PAGE高速路收費員接班制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保高速公路收費工作的高效、準確、規(guī)范運行，保障收費工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，特制定本接班制度規(guī)范。本制度旨在明確高速路收費員接班的各項流程、職責與要求，加強收費現(xiàn)場管理，提高服務質量，維護高速公路運營秩序，依據(jù)國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結合本公司實際情況制定。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有高速路收費站點的收費員接班工作。（三）基本原則1.嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保收費工作合法合規(guī)。2.堅持公平、公正、公開的原則，保障收費工作的公正性和透明度。3.注重工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，確保收費工作有序銜接。4.強化責任意識，明確各崗位人員職責，確保各項工作落實到位。二、接班準備（一）人員安排1.排班計劃公司根據(jù)運營需求制定科學合理的收費員排班計劃，明確每日各班次的人員安排。排班應充分考慮員工的工作負荷、休息需求以及業(yè)務高峰低谷等因素，確保各時段收費工作均能得到有效保障。排班計劃應提前公布，員工可提前知曉自己的班次安排，以便做好相應準備。如遇特殊情況需要調整排班，應提前通知相關員工，并說明調整原因。2.人員培訓新入職的收費員在上崗前必須接受系統(tǒng)的培訓，培訓內容包括收費業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、安全知識等。培訓時間應不少于規(guī)定時長，并通過考核確保新員工具備獨立上崗的能力。定期組織在職收費員進行業(yè)務培訓和技能提升培訓，培訓內容應緊跟行業(yè)發(fā)展和公司實際需求，如新技術應用、新政策解讀、服務質量提升等。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。鼓勵收費員參加各類行業(yè)競賽和技能比武活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，以激發(fā)員工的學習積極性和工作熱情。（二）班前會議1.會議組織各收費站點應每日召開班前會議，由班長或值班站長主持。會議時間應根據(jù)實際情況合理安排，確保不影響正常收費工作。班前會議應提前通知參會人員，明確會議主題、時間、地點等信息。參會人員應按時參加會議，不得無故缺席或遲到早退。2.會議內容傳達上級指示和文件精神，包括近期行業(yè)政策變化、公司工作要求、安全注意事項等，確保員工及時了解相關信息，準確把握工作方向?？偨Y前一日工作情況，分析存在的問題及原因，提出改進措施和建議。對工作中表現(xiàn)突出的員工進行表揚，對出現(xiàn)差錯或違規(guī)行為的員工進行批評教育，并明確整改要求。部署當日工作任務，明確各崗位職責和工作重點。如收費任務指標、特殊情況處理要求、服務質量提升目標等。對當日可能出現(xiàn)的特殊情況進行預判，并制定相應的應對預案。強調工作紀律和安全注意事項，要求員工嚴格遵守公司規(guī)章制度，確保收費工作安全、有序進行。如遵守勞動紀律、規(guī)范著裝、注意設備安全操作等。（三）工作交接1.交接時間收費員應按照排班計劃提前到達工作崗位，做好接班準備工作。接班時間應嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提前或推遲。一般情況下，接班人員應在交班人員下班前[X]分鐘到達指定交接地點。2.交接地點收費員的交接地點應統(tǒng)一設置在收費亭內或指定的辦公區(qū)域，確保交接過程安全、便捷、不受干擾。交接地點應保持整潔、有序，配備必要的辦公設備和通訊工具。3.交接內容票證交接交班人員應將當班期間所使用的各類票據(jù)、憑證等整理齊全，與接班人員進行逐一核對。核對內容包括票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、使用情況等，確保票證數(shù)量準確、號碼連續(xù)、使用規(guī)范。交接雙方應在票據(jù)交接清單上簽字確認，明確各自的責任。票據(jù)交接清單應妥善保存，以備日后查詢?，F(xiàn)金交接交班人員應將當班期間收取的現(xiàn)金、備用金等進行清點整理，與接班人員進行當面交接?，F(xiàn)金交接應嚴格按照財務規(guī)定進行操作，做到賬款相符。交接雙方應在現(xiàn)金交接清單上詳細記錄現(xiàn)金的金額、面值、張數(shù)等信息，并簽字確認。現(xiàn)金交接清單應作為財務記賬的重要依據(jù)，妥善保管。設備交接交班人員應向接班人員介紹收費設備的運行情況，包括計算機系統(tǒng)、車道設備、通訊設備等。如設備出現(xiàn)故障或異常情況，應詳細說明故障現(xiàn)象、處理過程及目前狀態(tài)。接班人員應對設備進行逐一檢查，確保設備正常運行。檢查內容包括設備外觀是否完好、功能是否正常、數(shù)據(jù)是否準確等。如發(fā)現(xiàn)設備問題，應及時報告班長或相關技術人員進行處理。交接雙方應在設備交接清單上簽字確認，明確設備的交接狀態(tài)。設備交接清單應作為設備管理的重要記錄，存檔保存。工作事項交接交班人員應向接班人員交接當班期間未完成的工作事項、待辦事項以及需要注意的特殊情況等。如車輛擁堵處理情況、特殊車輛通行記錄、上級部門交辦的任務等。接班人員應對交接的工作事項進行詳細記錄，并明確責任人和完成時間。對需要繼續(xù)跟進的工作事項，應及時安排人員進行處理，確保工作的連續(xù)性和完整性。（四）物品準備1.辦公用品收費員應提前準備好當班所需的辦公用品，如筆、紙、計算器、印章等。辦公用品應擺放整齊，便于使用。2.票證用品根據(jù)當班收費任務，準備充足的各類票據(jù)、憑證、卡券等票證用品。票證用品應妥善保管，防止丟失、損壞或被盜用。3.通訊設備確保通訊設備正常運行，如對講機、手機等。通訊設備應保持電量充足、信號良好，以便及時與班長、監(jiān)控室等進行溝通聯(lián)系。4.其他物品根據(jù)工作需要，準備好其他相關物品，如應急藥品、雨具、照明設備等。物品應定期檢查和更換，確保其有效性和可用性。三、接班流程（一）到達崗位1.接班人員應按照規(guī)定時間提前到達指定的收費站點，在入口處或指定地點簽到，確認身份信息。簽到記錄應詳細記錄員工的姓名、班次、到達時間等信息，作為考勤管理的依據(jù)。2.接班人員應整理好著裝，佩戴好工作牌、徽章等標識，保持良好的精神面貌。著裝應符合公司規(guī)定的統(tǒng)一標準，做到整潔、得體、規(guī)范。（二）崗前檢查1.接班人員到達收費亭后，首先應對收費亭內的環(huán)境進行檢查。檢查內容包括收費亭門窗是否完好、衛(wèi)生是否清潔、設備是否正常擺放等。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時報告班長或相關管理人員進行處理。2.對收費設備進行開機檢查，確保計算機系統(tǒng)、車道設備、通訊設備等正常啟動。檢查設備的運行狀態(tài)，查看是否有異常提示或故障報警信息。如發(fā)現(xiàn)設備故障或異常情況，應立即報告班長，并按照設備故障處理流程進行操作。3.檢查票證用品、現(xiàn)金、備用金等物品是否齊全、完好。如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞，應及時與交班人員核實，并進行相應的補充或更換。（三）工作交接確認1.接班人員與交班人員在收費亭內或指定交接地點進行面對面交接。交接過程中，雙方應認真核對票證、現(xiàn)金、設備等交接內容，確保交接準確無誤。2.交接雙方應在各項交接清單上簽字確認，明確各自的責任。簽字應清晰、規(guī)范，不得代簽或漏簽。交接清單應一式兩份，交接雙方各執(zhí)一份，作為工作交接的重要憑證。3.如在交接過程中發(fā)現(xiàn)問題或疑問，交接雙方應及時溝通解決。如無法當場解決，應及時報告班長或相關領導，待問題解決后再進行交接。（四）正式上崗1.接班人員在完成工作交接確認后，即可正式上崗開始收費工作。上崗后，應立即進入工作狀態(tài)，按照規(guī)定的操作流程和服務規(guī)范進行收費操作。2.在收費過程中，接班人員應密切關注車道車輛通行情況，及時處理各類收費業(yè)務。如遇特殊情況或突發(fā)事件，應按照應急預案進行妥善處理，并及時報告班長或相關部門。3.班長應加強對接班人員上崗后的工作指導和監(jiān)督，確保收費工作順利進行。如發(fā)現(xiàn)接班人員存在操作不規(guī)范、服務質量不高等問題，應及時進行糾正和提醒。四、接班職責（一）收費員職責1.按時到達工作崗位，做好接班準備工作，確保各項交接內容準確無誤。2.嚴格按照收費標準和操作流程進行收費操作，做到收費準確、快速、規(guī)范。3.認真核對各類票據(jù)、憑證、現(xiàn)金等，確保票證使用規(guī)范、賬款相符。4.妥善保管收費設備和物品，做好設備的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設備正常運行。5.積極為過往司乘人員提供優(yōu)質服務，解答疑問，處理投訴，樹立良好的窗口形象。6.及時報告收費過程中出現(xiàn)的特殊情況和突發(fā)事件，配合班長和相關部門進行處理。（二）班長職責1.組織召開班前會議，傳達上級指示和文件精神，部署當日工作任務。2.負責監(jiān)督收費員的接班工作，確保交接過程規(guī)范、有序。3.加強對收費現(xiàn)場的管理，及時處理各類問題和突發(fā)事件，維護收費秩序。4.協(xié)助收費員處理特殊情況和疑難問題，對收費員的工作進行指導和監(jiān)督。5.定期檢查收費員的工作情況，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚，對存在問題的員工進行批評教育，并督促其整改。6.做好與監(jiān)控室、其他部門的溝通協(xié)調工作，確保信息傳遞及時、準確。（三）值班站長職責1.全面負責收費站點的日常管理工作，包括人員管理、業(yè)務管理、安全管理等。2.監(jiān)督檢查接班制度的執(zhí)行情況，確保各項工作落實到位。3.協(xié)調解決收費工作中出現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件，及時向上級領導匯報工作進展情況。4.定期組織召開站務會議，總結工作經驗，分析存在的問題，制定改進措施和工作計劃。5.加強與周邊單位和群眾的溝通協(xié)調，維護良好的外部環(huán)境。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對收費員接班制度的執(zhí)行情況進行檢查。檢查內容包括接班準備工作、交接流程、工作紀律、服務質量等方面。2.監(jiān)控室應加強對收費現(xiàn)場的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正收費員的不規(guī)范行為。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知相關人員進行處理，并做好記錄。3.設立投訴舉報渠道，接受司乘人員和社會各界的監(jiān)督。對投訴舉報的問題，應及時進行調查核實，并按照規(guī)定進行處理。（二）考核辦法1.制定詳細的考核標準，對收費員接班制度的執(zhí)行情況進行量化考核?？己酥笜税ń影鄿蕰r率、交接準確率、工作規(guī)范度、服務質量等方面。2.考核結果與員工的績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。對執(zhí)行制度嚴格、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵；對違反制度、工作出現(xiàn)差錯的員工進行相應的處