jié)、不同線路特點(diǎn)等，開展專項(xiàng)應(yīng)急安全培訓(xùn)。如針對冬季防火、夏季防汛等特殊情況進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使乘務(wù)員熟悉相應(yīng)的應(yīng)急措施。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核對乘務(wù)員的工作任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，包括出乘準(zhǔn)備工作是否充分、列車運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處置能力等方面。統(tǒng)計(jì)旅客投訴率、表揚(yáng)率等指標(biāo)，作為工作業(yè)績考核的重要依據(jù)。2.服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)服務(wù)規(guī)范，對乘務(wù)員的語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行考核。通過旅客評價(jià)、現(xiàn)場檢查等方式，評估乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。3.安全工作考核考核乘務(wù)員對安全操作規(guī)程的執(zhí)行情況、安全檢查工作落實(shí)情況等。對發(fā)生安全事故或安全隱患的情況進(jìn)行重點(diǎn)考核。（二）考核方式1.日常檢查列車長或上級管理人員在日常工作中對乘務(wù)員進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并記錄。2.旅客評價(jià)通過設(shè)置意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷等方式，收集旅客對乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見。3.定期考核每月或每季度對乘務(wù)員進(jìn)行一次定期考核，綜合各項(xiàng)考核內(nèi)容，評定考核結(jié)果。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、安全工作突出的乘務(wù)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號（如優(yōu)秀乘務(wù)員）、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等。2.懲罰對于違反制度規(guī)定