PAGE小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理制度一、總則（一）制定目的為了加強本小區(qū)物業(yè)管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本規(guī)范化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、物業(yè)使用人以及與物業(yè)管理相關(guān)的各方。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行職責(zé)，維護各方合法權(quán)益。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，不斷提高業(yè)主滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，運用科學(xué)規(guī)范的管理方法和流程，確保物業(yè)管理工作的高效、有序開展。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待所有業(yè)主和物業(yè)使用人，不偏袒、不歧視。二、物業(yè)組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.設(shè)立物業(yè)管理處：物業(yè)管理處是本小區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，負責(zé)具體組織實施各項物業(yè)管理服務(wù)工作。物業(yè)管理處設(shè)主任一名，全面負責(zé)物業(yè)管理處的工作；副主任若干名，協(xié)助主任開展工作。2.部門設(shè)置：根據(jù)物業(yè)管理工作的需要，物業(yè)管理處下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。（二）人員配備1.人員招聘：根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)需求，制定人員招聘計劃，通過公開招聘、內(nèi)部選拔等方式，招聘具有相應(yīng)專業(yè)知識和技能的人員。招聘過程嚴格按照公司規(guī)定的程序進行，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。2.人員培訓(xùn)：建立完善的人員培訓(xùn)體系，定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.人員考核：制定科學(xué)合理的人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標準（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋存在的安全隱患，如墻體裂縫、屋頂漏水等。對房屋外觀進行維護，保持房屋外立面整潔、美觀，不得擅自改變房屋外觀。協(xié)助業(yè)主辦理房屋裝修手續(xù)，對裝修過程進行監(jiān)督管理，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定，不影響其他業(yè)主的正常生活。2.共用設(shè)施設(shè)備管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等。定期對共用設(shè)施設(shè)備進行巡查、維護、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等，要按照相關(guān)規(guī)定進行定期檢測和維護，確保設(shè)施設(shè)備的安全性和可靠性。對共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等項目，要按照規(guī)定程序進行審批和管理，確保資金使用合理、透明。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域保潔每日對小區(qū)內(nèi)的道路、廣場、綠地、樓道等公共區(qū)域進行清掃，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域進行消毒，預(yù)防疾病傳播，特別是在疫情期間，要加強消毒頻次和力度。及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，并按照規(guī)定的時間和路線進行清運，確保垃圾日產(chǎn)日清。2.垃圾分類管理在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。安排專人對垃圾分類投放情況進行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保垃圾分類工作順利開展。定期與專業(yè)的垃圾處理公司合作，對分類后的垃圾進行處理，實現(xiàn)垃圾的減量化、資源化、無害化。（三）安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專?4小時值班，對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記和檢查。業(yè)主憑有效證件進出小區(qū)，外來人員和車輛需經(jīng)業(yè)主確認或登記后方可進入。對攜帶大件物品出門的業(yè)主，要進行核實和登記，防止物品丟失或被盜。2.巡邏管理制定巡邏制度，安排安保人員定時對小區(qū)進行巡邏，巡邏路線要覆蓋小區(qū)的各個區(qū)域。巡邏過程中，要注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時報告并采取相應(yīng)措施。做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.車輛管理合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的停車位，確保車輛停放有序。對進入小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，按照規(guī)定的位置停放，不得亂停亂放。收取停車費用時，要嚴格按照物價部門的規(guī)定執(zhí)行，并開具正規(guī)發(fā)票。4.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人。定期對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業(yè)主的消防安全意識，定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)的能力。（四）綠化養(yǎng)護管理1.綠化規(guī)劃與建設(shè)根據(jù)小區(qū)的實際情況，制定綠化規(guī)劃，合理配置綠化植物，提高小區(qū)的綠化覆蓋率。在新增綠化項目時，要嚴格按照設(shè)計方案進行施工，確保綠化質(zhì)量。2.綠化養(yǎng)護定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、雜物，保持綠化區(qū)域整潔美觀。根據(jù)季節(jié)變化和植物生長特點，適時調(diào)整綠化養(yǎng)護措施，確保綠化效果。（五）客戶服務(wù)管理1.接待與咨詢在物業(yè)管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，安排專人負責(zé)接待業(yè)主來訪和咨詢，及時解答業(yè)主的疑問。對業(yè)主的投訴和建議要認真記錄，并及時反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。2.業(yè)主溝通與協(xié)調(diào)定期組織業(yè)主座談會、問卷調(diào)查等活動，了解業(yè)主的需求和意見，加強與業(yè)主的溝通與交流。及時協(xié)調(diào)解決業(yè)主之間的矛盾和糾紛，維護小區(qū)的和諧穩(wěn)定。3.社區(qū)文化建設(shè)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝活動、文體比賽、公益講座等，增強業(yè)主之間的凝聚力和歸屬感。利用小區(qū)內(nèi)的宣傳欄、公告欄等宣傳陣地，宣傳物業(yè)管理知識、小區(qū)動態(tài)、文明風(fēng)尚等內(nèi)容，營造良好的社區(qū)文化氛圍。四、物業(yè)服務(wù)費用管理（一）費用標準1.根據(jù)本小區(qū)的實際情況和物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，制定合理的物業(yè)服務(wù)費用標準。物業(yè)服務(wù)費用標準應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會審議通過，并報物價部門備案。2.物業(yè)服務(wù)費用標準應(yīng)根據(jù)市場行情、物價指數(shù)等因素適時進行調(diào)整，調(diào)整前要提前向業(yè)主公示，并征求業(yè)主意見。（二）費用收繳1.物業(yè)管理處應(yīng)按照規(guī)定的時間和方式向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主應(yīng)按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費用，逾期未繳納的，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。2.建立物業(yè)服務(wù)費用收繳臺賬，詳細記錄業(yè)主的繳費情況，包括繳費時間、金額、欠費情況等。定期對收繳情況進行統(tǒng)計分析，及時催繳欠費業(yè)主。3.對于長期欠費的業(yè)主，物業(yè)管理處應(yīng)通過上門催繳、電話催繳、發(fā)送催款函等方式進行催繳，并保留相關(guān)記錄。如仍無法收繳的，可通過法律途徑解決。（三）費用使用1.物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)?？顚Ｓ茫糜诒拘^(qū)的物業(yè)管理服務(wù)支出，不得挪作他用。2.制定物業(yè)服務(wù)費用使用計劃，明確費用支出的范圍、標準和審批程序。費用支出應(yīng)嚴格按照計劃執(zhí)行，確保資金使用合理、透明。3.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。公布內(nèi)容應(yīng)包括收入明細、支出明細、余額等，公布方式可采用在小區(qū)內(nèi)公告欄張貼、在業(yè)主微信群發(fā)布等形式。五、物業(yè)維修基金管理（一）基金來源物業(yè)維修基金由業(yè)主按照規(guī)定的標準繳納，專項用于本小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等項目。（二）基金使用1.物業(yè)維修基金的使用應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，嚴格按照規(guī)定的程序進行。2.當(dāng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備需要維修、更新、改造時，由物業(yè)管理處提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審核通過后，報相關(guān)部門備案。3.使用物業(yè)維修基金時，應(yīng)通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進行施工，并簽訂施工合同。4.施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)加強監(jiān)督管理，確保施工質(zhì)量和安全。施工結(jié)束后，應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后方可支付工程款。（三）基金管理1.建立物業(yè)維修基金專戶，將基金存入專戶進行管理，確?；鸬陌踩?。2.定期對物業(yè)維修基金的收支情況進行核算，編制財務(wù)報表，并向業(yè)主公布。3.接受業(yè)主委員會和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。六、物業(yè)檔案管理（一）檔案內(nèi)容物業(yè)檔案包括業(yè)主檔案、房屋檔案、共用設(shè)施設(shè)備檔案、物業(yè)服務(wù)合同檔案、維修保養(yǎng)檔案、投訴處理檔案等。（二）檔案建立1.物業(yè)管理處應(yīng)安排專人負責(zé)物業(yè)檔案的建立和管理工作。2.在業(yè)主入住時，收集業(yè)主的相關(guān)資料，包括身份證復(fù)印件、購房合同復(fù)印件、聯(lián)系方式等，建立業(yè)主檔案。3.對房屋及共用設(shè)施設(shè)備進行詳細登記，建立房屋檔案和共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄其基本情況、維修保養(yǎng)情況等。4.對物業(yè)服務(wù)合同、維修保養(yǎng)記錄、投訴處理記錄等資料進行分類整理，建立相應(yīng)檔案。（三）檔案保管1.物業(yè)檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜或檔案室，確保檔案的安全和完整。2.建立檔案借閱制度，嚴格控制檔案的借閱范圍和借閱手續(xù)，防止檔案丟失或損壞。3.定期對物業(yè)檔案進行整理和歸檔，確保檔案資料齊全、規(guī)范。（四）檔案查閱1.業(yè)主、物業(yè)使用人或相關(guān)部門因工作需要查閱物業(yè)檔案時，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)物業(yè)管理處負責(zé)人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定地點進行，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人。查閱人員應(yīng)愛護檔案，不得在檔案上涂改、標記、污損等。七、物業(yè)投訴處理管理（一）投訴受理1.在物業(yè)管理處設(shè)立投訴受理電話、郵箱等渠道，方便業(yè)主投訴。2.對業(yè)主的投訴要及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。3.對于緊急投訴事項，要立即采取措施進行處理，確保業(yè)主的合法權(quán)益得到及時保障。（二）投訴處理1.接到投訴后，物業(yè)管理處應(yīng)及時安排專人進行調(diào)查核實，了解投訴事項的真實情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，并及時向投訴人反饋處理情況。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、處理時間和處理措施等。3.在處理投訴過程中，要積極與投訴人溝通協(xié)調(diào)，爭取投訴人的理解和支持。對于投訴人提出的合理要求，要及時予以解決；對于不合理要求要做好解釋說明工作。（三）投訴跟蹤與回訪1.對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效落實，